کاربران اینترنت در ایران چگونه و به کجا شکایت کنند؟

سونیتا سراب‌پور – این روزها دیگر شنیدن خبرهایی در مورد افزایش سرعت چند برابری اینترنت برای کاربران در ایتالیا، آمریکا، کانادا، امارات یا حتی افغانستان تعجب‌برانگیز نیست و فقط یک آه بلند برای کاربران اینترنت ایرانی را به دنبال خود دارد. کاربرانی که با سرعت پایینی چون 128 کیلو بیت در ثانیه باید متحمل سختی‌های فراوانی شوند و فقط هر ماه یا هر سال خبر افزایش سرعت اینترنت یا ظرفیت پهنای باند را از زبان مسوولان مختلف کشور خود بشنوند.

آخرین آمارها نشان می‌دهد بیش از 32 میلیون کاربر اینترنت در کشور وجود دارد و از این تعداد تنها نزدیک به 700 هزار نفر از اینترنت پرسرعت استفاده می‌کنند.

براین اساس سهم اینترنت دایل آپ با سرعت حداکثر 56 کیلوبیت بر ثانیه در کشور بیش از 90 درصد است. با این وجود آنچه که از همین حداقل سرعت نیز به معضل جدی کاربران تبدیل شده قطع و وصل‌های مکرر این شبکه بدون توجه به حقوق کاربران است که سرویس‌دهندگان اینترنت، شرکت مخابرات و شرکت ارتباطات زیرساخت و هر شرکت دیگری که متولی اینترنت در کشور است زیربار آن نمی‌رود و در این بین به راحتی حقوق کاربران را نادیده می‌گیرد.
توافقنامه‌ای برای دفاع از حق مشتری

در مهرماه سال 89 ضوابط موافقتنامه سطح خدمات ارتباطی کشور (SLA) تصویب و به مرحله اجرا رسید تا کاربران بتوانند در صورت نیاز در چارچوب توافق با خدمات‌دهندگان ارتباطی از سرویس‌های مطلوب و باکیفیت برخوردار شوند و پس از سال‌ها حقوق مصرف‌کنندگان اینترنت تامین شود.

چارچوب موافقتنامه سطح خدمات ارتباطات داده‌ها با استناد به بند 9 ماده 6 اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و به منظور شفاف‌سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه‌های آن در شبکه‌های ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان از سوی کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات مورد بررسی و تصویب قرار گرفت که رعایت این ضوابط تعیین شده لازم‌الاجرا اعلام شد.

در این توافقنامه کاربر می‌تواند سطح دسترسی خود را انتخاب کرده و به ازای آن هزینه بهره‌مندی از این سرویس را پرداخت کند. پس از آن، چنانچه میزان قطعی دسترسی وی نسبت به این توافقنامه بیشتر شود شرکت ارتباطات زیرساخت به عنوان تامین‌کننده خدمات یا سرویس‌دهندگان اینترنتی باید خسارت این قطعی را بپردازند.

تصویب ضوابط و مقررات موافقتنامه سطح خدمات اگرچه برای ارائه مطلوب خدمات واگذاری لینک‌های ارتباطی در شبکه زیرساخت کشور و قانونمند شدن شرکت‌های دولتی در ارائه امکانات و دفاع از حقوق کاربران این بخش در نظر گرفته شده اما این ضوابط تاکنون به مرحله انجام نرسیده و کاربران اینترنت همچنان در دریافت کیفیت خدمات ارتباطی با مشکلات متعددی روبه‌رو هستند.

اما علیرضا اصغریان، مدیرکل نظارت بر سرویس فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات، اجرا نشدن موافقتنامه سطح خدمات را تکذیب می‌کند و می‌گوید: «این موافقتنامه در حال حاضر عملیاتی شده و در واقع از سال گذشته که به تصویب کمیسیون تنظیم مقررات رسید به تمامی اپراتورها ابلاغ و لازم‌الاجرا شد اما به دلیل شرایط و محدودیت‌های فنی در حال حاضر این موافقتنامه در یک سطح تعریف و اجرا می‌شود.»

وی به مشکلات موجود اشاره می‌کند و می‌افزاید: «سیستم‌های برخی نقاط نیاز به به‌روزرسانی دارد، همچنین نیاز به سیستم‌هایی است که زمان دقیق خرابی‌ها و قطعی‌ها را ثبت کند.» به گفته وی این مشکلات در حال حل شدن است. همچنین وی بر این باور است که با رصدهایی که سازمان تنظیم مقررات انجام داده است سرویس اینترنت پرسرعت (ADSL) در شرایط مناسب به دست مشتری می‌رسد. اظهارات وی در این خصوص در حالی است که روزی نیست که هرکدام از کاربران با سرعت نامطلوب اینترنت و قطعی‌های متناوب آن دست و پنجه نرم نکرده باشند. ‏

اما این شرایط هم به گفته مدیرکل نظارت بر سرویس فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات به ناآگاهی کاربران هنگام انعقاد قرارداد برای دریافت سرویس اینترنت پرسرعت باز می‌گردد.

براساس اظهارات وی کاربران هیچ‌گاه در تنظیم قرارداد خود به مفاد ذکر شده در آن و مخصوصا بخش نرخ اشتراک توجه نمی‌کند که همین عدم توجه باعث می‌شود آنها نتوانند از سرویس خود استفاده لازم را ببرند؛ چرا که برای مثال نرخ اشتراک 1 به 20 ذکر شده و وقتی کاربران این نرخ اشتراک را قبول می‌کنند در واقع ترافیک بیشتر و قطع و وصل مکرر را قبول کرده است.

اصغریان در حالی صحبت از عدم توجه کاربران به مفاد قرارداد‌ها می‌کند که بسیاری از کاربران به دلیل عدم سرویس دهی برخی شرکت‌ها در برخی مناطق به اجبار مجبور می‌شوند هر سرویسی را از هر شرکتی دریافت کنند تا بتوانند نیاز اولیه خود را برطرف کنند.

اما اصغریان این حرکت کاربران را هم غیرقابل قبول می‌داند و ‌می‌گوید: «کاربران به هیچ وجه و در هیچ شرایطی نباید قراردادهای غیر مجاز را امضا کنند؛ چرا که سازمان تنظیم مقررات برای هر شرکتی سقف نرخ اشتراک تعیین کرده که آن هم 1 به ده است.

این طور نیست ما سقفی تعریف کردیم که سقف تعرفه در نرخ اشتراک ای دی اس ال یک به ده است؛ یعنی بیشتر از این تعریف نشده و غیر مجاز است.» به باور وی از 100 درصد شکایت‌هایی که به سازمان تنظیم مقررات ارسال شده 60 درصد آنها به عدم آگاهی کاربران از حقوق خود باز می‌گردد و 40 درصد تنها مربوط به اشکالات فنی از سوی اپراتور است. اصغریان تاکید می‌کند که کاربران باید در حین امضای قرارداد به دو پارامتر مهم یعنی نرخ اشتراک و سیستم پشتیبانی شرکت توجه کنند.

وی همچنین در خصوص نحوه نظارت سازمان تنظیم روی فعالیت شرکت‌های اینترنتی هم می‌گوید:«سازمان تنظیم مقررات به دو صورت روی کار اپراتورهای اینترنتی نظارت می‌کند. از راه دور و از راه نزدیک. که در نظارت راه نزدیک بازرسانی سالانه به شرکت‌ها سر می‌زنند و چک لیست‌های آنها را براساس مصوبه پروانه آنها بررسی می‌کنند. اما نظارت از راه دور سازمان با استفاده از سرویس مانیتورینگ به صورت روزانه فعالیت بین مشتری‌ها و اپراتورها را بررسی و اگر مشکلی وجود داشته باشد با آن برخورد می‌کند.»

براساس اظهارات وی کاربران می‌توانند از سه طریق مکتوب، تلفنی و استفاده از سایت سازمان تنظیم (www.cra.ir) شکایت خود را مطرح و پیگیری کنند.
موافقتنامه‌ای بدون هیچ نتیجه

مدیرکل نظارت بر سرویس فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات هر چند معتقد است که این سازمان تمام تلاش خود را برای گرفتن حقوق از دست رفته کاربران به خاطر قطع و وصل شدن شبکه اینترنت می‌کند، اما اکثر فعالان شرکت‌های خصوصی معتقدند سیستم سازمان تنظیم مقررات برای احیای حقوق کاربران به هیچ وجه قابل قبول نیست؛ چرا که در نهایت همیشه این اپراتورهای بخش خصوصی هستند که مقصر شناخته می‌شوند.

محمدحسن شانه‌ساززاده، مدیرعامل شرکت اینترنتی شاتل، در این خصوص می‌گوید: «بارها به سازمان تنظیم مقررات پیشنهاد داده‌ایم که سیستم شکایت مشترکان را از بالا به پایین اجرا کند. یعنی ابتدا و با بروز شکایت مشکل از طرف زیرساخت بررسی شود، در مرحله بعد مخابرات و در نهایت شکایت‌ها به شرکت‌ها ارجاع داده شود.»

وی در ادامه می‌افزاید:« بیشتر شکایت‌هایی که به ما می‌شود مربوط به قطع و وصلی‌های متناوب است که عموما هم این قطع و وصلی‌ها از سوی مخابرات یا زیرساخت به خاطر عملیات مختلف صورت می‌گیرد، اما به خاطر انحصار، این شرکت هیچگاه پاسخگو نیست و در نهایت شرکت‌های بخش خصوصی هستند که باید پاسخگو باشند.» به اعتقاد وی اگر سازمان تنظیم از همان ابتدا زیرساخت و بعد مخابرات را مجبور به دادن SLA می‌کرد و در نهایت به سراغ شرکت‌های اینترنتی می‌آمد، مراحل رسیدگی و به نتیجه رسیدن شکایت سیستم یافته‌تر انجام می‌شد.
رتبه‌بندی فاقد اعتبار

شاید یکی از راه‌ها که بتواند به کاربران در دریافت ارائه سرویس اینترنت پرسرعت کمک کند تا به قول مسوولان سازمان تنظیم مقررات کمتر به مشکل بر بخورند استفاده از سیستم رتبه بندی شرکت‌های برتر اینترنت است که هر ماه توسط مرکز توسعه مدیریت اینترنت (متما) انجام می‌شود.

براساس گزارش‌های منتشر شده، ISPهای برتر اعلام شده از سوی این مرکز با توجه به متوسط سرعت و کیفیت دریافت و متوسط سرعت و کیفیت ارسال و تعداد تست‌های انجام شده انتخاب می‌شوند. در واقع این اپراتورهای معرفی شده در ارائه اینترنت به مشترکان خود کم‌فروشی نمی‌کنند.

اما اکثر فعالان و کارشناسان این حوزه در واکنش به این رده‌بندی، آن را کاملا غیر علمی‌و ناصحیح اعلام می‌کنند؛ چرا که در این گزارش به طور دقیق شرایط تست، تعداد تست، نوع نمونه‌گیری، ساعت تست، شرایط تست و… مشخص نشده است. در همین زمینه شانه ساز زاده، نتایج رتبه‌بندی انجام شده توسط این نهاد را از دیدگاه کارشناسی فاقد اعتبار کافی دانست.

به باور وی درست است که شرکت شاتل همیشه در این رتبه بندی در جایگاه بالایی قرار دارد، ولی از آنجایی که نحوه بررسی‌ها و جامعه آماری به هیچ وجه مشخص نیست چندان نمی‌توان به آن اعتماد کرد. همچنین شرکت‌های حاضر در این رتبه بندی از نظر سرویس‌دهی و خدمات تفاوت‌های شگرفی با هم دارند و به هیچ وجه با یکدیگر قابل مقایسه نیستند.

در حالی که هر نهادی از سازمان تنظیم مقررات گرفته تا سازمان فناوری اطلاعات از راه‌های گوناگون چه ثبت شکایت در سایت سازمان تنظیم مقررات و چه ارائه سرعت سنج‌های مختلف برای سنجش سرعت اینترنت سعی می‌کنند که ضررهای متحمل شده به کاربران را جبران کنند، اما در نهایت هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها نفعی برای کاربران ندارد؛ چرا که شاید آنها شکایت خود را به نهادهای ذی‌ربط انتقال بدهند و در بازده زمانی کوتاهی هم به شکایت آنها رسیدگی شود؛ اما هیچ چیز تغییر نمی‌کند و آش همان و کاسه هم همان.
روش‌های شکایت کاربران از سرویس‌های اینترنتی

تماس تلفنی با سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی:

88112504,88112505

ارسال مکتوب متن شکایت به سازمان:

webadmin@cra.ir ،Public_relation@cra.ir

مراجعه به سایت سازمان به آدرس www.cra.ir و انتخاب پورتال مناطق هفت گانه
منبع : دنیای اقتصاد