نتیجه نظرسنجی از کیفیت خدمات اپراتورهای تلفن همراه ایران
امروزه افکار عمومی یکی از جنجالی‌ترین موضوعات در علوم اجتماعی به شمار می‌رود. مطالعه افکار عمومی و شناخت آن که ارتباط نزدیکی به شناخت مردم دارد، از قرن‌ها پیش مورد توجه سیاستگزاران (اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و اقتصادی) بوده است.
نظرسنجی یکی از معمول‌ترین شیوه‌های سنجش افکار است. در واقع نیازها و کمبودهای هر جامعه، نهاد، خدمات عمومی و هر موضوع دیگری با تحقیق و نظرسنجی روشن می‌شود.
نظرسنجی سعی دارد افکار عمومی را درباره مسایل مختلف برای مسوولان، نهادهای مربوطه و خود مردم نشان دهد و اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری در اختیارشان قرار دهد و ارتباطی بین مردم و مسوولان باشد.
این حرفه امروزه تبدیل به یک صنعت شده است و از این طریق بسیاری از پژوهشگران و علاقه‌مندان خصوصاً دانشجویان به تجارب عملی برای آشنایی با روش تحقیق در علوم تحقیق دست می‌یابند و حتی به کسب درآمد می‌پردازند.
به همین جهت است که امروزه نظرسنجی‌های علمی و با اصالت، تبدیل به یکی از منابع عمده درآمد در موسسات تحقیقاتی و از ابزارهای مهم مورد استفاده تصمیم‌گیران و صاحبان اندیشه شده است. نظرسنجی‌ها نشانگر میزان علایق و دیدگاه‌های مردم یک کشور راجع به موضوعات مختلف است.
در کشور ما نیز مراکز تحقیقاتی معتبری برای نظرسنجی درباره مسایل، خدمات و رویدادهای مختلف جامعه تاسیس شده است.
این مراکز گاه با پیش‌بینی‌های نزدیک به واقع خود بر اعتبار نظرسنجی‌ها می‌افزایند. نظرسنجی‌ها در عمل معمولاً با مشکلاتی مواجه هستند؛ مشکلات حاصل از جنبه‌های فنی و روش شناسی، اوضاع و شرایط موجود در جامعه، حساسیت نسبت به نظرسنجی در بین مردم، بی توجهی و اهمیت نداشتن افکار عمومی برای مسوولان و مردم، ضعف در توجیه مردم در خصوص پژوهش نظرسنجی، استفاده از شیوه نمونه‌گیری و روش‌های آماری که اگر غلط باشد ممکن است نتایج غلطی را به بار بیاورد.
شرایط یک آمارگیری و نظرسنجی سالم
از آنجا که مطلب حاضر یک مقاله دانشگاهی در خصوص الزامات و مبانی اجرای نظرسنجی محسوب نمی‌شود، تلاش می‌کنیم تا با ذکر مثال‌هایی روشن به اصل موضوع پرداخته شود.
اما نتایج نظرسنجی‌ها زمانی قابل اطمینان و اعتبار است که جامعه آماری فراگیر داشته باشد، مجری جهت‌گیری نداشته باشد و در بازه زمانی صحیحی برگزار شود که در ادامه به آنها پرداخته می‌شود. چراکه در غیر این صورت نتایج نظرسنجی‌ها با واقعیات فاصله دارند و به عبارتی ما را فریب می‌دهند.
برای مثال در نظرسنجی‌های مربوط به انتخابات ممکن است با گذشت هر ساعت نظرات مردم تغییر یابد و نظری را که مثلاً دیروز ابراز کرده‌اند بر اثر پیشامد و یا تبلیغات کاندیداها، امروز کاملاً تغییر کند.
یا در نمونه‌ای دیگر و مرتبط با نظرسنجی انجام شده در این گزارش که مرتبط با کیفیت شبکه و خدمات اپراتورهای موبایل در کشور است، اگر برای مثال در مقطعی اپراتوری دچار اختلال فنی در شبکه خود باشد، نتایج نظرسنجی کاملا غیرواقعی و مخدوش است چراکه در زمان نامناسبی انجام شده تا احیانا نظر مجری یک نظرسنجی را تامین کند.
همچنین اگر پرسش‌ها به گونه‌ای تدوین شود که شبهه‌ای ایجاد کنند و یا به گونه‌ای باشند که پاسخ‌ها را به سمت حمایت از گروه و یا موضوع خاصی سوق بدهند، حاصل تحقیق قابل اعتماد و اتکا نیست. گاه نیز در یک نظرسنجی، پرسش‌ها تنها روی بخش خاصی متمرکز می‌شود تا نتیجه دلخواه و نه واقعی را ارایه کند.
برای مثال فرض کنید قرار است یک نظرسنجی در قیاس ماشین پراید با یک پورشه طراحی شود. اگر پرسش‌ها در خصوص مواردی همچون قیمت خودرو، قیمت قطعات، میزان مصرف سوخت و گستردگی مراکز پیشتیبانی در ایران باشد، نتیجه نظرسنجی از ابتدا روشن بوده و پراید برنده محتوم است.
اما پرواضح است که اگر پرسش‌هایی حول محور قدرت، سرعت، زیبایی، استحکام، امنیت، تکریم مشتری، تنوع امکانات، آسودگی و مواردی از این دست، در آن نظرسنجی قرار می‌گرفت، نتیجه با اختلافی فاحش متفاوت از نتیجه نظرسنجی اولیه می‌شد.
جامعه مخاطب نیز از جمله اصول اولیه و بدیهی در اجرای یک نظرسنجی سالم به شمار می‌رود. در این مورد مثال‌های روشنی وجود دارد. فرض کنید موضوع یک نظرسنجی انتخاب بهترین فوتبالیست ایران باشد و کاندیدها هم یک بازیکن از پرسپولیس و یک بازیکن از استقلال باشد.
اگر این نظرسنجی به تنهایی از حامیان یک طرف باشد، آیا نتیجه واقعی و قابل قبول است؟ پاسخ روشن است. پس جامعه مخاطب در یک نظرسنجی می‌تواند تاثیر زیادی روی نتیجه و خروجی نهایی داشته باشد.
برای مثال نتیجه یک نظرسنجی واحد (حتی اگر به صورت غیر علمی طراحی شده باشد) در یک سایت سیاسی کاملا متفاوت از نتیجه همان نظرسنجی در یک سایت تبلیغات موبایل است، چراکه جامعه مخاطب به کل متفاوت از یکدیگر هستند.
این موضوع مهم را نیز البته باید در نظر داشت که یک نظرسنجی مراحل مختلفی دارد که ممکن است در هر کدام از این مراحل بعضاً خطایی رخ بدهد و به اشتباه (عمدی یا سهوی) در نتیجه‌گیری منجر شود. این ایرادات ممکن است در مرحله طرح پرسش‌ها رخ بدهد و یا در مرحله جمع‌آوری اطلاعات که مثلاً پرسشگران برخی پرسشنامه‌ها را خودشان تکمیل بکنند و به پاسخگویان مراجعه نکنند. اما موسسات نظرسنجی معمولاً سعی می‌کنند حداقل در مراحل اجرایی با استفاده از نظارت و کنترل پرسشگران چنین خطاهایی را به حداقل برسانند. (برای مثال در برخی نظرسنجی‌های اینترنتی، گاه این گردانندگان سایت‌ها هستند که آمار را کم و زیاد می‌کنند و نظرات مردم اصولا هیچ تاثیری بر نتیجه ندارد! موضوعی که همه با نمونه‌ای از آنها مواجه شده‌ایم و واقعیت‌های جامعه گویای چیز دیگری است.)
خوشبختانه در سال‌های اخیر افکارسنجی به طرز چشم‌گیری روبه رشد بوده است. اما مردم اغلب با نظرسنجی آشنا نیستند آنها هم که می‌دانند اهمیت اندکی برای آن قائلند. اما جامعه ما امروز شدیداً به پژوهش برای آگاهی از نگرش‌ها و خدمات ارایه شده از سوی دستگاه‌های مختلف نیازمند است تا بر این اساس به مردم کمک شود تا تصمیمات مطلوب‌تر و آگاهانه‌تری اتخاذ کنند و دچار خسارت‌های مادی و معنوی نشوند.
شرایط و صلاحیت مجریان نظرسنجی
با تعاریف ابتدایی که ذکر شد، اما آیا هر مرجعی می‌تواند اقدام به نظرسنجی در هر حوزه‌ای بکند. پاسخ این پرسش بلی و خیر است. به هر حال هر شخص حقیقی یا حقوقی می‌تواند دست به یک نظرسنجی زده و نتایج آن را نیز منتشر کند، اما قطعا چنین نظرسنجی‌هایی فاقد ارزش و اعتبار است. برای مثال مجموعه‌ای که توانایی علمی و حرفه‌ای گردانندگان آن، روش انجام نظرسنجی و مستندات و امکان راستی‌آزمایی نتایج نظرسنجی ایشان در دسترس نیست، نمی‌تواند مدعی ارزیابی و نظرسنجی صحیح باشد.
همینطور مجموعه‌‌های نوپایی که یکشبه سر برآورده‌اند نیز نمی‌توانند به یکباره به ارزیابی موضوعی کلان بپردازند. بلکه ایشان می‌بایست در ابتدا چند نظرسنجی و کار مطالعاتی در حوزه‌های کوچکتر را در سابقه خود داشته باشند.
در غیر این صورت همانطور که ذکر شد، همه می‌توانند در مورد هر چیزی نظرسنجی کنند، کما این که گشت و گذاری در اینترنت نشان می‌دهد این روزها ده‌ها سایت خبری و غیر خبری در سایت خود، بخش کوچکی با عنوان نظرسنجی گذاشته‌اند که نتایج درست و عمدتا غلط آن، هیچ مصرفی جز محدوده مخاطبان همان سایت‌ها ندارد. از سوی دیگر بخش زیادی از این نظرسنجی‌ها رابطه مستقیمی با اقتصاد این سایت‌ها داشته و هر مخاطب کم‌تجربه‌ای نیز به سهولت می‌تواند متوجه عدم بی‌طرفی، جامعه مخاطب آن سایت، جهت‌دار بودن پرسش‌ها و محتوم بودن نتیجه نظرسنجی‌ها قبل از اجرا بشود.
به همین جهت است که اصولا در دنیا به نظرسنجی مراکزی توجه و اعتبار قایل می‌شوند که دارای پشتوانه علمی، حرفه‌ای و قدیمی باشند.
نظرسنجی از کیفیت خدمات اپراتورهای تلفن همراه ایران
اما در سال‌های اخیر و بعد از ظهور اپراتورهای تلفن همراه در کشور، موضوع کیفیت، خدمات و رضایت از اپراتورها، به مساله و موضوع مهمی در میان مردم تبدیل شده است. اگر سری به سایت‌ها، وبلاگ‌ها و شبکه‌های اجتماعی بزنید، حتما با اخبار و نظرسنجی‌های زیادی پیرامون رضایت و یا عدم رضایت از خدمات اپراتورها مواجه می‌شوید. اما آنچه هر مخاطبی را قانع نمی‌کند، شیوه دستیابی به این نتایج، اهداف پیدا و پنهان برگزارکننده نظرسنجی‌ها، عدم دسترسی به مستندات و سایر مسایلی که ذکر شد، است.
به همین منظور هفته‌نامه عصر ارتباط به عنوان نخستین هفته‌نامه ارتباطات و فناوری اطلاعات کشور با 14 سال سابقه انتشار مستمر و سراسری در کشور و سابقه سه دوره برگزاری جشنواره دو سالانه ایتا با کمک یک موسسه نظرسنجی معتبر برای نخستین بار اقدام به برگزاری یک نظرسنجی و ارایه پاسخی علمی، جامع، مستدل و مستند در خصوص میزان رضایت مشترکان از کیفیت خدمات اپراتورهای تلفن همراه ایران کرده است.
این نظر سنجی از ابتدای اردیبهشت‌ماه سال 95 به مدت 15 روز و با پرسش از 694 مخاطب به روش مصاحبه تلفنی انجام شده است. نمونه این تحقیق با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده انتخاب شده است. روش نمونه‌گیری براساس تولید شماره‌های تصادفی به انجام رسیده است و بدین ترتیب پاسخگویان در تمامی گروه‌های سنی - جنسیتی، رده‌های مختلف اجتماعی و شهرهای مختلف کشور، پراکنده انتخاب شده‌اند. بر این اساس می‌توان از لحاظ آماری با دقت بسیار بالایی اطمینان داشت که این پاسخگویان نماینده مناسبی از جمعیت فعال و استفاده‌کننده از خدمات اپراتورهای تلفن همراه در کل کشور هستند.
همانطور که ذکر شد، جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه مشترکان فعال اپراتورهای تلفن همراه (همراه‌اول، ایرانسل و رایتل). شاخص‌های رضایت مورد سنجش در این تحقیق شامل: "1- پوشش شبکه و آنتن دهی"، "2- کیفیت مکالمه"، "3- هزینه‌ها و قیمت بسته‌های تشویقی" و "4- سرعت و کیفیت اینترنت همراه" است. شاخص مربوط به اینترنت همراه، تنها از پاسخگویانی پرسیده شده است که در حال حاضر یا به تازگی تجربه استفاده از اینترنت همراه اپراتور مورد نظرشان را داشته‌اند.
همچنین از پاسخگویانی که در حال حاضر به شکل مشترک از خدمات 2 یا 3 اپراتور استفاده می‌کنند، در خصوص شاخص‌های عملکرد کلیه اپراتورهای مورد استفاده‌شان، پرسش شده است. با توجه به این موضوع در کل تعداد پاسخگویان مربوط به اپراتور همراه‌اول برابر با 409 نفر، پاسخگویان مربوط به ایرانسل برابر با 400 نفر و پاسخگویان مربوط به رایتل برابر با 185 نفر بوده است. علت پایین‌تر بودن تعداد پاسخگویان رایتل به دلیل سهم بسیار پایین‌تر این اپراتور از مشترکین خدمات تلفن همراه است.
در نهایت این که بر اساس نتایج این نظرسنجی، استفاده‌کنندگان از خدمات"همراه‌اول" در شاخص "پوشش شبکه و آنتن دهی" در مقایسه با استفاده کنندگان از خدمات "ایرانسل" و "رایتل" به طرز محسوسی راضی‌تر بوده و نمره رضایت بالاتری ارایه داده‌اند. در شاخص "کیفیت مکالمات" نیز همراه‌اول و پس از آن رایتل بالاترین میزان رضایت را اعلام کرده‌اند. همچنین در شاخص‌های ""هزینه و قیمت" و "کیفیت اینترنت" نیز نمره همراه‌اول بالاتر از دو اپراتور دیگر است، گرچه شاهد هستیم در این دو حوزه رقابت تنگاتنگی بین اپراتورها برقرار بوده و فاصله نمرات بسیار اندک است.
مشروح نتایج نظرسنجی از «کیفیت خدمات اپراتورهای تلفن همراه ایران» به این شرح است:
میزان رضایت از پوشش شبکه و آنتن دهی
میزان رضایت از کیفیت مکالمه
نمره میزان رضایت از هزینه‌ها و قیمت بسته‌ها
میزان رضایت از کیفیت اینترنت همراه
میانگین نمره رضایت کل
لازم به ذکر است، نام مجری و مستندات این نظرسنجی، نزد هفته‌نامه عصر ارتباط محفوظ است.