بازار ۵۰ میلیونی و تنها ۱۰۰ شکایت در ماه؟!
علی شمیرانی – مصرفکنندگان در واقع اصلیترین سرمایه یک بنگاه تجاری محسوب میشوند. اما این سرمایهها همواره در مواجهه با جدیترین آسیبها نیز هستند. برای مثال اصولاً یک مصرفکننده زمانی زبان به شکایت میگشاید که حقی از وی تضییع شده باشد آن هم زمانی که بابت خدمات دریافتی وجهی پرداخته است. بدتر آن که کاربری که پول دریافت خدمات مناسب از کیسهاش رفته حالا برای رسیدگی به حق خود میبایست متحمل هزینههای مضاعفی نیز بشود.
بر اساس آمار شکایات واصله به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، در پنج ماه گذشته نزدیک به ۵۰۰ شکایت از اپراتورهای ارتباطی به ثبت رسیده است. از این آمار به طور خلاصه ۱۴۰ شکایت از همراه اول بوده که عمدتاً به پوشش آنتندهی این اپراتور مربوط میشود، همچنین ۲۶۹ شکایت نیز از ایرانسل به ثبت رسیده که عموماً مربوط به مزاحمتهای تلفنی بوده است.
اگرچه به اعتقاد نگارنده در بازاری با قریب به ۵۰ میلیون مشترکت تلفنثابت، سیار و دیتا و انبوهی از اعتراضات به انواع شگردهای برخی سرویس دهندگان در آب بستن به خدماتشان، وصول متوسط صد شکایت در ماه عدد دقیقی به نظر نمیرسد.
این درحالیست که علت عمده عدم طرح شکایات از سوی مصرفکنندگان به عواملی همچون ناآشنایی با حقوق، نبود اطلاعات کافی از نهادهای نظارتی و نحوه رسیدگی به شکایات، پروسه طولانی رسیدگی به شکایات، عدم حصول نتایج مورد انتظار و در نهایت تحمیل هزینههای زیاد پیگیری شکایات از سوی کاربران باز میگردد.
در واقع و بر اساس آماری که در اختیار رگولاتوری قرار دارد، شاید باید گفت ۵۰۰ شکایت واصله مربوط به کاربرانی میشود که دیگر کارد به استخوانشان رسیده و با کفش آهنی و تحمیل انواع هزینههای پیگیری به دنبال حق خود افتادهاند.
به این ترتیب یا باید باور کنیم که خدمات ارتباطی بازار ۵۰ میلیون کاربری کشور به حدی بالاست که ماهانه صد شکایت واصل میشود، یا آنکه بپذیریم روند رسیدگی به شکایات به علت آنچه در پی آمد به گونهای است که اکثر کاربران با یک نفرین در دلشان! قید پیگیری را میزنند.
از این رو به نظر میرسد نهادهای مسوول میتوانند با رفع موانع پیش روی کاربران از جمله تحمیل کل هزینههای شکایات وارده به ارایه دهندگان خدمات ارتباطی، ضمن افزایش رضایت عمومی، تصویر و آمار واقعیتری ازمسایل و مشکلات ارایهدهندگان خدمات ارتباطی به دست آورند.
منبع : فناوران اطلاعات
