قطع اینترنت و کارنامه ضعیف متولیان اطلاعرسانی
در ادبیات مدیریت بحران، اصل بنیادین بر این فرض استوار است که «خلأ اطلاعاتی» بهسرعت با شایعه، تفسیرهای غیررسمی و روایتهای متعارض پر میشود. این قاعده، مستقل از سطح توسعهیافتگی کشورها، در همه نظامهای ارتباطی صادق است. تجربههای جهانی در حوزه انرژی، حملونقل، سلامت و حتی امنیت سایبری نشان میدهد که اطلاعرسانی حداقلی، مستمر و شفاف، نقش مهمی در کنترل اضطراب عمومی و حفظ سرمایه اجتماعی ایفا میکند.
از این منظر، بحران اخیر ارتباطات را میتوان بهعنوان یک مطالعه موردی برای بررسی کارآمدی سازوکارهای اطلاعرسانی رسمی تحلیل کرد. مراجعه به خروجی رسانهای نهادهای متولی ارتباطات، از جمله مرکز ملی فضای مجازی و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، نشان میدهد که حجم و بسامد پیامهای رسمی در بازه زمانی بحران، ضعیف تا حتی رو به صفر بوده است. این وضعیت، فارغ از نیت و ملاحظات پشتصحنه، در عمل به کاهش مرجعیت رسانهای نهادهای رسمی منجر میشود.
در چارچوبهای علمی روابط عمومی بحران، یکی از الزامات اولیه، «حضور فعال سخنگو» است. سخنگو نه لزوماً برای ارائه پاسخهای کامل، بلکه برای مدیریت انتظارات، توضیح روند تصمیمگیری و اعلام وضعیتهای بینابینی تعریف میشود. حتی گزارههایی مانند «در حال بررسی هستیم» یا «بهمحض نهایی شدن تصمیم، اطلاعرسانی خواهد شد» در صورتی که از کانال رسمی و قابل اعتماد منتشر شوند، میتوانند از شکلگیری روایتهای غیررسمی جلوگیری کنند.
این رویکرد نیز نباید محدود به حضور فردی در شبکههای صداوسیما و مصاحبههای مشروح شود. بلکه در مسایلی با ابعاد کلان، میبایست با تشکیل «ستاد بحران» در روابط عمومی، مستمرا اخبار ولو کوتاه از تصمیمات و تغییر و تحولات در اختیار رسانهها قرار میگرفت و چکیده این اقدامات نیز در صداوسیما ارایه میشد. چرا که به طور معمول هم جامعه دهها میلیونی ارتباطات و اینترنت تشنه اطلاعات لحظه به لحظه هستند و هم برخی مخاطبان همچنان به سایتهای تخصصی و خبرگزاریها برای کسب اخبار مراجعه میکنند.
در توضیح بیشتر باید گفت، در بحران اخیر، بخشی از نیاز خبری جامعه از طریق مشاهدات پراکنده، تجربههای شخصی کاربران یا اطلاعرسانی غیررسمی رسانهها تأمین شد. این الگو، از منظر حکمرانی ارتباطات، یک علامت هشدار است. زمانی که رسانهها زودتر از نهاد رسمی به تغییرات وضعیت دسترسی پیدا میکنند، عملاً نقش «مرکز ثقل اطلاعرسانی» از ساختار رسمی به فضای غیررسمی منتقل میشود؛ انتقالی که بازگرداندن آن بهسادگی ممکن نیست.
نکته مهم دیگر، تفاوت ماهوی اطلاعرسانی در شرایط عادی و شرایط بحران است. در روزهای عادی، تمرکز روابط عمومیها بر فعالیتهای سازمانی، جلسات و برنامهها طبیعی است؛ اما در شرایط اضطرار، اولویتها بهطور کامل تغییر میکند. در این وضعیت، کاهش حجم اطلاعیههای غیرمرتبط و تمرکز بر پیامهای مسئلهمحور، یکی از اصول پذیرفتهشده مدیریت ارتباطات بحران است. عدم تطبیق سریع با این تغییر وضعیت، معمولاً ناشی از فقدان سناریوهای از پیش طراحیشده بحران است.
از منظر سیاستگذاری عمومی، به نظر میرسد خلأ «پروتکل ارتباطی بحران ارتباطات» یکی از چالشهای جدی است. چنین پروتکلی باید بهصورت شفاف مشخص کند که در صورت بروز اختلال گسترده، چه نهادی مرجع اصلی اطلاعرسانی است، سخنگو کیست، با چه فاصله زمانی باید بهروزرسانی ارائه شود و چه سطحی از اطلاعات قابل انتشار است. نبود این چارچوب، تصمیمگیری را به سلیقه افراد و شرایط مقطعی واگذار میکند.
در کنار این، آموزش تخصصی مدیران روابط عمومی در حوزه بحرانهای فناورانه اهمیت ویژهای دارد. بحران ارتباطات با بحرانهای سنتی تفاوت دارد؛ سرعت انتشار اطلاعات، نقش کاربران بهعنوان رسانه و حساسیت بالای جامعه دیجیتال، نیازمند درک عمیقتری از پویاییهای رسانهای است. این آموزشها نیز باید نه بهصورت تشریفاتی، بلکه بر مبنای سناریوهای واقعی و تمرینهای عملی طراحی شود.
در نهایت، باید تأکید کرد که هدف از نقد عملکرد اطلاعرسانی در بحرانها، یافتن مقصر نیست، بلکه ارتقای تابآوری ارتباطی کشور است. اختلالهای زیرساختی ممکن است اجتنابناپذیر باشند، اما اختلال در اطلاعرسانی قابل پیشگیری است. بازنگری در ساختار سخنگویی، تدوین پروتکلهای شفاف و پذیرش این اصل که «در بحران، سکوت و تاخیر در پاسخگویی پرهزینهترین انتخاب است»، میتواند مسیر مدیریت بحرانهای مشابه در آینده را اصلاح کند.
مخلص کلام اینکه این بحران دیر یا زود پایان مییابد، اما کیفیت مدیریت ارتباطی آن، بهعنوان یک تجربه جمعی، در حافظه افکار عمومی باقی میماند و سرمایه اجتماعی، بیش از هر چیز، محصول همین تجربههاست.
