تصویب اصول پروانه ارایه خدمات مرکز تماس
معاون بررسی‌های فنی و صدور پروانه رگولاتوری گفت: اصول حاکم بر پروانه ارائه خدمات مرکز تماس با هدف ساماندهی و قانونمندسازی ارائه خدمات مرکز تماس داخلی تصویب و ابلاغ شد.
صادق عباسی شاهکوه با بیان اینکه اصول حاکم بر پروانه ارائه خدمات مرکز تماس تصویب و ابلاغ شد، اظهار کرد: این کار با توجه به ضرورت ساماندهی و قانونمندسازی ارائه خدمات مرکز تماس داخلی (Contact Center) و به منظور ایجاد شرایط برای رقابت سالم، موثر و منصفانه در بازار و استفاده بهینه و موثر از بسترها و زیرساخت‌های فراهم شده موجود و اشتغال‌زایی، توسعه صادرات خدمات و بالابردن کیفیت و سطح ارائه خدمات به مردم، انجام شد.
معاون بررسی‌های فنی و صدور پروانه رگولاتوری افزود: براساس این مصوبه، دارنده پروانه ایجاد و راه‌اندازی مرکز تماس می‌تواند به صورت غیرانحصاری با استفاده از شبکه‌های ارتباطی ایجاد شده از سوی ارائه‌کنندگان خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات، نسبت به ارائه خدمات به مشتریان مشتمل بر اطلاع‌رسانی، پشتیبانی، سنجش رضایت مشتریان، بازاریابی، تبلیغ محصولات و خدمات، جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده‌های آماری اقدام کند.
وی درباره پارامترها و شاخص‌های اندازه‌گیری کیفیت ارائه خدمات مراکز تماس اظهار کرد: دارنده پروانه ارائه خدمات مرکز تماس (Contact Center) موظف است به منظور رعایت حقوق اشخاص قرارداد و مشتریان، نسبت به انعقاد موافقتنامه سطح خدمات (SLA) با اشخاص طرف قرارداد برای تمامی خدمات، در قالبی که سطح کیفیت خدمات ارائه شده قابل اندازه‌گیری باشد، اقدام کند.
او ظرفیت تماس‌های دریافتی بدون مواجهه با بوق اشغال (در واحد زمان)، حداکثر ظرفیت پاسخگوئی به تماس‌های (دریافتی یا ارسالی) در واحد زمان، نوع تخصص و تعداد اپراتورهای پاسخگوی تخصیص داده شده، حداکثر مدت زمان انتظار مشتری برای دریافت پاسخ، میانگین زمان یک تماس دریافتی یا ارسالی و ... را از شاخص‌های ارائه خدمات مراکز تماس عنوان کرد.
عباسی افزود: براساس این مصوبه متقاضیان ایجاد مراکز تماس (Contact Center) می‌توانند با مراجعه به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی و ارائه مدارک لازم، برای دریافت مجوز اقدام کنند.
به گزارش خبرنگار تسنیم، در بخش حق امتیاز و ضمانت‌نامه حسن اجرای تعهدات این مصوبه آمده است:
حق امتیاز صدور پروانه در شهرهای بزرگ دو هزار میلیون ریال، در سایر مراکز استان‌ها 500 میلیون ریال و در سایر شهرها 200 میلیون ریال است.
قرار است به منظور حسن انجام تعهدات و جبران خسارات مالی ناشی از تخلف از مفاد این ضوابط برای پروانه ضمانت‌نامه بانکی به مبلغ دو هزار میلیون ریال برای شهرهای بزرگ، برای سایر مراکز استان‌ها مبلغ 500 میلیون ریال و برای سایر شهرها 200 میلیون ریال به صورت بدون قید و شرط و معتبر برای تمام طول مدت پروانه، توسط متقاضی به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی سپرده شود.
- ۹۳/۱۱/۰۸