سيد حسين هاشمي فشاركي، نجلا محقق* - در سال هاي اخير يكي از مباحث مطرح در زمينه ارائه خدمات مخابراتي، مسأله كيفيت ارائه است، به طوري كه بهره بردارها علاوه بر جلب رضايت مشتريان در بازار مخابراتي به دنبال صرفهجويي در هزينه نيز هستند و تكيه بر مورد دوم باعث كاهش كيفيت ارائه خدمات در دراز مدت ميگردد. بررسي تجربه كشورهايي كه در اين زمينه عملكرد مناسبي داشتهاند براي كشورهاي در حال توسعه، راه گشا و سودمند است. اين مقاله با بررسي بخش مخابرات انگلستان و نيز نگاهي اجمالي بر جنبههاي مختلف خدمات، راهكارهايي براي عملكرد بهتر در زمينه تهيه قوانين و مقررات كيفيت ارائه خدمات فراهم مينمايد.
١. ضرورت تهيه قوانين و مقررات كيفيت ارائه خدمات
تهيه قوانين و مقررات كيفيت ارائه خدمات مخابرات، چالش قابل توجهي براي هر سازمان تنظيم مقررات است. قبل از درگيري با چنين كار دشواري، سازمان تنظيم مقررات بايد از اهميت آن آگاه باشد. معمولا سه بحث تقريبا متفاوت به عنوان دليل تهيه قوانين و مقررات براي كيفيت ارائه خدمات مطرح ميشود:
تقابل كيفيت- قيمت: كنترل قيمت شركت هاي بهره برداري اصلي و مادر، يكي از نخستين و اساسيترين وظايف سازمان تنظيم مقررات است. كم تر كسي ضرورت كنترل قيمت را زير سؤال ميبرند. با اين حال نوعي بينش عمومي ميگويد: كاهش كيفيت ارائه خدمات به تعبيري، افزايش پنهان قيمت است. راه حل ساده رسيدن به قيمت هاي هدف در يك شركت بهره برداري كه از قانون سقف قيمت تبعيت ميكنند، كم كردن هزينهها بدون توجه به كيفيت ارائه خدمات است. اگر قوانين و مقرراتي براي كيفيت، وضع نشود، نتيجه مورد انتظار اين خواهد بود كه حداقل در برخي جنبهها كيفيت بدتر شده و افت كند.
حمايت از مصرفكنندگان در برابر قدرت انحصاري بهره بردار اصلي: يك مورد مرتبط ولي نه چندان مطرح اين است كه شركت بهره بردار اصلي (صرف نظر از كنترل قيمت) ممكن است نسبت به نظرات مشتريان خود در مورد كيفيت بيتفاوت باشد. بعضي جنبههاي خدمات، مانند سرعت اصلاح خطا، ممكن است در سطحي پايينتر از خواسته مشتري (سطحي كه مشتري حاضر است براي آن هزينه بالاتري بپردازد) عرضه شود. ساير موارد از قبيل احتمال اجتناب از تداخل، تنها بايد آن قدر باشد كه وجود آن قابل تشخيص نباشد و موجب هزينههاي اضافه غير ضروري نيز نگردد (مثلا، مصرفكنندگان احتمالي قادر نخواهند بود تفاوت بين عدم برقراري ١ تماس در ١٠٠٠ يا ١ تماس در ١٠٠٠٠ را تشخيص دهند).
انتخاب آگاهانه: هر دو مورد قبل مربوط به حالت عادي قبل از شروع رقابت هستند. اما حتي در صورت رقابت كامل، مسأله مهمي وجود دارد و آن اين است كه براي اين كه مشتريان قادر به انتخاب درست باشند، شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات قابل مقايسه و منتشر شده، مورد نياز است.
٢. چه جنبههايي از خدمات نياز به تهيه قوانين و مقررات دارد؟
با قبول ضرورت تعيين قوانين و مقررات براي كيفيت ارائه خدمات، پرسش بعد اين خواهد بود كه چه جنبههايي از كيفيت و براي چه خدماتي مورد نظر است؟ يكي از دلايل اين كه مقررات كيفيت ارائه ، چالش تلقي ميشود، تعداد زياد جنبههاي نامتجانسي است كه ميتواند پوشش دهد. البته، محدودهاي از خدمات و بخش هاي بازاري هم وجود دارد. دراين مقاله، به شبكه تلفن عمومي (PSTN) به دليل تجربه مناسب مشتريان خانگي و تجاري كوچك در آن، پرداخته شده است ولي بايد توجه داشت كه فشار تهيه قوانين و مقررات براي كيفيت ارائه خدمات براي مدارهاي استيجاري، تلفن همراه، خدمات راه دور غير مستقيم و ... هم وجود دارد.
براي تصميمگيري در مورد اين كه چه جنبههاي از خدمات مورد توجه قرار گيرد، معمولا بايد مشتريان و نظرات آنها را مورد بررسي قرار داد. در عين حال ممكن است ابتدا بررسي آن چه در ساير كشورها اتفاق ميافتد، سودمند باشد. اين نوشته، بررسي كوتاهي روي توسعه كشورهاي اروپايي به خصوص تجربه انگلستان دارد.
در سال ١٩٨٩، جرمي ميچل و كلر ميلن، از طرف كميسيون اروپايي DGXIII ، مطالعهاي اجمالي درباره ي اين موضوع انجام دادند. با تركيب جنبههاي خدمات مورد توجه سازمان هاي مصرفكننده و جنبههاي عملي قابل اندازهگيري و نظارت شركت هاي تلفن، به هشت بخش اصلي براي تعريف و انتشار شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات بر اساس مقايسه دست يافتند كه عبارتند از:
تهيه و تدارك خدمات
وقوع خطا
عاري بودن از خطا
برقراري تماس
انتقال صدا
تلفن هاي عمومي
صورت حساب
خدمات بهره بردار
اين مجموعه از شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات بسيار شبيه به موارد تعيين شده توسط OECD به همين منظور بودند (مجموعه OECD تأخير بوق آزاد را اضافه كرده و انتقال صدا و صورت حساب را در درجه دوم اهميت قرار داده است). CEU پيشنهادات را تبديل به دستورالعمل يا راهنماي قوانين تدارك شبكه باز[1] و تلفن صوتي كرده است. اهداف و كارايي براي موارد زير انتشار خواهد يافت:
زمان لازم براي اتصال شبكه اوليه
زمان جبران خطا
نرخ خطا در تماس براي تماس هاي داخلي، داخل محدوده و خارج از محدوده
تاخير بوق آزاد
تاخير برقراري ارتباط
آمارهاي كيفيت انتقال
زمان پاسخ براي خدمات بهره بردار
در دسترس بودن تلفن هاي سكهاي و كارتي در تلفن هاي عمومي
صحت صورت حساب
از انجمن استانداردهاي مخابراتي اروپايي (ETSI) خواسته شد، پيشنويسي از استانداردهاي اروپا براي تعاريف متداول و روش هاي اندازهگيري براي همه اين بخشها تهيه كند.
حال كه مدتي از مطالعات اوليه گذشته بايد پرسيد آيا نتايج آن هنوز معتبر است؟ در واقع، به نظر ميرسد كه اين طور باشد، با اين حال همان طور كه خواهيم ديد براي هر كشور بازنگري منظمي مورد نياز خواهد بود. با وجود اين كه اجزاي مناسب براي هر يك از انواع معيارها ممكن است تغيير كند، حوزه معيار ثابت خواهد ماند. براي مثال، “زمان لازم براي اتصال اوليه شبكه“ ممكن است در ابتدا به صورت ماهانه يا حتي سالانه اندازهگيري شده و سپس به روزانه و در انتها مطابق زمان هاي توافق شده، تغيير يابد. با اين حال، اين معيارها ممكن است به تدريج به نوعي “هسته“ نظارت دائمي و لازم، كاهش يابد و تمركز اصلي مصرف كننده به موارد جانبي و تغيير معيارهاي اساسي بدل شود.
٣. راه هاي تهيه قوانين و مقررات براي كيفيت ارائه خدمات
دو رويكرد براي تهيه قوانين و مقررات براي كيفيت ارائه خدمات وجود دارد: تشويق و اجبار. مورد اول كه اساساٌ تئوري مناسبي دارد، معمولا در اروپا استفاده ميشود و به عنوان گزينه ملايمتر ديده ميشود. اين مقاله عمدتاٌ روي اين روش تكيه دارد ولي براي تكميل بحث اشارهاي هم به روش دوم (كه در آمريكاي شمالي استفاده ميشود) خواهيم داشت.
روش تشويق بر اساس قدرت تبليغات و رقابت است. شركتها لازم است به صورت مداوم جنبههاي خاصي از كارايي خود را اندازهگيري كرده و منتشر كنند. موارد مؤثر در اين روش عبارتند از:
لزوم قابل مقايسه بودن شاخص هاي كارايي بين همه بهره بردارهاي يك كشور يا به صورت بين المللي
لزوم انتشار آمار و ارقام جداگانه براي نواحي مختلف كشور
تنظيم اهداف يا استانداردهاي دستيابي به شاخصهاي اصلي
مورد سوم بيشتر در زمان استفاده از رويكرد اجبار مورد توجه قرار ميگيرد و تنها مشخص ميكند كه يكي از اهداف، برآورده نشده و تا حدي براي افزايش كارايي به شركت، اعمال فشار ميكند. ولي اجبار به معناي تعيين مجازات در صورت برآورده نشدن اهداف است. اين مورد نيز ممكن است صورت هاي گوناگون داشته باشد:
ممكن است استانداردها در سطوح جداگانهاي تنظيم شده و در صورت برآورده نشدن آن ها، جبران خسارت مصرفكنندگان (يا خدمات جايگزين) لازم باشد. براي مثال، به مشتريان به ازاي هر روزي كه خدمات داده نميشود، خسارت نقدي پرداخت شود.
ممكن است اهداف در سطح كلان تنظيم شوند و مجازات هاي عمومي براي عدم تحقق آنها در نظر گرفته شود. مجازاتها به عنوان مثال ميتواند شامل كنترل دقيقتر قيمت يا پرداخت وجه نقدي براي رفاه عمومي باشد.
اجبار راه خوبي به نظر ميرسد ولي مشكل است بتوان نظامي طراحي كرد كه تمايلات صحيح مشتري را منعكس كرده و از موارد ناخواسته در كارايي اجتناب كند. بسيار محتمل است بتوان توجه مديريت شركت را از چند حوزه محدود در كارايي به بقيه حوزهها جلب كرد.
٤. تجربه انگلستان
٤.١. تهيه قوانين و مقررات براي كيفيت ارائه خدمات در انگلستان
در طول سال هاي ٨٤-١٩٨٣، هنگامي كه پيشنويس قانون بخش مخابرات انگلستان نوشته شد، شرايطي براي تهيه قوانين و مقررات براي كيفيت ارائه خدمات در نظر گرفته شد. به دليل دشواري تعريف نيازهاي كيفيت ارائه خدمات به صورت دقيق و در عين حال قابل انعطاف، شركت BT، به شدت با گنجاندن اين بخش در پيشنويس مخالفت كرد و در نهايت ديدگاه شركت BT پيروز شد و اين شرايط از پيشنويس حذف گشت.
معمولا شركت BT، مجموعهاي سالانه از شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات انتشار ميداد. با وجود خصوصيسازي در 1984، شركت BT به بهانه “محرمانگي تجاري“، انتشار اطلاعات كيفيت ارائه خدمات را متوقف كرد. با اين حال اين اندازهگيريها ادامه يافته و براي آفتل (سازمان تنظيم مقررات انگلستان) قابل دسترسي بود. در سال ١٩٨٧، پس از بروز مشكلاتي در زمينه كيفيت ارائه خدمات، آفتل، شركت BT را مجبور كرد كه انتشار مجموعهاي مشابه از شاخصها را ادامه دهد. همچنين شركت مركوري نيز مجموعهاي مرتبط (ولي نه قابل مقايسه) از شاخصها را منتشر كرد.
كنترل RPI[2] روي قيمتهاي شركت BT، چندين بار بازنگري شد (اثر عمده آن افزايش ارزش پيشرفتهاي كارايي سالانه مورد نياز بود). در همان زمان، دوباره اثبات شد كه كيفيت بايد به عنوان “روي ديگر سكه“ در كنترل قيمت ديده شود زيرا كاهش كيفيت موجب افزايش پنهان قيمت ميشود. سؤالاتي به وجود آمد كه آيا سازوكارهاي كنترل قيمت بايد براي برخورد مستقيم با كيفيت گسترش داده شود يا خير. براي مثال، آيا بايد نوعي شاخص كيفيت ايجاد شود و با نرخ معيني افزايش يابد يا در غير اين صورت حد قيمت را تعيين نمايد؟ تا به امروز اين رويكرد هر چند نه به صورت قطعي، رد شده است. آفتل اعلام كرده است “اگر قرار باشد افتي در كيفيت ارائه خدمات رخ دهد، اين مسأله ميتواند دليلي براي بررسي دوباره سطح سقف قيمت باشد“.
برنامه فعلي تعهد نسبت به مشتري شركت BT، در آوريل 1989 اعلام شد. اين برنامه در صورت برآورده نشدن استانداردهاي مشخصي از خدمات، بر مبناي مجموعهاي از مقياس ها، براي مشتريان، جبران خسارت در نظر ميگرفت.
گزارش هاي سالانه آفتل در مورد كيفيت ارائه خدمات تلفن، فشار بيشتري بر شركت BT گذاشت. اين گزارشها علاوه بر عمومي كردن مقياس هاي اندازهگيري BT، شامل نتايج بررسي هاي مختلف از طرف آفتل نيز بود. مواردي كه آفتل مد نظر قرار داد عبارت بودند از: تماس هاي ناخواسته مربوط به فروش، مزاحمت هاي تلفني ، خدمات تلفن عمومي، پاسخ به درخواست هاي راهنماي تلفن و پاسخ به ٩٩٩ (تلفنهاي ضروري).
در پاييز ١٩٩٣، آفتل، آنچه را كه به عنوان نسخه اوليه شاخص هاي كارايي قابل مقايسه (CPI) شناخته شده، ارائه كرد. از بخش صنعتي درخواست شد تا شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات را بررسي نمايد و با بعضي شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات كه اصليترين جنبههاي خدمات مورد نظر مشتريان را پوشش ميدادند، توافق كند. به اين ترتيب همه بهره بردارها به روشي كاملا سازگار اندازهگيري خود را انجام دادند و مقايسات احتمالي بين بهره بردارها سادهتر شد. بالاخره (در ژانويه ١٩٩٦) يك برنامه كاري سطح بالا و هدف مند، با شركت گروه هاي كاري متعدد و منابع مشاوره خارجي، به نتيجه رسيده و مجموعهاي منظم از شاخص هاي قابل مقايسه و مميزي شده را منتشر كرد. كتابچههاي فعلي مشتريان مسكوني و تجاري به صورت جداگانه، مقياسهاي “سخت افزاري“ را در حوزههاي زير پوشش ميدهند:
تهيه و تداركات خدمات
خطاهاي گزارش شده توسط مشتريان
جبران خطا
رسيدگي به شكايات
صحت صورت حساب
اين موارد به زودي با مقياس هاي “نرم افزاري“ مرتبط بر اساس بررسي نظرات مشتريان تكميل شده و در ادامه مقياسهاي جديد كه جنبههاي جديد خدمات را پوشش ميدهند، در صورت لزوم به آنها اضافه ميگردد.
نتايج اين كار وارد چرخههاي استاندارد اروپايي شده كه انتظار ميرود به دليل اينكه در نوع خود بينظير بوده و براي اولين بار عرضه شدهاند، اثر قابل توجهي داشته باشند.
وضعيت اقدامات اوليه در اين رابطه جالب است. آفتل تأكيد كرده است ميخواهد بخش صنعتي، مالك اين فرايند باشد كه در اين صورت توسط آفتل مديريت خواهد شد. همچنين كاملا روشن شده است كه مشاركت، اختياري نيست و هر بهره بردار داراي پروانه كه از اين قوانين پيروي نكند، با برخورد از طرف آفتل رو به رو خواهد شد. با اين حال در مواقعي كه سرعت پيشرفت كند باشد، مداخله آفتل باعث سرعت بخشيدن به كار ميشود. در اينجا به سازمانهاي تنظيم مقرراتي كه در حال انجام مقدمات اين امور هستند، توصيه ميشود كه از ابتدا اجبار لازم را در اين رابطه به بهره بردارها اعمال كنند.
٢.٤. تغييرات در كيفيت ارائه خدمات شركت BT
از زمان شروع خصوصيسازي، بيشتر مقياس هاي عمومي كيفيت ارائه خدمات BT بهبود يافته است. نتايج كيفيت ارائه خدمات BT براي حوزههاي جغرافيايي مختلف منتشر نشده (احتمالا به دلايل تجاري خاص) ولي براي آفتل در دسترس است.
جان هارپر (مدير بازنشسته BT) توجه عموم را به سمت پيشرفت هاي دراز مدت در زمينه كارايي شبكه BT جلب كرده است. در ٢٥ سال گذشته، خطاهاي تماس ناشي از مشكل شبكه به طرز قابل ملاحظهاي كاهش يافته، به گونهاي كه تقريبا قابل چشمپوشي است. اين پيشرفت تقريبا به طور كامل مديون حذف تجهيزات سوييچينگ استراجر از شبكه است كه قبل از آزادسازي نيز در حال انجام بود. مدرن سازي شبكه در هر سياستي، امري ضروري است.
همچنين مواقعي نيز بوده است كه بعضي جنبههاي خدمات بدتر شده است: تلفن هاي عمومي و تداخل منطقهاي مهم ترين مثال هاي آن هستند. هر دوي اين موارد كاملا مرتبط با وضعيت اقتصادي نيروهاي ستادي هستند.
به طور خلاصه، موارد مؤثر در پيشرفت كيفيت به شرح زير است:
برنامه مداوم نوسازي شبكه شركت BT (كه به شدت به هدف كاهش هزينهها دنبال ميشود)
فرهنگ متغير شركت BT كه به دلايل تجاري، رضايت مشتري را هدف قرار داده است (و توسط بررسي و نظرخواهي منظم از رضايت مشتري پشتيباني ميشود).
عدم رضايت عمومي هنگام افت كيفيت و فشار ناشي از افكار عمومي
تمايل به اجتناب از پرداخت خسارت
موارد مؤثر در جهت عكس عبارتند از:
وضعيت جوي نامناسب غيرمنتظره
كمبود نيروي كار يا سازماندهي ضعيف به دليل ريزش سريع نيروها (نتيجه غير مستقيم فشارهاي كارايي از طريق كنترل قيمت)
روحيه ضعيف بين كارمندان باقيمانده
٥. تغيير اولويت ها
اولويت هاي مصرف كنندگان براي معيارهاي كيفيت ارائه خدمات در طول زمان تغيير ميكند. جنبههاي “پايه“ مانند برقراري تماس، اهميت خود را از دست داده و در انظار عموم با جنبههاي جديد از قبيل توانايي كنترل و شناسايي خط تماس گيرنده جايگزين ميشوند. با اين حال، براي اينكه جنبههاي پايه همچنان خارج از توجه بمانند، بايد آنها را در حد عالي نگه داشت. بنابراين نظارت بر آنها نميتواند متوقف شود؛ در عين اينكه توزيع گسترده نتايج ممكن است تضمين نشود.
اين روش نوعي سلسله مراتب نيازهاست كه در آن پس از برآورده شدن نيازهاي سطح پايينتر، تمايل شديدي در جهت نيازهاي سطح بالاتر ايجاد ميشود. معمولا با توسعه شبكه، جنبههاي مختلف خدمات اهميت اساسي پيدا ميكنند. در يك كشور در حال توسعه با فهرست انتظار طولاني، سال هاي انتظار براي دريافت خط تلفن ممكن است اصليترين مسأله باشد. با گسترش شبكه، سهولت برقراري تماسهاي موفق، اهميت مييابد. هنگامي كه شبكه كاملا توسعه يافت، خدمات پشتيباني از قبيل صورت حساب، بيشتر توجهات را به خود جلب ميكنند. به صورت موازي، معيارهاي اوليه هنوز مورد توجه هستند ولي نحوه معياربندي آنها ممكن است تصحيح شود. براي مثال، تهيه و تدارك خدمات ممكن است به جاي سالانه، روزانه اندازهگيري شود و يا به تدريج در صورت تقاضاي كاربر.
مثال قبل بيان گر تحول ديگري از معيارهاي “سخت“ به “نرم“ (رضايت) در طول زمان است. ميتوانيم موقعيت را به صورت يك انتقال توجه از معيارهاي عيني خدماتي (مانند درصد تماس هاي موفق و كامل) به سمت معيارهاي ضمني خدمات انساني (مثلا درصد مشتريان راضي از رفتار بهره بردار) خلاصه كنيم.
پرسش هاي مقايسات بين المللي روي معيارهاي عيني تمركز يافته (و هنوز پيشرفت سريعي نداشته است). رسيدن به حد مقايسات بين المللي بر اساس معيارهاي ضمني ممكن است عاقلانه نباشد. رضايت حتي با فرهنگ يكسان و نه فرهنگ هاي متفاوت، امري كاملا نسبي است .
پرسش نامهاي براي مقايسه بين كشورها طراحي شده كه ممكن است در حل اين مشكلات مفيد باشد.
٦. آسيبپذيري در رقابت جنبههاي مختلف خدمات
در زير فهرستي از جنبههاي مختلف خدمات مخابرات كه مشتريان خانگي را تحت تأثير قرار ميدهد، آمده است. توجه داشته باشيد كه اين فهرست فراتر از آنچه معمولا به عنوان كيفيت ارائه خدمات شناخته ميشود است. در اين حالت همه چيز ممكن است به طرز تلقي مشتري مربوط شود؛ فرد عادي لزوما تفاوتها و امتيازاتي را كه يك متخصص مخابرات مشاهده ميكند، درك نخواهد كرد.
(علامات [3]N ،[4]S ،[5]C ذيلا توضيح داده شدهاند).
دسترسي
در دسترس بودن فيزيكي اتصال شبكه در خانه (N)
قابل حصول بودن اتصال شبكه در منزل از نظر مالي (شارژهاي اوليه و بعدي) (C)
در دسترس بودن تلفن جايگزين براي كساني كه در خانه تلفن ندارند
در دسترس بودن و قابل خريد بودن لوازم تلفن قابل اطمينان و مناسب (*) (S)
تماسها
توانايي فيزيكي براي ارسال و دريافت تماس (بيشتر مربوط به افراد با ناتوانيهاي جسمي ميشود)
قابل خريد بودن سطح اوليه كاربري
هزينه
قيمت اصلي مجموعه كامل تلفن (C)
مشخص بودن قيمت هاي جزئي در صورت حساب كلي (C)
كنترل روي ميزان استفاده از تلفن/ سطح صورت حساب صادر شده (C) (S)
كيفيت
تماس هاي موفق (عدم بروز مشكل در برقراري تماس يا كيفيت مكالمه) (S) (C) (N)
سازوكار دريافت و پرداخت صورت حساب به صورت قابل قبول (صحت، درك، گزينههاي مناسب پرداخت) (S) (C)
تلفن هاي عمومي (نصب در مكانهاي ضروري، سادگي و سهولت استفاده)
پاسخ گويي تامين كننده (به خطاها، درخواستهاي خدمات، خدمات بهره بردار، شكايات، ارجاع مخصوص براي مكالمه كنندگان غير انگليسي زبان)
تماس هاي ناخواسته (تماسهاي فروش، مزاحمت تلفني، خطا در شماره گيري) (*)
كتاب هاي راهنماي تلفن (صحت، سهولت استفاده، كنترل روي اعلان شماره خود) (C) (S)
انتخاب
پيشنهادهاي بهتر از طرف تامين كننده اصلي (خدمات شبكه ديجيتال و ...) (N)
پيشنهادهاي از ساير تامين كنندگان (راه دور، تلفن همراه و ...) (*)
آگاهي و علاقه به انتخاب (سردرگمي، هزينههاي انتقال، ...) (*)
اثرات جانبي رقابت (پيشنهادات خاص، رويكردهاي فروش، عمليات جادهاي) (*)
حقوق
موارد ذكر شده در قرارداد، روند مشاجرات و جبران خسارت
ارائه ديدگاه ها
كنترل روي اثرات محيطي
تساوي حقوق
موارد موجود در فهرست بالا به صورت زير دسته بندي شدهاند:
N- آيا توسط شبكه تعيين ميشوند؟
C- آيا توسط يك واحد مركزي خاص در مخابرات تهيه ميشوند؟
S- آيا يك استاندارد واحد براي همه، از نظر اقتصادي به نفع مخابرات است؟
*- اين مورد توسط بهره بردار اصلي مخابرات تحت تأثير قرار نميگيرد.
براي مثال، در دسترس بودن فيزيكي اتصال شبكه و درصد بالاي تماس هاي موفق، توسط شبكه تعيين ميشود. در حالي كه پاسخگويي تأمين كننده به خطاها و تهيه كتب راهنما اين طور نيستند. همچنين سازوكارهاي صدور و پرداخت صورت حساب توسط واحد مركزي خاصي از مخابرات ارائه ميشوند در حالي كه تميز كردن تلفنهاي عمومي چنين نيست.
اهميت اين تفاوتها در پايداري و حدود تغييرات در سطوح خدمات است:
زماني كه سرمايهگذاري در يك شبكه نوسازي شده انجام شد و خدمات پيشرفته و بهبود يافتهاي توسط آن فراهم شد، حتي اگر نيروي انساني نگهداري كننده قطع شده و سرمايهگذاري ديگري انجام نشود، اين پيشرفت براي سالها باقي خواهد ماند. سطوح خدمات غير مرتبط با شبكه در صورتي كه نگهداري آنها در اولويت نباشد، ميتوانند به سرعت تنزل كنند. (اين مسأله در انگلستان مشاهده شده است- مثال آن خدمات تلفن عمومي BT در ١٩٨٧ و زمان پاسخگويي به پرسش از راهنماي تلفن در ١٩٩٢)
در صورتي كه توسعه و بهبودي براي خدمات يك مشتري (كه به صورت مركزي فراهم شده است)، رخ دهد؛ همه مشتريان از آن بهرهمند خواهند شد. (به عنوان مثالي ديگر، در انگلستان، صورت حساب هاي شركت BT براي همه مشتريان تغيير يافت زيرا صورت حسابهاي دقيق و جزء بندي شده شركت مركوري، رقابت سختي را در اين زمينه ايجاد كرده بود). خدماتي كه به صورت گسترده مورد استفاده مشتريان قرار ميگيرند، ميتوانند به راحتي براي گروه هاي مشتريان متفاوت در سطوح متفاوتي فراهم شوند. با اينكه اين خصوصيت به خودي خود خوب و درست است و ميتواند براي نيازهاي متفاوتي به كار برده شود، درعين حال خطرناك نيز هست زيرا اجازه تبعيض قائل شدن به نفع مشترياني كه در رقابت آسيبپذير هستند عليه كساني كه مشتريان امن تلقي ميشوند را ميدهد. به عنوان نوعي دسته بندي سطح بالا، مشتريان خانگي بيشتر احتمال دارد در گروه دوم باشند.
تفاوت ديگر، هزينه و يا صرفهجويي ناشي از تبعيض بين گروه هاي مشتريان براي بخش مخابرات است. در بخش مخابرات تك قطبي، همه جنبههاي خدمات مشتريان تا حدي توسط سياست مركزي تحت تأثير قرار ميگيرد و احتمال اينكه حوزهها، قيمت هاي خودشان را تعيين كنند، كم است. ولي تنها براي جنبههايي كه داشتن استاندارد واحد ملي، به صورت عملي براي مخابرات ارزانتر است، ميتوانيم مطمئن باشيم كه همه مشتريان از رقابت محلي سود خواهند برد (اين جنبهها در فهرست با S مشخص شدهاند). هريك از علامات N ،S ،C درجهاي از محافظت را براي مشتريان خواهند داشت. ممكن است بعضي فرض كنند جنبههايي كه دو علامت يا بيشتر دارند در يك محيط رقابتي تقريبا ايمن هستند؛ در حالي كه آن هايي كه علامتي ندارند ممكن است براي بعضي گروههاي مشتريان ريسك داشته باشند. براي امتحان اين فرضيه تحقيقات تجربي در اين زمينه لازم خواهد بود.
٧. آنچه پيش رو داريم
شرايط مطرح شده در اين مقاله ميتواند به صورت زير خلاصه شود:
پيشرفت مداوم در بسياري ابعاد كيفيت ارائه خدمات در بخش مخابرات در كشورهاي با اقتصاد پيشرفته، طبيعي است.
در هر زمان، تنها بعضي ابعاد كيفيت ارائه خدمات توجه عموم را جلب خواهد كرد. به تبع آن، تمركز روي اين ابعاد، توجه مديريت را از ساير جنبهها منحرف كرده و باعث بروز مشكلات بعدي ميشود.
پيشرفت هاي كيفيت، توسط استفاده از فنون مديريتي به دست ميآيد. پيشرفت هايي كه از سرمايهگذاريهاي عمده نتيجه ميشوند (مثلا رفع خطاهاي شبكه) پس از ايجاد،دائمي تر هستند، در حالي كه آنهايي كه بر منابع انساني استوارند (مانند زمان پاسخ بهره بردار) همواره آسيبپذير خواهند بود.
فشار شديد براي كاهش قيمتها يا افزايش كارايي در صورت عدم توجه كافي ميتواند اثرات عكس روي كيفيت ارائه خدمات داشته باشد.
انتشار شاخص هاي كيفيت ارائه خدمات، به شركتها، انگيزهاي قوي براي توسعه ابعاد كيفيت، بدون توجه به اهداف صريح يا مجازاتهاي محتمل ميدهد.
در زير توصيههايي مفيد در قالب مجموعهاي كوچك آمده است:
لازم است همه شركت هاي تلفن پس از گذشتن از مرز مياني (از نظر عملكرد شركت)، مجموعهاي قابل مقايسه و توافق شده از معيارهاي كيفيت ارائه خدمات را منتشر كنند.
در هر كشور، مجموعه معيارها بايد قابل تغيير باشد - مروري منظم (احتمالا سالانه) و مشورت با تمام شركاي مرتبط لازم است.
معيارها بايد همه جنبههاي خدمات مورد نظر مشتريان فعلي را پوشش دهند. بايد يك هسته ملي و به تدريج بين المللي از معيارهاي عيني قابل مقايسه، به همراه معيارهاي ضمني براي جلب رضايت مشتريان، ضميمه شود.
از همه مه متر، معيارها بايد علاوه بر حد متوسط كارايي، دو حد بالا و پايين آن را نيز پوشش دهند. يك متوسط ملي ميتواند تفاوتهاي جدي موارد متفاوت را پنهان كند. براي اندازهگيري واريانس ميتوان از ١٠ درصد بالاتر و پايينتر از حد متوسط استفاده كرد.
هنگام ارزيابي مقادير عددي براي اهداف يا سطوح جبران خطا، بايد توجه داشت كه همه استانداردها بايد پوشش داده شوند و تنها يك استاندارد در يك زمان خاص مورد توجه قرار نگيرد. اين روند كه احتمالا بايد سالانه باشد، ميتواند به عنوان ابزاري ارزش مند براي هماهنگي بين اولويتهاي مشتريان و امكانات عملي مخابرات به كار رود. قوانين و مقررات بهتر است در حوزههاي مناسب به جاي موارد سليقهاي با اهميت كمتر تهيه شود.
در انتشار معيارهاي كارايي بحثي كه مطرح ميشود اين است كه بتوان از نظر اقتصادي بهره بردار را علاقهمند و تشويق به ارائه خدمات نمود. معمولا راه مناسب و قابل قبول، انتشار اطلاعات يكسان و قابل مقايسه براي همه بهره بردارها است.
[1] ONP: Open Network Provision
2 Retail Price Index
3 Network
4 Standard
5 Center
*مركز تحقيقات مخابرات - گروه: مطالعات آزادسازي، خصوصيسازي و تنظيم مقررات
منبع: www.tcwmagazine.com
