بانکداری دیجیتال یعنی پاسخ به نیاز مشتری
سعید میرشاهی – موسسه گلوبال فاینانس (Global Finance) نخستین جوایز بانکداری اینترنتی در جهان را برای تقدیر از رهبران صنعت خدمات بانکداری الکترونیکی و آغاز انقلاب دیجیتالی بانکداری، در سال 1999 راه‌اندازی کرد. با این حال نبود دسترسی گسترده به اینترنت، بدین معنا بود که پذیرندگان اولیه، عمدتا افراد مسلط به فناوری بودند.
- بانکداری دیجیتال و تجربه مشتری
بر اساس گزارش جدیدStatista ، اکنون از آن تاریخ، 23 سال گذشته و 83.72 درصد جمعیت جهان، تلفن هوشمند دارند و بانکداری دیجیتال، به یک امر عادی، تبدیل شده است. امروزه یافتن بانکی که اپلیکیشن، روبات‌چت و مجموعه کامل از API (رابط برنامه‌نویسی کاربردی) راه‌اندازی نکرده باشد، دشوار است.
به همین دلیل جوایز بهترین بانک‌های دیجیتال جهانی توسط گلوبال فاینانس، تقدیر از بانک‌هایی است که به فناوری مالی روی آورده‌اند تا انعطاف‌پذیری بیشتری برای صنعت بانکداری ایجاد کنند.
در حال حاضر، افزایش رقابت و تقاضا برای نوآوری، همچنان بانکداری دیجیتال را به گونه‌ای پیش می‌برد که کمتر کسی می‌توانست در آغاز این هزاره تصور کند. بنابراین جوایز ارتقا یافته‌اند تا بازتاب تلاش‌های دیجیتال‌سازی بانک‌ها برای توسعه، چه در داخل و چه از طریق اشخاص ثالث باشند. بانکداری باز مسیرهایی را برای همکاری بانک‌ها با سایر ارایه‌دهندگان خدمات، ایجاد کرده که به موجب آن بانک‌ها، اطلاعات مشتریان را از طریق API امن به اشتراک می‌گذارند تا تجربه مشتری بهتری ارایه دهند.
- انقلاب بانکداری باز در بانک‌های برتر
در این رابطه، Tatra banka اسلواکی، برنده بهترین سایت مطابق با بانکداری تلفن همراه در اروپای مرکزی و شرقی (CEE) شد که با مشارکت بیش از 15 فین‌تک، پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی، صورتحساب‌ها و شرکت‌های نرم‌افزار حسابداری ارایه می‌کند. بانک Ping An چین که سه‌بار برنده زیرمجموعه آسیا و اقیانوسیه شد، نیز با گردهم‌آوردن 1043 تاجر، 819 محصول و 1943 خدمت را از طریق API در پلتفرم بانکداری باز خود منتشر کرد.
- سی‌تی، حامی بزرگ API
سی‌تی (Citi) که برنده جایزه بهترین بانکداری شرکتی در سطح کشور و زیرمجموعه‌های منطقه‌ای در سراسر جهان شد، یکی از حامیان قویAPIهاست. امروزه APIها، موتور اقتصاد دیجیتال هستند.
در این زمینه، نوید انور، رییس Digital for Citi Treasury and Trade Solutionsمی‌گوید: APIها، زیرساخت بازار مالی را اعم از پرداخت‌های فوری، بانکداری باز و دارایی‌های دیجیتال مانند ارزهای دیجیتال بانک مرکزی متحول می‌کنند.
وی می‌گوید: «برای کمک به مشتریان خود در دستیابی به اهداف دیجیتالی، باید مانند یک شرکت فناوری در مقابل یک بانک سنتی فکر کنیم. این، همان مدلی است که در Citi از آن استفاده می‌کنیم. ما در حال حرکت به سمت استفاده از استانداردهای مدرن مانند OpenAPI 3.0 که درک و استفاده از APIها را آسان‌تر می‌کند و فرمت تبادل داده JSON که به اشتراک‌گذاری داده‌ها بین برنامه‌ها و سرورها کمک می‌کند، هستیم. این‌ها پلتفرم‌های ما را برای دسترسی و استفاده مشتریان آسان‌تر می‌سازد.»
به گفته انور، انتظار این است که پذیرش مشتری، به‌ویژه در حوزه شرکت‌های بومی دیجیتال، به‌طور چشمگیری افزایش یابد.
- اندوخته‌های سی‌تی و راهکارهای دیجیتالی تجاری
سی‌تی، راه‌حل‌های جامعی برای کمک به مشتریان به منظور اتصال مستقیم به بانک، از طریق APIها به‌کار می‌گیرد و به آنها اجازه می‌دهد از مزایای یک اکوسیستم دیجیتالی که به سرعت در حال تکامل است، استفاده کنند. پورتال توسعه‌دهندگان به مشتریان سی‌تی امکان می‌دهد که در پرداخت‌ها، نقدینگی‌ها، کارت‌ها و محصولات تجاری، بهAPIها دسترسی داشته باشند.
انور معتقد است سی‌تی، گنجینه ارزشمندی از راه‌حل‌های دیجیتالی دارد که امکان رشد را برای مشتریان فراهم می‌کند. این مجموعه در حال سرمایه‌گذاری در پلتفرم‌هایش است تا آنها را برای رشد سریع‌تر گسترش دهد؛ این پلتفرم‌ها، دروازه‌های دیجیتال به شبکه وسیع بانکی هستند که 90 کشور جهان را با بیش از 25 زبان پوشش می‌دهند.
هنگامی که یک صندوقدار، به سی‌تی مراجعه می‌کند، به دنبال یک راه‌حل جهانی دیجیتالی برای جابه‌جایی پول بیشتر، بین حساب‌های موجود در بسیاری از کشورهاست. شرکت‌ها نمی‌خواهند با چندین بانک در چندین منطقه، برای دستیابی به یک راه‌حل جهانی کار کنند؛ آنها به دنبال یک پلتفرم جهانی با عملکرد غنی هستند.
انور می‌گوید: «ما فعالانه سرمایه‌گذاری می‌کنیم تا نیازهای در حال تحول افراد بومی دیجیتال و همچنین مشتریان سنتی خود را که به سرعت، دیجیتالی می‌شوند، برآورده کنیم.»
- شخصی‌سازی تجربه کاربری
شخصی‌سازی، بانکداری باز و استفاده بیشتر از فناوری‌های دیجیتال را تضمین می‌کند. تجربه کاربری (UX) یکی از حوزه‌های کلیدی نوآوری بانکی در سال 2021 بود.
بانک ملی عربستان (SNB) که جوایز این کشور را به طور کامل درو کرده، متعهد به نوآوری و تکامل دیجیتالی خود است. این بانک، تجربه کاربری متمایز و سفر یکپارچه مشتری را برای تقویت تحول دیجیتال و درک دیجیتالی سوپرشارژ متناسب‌سازی کرده است.
عمر یاسین، معاون اجرایی ارشد و رییس بانکداری دیجیتال SNB می‌گوید: «تجربه مشتری به دلیل شباهت محصولات و خدمات دیجیتال در بخش بانکداری، به عامل حیاتی تبدیل شده که ما را از رقبا متمایز می‌کند. ما برای تجربه مشتری، ارزش زیادی قائل هستیم و آن را به ژن مجموعه خود تزریق کرده‌ایم. ما از تجربه مشتری به عنوان «وسواس و علاقه شدید مشتری» یاد می‌کنیم.
ما در گام‌های نخستین، با ارایه محصول مناسب، تجربه مشتری را کاملا در قالب سفر مشتری و تجربیات دیجیتالی وی تعریف کرده‌ایم.
این تجربه مشتری فقط محصولات متناسب‌سازی‌‌شده و سفارشی‌شده در قالب بخش‌بندی مشتریان، نقش، مکان، زمان، موعد معین و ارایه ابزارهایی که عینا موردنیاز مشتری است، شامل نمی‌شود.
وی می‌گوید: ما خدمات‌مان را در طول کاربری مشتری، در تجربیات دیجیتالی کردن و نه فقط محصولاتی که کاملا سفارشی و بر اساس بخش، نقش، مکان، زمان و حتی دستگاه مشتری سفارشی‌سازی شده‌اند، تعبیه کرده‌ایم.
یاسین ادامه می‌دهد: «تجربه و محتوای متنی هوشمند مانند دادن پیام مناسب به مشتریان در زمان مناسب به کاربر مناسب، یکی از کاتالیزورهای اصلی و نقطه عطف ما در جذب نفوذ دیجیتال محسوب می‌شود. مهم‌تر از آن، شخصی‌سازی، به خوبی در بین مشتریان، در پذیرش محصول و فروش از طریق کانال‌های دیجیتال طنین‌انداز می‌شود. بنابراین وقتی یک پیام متناسب با نیاز مشتریان، به صورت فوری و شخصی‌سازی‌شده، توسط آنها دریافت می‌شود، احتمال بیشتری برای اقدام وجود دارد.»
بانک گرجستان که برنده جوایز زیرمجموعه منطقه‌ای شرکتی/ موسسه‌ای و بانکداری مصرف‌کننده برای CEE شد، نیز تجربه کاربری را در خط مقدم تلاش‌های نوآوری خود قرار داده است. در این خصوص،Archil Gachechiladze مدیرعامل این مجموعه می‌گوید: «مشتری‌محوری، کلید اقداماتی است که ما انجام می‌دهیم. ما کانال‌های دیجیتالی را با لحاظ کردن مشتریان خود توسعه می‌دهیم، تجربه کاربری ساده و روان را تضمین و محصولات و ویژگی‌های جدیدی را تعبیه می‌کنیم که نیازهای مختلف مشتری را برآورده می‌کند.»
به گفته وی، این بانک، به طور مداوم بازخورد مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و رضایت مشتری را برای بهبود کانال‌های دیجیتال و مرتبط‌تر کردن آنها با زندگی روزمره مشتریان اندازه‌گیری می‌کند.
وی می‌گوید: «مدل تحویل چابک به ما امکان می‌دهد بازخوردها و ایده‌ها را به سرعت به راه‌حل‌هایی تبدیل کنیم که مشتریان نیاز دارند. اپلیکیشن موبایل خرده‌فروشی ما، محبوب‌ترین اپلیکیشن مالی موبایل با بیش از یک میلیون کاربر فعال ماهانه و امتیاز رضایت بالای 91 درصد در گرجستان است.
همچنین Aphile Molefeرییس eFX فروش Absa CIB در آفریقای جنوبی (head of eFX Sales South Africa for Absa CIB) می‌گوید: «مشتریان بانکداری شرکتی به‌طور فزاینده‌ای، نسل جدیدی از صندوقداران را استخدام می‌کنند که نوآوری‌های دیجیتالی خارق‌العاده‌ای، از سفارش تاکسی گرفته تا خرید مواد غذایی تنها با چند کلیک روی تلفن همراه خود، در زندگی شخصی تجربه کرده‌اند.»
او می‌افزاید: «به طور طبیعی، مشتریانی که به‌گونه فزاینده از فناوری آگاه هستند، همان تجربه یکپارچه از بانک شرکتی که با آن کار می‌کنند را طلب می‌کنند.»
به گفته وی، «تحقیق، طراحی و آزمایش تجربه کاربری برای دستیابی به سهولت استفاده مناسب برای هر پلتفرم، موردنیاز است. این امر به‌ویژه برای مشتریان بانکداری شرکتی، به دلیل ریسک بالا و محیط نظارتی که در آن فعالیت می‌کنند، گردش‌های کاری پیچیده‌تری دارد. همچنین توانایی سفارشی‌سازی پلتفرم برای پاسخگویی به پیچیدگی‌های بی‌نهایت متنوع گردش کار شرکت‌ها و کاربران متنوع، بسیار مهم است.»
شخصی‌سازی، به عنوان جام مقدس بانکداری باقی می‌ماند اما فناوری، ثابت نمی‌ماند و جایی برای رضایت وجود ندارد.
- توصیه به بانک‌های دیجیتال درباره شخصی‌سازی
در گزارش Capgemini’s Technovision درباره موسسات مالی 2022، این شرکت خدمات و مشاوره آی‌تی، به بانک‌ها توصیه می‌کند برای مقابله با چالش‌های شخصی‌سازی، در حوزه هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و آنالیز پیش‌بینی‌کننده، سرمایه‌گذاری کنند.
در این خصوص، تی‌دی بانک (TD Bank) از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان، مانند ارایه «مشوق‌های» دیجیتال بر اساس رفتارهای گذشته و نیز الگوهای تراکنش استفاده می‌کند.
عمران خان، رییس نوآوری جهانی گروه بانک‌های TDمی‌گوید: «تجربه عالی برای برآورده کردن انتظارات مشتری و ایجاد اعتماد، با طراحی رویکرد انسان‌محور و شخصی‌سازی در هسته آن صورت می‌گیرد. ما در TD Bank، از داده‌ها و هوش مصنوعی برای کمک به ارایه تجربیات بسیار مرتبط برای مشتریان‌مان، با بینش‌های کاربردی، متناسب با نیازهای بانکی روزانه استفاده می‌کنیم.»
نیاز به سهولت دیجیتال در طول همه‌گیری کرونا، یک مزیت رقابتی حیاتی برای بانک‌ها ایجاد کرد. مشتریان امروزی، در دوران پساکووید، منتظر بهترین تجربیات دیجیتال هستند.
- روش‌شناسی: فراسوی رتبه‌بندی
برندگان جوایز بهترین بانک‌های دیجیتال جهان در امور مالی بر اساس آثار ارایه‌شده توسط موسسات مالی انتخاب می‌شوند. شرکت‌کنندگان بر اساس گستردگی محصولات، موفقیت در مهاجرت مشتریان به پلتفرم‌های دیجیتال، جذب و حفظ مشتریان جدید، استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای بهبود فرایندهای تجاری، کاهش هزینه‌ها و ارایه مزیت‌های دیگر، داوری می‌شوند. هر متقاضی ورود به این فهرست، توسط تیمی از کارشناسان حوزه دیجیتال و بانکداریِInfosys تجزیه و تحلیل می‌شود. مسوولیت انتخاب نهایی، برعهده گلوبال فاینانس است.
گفتنی است فهرست بانک‌های برتر در مناطق مختلف دنیا در سایت نشریه گلوبال فاینانس، قابل مشاهده است. (عصرارتباط)