ITanalyze

شرکت همکاران سیستم با ارایه سمیناری در خصوص خدمات پس از فروش در صنعت خودرو، تازه ترین راهکار خود را در این زمینه تشریح کرد ، در این جلسه که در محل هتل المپیک تهران و با حضور مدیران ارشد خدمات پس از فروش شرکتهای خودروسازی برگزار شد، به ارایه موفقیت های همکاران سیستم در شرکت رنا ارائه دهنده خدمات پس از فروش سایپا دیزل پرداخته شد.

در این سمینار شهریار رحیمی مدیرعامل همکاران سیستم با اشاره به شبکه همکاران سیستم که دارای بیش از 650 پرسنل، 4500 مشتری و50 شرکت است گفت: این شبکه بدون کمک آی تی نمی توانست مدیریت شودو اگر قصد شبیه سازی صنعت خدمات پس از فروش خودرو را با همکاران سیستم داشته باشیم با توجه به مجموعه نمایندگی ها ،تعمیرگاه ها و مراکز فروشی که وجود دارد باید بتوان با روش مشابه در خدمات پس از فروش ایجاد مزیت رقابتی کرد .

وی طریق حرکت را با استفاده از آی تی و گام به گام عنوان کرد و گفت:سرمایه گذاری همکاران سیستم در بخش خدمات پس از فروش خودرودر شرکت رنا پس ازچند سالی که این شرکت از سیستم های پایه همکاران سیستم استفاده می کرد آغاز شد، مسوولان رنا علاقه مند بودند همکاران سیستم در بخش ارتباط با مشتریان آنها کار کند که سیستم حساس و پیچیده ای بود. وی در ادامه گفت: مدیریت پروژه های بزرگ و اداره شرکت های بزرگ در حوزه آی تی ویژگی های خود را دارد و شرکت همکاران سعی کرده با انتقال تکنولوژی از خارج ایران و ارتباط با دانشگاه های داخل کشور ومتخصصین داخلی به ایجاد پایگاه آی تی بپردازد.

وی افزود: سیستم نرم افزاری مورد نیاز رنا که توسط همکاران سیستم تهیه شد، در حالی که پروژه بزرگی به شمار می آمد اما با پشتیبانی و همکاری رنا این امر تحقق یافت و اکنون هر دو شرکت در نقطه ای قرار گرفته اند که احساس موفقیت دارند.همکاران محصولی را تولید کرده که برای سایر شرکت های خودرو سازی در ایران کاربرد داشته و اکنون قصد توسعه این نرم افزار رادارد .

در ادامه انصاریان مدیر بازاریابی و مدیریت محصول شرکت همکاران سیستم در خصوص سیستم تهیه شده توسط این شرکت به سخنرانی پرداخت و گفت: امروزه تعداد مشتریان و میزان مشتریان وفادار ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت ها میکند و در نتیجه حفظ ارتباط با مشتریان به خصوص در صنعت خودرو سازی و خدمات پس از فروش گام اول در داشتن قدرت برای رقابت در بازاربرشمرده می شود.

انصاریان در ادامه گفت:با توجه به این نکات بحث استفاده از ای تی را از منظر مشتری در این نوع خدمات و صنایع باید نگاه کرد ، همکاران سیستم با توجه به اطلاعاتی که از طریق شرکت رنا جمع آوری کرد توانست نرم افزاری تهیه کند که علاوه بر حفظ ارتباط با مشتری ، راهگشای نظریات مدیریت داخل سازمان باشد.

ی در این جلسه به توضیح در خصوص زنجیره ارزش شرکت های خدمات پس از فروش پرداخت و گفت: این زنجیره ارزش نسبت به سایر صنایع پیچیدگی خاصی دارد و دلیل آن اینست که در این نوع صنایع سازمان مرکزی وجود دارد که نقطه ارتباط با تامین کنندگان داخلی و خارجی قرار می گیرد و فعالیت تعمیر قطعات و تامین احتیاجات دیگری را ، برعهده دارد که به صورت متمرکز ان را انجام می دهد.

وی افزود:این مرکز از طریق تعمیرگاه های خود و یا نمایندگی هایی که ممکن است واگذار کرده باشد مستقیما با مشتریان در ارتباط است بنابراین سازمان مرکزی ارتباط اش با مشتریان نهایی تقریبا کمرنگ است و احتیاج دارد به شکلی این فاصله اطلاعاتی را به نحو صحیح و منسجم مدیریت کند و در نهایت مشتریان هستند که می توانند فعالیت های خرید و دریافت خدمات را از طریق نمایندگی ها و تعمیرگاه ها انجام دهند.

وی تصریح کرد:نرم افزاری باید تهیه شود تا بتواند این زنجیره ارزش را به صورت کامل ارایه کند وباید ویژگی های خاصی داشته باشد،در این خصوص یکی از راه ها اینست که ما به ازای هرکدام از فعالیت ها، نرم افزاری تهیه کنیم ولی تضمینی وجود ندارد که مشتری در نهایت به دلیل استفاده این نرم افزار ها توسط سازمان رضایت داشته باشد .

ی افزود:بنابراین لازم است نرم افزار ی تهیه شود که از ابتدا تا انتها زنجیره را بتواند مدیریت کند و این راهکار است که به رضایت مشتری منجر می شود.

وی در خصوص نیازهای صنعت خودروسازی که در طراحی نرم افزار باید مورد توجه قرار گیرد ، گفت: تعداد مشتریان و تنوع خدمات ،تعدد و پراکندگی نمایندگی ها و ارایه کنندگان خدمات، دسترسی به سوابق تعمیراتی خودرو در سراسر کشور ، تامین به موقع قطعات و مدیریت موجودی ها و ارتباط با تامین کنندگان داخلی و خارجی از جمله ویژگی های مورد توجه در تهیه نرم افزار برشمرده می شوند.

وی .در خصوص سرویس های جدیدی که از طریق پیاده سازی سیستم نرم افزاری همکاران سیستم در اختیار مشتریان قرار می گیرد گفت:استفاده از سرویس پیام کوتاه جهت اطلاع رسانی به مشتری در رابطه با پایان زمان تعمیر،استفاده از کارت های هوشمند جهت حفظ و انتقال سوابق خودرو،استفاده از کارت هوشمند یا تکنولوژی RFID جهت کنترل فروش قطعات مرتبط با گارانتی و استفاده از تلفن گویا جهت ردیابی درخواست مشتری از مرکز جزو برنامه توسعه راهکار جدید ارایه شده به شمار می آیند.

انصاریان به تشریح دستاوردهای استقرار سیستم پرداخت و گفت:یکسان سازی سیاست های قیمت گذاری و فروش،دسترسی به سوابق تعمیراتی خودرو،سهولت هماهنگی بین نمایندگی ها و سازمان مرکزی ، بهبود کیفیت ارایه خدمات، مدیریت بهینه هزینه ها ،سهولت پی گیری کلیم های سازمان مرکزی و شرکت های طرف گارانتی وپایش کلیه خدمات ارایه شده در نمایندگی ها از جمله مزایای استقرار این راهکار هستند.

در ادامه این سمینار داداشی از تحلیل گران این سیستم به نمایش راهکار به صورت عملی پرداخت و دو فرآیند و جزئیات آن شامل پذیرش خودرو و تعمییر خودرو را در این سیستم به نمایش گذاشت به گفته وی وجود گزارش ساز که امکان ساخت گزارش های سفارشی را می دهد از ویژگی های مهم نرم افزار همکاران سیستم است.

همچنین در ادامه ،طالقانی مدیر پروژه شرکت رنا نیز به ارایه تجربه مدیریت پروژه در اجرای راهکار به صورت گسترده پرداخت . وی با معرفی شرکت رنا گفت: رنا خدمات پس از فروش خودروهای تولید شده در شرکت سایپا دیزل را برعهده دارد. طالقانی گفت: 50 درصد از موفقیت و راه اندازی یک پروژه به شناخت از فرآیندهای موجود و رویه ها و بررسی بستر شبکه ارتباطی و تهیه نرم افزار مورد نیاز بستگی دارد.

وی در خصوص گام های نخست اجرای این پروژه با اشاره به گستردگی شرکت همکاران سیستم در ایران گفت: آموزش و راه اندازی دفتر مرکزی ، آموزش و راه اندازی نمایندگی های نمونه و سپس آموزش و اجرای پروژه در سایر نمایندگی ها گام هایی است که در پیاده سازی این سیستم لازم است به ترتیب صورت پذیرند.

وی در خصوص مراحل استقرار نرم افزار و چگونگی به کارگیری آن نیز توضیحاتی ارایه داد و گفت: گزارشگری از پیشرفت پروزه به منظور بررسی موارد انحراف از برنامه و تشخیص چالش ها و برنامه ریزی های اتی از جمله موارد قابل توجه در اجرا هستند.

وی یکی از عوامل کلیدی در موفقیت پروژه را پشتیبانی و تاکید مدیریت در اجرای سیستم ها عنوان کرد و افزود: اگر مدیریت تاکید نکند راهکارها به نتیجه نمی رسد.

ابوترابیان مدیرعامل شرکت مهندسی شبکه همکاران سیستم نیز یکی دیگر از سخنرانان این سمینار بود که به ارایه طرح شماتیک زیر ساخت و ارتباطات در سازمان خدمات پس از فروش پرداخت.به گفته وی اگر بستر و زیرساخت مناسبی برای اطلاعات وجود نداشته باشد استفاده از هرگونه نرم افزاری باعث نارضایتی کاربران خواهد شد.

وی با توجه به وضعیت زیرساخت در کشور در خصوص راهکارهای ارایه شده و بستر مورد استفاده در شرکت رنا و اتصال 45 نمایندگی به یکدیگر توضیحاتی ارایه داد.وی انواع ارتباطات قابل استفاده و میزان امنیت و مزایای آنها را معرفی کرد و به ارایه راهکارهای امنیتی در این سیستم پرداخت.

غیاثی مدیرعامل شرکت رنا نیز در این سمینار با اشاره به نرم افزار تهیه شده توسط همکاران سیستم و ارزیابی Volvo از این نرم افزار به عنوان نمونه برتر از سیستم ولو گفت: طی دو سال گذشته 36 نمایندگی به این سیستم متصل شدند و تا پایان سال جاری در تمام نمایندگی ها این سیستم استقرار می یابد.

دبیرانجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش با اشاره به تاثیر خدمات پس از فروش در ایجاد وفاداری در مشتری گفت: تحقیقاتی توسط شرکت نیسان موتورز در این خصوص صورت گرفته است که نمایانگر تاثیر فراوان خدمات دهی در حفظ مشتری است.

غیاثی افزود: در یک بازار عادی در صورتی که خدمات عالی و کیفیت خودرو نیز عالی باشد در 97 درصد مشتریان رضایت ایجاد می شود، کیفیت عالی خودرو و خدمات ضعیف 31 درصد ایجاد وفاداری می کند و خدمات ضعیف و کیفیت ضعیف خودرو موجب مراجعه 20 درصد از مشتریان می شود و این در حالی است که خدمات عالی در برابر کیفیت پایین خودرو موجب رضایت در 67 درصد مشتریان و مراجعه مجدد آنها برای خرید خودرو می شود.

در ادامه این سمینار تاجیک از شرکت بازرسی به ارزیابی رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در صنعت خودرو پرداخت.

درپایان این سمینار مدیران همکاران سیستم و شرکت رنا در جلسه پرسش و پاسخ حضور یافتند و بر اساس تجربه پیاده سازی این سیستم به سوالات حاضرین در خصوص سایر قابلیت های این نرم افزار پاسخ دادند.