روابط عمومیِ غايب، بخشی از بحران اينترنت
تجربههاي جهاني و اصول بديهي ارتباطات بحران نشان ميدهد حتي اطلاعرساني ناقص، اگر صادقانه و مستمر باشد، به مراتب كمهزينهتر از سكوت مطلق است. سكوت، همواره بدترين سناريو را در ذهن جامعه فعال ميكند.
در بحران اخير ارتباطات و محدوديت اينترنت، نيز آنچه بيش از خودِ اختلال آزاردهنده بود، غيبت معنادار نهادهاي متولي اطلاعرساني بود؛ غيبتي كه نه فقط به معناي تاخير در پاسخگويي، بلكه در عمل به تعطيلي روابط عموميها و سخنگوهايي انجاميد كه فلسفه وجوديشان دقيقا براي چنين روزهايي تعريف شده است. مديريت بحران، هنر روزهاي آرام نيست؛ توان روابط عموميها در شرايطي سنجيده ميشود كه فضا ملتهب است، شايعه در حال تكثير است و جامعه به دنبال نشانهاي حداقلي از «كنترل اوضاع» ميگردد.
حال بياييد خروجيهاي رسمي برخي نهادهاي مسوول در روزهاي ابتدايي محدوديت اينترنت را با هم مرور كنيم. به عنوان نمونه، بررسي محتواي منتشر شده در وبسايت مركز ملي فضاي مجازي از آغاز اختلالها تا چند روز بعد، نشان ميدهد سهم اخبار مرتبط با بحران ارتباطات بسيار محدود بوده و بخش عمده آن نيز فاقد اطلاعات جديد، جدول زماني يا چشمانداز مشخص از وضعيت پيشرو است. اين سطح از حضور رسانهاي، نه نشانه احتياط حرفهاي، بلكه نشانه غيبت عملي نهادي است كه خود را متولي سياستگذاري كلان فضاي مجازي معرفي ميكند.
وضعيت در وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات نيز تفاوت معناداري نداشت. در روزهايي كه ميليونها نفر بهطور مستقيم و غيرمستقيم تحت تاثير اختلال گسترده اينترنت قرار گرفتند و بخش قابل توجهي از كسبوكارها عملا از كار افتادند، خروجي اطلاعرساني اين وزارتخانه به انتشار تنها هفت خبر در سايت رسمي محدود شد كه فقط دو خبر به بحران ارتباطات اختصاص داشت.
يكي از اين دو خبر نيز صرفا اطلاعيه قطع اينترنت و تاكيد بر عدم نقش وزارت ارتباطات در اين تصميم و نسبت دادن آن به نهادهاي امنيتي بود؛ رويكردي كه نه پاسخ روشني به پرسشهاي افكارعمومي ميداد و نه كمكي به مديريت روايت بحران ميكرد، بلكه صرفا بازتوليد همان واقعيتي بود كه مردم با پوست و استخوان تجربه ميكردهاند. اين شيوه اطلاعرساني، در واقع ادامه همان الگوي تكراري وزارت ارتباطات در عدم مسووليتپذيري و انداختن توپ به زمين ديگري است؛ الگويي كه بررسي نمونههاي آن مجالي مستقل و مفصل ميطلبد.
در اين ميان، عدم دسترسي خبرنگاران به سخنگويان و روابط عموميهاي مرتبط، خود به سندي تكميلي بدل شد. در شرايط بحران، «در دسترس بودن» يك امتياز اضافي نيست؛ حداقلِ مسووليت حرفهاي است. سخنگويي كه در روزهاي عادي فعال است، اما در بزنگاههاي حساس ناپديد ميشود، عملا فلسفه وجودي جايگاه خود را نقض ميكند.
اين مساله را نميتوان صرفا يك كمكاري يا خطاي مقطعي دانست، بلكه اين سكوت را يا بايد ناشي از ناآشنايي با بديهيات مديريت بحران تلقي كرد يا آن را نتيجه تصميمي آگاهانه براي عدم اطلاعرساني محسوب كرد كه هر دو فرض، نگرانكننده است. اگر مديران ارتباطات بحران را نميشناسند، حضورشان در اين جايگاهها اشتباه و هزينهزاست و اگر دستور سكوت از سطوح بالاتر صادر شده، بايد پرسيد اين تصور خطرناك از كجا آمده كه ميتوان با حذف اطلاعرساني، بحران را كنترل كرد.
تناقض اما آنجا پررنگتر ميشود كه در همين ايام، رسانهها اغلب زودتر از نهادهاي رسمي، از تغييرات جزيي در وضعيت ارتباطات مطلع ميشدند و آن را منتشر ميكردند. اگر چنين اطلاعاتي بهطور غيررسمي به گردش درميآيد، دشوار است باور كنيم نهادهاي متولي از آن بياطلاع بودهاند. شكاف ميان دانستن و گفتن، دقيقا همان نقطهاي است كه اعتماد عمومي را فرسايش ميدهد.
اين رفتار دوگانه روابط عموميها نيز قابل تامل است. در روزهاي عادي، خبرنگاران با سيلي از پيامكها و اطلاعيههاي كماهميت درباره جلسات و همايشها مواجهند؛ اما در روز بحران، اطلاعرساني به حداقل ميرسد. اين الگو، نهتنها ناكارآمد، بلكه خلاف منطق حرفهاي ارتباطات است. روابط عمومي غايب در بحران، ناخواسته به بخشي از خودِ بحران تبديل ميشود.
در جهان امروز، مديريت افكار عمومي گاه از خسارات فيزيكي نيز تعيينكنندهتر است. اضطراب، بياعتمادي و خشم اجتماعي، هزينههايي هستند كه با هيچ اطلاعيه ديرهنگامي جبران نميشوند. هر ساعت تاخير در پاسخگويي و هر روز سكوت رسمي، به معناي انباشت فشار رواني بر جامعه است؛ فشاري كه در نهايت متوجه همان نهادهايي خواهد شد كه ترجيح دادهاند، سكوت كنند. جمعبندي روشن است: يا با مديراني مواجهيم كه توان، درك و جسارت ايفاي نقش خود در ارتباطات بحران را ندارند يا با ساختاري كه هنوز باور نكرده در عصر ارتباطات، سكوت نه ابزار كنترل، بلكه شتابدهنده بحران است. در هر دو حالت، خسارت اصلي متوجه اعتماد عمومي و سرمايه اجتماعي كشور خواهد بود؛ سرمايهاي كه بسيار ديرتر از وصل شدن اينترنت، ترميم ميشود.
* دانشجوي روابط عمومي دانشگاه علامه طباطبايي
