ماجرای ترکیدن مودم مبین نت
محمد فواد رحمان سرشت - ICTPRESS - شرکت ارتباطات مبین نت تنها اپراتور سراسری وایمکس در ایران مدتی است برخلاف سنت معمول و رایج در شرکت‌های سرویس دهنده عمومی، رویکرد غلطی را در پاسخگویی به مشترکین و اصحاب رسانه در پیش گرفته است.
این شرکت که از مرداد ماه ۱۳۸۹ پا به عرصه ارایه خدمات اینترنت پرسرعت گذاشته است به نظر می‌رسد با ورود به سومین سال فعالیت خود مشتری مداری را از دستورکار خود خارج کرده و در پاسخگویی به ۳۰۰ هزار مشترک این شبکه مسیر مخالف را طی می‌کند و البته از پاسخگویی به خبرنگاران نیز امتناع می‌ورزد.
در سال جاری کمتر مشترکی را می‌توان یافت که توانسته باشد با یک هفته تماس مداوم با شماره ۰۹۶۷۹۰ مشکلات خودرا به گوش مسئولان این شرکت رسانده باشد و کمتر خبرنگاری را می‌توان یافت که اطلاعاتی از روابط عمومی این شرکت گرفته باشد.
شاهد این مدعا می‌تواند اقدام به یک تماس با call center این اپراتور از سوی شما مشترکین گرامی باشد و یا تلاش برای ارتباط با روابط عمومی این شرکت معظم از سوی خبرنگاران محترم.
این درحالی است که نوع مشکلات مشترکین این شرکت که تماس با مرکزتماس را ایجاب می‌کند حدیث دیگری است که به آن نپرداخته‌ایم.
یک مورد از هزاران مشکل وایمکس مبین نت
نگارنده اواخر سال گذشته در طرح ارائه اینترنت پرسرعت جیبی به خبرنگاران اقدام به خرید سرویس یاد شده برای خود و یکی از خبرنگاران دفتر نمودم آن هم ازنوع دوساله آن.
فارغ از این که این شرکت در زمان عقد قرارداد با توجه به وعده ارائه اینترنت پرسرعت ۱۲۸ کیلوبیت تا مرز ۵۱۲ کیلو بیت برثانیه از مستندسازی آن به صورت کتبی در بندهای قرارداد امتناع ورزید و آن را به عنوان اینترنت با سرعت ۱۲۸ کیلوبیت برثانیه مکتوب و با عنوان اینترنت ۵۱۲ کیلو بیت شفاها ذکر کرد تا به راحتی از زیربار تعهد بر ارائه سرعت ۵۱۲ کیلو بیت فرار کند. به هر تقدیر برخی از مشکلاتی که در استفاده از این سرویس مواجه بوده‌ام عبارتنداز:
• ترکیدگی مودم خبرنگاردفتر که تعویض آن هفت خوان رستم را یادآوری می‌کرد.
• عدم آنتن دهی در بسیاری از نقاط شهر تهران
• قطعی مکرر سرویس اینترنت
• نوسان بسیارزیاد سرعت
• کاهش مقطعی کیفیت
• عدم دانلود آسان در مواقع متعدد
• قطعی سیگنال مودم
• ناتوانی در تماس با پشتیبانی مبین نت
• ناتوانی درتماس و ملاقات با روابط عمومی
و بالاخره مشابه تجربه بسیاری از مشترکین سرویس‌های وایمکس مبین نت قطع کامل سیگنال دریافتی وایمکس
در طول مدت استفاده از این مودم که به کمتر از ۶ ماه محدود شد با بسیاری از کاربران سرویس گفت‌وگو کردم اغلب آنها از موارد زیر گله دارند:
• کیفیت و سرعت سرویس
• کیفیت باتری مودم
• عدم شارژ کامل و مناسب با پورت USB (درحالی که یکی از مهم‌ترین مزیت‌های این مودم شارژی بودن آن است که در تبلیغات شرکت مبین نت مورد تاکید قرار می‌گیرد)
شاکیان این سرویس اذعان دارند که این مودم‌ها باتری خوبی ندارند و باید سعی کرد تا بیشتر از طریق اتصال مستقیم مودم به جریان برق شهری بهره گرفت تا در حسرت تهیه باتری بک آپ که در بازار گیر نمی‌آید، نماند.
و مشکل مشترک میان همه کاربران، ناتوانی در برقراری ارتباط با مراجع پاسخگو درمبین نت بوده و هست.
القصه... مدیران اجرایی شرکت ارتباطات مبین نت گویا مدتی است تصمیم دارند به میزان افزایش تجربه و سابقه این شرکت، از میزان توجه به مشتریان خود بکاهند و البته باید گفت در این مسیر موفق نیز بوده‌اند. چرا که سال‌های اول و دوم این گونه بی‌توجهی دراین شرکت دیده نمی‌شد. به نظر می‌رسد ظرفیت پاسخگویی این شرکت به میزان افزایش تعداد مشترکین افزایش نیافته است.
اعتراف می‌کنم بنده به عنوان یک خبرنگار همه تلاشم را بکار گرفتم تا مشکلم را از طریق پشتیبانی مبین نت حل کنم و چون نتوانستم به روابط عمومی پناه بردم.
وقتی نتوانستم مدیر روابط عمومی را بیابم و یا لااقل تلفنی مشکلم را مطرح کنم به مدیران بالاتر متوسل شدم و چون موفق نبودم قلم خبرنگاری را بکار گرفتم و اگر پاسخ نیابم به ناچار به مراجع قانونی متوسل خواهم شد.
وقتی من در کسوت خبرنگار این حوزه نمی‌توانم پاسخی برای مشکلات عمومی و حتی شخصی مربوط به این سرویس بیابم وای به حال کاربران دیگر که راه حل‌های پیگیری خبرنگاری را هم نمی‌دانند.
من برای دریافت پاسخ از اغلب ابزارهای ارتباطی در عصر جامعه اطلاعاتی و ارتباطات استفاده کردم. از پست الکترونیک گرفته تا تلفن ثابت. آنهم برای برقراری ارتباط با مدیر روابط عمومی این شرکت که باید راحت‌ترین کار در این گونه شرکت‌ها باشد.
اما پس از گذشت بیش از ۱۰ روز دریغ از یک پاسخ حتی اتوماتیک یا با واسطه؟
مدیران شرکت ارتباطات مبین نت یا از نوع سرویس دهی خود بسیار مطمئن هستند و یا پاسخگویی به مشترکین از جمله خبرنگاران را شایسته خود نمی‌دانند!
آنها نه پاسخ الکترونیکی می‌دهند و نه از طریق تلفن می‌توان آنها را پیدا کرد. از برگزاری نشست خبری یا کنفرانس‌های مطبوعاتی هم که خبری نیست. اطلاعیه یا خبری هم از این شرکت بیرون نمی‌آید؟
پشتیبانی این شرکت هم پس از ده‌ها بار مواجهه با بوق اشغال وقتی ارتباط برقرار می‌شود پاسخ می‌دهد: این مودم‌ها اغلب مشکل دارند و باید تعویضشان کرد.
مهندسان پشتیبانی این شرکت در اقدامی سوال برانگیز می‌گویند با دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی باید تماس بگیرید و درخواست کنید کارشناس فنی آنها به محل استفاده بیایند تا مشکل فنی مودم را بر طرف کنند، آیا منظورشان تعویض مودم از سوی کارشناس فنی دفاتر در محل مورد استفاد مودم است یا این که کارشناس فنی دفاتر باید سیگنال را برای مودم به صورت دستی وصل کند!!!
آیا دفاتر پیشخوان خدمات دولت، کارشناس فنی برای اعزام به محل و رفع مشکلات مودم‌های جیبی مبین نت در اختیار دارند؟
به نظر شما قرارداد دوساله ارائه سرویس پرسرعت وایمکس سیار مبین نت با ممنوعیت‌های اعلام شده ارائه اینترنت در سطح شهر و معابر عمومی و همچنین راه اندازی اینترنت ملی یا پاک که به قول دبیر شورای عالی فضای مجازی هر چه می‌خواهید اسمش را بگذارید، چگونه و با چه شرایطی در ادامه و بر طبق قرارداد ارائه خواهد شد؟
اما اندکی دیگر صبر می‌کنیم تا شاید مدیران محترم شرکت ارتباطات مبین نت، به طرح رسانه‌ای مشکلات وایمکس مبین نت پاسخ دهند!
- ۹۱/۰۵/۳۱
