پاسخ ماهانه به ۲۵ میلیون تقاضا در ۷ مرکز تماس یک اپراتور تلفن همراه
همراه اول به عنوان غول ارتباطی ایران و با داشتن بیشترین میزان مشترک در کشور، به طور طبیعی با حجم بالایی از تماسها، مراجعات و درخواستهای حضوری و غیرحضوری در سراسر کشور مواجه است، کما اینکه آمار ارایه شده از سوی مراکز تماس این اپراتور نشان میدهد که سال گذشته به طور متوسط ماهانه به حدود ۲۵ میلیون تماس و مراجعه به اشکال مختلف، پاسخ داده شده است.
به گزارش آیتی آنالیز مدیریت این حجم عظیم از میزان تماسها از سوی اپراتوری با بالاترین تنوع مشتریان از نظر جغرافیایی، فرهنگی، اقتصادی و …، مستلزم آن است که این اپراتور در واقع کاملترین روشهای پاسخگوی به مشترکان خود را در کشور در پیش بگیرد. از پاسخگویی به مراجعات حضوری گرفته تا انواعی متنوع از روشهای غیرحضوری و مورد خواست مشترکان.
به همین جهت میتوان گفت مرکز تماس شرکت ارتباطات سیار ایران، به نوعی جامعترین و پیشرفتهترین مرکز تماس در کشور به شمار میرود که تجربیات و دستاوردهای آن میتواند در حکم یک دانشگاه و مرکز آموزشی در اختیار سایر شرکتها و مراکز دولتی و خصوصی بزرگ، قرار گیرد.
اما بزرگترین اپراتور ارتباطی کشور در حال حاضر از طریق «۷ مرکز تماس» در کشور، پاسخگوی دهها میلیون مشترک است. نظر به تنوع روشهای ارایه شده از سوی مرکز تماس همراه اول به مشترکانش، باید نگاهی تفکیکی به آمار و روشهای پاسخگویی آن داشت.
– تماسهای ورودی: در سال ۱۴۰۰ همراه اول به طور متوسط در هر ماه به بالغ بر ۱۲ میلیون ۴۰۰ هزار تماس پاسخ داده است.
– پاسخگویی کارشناس: در همین سال متوسط ماهانه پاسخگویی کارشناسان مرکز تماس همراه اول، بیش از ۲ میلیون و ۷۸۰ هزار تماس بوده است.
– تلفن گویا (IVR): بر اساس آمار، متوسط پاسخگویی از طریق تلفن گویا، بیش از ۹ میلیون و ۶۳۰ هزار تماس بوده است.
– گفتوگوی اینترنتی (Chat): مرکز تماس همراه اول همچنین در سال قبل به طور متوسط ماهانه به بیش از ۱۲ هزار تماس از طریق گفتوگوی اینترنتی (Chat) به مشترکانی که مایل به دریافت پاسخ از این طریق بودند، پاسخگو بوده است.
– تماس با مشتری (Call back): سال قبل در مرکز تماس همراه اول ماهانه بیش از ۹ هزار تماس از طریق مرکز تماس به سمت مشترکان انجام شده است.
– پاسخ پیامکی (SMS Chat): نکته قابل توجه در انواع روشهای پاسخگویی مرکز تماس همراه اول اینکه، سال قبل به طور متوسط به بیش از ۱۴۱هزار گفتوگوی پیامکی نیز پاسخ داده شده است.
– پاسخ رایانامهای (Email): بد نیست بدانید در سال ۱۴۰۰ کارکنان مرکز تماس اپراتور اول کشور، ماهانه به بیش از ۵هزار مشترک از طریق ایمیل پاسخگو بودهاند.
– شبکههای اجتماعی: و در نهایت اینکه بزرگترین اپراتور کشور، در بخش تماسهای غیرحضوری، ظاهرا در پاسخ به سوالات و ابهامات مشترکان خود در شبکههای اجتماعی نیز توجه ویژهای داشته است. به نحوی که کارشناسان مرکز تماس همراه اول در سال قبل به طور متوسط ماهانه به ۱۷۶هزار نظر و سوال در شبکههای اجتماعی فعال در کشور نیز پاسخ داده است.
– در بخش خدمات حضوری مرکز تماس همراه اول نیز به طور متوسط ماهانه به ۸۵۰هزار مشترک، خدمات فعالسازی و به یک میلیون ۶۴۰هزار ارباب رجوع نیز به طور متوسط در ماه، انواع خدمات پس از فروش ارایه شده است.
به این ترتیب میتوان گفت، همراه اول با در اختیار داشتن بزرگترین مجموعه مراکز تماس کشور، بیشترین و متنوعترین روش پاسخگویی به مشترکان را به نام خود ثبت کرده است که از این جهت، دستاوردی بزرگ و ارزشمند در ارایه خدمات عظیم ملی به مشترکان، محسوب میشود.
