ما و شما؛ شکاف‌هایی که نارضایتی تولید می‌کند
فاطمه زهرا جامی* - در جامعه امروز ایران، یکی از دلایل عدم امکان گفت‌وگو و ارتباط بین مردم و ساحت حاکمیت، پیش از آنکه در تیترهای اقتصادی ریشه داشته باشد، در تجربه روزمره مردم لمس می‌شود؛ نوعی جدایی و فاصله‌گذاری میان مردم با مسوولان.
از صف‌های ادارات دولتی گرفته تا مدارس و حتی مسیر تردد مسوولان، مردم قبل از گرانی یا کمبودها، با بی‌توجهی و خط کشی‌ها مواجه هستند. گویی سال‌هاست دیواری بلند میان جامعه و مسوولان کشیده شده است؛ دیواری از امتیاز، تبعیض و فاصله اجتماعی که به تدریج به بحران در بنیان‌های ارتباطی دامن‌زده است.
در نگاه روابط‌عمومی، این پدیده چیزی فراتر از ناکارآمدی اجرایی است؛ ما با نوعی تخریب چرخه ارتباطی دولت و جامعه مواجهیم. چرخه‌ای که در آن، پیام‌های از بالا به پایین دیگر شنیده نمی‌شود، چون حس همدردی و اعتماد اجتماعی خدشه‌دار شده است.
در تحلیل‌های رسمی، اغلب فساد و سوءمدیریت به‌عنوان متهمان اصلی عدم امکان گفت و گوی مردم با دولت معرفی می‌شوند، اما از نگاه ارتباطاتی واقعیت عمیق‌تری نفهته است. بخش بزرگی از نارضایتی اجتماعی در ایران نه ناشی از فقر یا تحریم، بلکه از نابرابری‌ها، دورافتادگی‌ها و نوعی طبقه‌بندی اقشار مختلف جامعه است.
از قضا این شکاف، در تار و پود ساختارهای رسمی ریشه دوانده است و نه تنها رو به کاهش نیست بلکه به اشکال جدید دیگر هم روبه افزایش است. برای مثال:
- مدارس و بیمارستان‌های ویژه مسئولان و نهادهای خاص
- بیمه‌های درمانی خاص
- دادگاه‌های اختصاصی
- مسیرهای ویژه تردد در فرودگاه‌ها و خیابان‌ها
- مراکز تفریحی و اقامتگاه‌های خاص برای مدیران
- امکانات و حتی سبدهای کالایی جداگانه برای کارکنان برخی دستگاه‌ها
- و در این سال‌ها اینترنت طبقاتی!
وقتی در چنین ساختاری یک شهروند عادی برای ساده‌ترین کار اداری ساعت‌ها در صف می‌ماند، اما مسئول با یک تماس تلفنی مسیرش را باز می‌کند، دیگر چه انتظاری از اعتماد عمومی و درک مشکلات و معضلات کف جامعه باقی می‌ماند؟ نمونه اخیر همین شکاف‌ها، زمانی نمایان شد که بازرسی مرسوم در فرودگاه برای یک وزیر به جایی رسید که همگان می‌دانند و پیامی که بار دیگر به جامعه مخابره کرد این بود: «قانون برای همه نیست.»
این جدایی‌ها چنان نهادینه شده که حتی برخی کارکنان دستگاه‌ها نیز به این دوگانگی خو کرده‌اند. برخی از آن‌ها پس از مدت کوتاهی از کار خود به یک اصل نانوشته واقف می‌شود و آن اینکه: «ارباب‌رجوعی که پشت پیشخوان ایستاده، از قدرت و نفوذی برخوردار نیست.» و همین آگاهی، سرچشمه بسیاری از بی‌احترامی‌ها، رشوه‌خواهی‌ها و رفتارهای تحقیرآمیز می‌شود.
در سطوح کلان‌تر نیز یکی از مصادیق شکاف ارتباطی، «واژگان متفاوت» در ادبیات گفتاری مردم و مدیران است؛ مدیران از توسعه، چشم‌انداز و برنامه می‌گویند، اما مردم از مشکلات، تبعیض و نابرابری.
از طرفی این جدایی باعث حذف یکی از ارکان اساسی دموکراسی نیز می‌شود، یعنی نظارت مردم و زمانیکه مردم و نظارت آنان نباشد، فساد، توهین و بی‌احترامی‌ها نیز به راحتی ریشه می‌دواند.
در روابط‌عمومی مفهومی وجود دارد به نام هم‌گروهی (ingroup sense)؛ که توضیح می‌دهد پیش‌شرط هر ارتباط مؤثر، حس برابری است. یعنی باید احساس کنیم با طرف مقابل در یک سطح و شرایط برابر هستیم. در غیر این صورت، هیچ گفت‌وگویی موثری شکل نمی‌گیرد و به اعتماد و همدلی نمی‌رسد.
امروز اما ساختار اداری ما دقیقاً بر خلاف این اصل بنا شده است. ما در دو سوی نابرابر این میدان ایستاده‌ایم: «ما» مردم، و «شما» مسئولان. نتیجه‌اش هم روشن است؛ دولت پیام می‌فرستد، اما جامعه دیگر آن را نمی‌شنوند. چون همدلی و اعتماد که پیش‌نیاز شنیدن است، تضعیف شده است.
واقعیت این است که بزرگ‌ترین عامل فرسایش سرمایه اجتماعی در کشور، «رفتار بد» است نه فقط «تصمیم بد». آنچه جامعه را فرسوده و منفعل کرده، نه فقط تورم، که خشم پنهان در یک برخورد تحقیرآمیز، یک پاسخ سرد، یا نگاهی از بالا به پایین است. به عبارت ساده‌تر تا وقتی مدیران صف را تجربه نکنند، صدا و درد صف را نمی‌فهمند.
در چنین شرایطی روابط‌عمومی دستگاه‌ها نیز از این عارضه تاثیر گرفته‌اند و اغلب به‌جای «میانجی ارتباطی»، نقش «سپر دفاعی» ایفا می‌کنند و همین باعث تداوم شکاف می‌شود. حال آنکه برای بازسازی سرمایه اجتماعی روابط‌عمومی‌ها باید از «ساحت تبلیغ» به «ساحت ارتباط» بازگردند.
از منظر واقع‌گرایانه اما نمی‌توان انتظار داشت همه ساختارهای ویژه و امتیازآفرین یک‌شبه برچیده شوند. اما می‌توان شروع به آغاز این فرایند کرد؛ برای بازگرداندن حس گفتگو و هم‌سطحی.
در پایان، تا وقتی ساختار اداری ما مردم را «شهروند عادی» می‌بیند نه «شریک گفتگو»، هر اصلاحی در حکمرانی، سطحی و موقتی خواهد بود. اصلاح واقعی از لحظه‌ای آغاز می‌شود که دولت دوباره با مردم هم‌سطح و همدل شود؛
وقتی دیوار میان ما و شما فروبریز‌د، گفت‌وگوی واقعی و موثر دوباره آغاز خواهد شد. (منبع:عصرارتباط)
* دانشجوی روابط عمومی دانشگاه علامه طباطبائی
- ۰۴/۰۸/۱۲