بی‌توجهی رگولاتوری به حقوق کاربران اینترنت
بسیاری از مشکلات و شکایات مشترکان از شرکت‌های اینترنتی به دلیل مشکلات قرارداد فیمابین آنها است که علیرغم تدوین آیین‌نامه‌ای برای اطلاع مشترکان اینترنت از حقوق خود در سال 87 در رگولاتوری، هنوز بسیاری از شرکت‌ها از ارائه قرارداد به مشترکان خود شانه خالی می‌کنند.
براساس آخرین آمار اعلام شده از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، حدود 700 هزار مشترک اینترنت پرسرعت (ADSL) در ایران وجود دارد و هر چند آرام اما این سرویس رفته رفته از اقبال بیشتری بین کاربران برخوردار می‌شود.
هم‌اکنون 11 شرکت PAP به مشترکان اینترنت پرسرعت ارائه می‌دهند و این شرکت‌ها در ازای خدماتی که ارائه می‌کنند موظف به تحویل قرارداد به مشترکان خود هستند و باید مشخصات سرویس خود را تضمین کنند؛ زیرا در صورت بروز احتمالی هر اختلاف، تنها قرارداد فیمابین شرکت و مشترک، ملاک عمل خواهد بود.
حتی در این رابطه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در سال 87، آئین‌نامه‌ای را با نام " ضوابط و دستورالعمل‌های نحوه نظارت و اعمال مقررات " در 4 فصل تعاریف، تعهدات پروانه، نظارت و اعمال مقررات و حقوق شهروندی، تدوین و ابلاغ کرد که به عنوان یک الحاقی، بخشی از پروانه صادر شده محسوب می‌شود و رعایت آن برای تمامی دارندگان پروانه از رگولاتوری الزام‌آور است.
در فصل "تعهدات دارنده پروانه " این آیین‌نامه که بسیاری از مفاد آن در عین سودآوری برای مشترکان، کسی خبر از آنها ندارد؛ آمده است: دارنده پروانه متعهد به جبران هرگونه خسارت مادی و معنوی ناشی از عملکرد نادرست ملزومات ارائه سرویس موضوع پروانه برای مشتریان خود است و چنانچه سرویسی که اپراتور ارائه می‌کند به تجهیزات مشتری آسیب وارد کند برابر قانون اپراتور متعهد به جبران خسارت خواهد شد.
بنابراین گزارش، گاهی دیده می شد برخی شرکت‌ها به علت تغییر محل شرکت، قادر به ادامه سرویس دهی به مشتریان فعلی خود نبودند.
در فصل حقوق مشتریان، دارنده پروانه موظف به ارائه خدمات به مشتریان خود در طول قرارداد و مطابق با مفاد و شرایط مندرج در آن بوده و به هیچ‌وجه مجاز به قطع سرویس در خارج از چارچوب مذکور نیست.
شرکتی که قصد جابجایی و آغاز فعالیت در محلی دیگر دارد برای صدور مجوز فعالیت در محل جدید، باید رضایت مشتری خود را جلب و به سازمان منعکس کند.
همچنین براساس بند دیگری از فصل حقوق مشتریان، شرکت هایی که به دلیل تخلف، دچار قطع موقت، تعلیق یا لغو پروانه شده اند، ملزم به اطلاع‌رسانی شفاف و جبران خسارت مطابق روش مورد تأیید سازمان هستند.
دارنده پروانه پیش از قطع سرویس، موظف است به اطلاع مشتریان خود برساند که به علت تخلف انجام داده مدت معینی قادر به ارایه سرویس به مشتری نخواهد بود.
اگر مشتری مایل نباشد در مدت قطعی صبر کند، می‌تواند اعتبار خود را پس بگیرد.
همچنین شرکت می تواند اکانت مشتری را به شرکت همکار با همان سطح سرویس منتقل کند تا مشتری در زمان محدودیت شرکت، سرویس خود را از شرکت همکار دریافت کند و پس از رفع محدودیت به شرکت خود برگردد.
حتی در صورت لغو کامل پروانه شرکت، تا زمانی که رضایت مشتری ها جلب نشود تضمین‌های پروانه نزد رگولاتوری و سایر اپراتور‌ها آزاد نخواهد شد.
اما به واقع آنچه اتفاق می افتد، این است که مشترک با شنیدن این جمله که دیگر قادر به ارائه خدمات به شما نیستیم، گوشی را قطع می کند، قضیه تمام می شود و به یک شرکت دیگر زنگ می‌زند و به راستی چند درصد از این افراد از حقوق حق خود آگاه هستند؟
همچنین مشترک در هنگام عقد قرارداد باید به نوع پشتیبانی شرکت از خدمات خود توجه داشته باشد.
تمام شرکت ها پشتیبانی 24 ساعته از خدمات خود ندارند و مشترک باید براساس آنچه در SLA ( موافقت نامه سطح سرویس) آمده انتظار پشتیبانی از خدمات را داشته باشد.
مسئولان رگولاتوری در رابطه با شکایات مردم از شرکت‌های اینترنتی تأکید داشتند: بسیاری از شکایات ناشی از عدم اطلاع کافی مشترکان از حقوقشان است و کاربران باید متن قرارداد فیمابین را به دقت مطالعه و سپس امضا کنند.
علیرضا اصغریان، مدیر کل دفتر نظارت بر سرویس های فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات در گفت‌وگو با خبرنگار فارس در پاسخ به این سوال که در صورت قید نشدن این موارد در SLA تکلیف چیست، گفت: در شرایط کنونی فضای رقابتی ایجاب می‌کند که دارندگان پروانه برای حفظ مشتری فعلی و جذب مشتری جدید، قطعا این موارد را در نظر خواهند داشت.
وی ادامه داد: اما چنانچه مشتریان از درج شفاف شاخص‌ها درSLA صرف‌نظر کنند، احقاق حقوق از دست رفته آنها بسیار مشکل خواهد بود.
وی ضمن توصیه مطالعه این آیین نامه به مشتریان، تاکید کرد: مشترکان می توانند با خواندن فصل حقوق مشتری و آشنایی با حقوق خود، از شرکت بخواهند موارد مربوطه را در تنظیم SLA لحاظ کند و علاوه براین، رگولاتوری نیز بر SLA شرکت ها نظارت دارد.
اما آنچه هم‌اکنون در عمل شاهد هستیم این است که برخی از شرکت‌ها یا اصولا قراردادی به مشترکانشان نمی‌دهند و یا در صورت ارائه قرارداد نیز اطلاعات مفیدی را به مشترک تضمین نمی‌کنند.
برای مثال یک قرارداد باید شامل اطلاعاتی از جمله نرخ share، سرعت سرویس و نوع پشتیبانی باشد که به جای این موارد، برگه‌های قرارداد نام این شرکت‌ها با اطلاعاتی از نوع مودم فروخته شده، تعداد splliter، user name , pass word و مبلغ مالیات پر شده است که این از موارد هیچ سنخیتی با موارد آیین‌نامه رگولاتوری ندارد.
حسن رضوانی در گفت‌وگو با خبرنگار فارس در پاسخ به این سوال که با توجه به اهیمت این موضوع، چرا رگولاتوری ارائه قرارداد به مشترکان را از طریقی مانند ابلاغ به شرکت‌ها الزامی نمی‌کند، گفت: شرکت‌ها باید قرارداد مشترکی را به تایید سازمان تنظیم مقررات برسانند که در آن قرارداد باید، حقوق مشتریان از جمله SLA دیده شده باشد.
وی گفت: در بسیاری از موارد دیده‌ایم که برای مثال مشترکی از شرکت خود شکایت دارد و مدعی است که حقش ضایع شده است؛ اما وقتی که موضوع را بررسی کرده‌ایم، دیده‌ایم که مواردی که از آنها شاکی است در قرارداد ذکر شده و مشترک قرارداد را امضا کرده است.
وی ادامه داد: در چنین مواردی قرارداد وجود دارد و شرکت نیز مطابق قرارداد عمل کرده است.
معاون سازمان تنظیم مقررات تصریح کرد: البته این گفته نیز درست است که رگولاتوری می‌تواند در این مورد بخشنامه‌ای صادر و ارائه قرارداد به مشترکان را به شرکت‌ها تکلیف کند تا مشکلات ناشی از عدم ارائه قرارداد پیش نیاید.
آنچه گفته شد نمونه هایی بود که علیرغم مهم بودن کمتر کسی به آن توجه دارد.
در حالی که یکی از اصلی ترین مخاطبان آیین نامه "ضوابط و دستورالعمل‌های نحوه نظارت و اعمال مقررات " کاربران و مشترکان اینترنت هستند؛ اما هنوز بسیاری از این افراد نه تنها از حقوق خود بلکه از وجود و انتشار چنین مقرراتی نیز بی اطلاع هستند، هر چند که سازمان تنظیم هم برای اطلاع رسانی در این خصوص اقدام در خور توجهی انجام نداده است.
علاوه بر این علیرغم اینکه مسوولان رگولاتوری نیز بر این موضوع تاکید دارند که بسیاری از مشکلات مشترکان با شرکت‌ها به دلیل عدم توجه کافی به قرارداد و توجه ناکافی مشترکان است؛ اما اقدام خاصی برای این آگاهی سازی و اطلاع رسانی نمی‌کنند که این ادامه این روند نتیجه‌ای جز تضییع حق مشترکان و سواستفاده برخی شرکت‌های متخلف و ارائه سرویس بی‌کیفیت به مشترک نخواهد داشت.
منبع: فارس
- ۸۹/۱۱/۲۷