مشتريان بانك و نيازهاي آنان با شدت زياد در حال تغيير هستند. اين تغييرات هم در ايران و هم در جهان در حال وقوع است. به دليل قطع ارتباط ما با جهان، تاثير تغييرات جهاني بر ما بسيار كم است اما وقتي كه اتفاق افتاد بايد از همان زمان شروع به برنامه ريزي كرد. اما اگر به داد تغييرات ايراني نرسيم، آينده از آن رقبا ميشود. مشتريان بانك ديگر از نوع كلاسيك خود كه يا سپرده گذار هستند يا وام خواه يا تقاضاي جابجايي وجوه را دارند در حال گذار به نوع خدمت خواه ميباشند. طبيعي است كه علت هر چيزي در بيرون خود است و نيروهاي انگيزاننده اين مشتريان نيز بر خواسته از تغييرات جامعه و تغيير در بازار است.
اين تغييرات موقعيتهاي واقعي زيادي ايجاد ميكنند و براي فرزندان زمان، پول و ثروت به ارمغان ميآورند. در حال حاضر دغدغه رهبران مالي اين كشور حول دو چيز دور ميزند: مقررات پيچيده و رقباي مسلح به انواع سلاح بانكي كه هر دو با شدت تمام در حال زياد شدن و رشد هستند. در 20 سال گذشته تغييرات زيادي از جمله ورود سامانههاي آفلاين و آنلاين، عدم تمركز خدمات در شعبه و رشد سريع فنآوري در بانكداري ايران انجام شد. بر همين اساس مقررات بانك مركزي و كشوري نيز دچار تغيير شد.
يكي از اين موارد، تغيير جهت از سمت كم كردن هزينهها به سمت ايجاد فرصتها است. با ايجاد يك فرصت جديد طبيعي است كه هزينهها هم زياد ميشوند اما ارزش افزودهاي كه بدست ميآيد اگر از هزينهها پيشي بگيرد، ارزش همه گونه ريسك و تلاشي را دارد.
بانكها آن قدر بايد عوض شوند كه وقتي يك مشتري جديد وارد يك شعبه ميشود بپرسد كه:
اين جا آيا شعبه بانك است؟
مشتري، مشتري و باز هم مشتري. تمام خدمات به سمت راحتي مشتري، همه جا در دسترس بودن، تحت كنترل بودن و نامريي بودن ابزار پيش ميروند. بايد بانكها به شركاي تجاري مشتريان تبديل شوند. مشتري در مركزِ هر كاري است كه بانك انجام ميدهد. نبايد فقط به زماني فكر كنيم كه شعبه باز است يا در ساعات اداري به سر مي بريم. بايد براي 24 ساعت مشتري فكر كرد. از وقتي كه مشتري پايش را از خانه بيرون ميگذارد بايد به فكر او بود و خدمتي به او عرضه كرد كه با جان و دل بخواهد و برايش حاضر باشد خرج كند. وقتي كه از محل كارش نيز بيرون آمد بايد محصولي به او عرضه كرد و حتي وقتي ميخواهد بخوابد نيز بايد يك يا چند محصول بانكي در حال خدمت گذاري به او باشند. در هر ساعت از شبانه روز بايد به او محصولي عرضه كرد! روي ديگر سكه اين است كه بايد در تمام 24 ساعت به فكر خود بود.
هدف از وضع مقررات توسط بانك مركزي، دولت و مجلس اينست كه از يك طرف عدم كارايي بازار را تقليل داده يا برطرف نمايد و از طرف ديگر ثبات بيشتري بر بازار حكمفرما كند. اما اين اهداف هزينه هم دارند كه بديهيترين آنها هزينه تطبيق و هماهنگي است. پياده سازي كامل تغييرات و مقررات جديد نه تنها هزينه بر است، بلكه احتياج به زمان هم دارد كه در نوع خود بسيار زياد ميباشد. سيستم بانكي ايران تازه شروع به هماهنگي و همگامي با فنآوري روز نموده بود و به اين سادگيها از پس تغييرات زياد بر نميآيد. هنوز بعضي از بانكها در اول راه هستند و بايد چند سال ديگر صبر كنيم تا به جايي برسند. اما هنوز به تغييرات قبلي نرسيدهاند، بايد براي بعدي برنامه ريزي كنند.
اعمال هر تغيير كوچك در سامانه متمركز يك بانك كاري چندين ماهه و گاه چند ساله است چه رسد به تغييرات متوسط و بزرگ كه احتياج به پايين آوردن كامل موتور متمركز و غير متمركز بانك دارد. تمام اين وقايع بايد وقتي اتفاق بيافتد كه اين موتور در حال كار نيز باشد. علاوه بر آن نياز به تغيير گردش و دستور كارهاي است كه طي ساليان دراز در بانكها عمل شده و چندين بار اصلاح شده و رفع نقص گرديدهاند. جايگزيني اين روالها كه دانش و تجربه بسياري در زير دارد با روالهاي جديد كاري دشوار و چند ساله است.
خلاصه:
1- مشتريان، نيازهاي مشتريان و بازار خدمات بانكي همگي در حال تغييرند. بانكها و موسسات مالي بايد مدلهاي خدمات، تجارت و بازي را عوض كنند و تغييرات را به مجموعه قبلي اضافه نمايند.
2- ايجاد تغيير و پاسخ گويي به اين تغييرات احتياج به زمان زياد، هزينه و هماهنگي بسيار دارد.
نتيجه: از اكنون بايد مقدمات و سامانههاي لازم را براي انجام تغييرات و پاسخ گويي به مشتريان فراهم كرد. وگرنه بازار را بايد به رقبا واگذار كرد.
منبع : ماهنامه راه راست
