تخلفات گسترده در اپ‌های تعمیرات؛ اینجا هم نظارتی نیست
افزایش قیمت لوازم اولیه زندگی از جمله وسایل صوتی تصویری، الکتریکی، الکترونیکی و لوازم خانگی سبب شده تا رویکرد خانواده‌ها به استفاده بهینه از این وسایل باشد اما مشکل از آنجا شروع می‌شود که این وسایل نیاز به تعمیر پیدا می‌کند و در این روزهای کرونایی، مردم به سمت شرکت‌هایی می‌روند که به صورت آنلاین فعالیت می‌کنند.
از آنجا که مطابق روالی معیوب، بسیاری از محصولات ضمانتنامه واقعی و بلندمدت ندارند، خانوارها برای تعمیر و بازسازی وسایل معیوب خود، به سراغ دیگر بخش‌هایی می‌روند که این روزها به کمک فضای مجازی، در این عرصه جولان می‌دهند. همین مساله، سبب شکل‌گیری بازار پرسود تعمیر کالاها شده که از میان آنها، داستان‌های تاسف‌باری از رفتار برخی تعمیرکاران شنیده می‌شود که فشار آن به طور مستقیم بر محرومان است.
از سویی دیگر، با آوارشدن ویروس منحوس کرونا، بسیاری شغل خود را از دست داده یا از بضاعت مالی قبلی‌شان کاسته شده است؛ بسیاری از افراد به دلایلی همچون تحصیل آنلاین و از راه دور، نیازمند استفاده از ابزارهایی مانند تلویزیون، گوشی، تبلت یا لپ‌تاپ شده‌اند؛ آمار نشان می‌دهد با گرانی این ابزار، بازار وسایل دست دوم و تعمیرات آنها حسابی داغ شده است و بسیاری از خانوارها مجبورند به هر بهایی، تعمیرات را انتخاب کنند.
«آچاره»، «آچارباز»، «استادکار»، «هوم سرویز»، «کارباما»، «تهران اوستا»، «تعمیرآنلاین»، «کالاتعمیر» و ... تنها بخشی از نام‌هایی است که هر کاربری در جست‌وجوی اولیه در اینترنت، با آن آشنا می‌شود؛ این سایت‌ها که بیشتر آنها اپلیکیشن هم دارند، با گشاده‌رویی از متقاضیان خدمات دعوت می‌کنند که با «خیال راحت، پایین‌ترین قیمت و پشتیبانی دائم» خدمات یا تعمیرات خود را در محل مطالبه کرده و «هرگونه نارضایتی» را برای پیگیری گزارش کنند؛ از خدمات خودرو در محل تا نظافت، ضدعفونی، نقاشی ساختمان، تعمیر لوازم خانگی تا خدمات پزشکی و پرستاری در منزل.
بررسی ایرناپلاس نشان می‌دهد، اگرچه برخی از این شرکت‌ها با ساختاری حرفه‌ای و نظام‌مند، کارکنان و کارشناسان مجربی را در اختیار مردم قرار می‌دهند و پاسخگوی هرگونه شکایت و نارضایتی مصرف‌کننده هستند، برخی دیگر نه تنها در قبال خدماتی که وعده می‌دهند، هیچگونه تقید اخلاقی و قانونی ندارند، بلکه درگیر فسادی سازمانی هستند که نیازمند ورود نهادهای بازرسی کشوری است.
آنچه می‌خوانید گزارش تحقیقی گسترده ایرناپلاس از ۶ اپلیکیشن سفارش آنلاین تعمیرات و خدمات در منزل است که حاصل ساعت‌ها گفت‌وگو و جست‌وجو بوده؛ از مشتریان تا کارمندان و مدیران این شرکت‌ها و نهادهای مسئول صنفی و دولتی.
یخچال فریزری که «نسوخته» بود!
«امیر» یکی از کارمندان بهزیستی است که از تجربه خود در استفاده از اپلیکیشن خدمات آنلاین می‌گوید: «سال گذشته یخچال فریزرمان خراب شد؛ از اینترنت، سفارش یک تعمیرکار را از شرکت (...) ثبت کردم؛ دقایقی گذشت و از بخش پشتیبانی شرکت تماس گرفتند و قرار شد تا دو ساعت بعد، یکی از کارشناسان خود را برای بررسی اولیه اعزام کنند».
«تعمیرکار -کارشناس- آمد و با بررسی سریع گفت که موتور یخچال مرخص است و باید تعویض شود؛ اگر خودتان تهیه می‌کنید که مسئولیت آن با شماست و من فقط تعویض و نصب می‌کنم، اگر من تهیه کنم اجرت و کرایه خرید را هم اضافه می‌گیرم ... اواسط ماه بود و با وجود آنکه مانده زیادی در حسابم نداشتم، برای صرفه‌جویی در اجرت، موتوری نو با قرض از برادر همسرم تهیه کردم و قرار شد تعمیرکار مربوطه صبح فردا برای تعویض آن اقدام کند؛ همان شب یکی از اقوام دور به منزل آمد و با آشنایی مختصری که از یخچال و فریزر داشت، گفت که موتور کاملا سالم است و حتی نیاز به شارژ گاز هم ندارد! صبح فردا که با شرکت مربوطه تماس گرفتم، با پوزخندی گفت: از این موارد طبیعی است و پیش می‌آید»!
۶ بار مراجعه برای پکیج نو!
حمید شغل آزاد دارد و با اجاره منزل جدید، متوجه ایراد در پکیج واحد مسکونی می‌شود: «با یکی از این شرکت‌های آنلاین تماس گرفتم و مشکل را گفتم؛ صبح فردا جوانی (غیر از آن کسی که شرکت گفته بود) آمد و ظاهرا ایراد پکیج را برطرف کرد؛ نیم ساعت از رفتن تعمیرکار مربوطه نگذشته بود که احساس کردم، بوی گاز می‌آید؛ تماس گرفتم با پشتیبانی شرکت و نارضایتی‌ام را گفتم؛ اواخر غروب مردی میانسال آمد و ضمن عذرخواهی از اینکه «شاگرد» خود را به دلیل مشغله زیاد، فرستاده بوده، مدعی شد الان پکیج را تعمیر کرده و فقط باید امشب را با پنجره نیم باز بخوابیم و تا فردا، قطعا اثری از بوی گاز نخواهد بود! از آن شب تا ۱۱ روز بعد، بیش از ۵ بار دیگر با شرکت و تعمیرکار مربوطه بحث و جدل داشتم و هیچ نتیجه‌ای نگرفتم تا اینکه مجبور شدم از واحد تعمیراتی خیابان محل، یکی را آوردم و با صرف هزینه‌ای دوباره، آن را تعمیر کردم...».
تعمیر درِ لباسشویی؛ یک میلیون!
یکی دیگر از مشتریان سفارش آنلاین تعمیرات، ماجرای تعمیر ماشین لباسشویی را اینگونه شرح می‌دهد: «در لباسشویی خراب شده بود و نیاز به تعمیر داشت؛ قیمت دستگاه نو چنان بالا رفته بود که مجبور شدم تعمیرش کنم؛ با استفاده از اپلیکیشن (...)، با تعمیرکاری تماس گرفتم به این امید که با کمترین قیمت، بتوانم مشکل را حل کنم؛ بعد از اطمینانی که کارمند پشتیبان شرکت از «انصاف و درستکاری» تعمیرکارشان داد، دو روز بعد جوانی آمد و گفت لاستیک دور آن باید عوض شود؛ چون جنس خاص است و واردات آن قطع شده، یک میلیون تومان هزینه برمی‌دارد!....»
تعمیر آیفون؛ گرانتر از نو!
اگرچه یخچال و گاز و برخی لوازم خانگی جزو ضروریات زندگی امروزه هستند، اما گاهی برای اشخاصی خاص، ابزارهای ساده‌ای چون آیفون صوتی (نه تصویری) اهمیت زیادی دارد؛ ماجرای مادری که سرپرست خانوار است و به تازگی نقل مکان کرده است را بخوانید:
«سال‌هاست که پادرد و دیسک کمر دارم و با ساعت‌ها نشستن پای چرخ خیاطی، خرج خودم و دو بچه دبستانی را درمی‌آورم؛ قبل از کرونا و پس از اجاره منزل جدید (که به دلیل قیمت‌های بالا مجبور شدم واحدی کوچک در طبقه پنجم اجاره کنم)، متوجه شدم آیفون صوتی منزل خراب است؛ زنگ می‌خورد اما در را باز نمی‌کند؛ از صاحبخانه خواستم آن را تعمیر کند؛ گفت در اجاره‌نامه چنین چیزی نبوده! اما خودت کسی را بیاور و اگر زیر ۲۰۰ تومان گرفت، تعمیرکن و فاکتورش را بده! ... از طریق گوشی هوشمند همسایه، با یکی از شرکت‌های خدمات آنلاین و اعزام تعمیرکار، سفارش تعمیر دادم، به این امید که با هزینه کم، مشکل آیفون برطرف شود تا مجبور نباشم پنج طبقه را با پادرد و کمردرد برای باز کردن در، پله‌ها را بالا و پایین بروم.
تعمیرکار آمد و هنوز نگاه نکرده گفت حداقل ۵۰۰ هزینه دارد؛ پرسیدم مگر قیمت آیفون نو چقدر است؟ گفت ۴۵۰ که با هزینه کرایه رفت و برگشت خرید از بازار و اجرت نصب ۶۰۰ برای شما حساب می‌کنم! آنقدر با موبایل شارژی خودم با خانم پشتیبان شرکت تماس گرفتم که دیدم اگر ادامه دهم نه تنها فایده‌ای ندارد، بلکه کلی هزینه موبایل خواهد شد؛ از یکی از همسایه‌ها خواستم اگر یکی از بچه‌ها زودتر از مدرسه آمد، در را برایشان باز کند و نفر دوم را خودمان باز می‌کنیم...».
۳۳ روز تعمیر نافرجام یک تلویزیون!
این روزها برای مشاهده مدرسه تلویزیونی و نه الزاما تفریح و سریال، تلویزیون در ردیف ضروری‌ترین نیازهای خانواده‌هایی قرار گرفته که دانش‌آموز دارند؛ همان‌گونه که موبایل و تبلت ضروری شده‌اند؛ اما ماجرای «۳۳ روز تعمیر بی‌نتیجه یک دستگاه تلویزیون معمولی» و شرح فریب و کلاهبرداری شیک یک شرکت مزین به عنوان «دانش بنیان»، ما را با یافته‌های جدید و عجیب‌تری همراه کرد:
ادعای فساد سازمانی در یک شرکت دانش‌بنیان
پیش از شرح فسادی سازمانی و پرحجم در یکی از شرکت‌های اینترنتی سفارش آنلاین خدمات و تعمیرات، توضیح این نکته ضروری است که در هر قشر و صنفی، صاحبان مشاغل خوب و با انصاف و در نقطه مقابل، شاغلان نادرستکار و صاحبان دست‌های آلوده وجود دارد.
در کنار رضایت حداکثری برخی سفارش‌دهندگان به این اپلیکیشن‌ها، ضعف نظارتی و گردش مالی میلیاردی، زمینه‌ساز فسادی بزرگ در یکی از این شرکت‌ها شده است؛ ماجرا را از زبان یکی از کارمندان سابق این شرکت که به دلیل اعتراض به تخلف، از کار برکنار شده است بخوانید:
«مدت یک سال و نیم در یکی از شرکت‌های مشهور اینترنتی که برای خدمات در محل و تعمیرات و ... سفارش می‌پذیرفت، کار می‌کردم؛ در هفته‌های آخر متوجه شدم که یکی از کارمندان رده میانی شرکت که نقش پشتیبان را برعهده داشت، با بعضی تعمیرکاران وارد معامله فاسدی شده است؛ به این ترتیب که فرضا تعمیر یک وسیله حدود ۶۰۰ هزار تومان هزینه برمی‌دارد؛ کارمند مذکور با تعمیرکاران قرار می‌گذارد که همان خدمت را به بهانه‌های مختلف (مثلا اجرت تعویض، هزینه قطعات نو و... و.) با ۳ تا ۴ برابر قیمت معمول، حساب کند و درصدی مشخص از آن را به کارمند پشتیبان بدهد! در عوض، چنانچه مشتری اعتراض کرد همان کارمند به انحای مختلف از تعمیرکار «پشتیبانی» کرده و مانع به نتیجه رسیدن پیگیری می‌شود! ...».
به دلیل محدودیت دسترسی به اسناد، ایرناپلاس مستقلا نمی‌تواند این تخلف را رد یا تائید کند؛ حتی اگر آنگونه که این کارمند سابق می‌گوید، رقم گردش مالی چنین تخلفی، سالانه چند میلیارد باشد!
در ادامه این گزارش تحقیقی، موضوع‌های مطرح از جمله این فساد سازمانی را با دو تن از مدیران خوشنام و نخبه برخی از برندهای مشهور و سالم، رئیس اتحادیه کسب‌وکارهای اینترنتی و معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری درمیان گذاشتیم که در بخش دیگری منتشر خواهد شد.