ITanalyze

تکفا - دکتر حمیدرضا ریاحی - گروه خدمات مشاوره‌ای حرفه‌ای آشنا - ASHNA Professional Services Group- در اواخر دهه 1980 و اوائل دهه 1990، در بخش دولتی اصطلاحی جدید رواج یافت. صاحب‌نظران، سخن از احیا و مهندسی مجدد بخش دولتی یا بصورت مشخص‌تر از "بازآفرینی دولت" می‌گفتند[1] . با وجود اینکه این اصطلاح و مصادیق آن تازگی داشتند، بسیاری از مفاهیم و فرآیندهای آن جدید نبود و به تئوری‌های کلاسیک اصلاحات و رفرم در بخش عمومی یا دولتی، یعنی ایجاد تغییر و تحول در درون ارگانها وسازمانهای بخش دولتی با هدف بهبود عملکرد آنها بازمی‌گشت. ولی گذشته از تعاریف کلی، بازآفرینی دولت ریشه‌ها و علل تاریخی ویژه‌ای را نیز دارا بوده است. سه علت عمده در تغییر رویکردها به اصلاحات و طرح موضوع جدیدی بنام بازآفرینی عبارت بودند از بروز بحران در بخش‌های دولتی، شکل‌گیری نگرش خصوصی‌سازی و نهایتاً پدیده جهانی شدن و تبعات سیاسی آن.

بحران در بخش‌های دولتی؛ گسترش روز افزون نقش دولت‌ها در ارائه خدمات از یکسو و ناکارآمدی آنها در مواجهه با سیل عظیم انتظارات از سوی دیگر، زنگ‌های نزدیک شدن بحران در بخش عمومی بعضی از کشورها خصوصاً کشور‌های توسعه‌یافته را در طول دهه 1970 به صدا در‌آورد. بخش دولتی سهم کلانی از هزینه‌های عمومی را به خود اختصاص می‌داد که ادامه این وضعیت از حیث مبلغ تخصیص‌یافته و یا نرخ رشد آن امکانپذیر نبود. بعلاوه نمونه‌های اسراف، تأخیر، سوء مدیریت و فساد در بخش دولتی، که نهایتاً منجر به ناکارآیی در جریان صرف بودجه عمومی می‌گردید رو به افزایش بود. بویژه مشاهده می‌شد مدیران و کارکنان دولتی تصمیماتی در جهت خلاف منافع مردم می‌گیرند، مردمی که کارکنان دولت علی‌القاعده باید در خدمت آنها باشند. بروز چنین رفتاری از سوی خدمتگزاران دولت نشاندهنده یک اشکال مضاعف در سیستم بود. از یکسو تمرکزگرایی ناشی از ساختار‌های حجیم و بروکراتیک دولتی باعث می‌شد تصمیم‌گیرندگان از مرکز ثقل اطلاعات و تبعات ناشی از آن تصمیمات دور باشند، و از سوی دیگر بدلیل این دوری اصولاً حتی نیاز به پاسخگویی را احساس ننمایند.

نگرش خصوصی‌سازی؛ تفکری که تحت عنوان لیبرالیسم در قرن گذشته میلادی به تدریج در حال شکل‌گیری بود، در دهه 1970 با سرعتی بیشتر از قبل و به شکل "نئولیبرالیسم" پدیدار شد و در چهارچوب نظری خود سعی در طرح روش‌های اصلاحات بخش دولتی نمود. تفکر نئولیبرال در ابتدایی‌ترین شکل خود بر کارآیی اقتصادی بازارها، ارزش وجود رقابت و اصالت تصمیمات فردی تأکید داشته و از سوی دیگر، دولتها و دخالت جمعی را ناکارا می‌داند. بر مبنای این دیدگاه در هر کجای ممکن، مؤسسات خصوصی باید جایگزین دولت شوند. دلیل اصلی تداوم وجود دولت، نقش آن در کمک به عملکرد کارآتر بازارها دانسته میشود، و چنانچه لزومی به باقی ماندن برخی مؤسسات دولتی بود، بایستی درهای خود را به روی نیروهای رقابتی بازار و یا شبه‌خصوصی بگشایند تا بخش دولتی ناکارآمد تا حد ممکن شبیه به بخش خصوصی کارآمد گردد. این نگرش نه تنها درباره نقش بخش دولتی، بلکه درباره چگونگی سازماندهی و مدیریت آن نیز به اظهارنظر می‌پرداخت. لذا گستره‌ای فراتر از اصلاحات را شامل می‌گردید و موجب پیدایش مبحث بازآفرینی گردید. به زعم برخی این دیدگاه را نه تنها می‌توان "اصلاحات در دولت" بلکه "اصلاحات برعلیه دولت" دانست [2].

پدیده جهانی شدن؛ گرچه احساس بحران و داشتن ایدئولوژی اصلاحات شروط لازم برای تغییر هستند، اما شرط کافی نمی‌باشند. وجود عامل سومی بعنوان اراده و قدرت سیاسی برای به اجرا درآوردن اصلاحات ضروری است. اجزایی از اقتصاد سیاسی هر کشور وجود دارند که بر اراده و قدرت سیاسی مؤثر می‌باشند. افکار عمومی و مردم که غالباً بیشترین ضررها از بحران در بخش دولتی متوجه آنهاست نوعاً مشتاق اصلاحات می‌باشند. سیاستمداران و مدیران دولتی نیز گرچه در تقابل همیشگی طرفداران تغییر و مقاوت‌کنندگان در برابر آن گروه‌بندی می‌شوند، همواره از عناصر بدیهی اراده ملی برای تغییر شناخته شده‌اند. علاوه بر عوامل فوق، شرائط جهانی در دهه‌های اخیر به‌سمت پررنگ‌تر شدن نقش بازیگران خارجی در اراده ملی کشور‌ها جهت تغییر و بازآفرینی در بخش عمومی و دولت‌ها گردیده است. سرمایه‌داران ملی و جهانی هرچند با اختلاف نظر، ولی بطور کلی با این عقیده که اصلاحات هزینه‌های کسب‌وکار را کاهش داده و سرعت معاملات را افزایش خواهد داد مشوق آن هستند. سازمانهای بین‌المللی نیز در اکثر کشورهای دنیا یک نیروی پیش‌برندة قوی در حمایت از اصلاحات بوده‌اند. آنها با استفاده از توان سیاسی و اقتصادی خود، ارائه کمک به کشورهایی که در تجارت بین‌المللی و یا بودجه داخلی دچار مشکل هستند را به تعهد آنها به اجرای برنامه اصلاحات مشروط می‌نمایند. بحران مالی کشور‌های آسیایی در اواخر دهه 1990 نمونه‌ای از این فرآیند متداول می‌باشد. خلاصه اینکه فرایند بین‌المللی شدن و جهانی شدن تعاملات دولت‌ها با محمل‌های تجارت کالا و خدمات، سرمایه‌گذاری و نهایتاً ارتباطات و تبادل اطلاعات و فرهنگ موجب فشار روزافزون بر دولت‌ها جهت بازکردن فرایند‌های اجرائی و اعمال اصلاحات و بازآفرینی در آنها گردیده است.
رویکردهای ملی به دولت الکترونیکی

در دو دهه گذشته کارنامه دولت‌ها، خصوصاً در کشور‌های توسعه یافته، مملو از پروژه‌های کاربری ICT برای تحول در عملکرد آنها، چه در زمینه ارتقاء بهره‌وری در انجام امور و وظائف اداری و داخلی خود، و چه در جهت بهبود خدمات‌رسانی به شهروندان و ارباب رجوع آنان بوده است. امروزه در کشورهای پیشرفته شاهد پیدایش تحولاتی بنیادین در عملکرد دولتها در راستای کاهش چشمگیر هزینه‌ها و بروکراسی و افزایش قابل توجه کیفیت و تنوع خدمات به شهروندان با بهره‌جوئی مناسب از امکانات فناوری ارتباطات و اطلاعات هستیم. با فراگیر شدن تدریجی استفاده از اینترنت در سطح عموم مردم، ارائه خدمات دولتی بصورت بر‌خط و تمام‌وقت از طریق این درگاه جدید ارتباطی نیز به تدریج عمومیت یافت. دستگاه‌های دولتی در کشور‌های مختلف هر یک بسته به چشم‌انداز‌هائی که بطور بخشی و مستقلاً در این زمینه داشتند اقدام به تعریف پروژه‌هائی در این ارتباط نمودند. حدوداً از پنج سال پیش با توجه به مناسبات و ملاحظات فراوان فرابخشی مورد‌نیاز برای کاربری مؤثر اینترنت در ارائه خدمات بخش عمومی، دولتها شروع به طرح چشم‌انداز ملی خود نسبت به ارائه خدمات برخط نموده و از آن زمان به درجات مختلفی از موفقیت در جهت محقق نمودن چشم‌انداز خود دست یافته‌اند. مزایای عنوان‌شده برای این طرح‌ها عبارتند از ارائه خدمات کارآمدتر، شفافتر، با سرعت بیشتر و قیمت کمتر که حتی قابلیت تطبیق با نیاز‌های انفرادی و شخصی متفاوت مراجعین به آنها وجود داشته و شهروندان و مراکز مختلف 24ساعته و 7 روز هفته بدان دسترسی داشته باشند.

البته دستیابی به این اهداف با پیچیده‌گی همراه بوده و نیازمند هماهنگی‌های فراوانی است. نیروها و عوامل حقوقی و قضائی، اداری، نظارتی، اجتماعی و سیاسی با هم ترکیب شده و مجموعه حساسی از ذینفعانی که باید در روند انتقال به سوی دولت برخط اداره شوند را ایجاد نموده است. آنچه مسلم است دولتها هرچند به آهستگی ولی دائماً در حال پیشبرد این چشم‌انداز خود هستند. مهمتر آن که شناخت فزاینده‌ای نسبت به این مسأله بوجود آمده است که دولت الکترونیکی تنها یک فناوری نیست، بلکه پیشرفت فناوری به عنوان یکی از ابزارهای تغییر نحوه عملکرد دولتها می‌باشد. دولتها می‌‌آموزند که تحول، نه از برخط‌کردن خدمات، بلکه از طراحی مجدد سازمان و روندهای شهروند محور و یکپارچگی در میان بخشهای مختلف جهت ساده کردن تعامل، کاهش هزینه‌ها و توسعه خدمات بدست می‌آید. دگرگونی تنها با وجود ساختار حکومتی صحیح همراه با اراده سیاسی جهت بسط تغییر در کل مجموعه دولت ممکن می‌باشد[3] . آنچه مدیران استراتژیک باید مورد توجه جدی قرار دهند این است که اعمال مدیریت و فرآیندهای علمی در سطوح مختلف مرهون شناخت واقعی از ابعاد فناوری و مهندسی مجدد فعالیتها و فرآیندها و بازآفرینی آنها براساس امکانات و توانمندیهای حاصل از فناوریها است.
کاربرد روزافزون فناوری اطلاعات برای اصلاح یا باز‌آفرینی دولت

تخمین زده می‌شود که سالیانه حدود 500 میلیارد دلار آمریکا صرف سیستمهای اطلاعاتی بخش دولتی در کشور‌های مختلف می‌گردد. بسیاری از دولتها و سازمانهای بین‌المللی منطقه‌ای برنامه‌های بلندپروازانه‌ای را برای اصلاحات عصر اطلاعات آغاز نموده‌اند. برای مثال بودجه سالیانه دولت آمریکا بیش از 52 میلیارد، انگلستان حدود 10 میلیارد و کانادا بیش از 7 میلیارد دلار آمریکا است. امیدی که دولتهای جهان به اصلاحات و یا بازآفرینی خودشان با بهره‌گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات بسته‌اند، علاوه بر آنکه از حجم سنگین سرمایه‌گذاری در زمینه ICT در بخش عمومی این کشورها قابل مشاهده است، بلکه با ملاحظه تعداد فراوان و فزاینده پروژه‌های ملی در سطوح عالی در این کشورها در طول دهه گذشته نیز کاملاً قابل استنتاج است.

* استرالیا: برنامه ملی "IT Blueprint" بعنوان مجموعه طرحهایی برای بکارگیری IT در بازآفرینی دولت در سال 1996 پایه‌گذاری گردید. اقدامات صورت گرفته تا سال 1998 شامل ایجاد اینترانت دولتی بنام Fedlink و فرآهم آوردن یک نقطه دسترسی به اطلاعات بنام Commonwealth Information Centre بود.

* کانادا: برنامه "Blueprint for renewing government services using IT" در کانادا، در سال 1994 تصویب شد. این اقدام شامل ساخت یک درگاه واحد برای ارائه خدمات دولتی و پیاده‌سازی یک زیرساخت اطلاعاتی و کامپیوتری در سطح دولت بود.

* اتحادیه اروپا: برنامه IDA برای تبادل داده‌ها بین ادارات (Interchange of Data between Administrations) که در سال 1995 آغاز و در سال 1998 وارد فاز دوم خود ‌شد، از شبکه‌های کامپیوتری برای تبادل اطلاعات بین بخش‌های دول اروپایی استفاده می‌کند.

* هند:LEAP21 هدف طرح (the Leadership and Excellence in Andhra Pradesh in 21st century) که در سال 1997 پایه‌گذاری شد، استفاده از IT بعنوان یک اهرم مهم برای ایجاد دولتی بهتر در ایالت آندرا پرادش می‌باشد.

* ژاپن: برنامه ارتقای انفورماتیزاسیون اداری (The administrative informatisation promoting plan) ، ابتدا در سال 1993 پیشنهاد شد. این برنامه، پیوندی قوی بین اصلاحات دولتی و استفاده از فناوری اطلاعات فراهم می‌کند که شامل اقداماتی برای بهبود کیفیت خدمات دولتی از طریق مراکز خدماتی چندمنظوره و ارائه خدمات برخط می‌باشد.

* هلند: بیانیه موسوم به "بازگشت به آینده" (back to the future) ، در سال 1995 با تأکید بر مدیریت اطلاعات تصویب گردید. اهداف این سیاست، شفافیت و دسترسی بیشتر به اطلاعات دولتی برای شهروندان هلندی بود.

* فیلیپین: برنامه ملی (National IT Plan - NITP2000) در سال 1994 تصویب شد. این برنامه یک استراتژی جامع برای رقابتی‌شدن و توانمندسازی ملی است که شامل برنامه‌هایی برای اتوماسیون گستردة عملیات دولتی به منظور "بهبود قابلیت و کارآیی دولت در سراسر فیلیپین" می‌باشد. در سال 1997 این برنامه به IT21 تغییر نام یافت.

* سنگاپور: هدف از برنامه Intelligent Island این کشور موسوم به IT2000 که در سال 1991 تدوین شد، بکارگیری IT در سراسر جامعه سنگاپور می‌باشد. یکی از اجزای مهم این برنامه، مهندسی مجدد خدمات دولتی در جهت استفاده از IT بوده است.

* آفریقای جنوبی: پروژه (Government Information Project - GIP) که در سال 1995 آغاز گردید، از IT و مهندسی مجدد فرآیندها بعنوان ابزاری برای بهبود کاربرد استراتژیک اطلاعات در دولت استفاده می‌نماید.

* کره جنوبی: (Implementation Plan for Governmental Administration Informatization Promotion) که ریشه آن به پروژه سیسمتهای اطلاعاتی سال 1997 برمی‌گردد، تلاش دارد کارآیی و کیفیت خدمات دولتی را با استفاده از IT افزایش دهد.

* انگلستان: هدف از طرح جامعه اطلاعاتی (ISI) در سال 1996، بهره‌برداری از مزایای IT برای اقتصاد انگلستان بود. یکی از اجزای این طرح Government Direct مختص بخش دولتی و تلاشی جهت افزایش ارائه خدمات دولتی به شیوه الکترونیک است. یکی از اولین برنامه‌های حزب کارگر پس از بدست گرفتن قدرت، ارائه 25% خدمات دولتی بصورت الکترونیک تا سال 2002 بود. این هدف سپس در معرفی طرح جدیدتر Government Online، توسط نخست‌وزیر به ارائه کامل کلیه خدمات دولتی بصورت الکترونیکی تا سال 2005 ارتقا یافت.

* ایالات متحده آمریکا: برنامه "عملکردسنجی ملی" (National Performance Review - NPR) را در سال 1993، و برنامه Access America را متعاقب آن در سال 1997 با قصد ایجاد دولتی بهتر و ارزانتر با نقشی اساسی برای IT در نظر گرفت.

* بانک جهانی/کشورهای در حال توسعه: برنامه اطلاعات توسعه (InfoDev) در سال 1995 برای بهره‌برداری از "انقلاب اطلاعات" در جهت توسعه کشورهای جهان سوم طراحی شد. از جمله اهداف این برنامه استفاده گسترده از IT در برنامه‌های اصلاحات دولتها است.

امروزه مدیران دولتی مانند کیمیاگران قدیم به دنبال سنگ فلاسفه هستند تا دولت مسی را به دولت طلایی تبدیل کنند. دنیای مدیریت مملو از راه‌حلهای میان‌بر و رهنمودهای اجرائی و یا تئوریک برای مدیران بخش عمومی است، که وعدة کسب نتایج سریع و ساده از موقعیتهای واقعی پیچیده و دشوار را می‌دهند. بسیاری از این رویکردها در عمل موفقیت ناچیزی را در پروژه‌های اصلاحات بخش‌های دولتی بدنبال داشته‌اند. دلیل اصلی این عدم توفیق در نگرش سطحی و ساده‌انگارانه به حل مسائل پیچیده و چند‌مجهولی فرایندهای کاری دولتها است. اصلاحات واقعی مستلزم تعریف مجدد این فرایندها و مهندسی نظامهای گوناگون دولتی (بخش عمومی) بمنظور امکانپذیری پاسخگوئی به نیازها و انتظارات جدید از بخش عمومی است. IT می‌تواند بستری ملموس و واقعی برای اصلاحات را فراهم نموده و بهانه یا انگیزه لازم برای تحولات را ایجاد نماید.

بر اساس نتایج مطالعات مقایسه‌ای بین‌المللی، کانادا از پیشگامان دولت الکترونیک در جهان می‌باشد. کانادا این موقعیت خود را مدیون تحول ساختار تعاملی خود با مردم از تمرکز بر سازمانها و بخشهای دولتی به محوریت شهروندان و نیازهای آنان می‌باشد. Lucien Robillard مدیر خزانه‌داری کانادا که از رهبران برنامه‌های دولت برخط است، در اولویت قرار داشتن شهروندان را چنین بیان می‌کند: "در گذشته خدمات دولت همواره با نگرش از داخل به بیرون طراحی شده است. این برنامه‌ها به جای آن که نمایانگر نیازها و اولویتهای شهروندان باشند، منعکس‌کننده ساختار و سازمانهای دولت بوده‌اند. این نوع نگرش در حال تغییر است و تا زمانیکه همه کاناداییها دسترسی شفاف، سریع، ساده و با حداقل دردسر به همه خدمات دولت پیدا نکنند نمی‌توانیم این روند تغییر را متوقف کنیم".

ایده "شهروند به عنوان مشتری" ابتدا در سال 1993 در سخنرانی Algore معاون رئیس‌جمهور وقت آمریکا مطرح شد: "ما خدمات دولت مرکزی را ساده و مناسب مشتریان خواهیم کرد. بسیاری از افراد متوجه نیستند که دولت مرکزی مشتریانی دارد. مشتریان ما مردم آمریکا هستند". این رویکرد در زمان دولت فعلی آمریکا نیز ادامه پیدا کرده است. این دولت بر ایجاد سازمانهای شهروند محوری که برای تقویت نقشها و عملکردهای مشابه، حول نیازهای شهروندان و مشاغل با یکدیگر کار می‌کنند تمرکز نموده است. لذا خدمات بر اساس اولویتهای شهروندان و نه موانع و مرزهای سازمانی، ترتیب یافته‌اند. درگاه دولت الکترونیکی آمریکا به آدرس با چنین نگرشی راه‌اندازی گردید.

دولت سنگاپور نیز نمونه بسیار موفق و مثال‌زدنی دیگری از ارائه خدمات الکترونیکی شهروند‌محور می‌باشد. در حالی که بسیاری از درگاه‌های دولت الکترونیکی در کشورهای مختلف تنها تجمیع حلقه‌های اتصال به منابع اطلاعاتی و یا وب‌سایتهای دستگاه‌ها و سازمانهای مختلف در این کشورها هستند، درگاه eCitizen سنگاپور با تعریفی ساده و طرحی عامه‌پسند عملاً سناریوی زندگی یک شهروند عادی را مبنای طراحی نحوه مدیریت ارائه خدمات به مردم قرار داده است. درگاه http://www.ecitizen.gov.sg>رویکردهای مختلف اصلاح و بازآفرینی دولت

رویکرد بهره‌گیری از ICT برای اصلاحات در بخش دولتی با گذر زمان تغییر یافته است. این تغییرات عمدتاً مربوط به رویه متفاوت مدیران و مقامات دولتی (اعم از سیاستگذاران و مدیران اجرائی) در مراحل مختلف بلوغ کاربری ICT در مجموعه‌های تحت نظر آنها می‌باشد. رویکردهای اصلاحات را می‌توان به چهار دسته متفاوت تقسیم کرد که با گذشت زمان بصورت یک مدل چهار مرحله‌ای ظاهر می‌شود:

* غفلت: مقامات دولتی چیز زیادی درباره ICT و سیستمهای اطلاعاتی (IS) نمی‌دانند. بنابراین چنین مواردی را در برنامه‌های خود جهت اصلاحات و یا توسعه بخشهای مربوط به خود لحاظ نمی‌کنند. هزینه‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها جهت ICT در حداقل است و مدیران ادارات IT یا دفاتر خدمات انفورماتیک، که بعضاً از ناچاری در بخش دولتی مشغول بکار ‌شده‌اند، با بودجه‌هائی اندک در سطوح کاملاً اجرائی و عملیاتی عمل نموده و دوران سیاهی را در پیش رو دارند.

* خودکارسازی: مدیران و مقامات دولتی هنوز سواد کامپیوتری ندارند و فاقد درکی کامل و دقیق از نقش اطلاعات و خواص شگرف شبکه‌ای شدن امور می‌باشند. با این وجود آنها از IT و پتانسیل آن آگاهی نسبی دارند. بنابراین گرچه سرمایه‌گذاری برای IT در برنامه اصلاحات قرار می‌گیرد، ولی رهبری پروژه‌های مربوط بعنوان مسئولیت متخصصین IT تلقی می‌شود. این امر مرتبط با نوعی طرز تفکر (غالباً نادرست و تلقین‌شده) مبنی بر این می‌باشد، که بهبود کارآیی عمدتاً در اثر خودکارسازی عملیات حاصل خواهد شد. حتی در بسیاری از دستورکارهای اصلاحات، IT بعنوان یک ایده بی‌هدف که هیچ پیوند سیستماتیکی با فرآیند و استراتژی‌های اصلاحات ندارد مطرح است. استفاده از مظاهر این فناوری بصورت بعضاً تشریفاتی در بسیاری از مراحل کاری و پست‌های سازمانی نمودار می‌گردد. با اینحال، این مرحله نشانگر برداشتن اولین گام در مسیر اصلاحات عصر اطلاعات می‌باشد. مدیران IT تا حدودی به بودجه‌هایی که همیشه بدنبال آن بودند دست می‌یابند و در صرف آنها تا حدی از نظارت مدیران ارشد فارغ‌اند.

* شیفته‌گی: مقامات دولتی از نظر سواد و مهارتهای دیجیتالی نیمه‌باسواد شده‌اند. آنها از کامپیوتر استفاده می‌کنند و آگاهی زیادی‌ای نیز از پتانسیل‌های ICT دارند. آنها معتقدند که این فناوری می‌تواند مبانی کاری دولت در بخش مرتبط با آنها را متحول کند و یا درصورتیکه تلقی شود یک پروژه سطح بالای بخشی یا ملی IT توسط آنها اجرا شده است حداقل آینده شغلی و سیاسی‌شان را تضمین نماید. آنها بطور کلی دریافته‌اند که اطلاعات و دانش (اطلاعات کاربردی) مقوله‌های مهم و کارسازی هستند. بخش دولتی پر از پروژه‌های اصلاحات IT-محور می‌شود که فناوری را محور فرآیند تغییر قرار می‌دهند. مسئولین ادارات IT بودجه‌های هنگفتی دریافت می‌کنند، بارکاری آنها بسیار زیاد می‌شود، رؤسا دائماً مراقب حرکاتشان هستند و همیشه طلبکار آنها و در پی گزارشهای پیشرفت پروژه‌ها هستند. گاهی اوقات وقتی مسئولین ادارات IT به جلسات فرهنگ‌سازی و آگاهی‌بخشی که در زمینه IT برای مدیران ارشد برگزار کرده‌اند فکر می‌کنند، تأسف خورده و از کرده خود پشیمان می‌شوند!

* ادغام یا یکپارچه‌سازی: مقامات و مدیران ارشد دولتی علاوه بر مهارتهای کامپیوتری، سواد اطلاعاتی و درک نسبتاً کامل از نقش متحول کننده شبکه‌ها را کسب کرد‌ه‌اند. آنها اطلاعات را یک منبع سازمانی کلیدی می‌دانند که محور تمام کارکردهای دولت می‌باشد. فناوری تنزل مقام یافته و نقشی ثانویه می‌یابد. IT بعنوان وسیله‌ای ارزشمند برای نیل به اهداف تعیین شده اصلاحات مطرح می‌گردد و دیگر خود بعنوان هدف مطرح نیست. مهندسی مجدد سیستمهای اطلاعاتی و پیاده‌سازی IT، در این زمان بطور کامل در بطن فرآیند تغییرات سازمانی گنجانده شده و نقش محوری به اهداف اصلاحات و خروجی‌های آن، و نه به جلوه‌های IT نظیر سخت‌افزار و نرم‌‌افزار داده می‌شود. مسئول اداره IT بعنوان متخصص فناوری کنار گذاشته شده، شغلش را از دست می‌دهد و یا تنزل درجه می‌یابد. از سوی دیگر وی می‌تواند مهارت‌های دیگری را متناسب با تغییرات عظیم و استراتژیکی که در نتیجه تصمیمات کاربری از فناوری در سطح ارشد سازمان واقع خواهد گردید بیاموزد و در سطوح عالی سازمان بعنوان مدیر ارشد سیستمهای اطلاعاتی یا CIO قرار ‌گیرد.

البته بدیهی است که مدل خلاصه ارائه شده فوق از رویکردها به حد زیادی ساده‌سازی شده ‌است. در عمل مرزهای مشخص ذکر شده بین این رویکردها تبدیل به طیفی نامشخص و آشفته می‌گردد. بین سازمانهای مختلف دولت هر کشور و حتی ادارات مختلف هر سازمان تفاوتهای بسیاری وجود دارد. بطوری که ممکن است در یک اداره رویکرد غفلت و در اداره مجاور رویکرد ادغام و یکپارچگی وجود داشته باشد. ترتیب انتقال از این چهار رویکرد نیز الزاماً یک سیر منظم چهارمرحله‌ای نیست. فرایند بلوغ میتواند مسیر پرفراز و نشیبی نظیر جهش از یک رویکرد به رویکردی دیگر را نیز شامل گردد. برای مثال در حالی که ارزیابی وضعیت بلوغ کاربری ICT در دولت هند LEAP21 در سال 1997 نشانگر تلاش برای انتقال از مرحله غفلت از ICTبسمت رویکرد شیفته‌گی به ICT بوده است، مشکل اصلی دولت انگلستان در سال 1994، جهش از رویکرد خودکارسازی فراگیر به رویکرد ادغام و یکپارچگی ‌دانسته ‌شده است. [4]

ارزیابی رویکردهای مختلف

گرچه رویکرد غفلت را نمی‌توان از مراحل تشکیل‌دهندة دولت الکترونیک دانست، با اینحال این رویکرد بطور متعارف در بسیاری از سازمانهای بخش دولتی یافت می‌شود. اکثریت کارکنان دولتی در سطح ایران و همچنین جهان هنوز از کامپیوتر استفاده نمی‌کنند. حتی کاربری از کامپیوتر در سطح مقامات ارشد در ادارات دولتی بیش از آنکه یک ابزار مدیریتی باشد بعنوان وسیله‌ای زینتی است. با این وجود همین مدیران به تدریج رویکرد خودکارسازی را پیش خواهند گرفت.

علیرغم تأکید فراوان بر بهره‌وری و کارآیی در رویکرد خودکارسازی، بنظر می‌رسد منافع حاصل از آن محدود و بعضاً ناچیز است. برای مثال دولت ترکیه این رویکرد را در اواخر دهه 1980 و ابتدای دهه 1990 در سطح گسترده در پیش گرفت. بررسی بانک جهانی در خصوص هزینه بودجه‌ای بیش از 500 میلیون دلار بابت IT در ترکیه حاکی است که "علیرغم تلاشهای فراوان برای هماهنگ کردن سرمایه‌گذاریها، سعی در بهبود بخشیدن روشهای تأمین و تدارک مواد و کالاها، و همچنین توسعه نیروی انسانی موردنیاز، بنظر نمی‌رسد کامپیوتری کردن امور به افزایش محسوسی در بهره‌وری بخش دولتی منجر شده باشد" [5].

موارد شکست رویکرد خودکارسازی و اصلاح بخشی فراوان است. دولت کانادا نیز یک پروژه مکانیزه کردن سیستم پرداخت حقوق در سطح فدرال را در نیمه دهه 1990 با هزینه‌ای معادل 30 میلیون دلار آمریکا نیمه‌کاره رها کرد. دلیل شکست توجه به کامپیوتری کردن بعنوان یک برنامه مجزا و بدون در نظر گرفتن سایر اصلاحات لازم در قوانین و سیستمهای پرداخت حقوق عنوان گردید.

رویکرد شیفته‌گی ICT نیز موفقیت بسیار زیادتری را کسب نکرده است. موارد بسیاری از شکست طرحهای دولت الکترونیک در رسیدن به اهداف اصلاحات با پروژه‌های فناوری‌محور وجود دارد.

* اینترانت بکار گرفته شده در مرکز اطلاع‌رسانی املاک و مستغلات در شهر ژوهانسبورگ حتی تا یکسال بعد از اجرا نیز چندان مورد استفاده واقع نشد. زیرا بیش از هر چیز متمرکز بر فناوری بوده و مهارتها، نیازهای اطلاعاتی و ارجحیتهای ارتباطاتی ذیفنعان نادیده ‌گرفته شده بود.

* بکارگیری کیوسکها یا ایستگاه‌های کامپیوتری دارای صفحه نمایش لمسیFinger touch) ) در جوامع روستایی در ایالت شمال غربی آفریقای جنوبی نیز عمدتاً بر تکنولوژی تصویری متمرکز بود و نتوانست نیازهای اطلاعاتی جامعه را لحاظ نماید. دستگاه‌ها خیلی زود اسقاطی شدند و پروژه نتوانست در جهت هدف اصلی خود که تمرکززدایی یا دموکراتیزاسیون بود تأثیر مثبتی بجای گذارد.

بهمین ترتیب شکست سیستم خدمات آمبولانس انگلستان و یا سیستم کیوسکهای کاریابی در استرالیا تا حد زیادی به دلیل انحراف از هدف اصلی این طرح‌ها یعنی اطلاعات به ملاحظات فناوری‌محور و عدم تمرکز آنها بر نیازمندیهای مهارتی و اطلاعاتی کاربران دانسته شده‌اند. در اغلب این موارد نشانه‌های فشار از سوی سیاستمداران و رسانه‌ها برای انجام فعالیتی سریع و مشهود دیده می‌شود[6] .

حتی وقتی ابتدائاً چنین بنظر می‌رسد که پروژه‌های فناوری‌محور در رسیدن به اهداف اصلاحات موفق بوده‌اند، این موفقیتها ممکن است ناپایدار یا غیرقابل تکرار باشند. زیرا غالباً متکی به یک مدیر پروژه و یا رئیس بخش مربوطه می‌باشند که خود رویکرد شیفته‌گی به ICT داشته است. چنانچه این شخص به پستی جدید منتقل شود، غالباً پروژه هم از هم فرو می‌پاشد. همچنین سعی سایر سازمانها برای نسخه‌برداری از آن عموماً بی‌نتیجه است.[7]

تفاوت اساسی در رویکرد یکپارچه‌گی، تغییر محوریت از فناوری به اطلاعات بگونه‌ای است که IT دیگر برای اصلاحات عصر اطلاعات ضروری تلقی نمی‌شود. بلکه باز‌آفرینی فرایندها و سیستم‌های اطلاعاتی مهندسی مجدد شده زیر‌بنای تغییر هستند. IT تنها وسیله‌ای برای رسیدن به هدف است. اگر بتوان بدون استفاده از کامپیوتر، بصورتی کارا و اثربخش بدین هدف نائل شد، دلیلی برای استفاده از آن وجود نخواهد داشت. بجای طرح این سؤال که "IT چه تغییراتی می‌تواند به همراه بیاورد؟"، می‌بایست به این اندیشید که "بهبود خدمات‌رسانی به شهروندان و یا سایر ذینفعان مستلزم چه تغییراتی است و نیاز‌های اطلاعاتی این تغییرات چیست؟". البته تقریباً همواره در عمل IT بعنوان مؤثرترین ابزار برای انجام این تغییرات حضور خواهد داشت.

ارتقاء و بلوغ دولت در بهره‌گیری از ICT و انتقال از یکی از رویکرد‌های چهارگانه فوق به رویکردی دیگر مواجه با موانع گوناگون و پیچیده‌ای است. تحلیل و بررسی این موانع و توجه به نمونه‌های شکست و موفقیت در سازمان‌های داخلی و یا کشور‌های دیگر از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار بوده و تداوم این مبحث را ضروری می‌نماید. در این فرصت تنها به ذکر یک نکته اکتفا می‌شود.

عملکرد دولت بیش از هر چیز کار با اطلاعات در سطوح مختلف آن است. این واقعیت نیز پذیرفته شده است که اطلاعات جزئی از قدرت سازمانی است. اگر چنانچه ذکر شد اصلاحات عصر اطلاعاتی و حرکت بسوی جامعه دانائی‌محور بمعنای جریانات جدید اطلاعات ‌باشد، این امر بمعنای سلسله مراتب جدید قدرت سازمانی نیز هست. الزامات دولت در یک جامعه اطلاعاتی بطور خاص نیاز به اصلاحات در امر تسهیم اطلاعات با سایرین را آشکار می‌سازد. با اینحال بدیهی است که هیچکس تمایل ندارد اطلاعات (یا بعبارتی، قدرت) را با سایرین تسهیم کند. بطور طبیعی هر چه اهمیت اطلاعات برای یک سازمان یا فرد بیشتر باشد، به همان اندازه محدودیت و مقاومت در برابر جریان آن اطلاعات بیشتر است. چگونه می‌توان انتظار داشت اطلاعات بعنوان واحد پول سازمانی و دارندگان آن به مثابه مالکین سرمایه و قدرت سازمان حاضر شوند که آن را از دست بدهند و یا به اشتراک گذارند؟ پاسخ در درک صحیح و کامل از قابلیتهای جدیدی است که اطلاعات و شبکه‌های اطلاعاتی در جهت تولید ارزش افزوده فراهم می‌آورند. جوامع و اقتصاد‌های شبکه‌ای از تجمیع ارزش اطلاعات خرد و ساده‌ای که در اختیار اجزاء کوچک و فوق‌العاده متعدد این شبکه‌ها می‌باشد، دستاوردهای بسیار بزرگ و عظیمی را امکان‌پذیر مینمایند که از جمع جبری ارزش این اجزاء به مراتب بیشتر است. درک نتایج شگرف چنین هم‌افزائی توسط کلیه عوامل دخیل، و حصول اطمینان از دستیابی به شرائط برد-برد توسط صاحبان اطلاعات از اولین الزامات برای تشریک اطلاعات و تحقق دولت الکترونیکی است.

گروه دیگری از موانع از جمله ضعف دانش و مهارت‌های IT، محدودیت منابع مالی، ریسک همراه با این پروژه‌ها، تردید و بدگمانی، نگرانی از محرمانگی و امنیت، ضعف زیرساخت‌ها و مشکلات فرهنگی و ساختاری نیز در برابر تحولات و رویکرد‌های منتهی به دولت الکترونیکی قد علم خواهند کرد. گرچه هیچ نسخه جادویی برای غلبه بر این موانع وجود ندارد، ولی شناخت آنها و آسیب‌شناسی آنچه در موارد مشابه گذشته است بسیار ضروری است. غلبه بر موانع فوق‌الذکر، نیازمند اتخاذ رویکردهایی کلان و استراتژیک توسط مدیران ارشد دولتی برای اعمال تغییرات اساسی است. چنین تغییراتی هرگز به سرعت قابل انجام نیستند و نیازمند فرایندی توسعه‌ای و طبیعی می‌باشند. بنابراین، حرکت به سوی بازآفرینی و تحقق دولت الکترونیکی با رویکرد ادغام و یکپارچگی را می‌بایست یک فرآیند بلندمدت تلقی کرد. در کوتاه‌مدت، پروژه‌های اصلاحات عصر اطلاعات احتمالاً همچنان تحت سلطه رویکردهای خودکارسازی و شیفته‌گی از ICT خواهند بود. این رویکردها نه تنها در ارائه اهداف بالقوه اصلاحات به خطا می‌روند، بلکه بسیاری هم با شکست روبرو می‌شوند.
مدیریت و راهبری دولت الکترونیکی

نتایج تحقیق از نحوه مدیریت و راهبری پروژه‌های دولت الکترونیکی در کشور‌های پیشرو، نشانگر رابطة قوی و متقابل بین موفقیت در تحقق دولت الکترونیکی با عوامل رهبری و مدیریتی از جمله خواست و اراده سیاسی، پایبندی به اهداف و مسئولیت نسبت به نتایج می‌باشد [3]. در سال 2002، الگوهای جدیدی در اصلاحات بخش دولتی و تحقق دولت الکترونیکی به ظهور رسیده‌اند. رهبران سیاسی و مدیران دولتی در این کشور‌ها به این بلوغ رسیده‌اند که دولت الکترونیکی تنها یک برنامه فناوری نیست، بلکه برنامه‌ای برای تغییر و بازآفرینی است که توان تغییر نحوة عملکرد دولت را داراست. ضمناً دریافته‌اند که تغییر برنامه‌ها جهت کسب موفقیت باید توسط افرادی که علاوه بر دوراندیشی، عملگرا نیز باشند رهبری شود. افرادی که می‌توانند در عین حال که الهام‌بخش و مشوق هستند، مسایل مربوط به دولت الکترونیکی را هدایت و مدیریت نمایند. در مرکز ساختارهای حکومتی این کشور‌ها درک فزاینده‌ای نسبت به این مسأله به وجود آمده است که نوآوری و پیشرفت جهت دگرگون کردن دولت، فرای توان یک سازمان منفرد می‌باشد. اکثر دولتهای مورد مطالعه، متوجه شده‌اند که بخشی‌نگری مانعی چشمگیر برای پیشرفت است. در اتخاذ رویکرد شهروند‌محوری در دولت الکترونیک، علاوه بر ضرورت برقراری پلهایی بین سازمانهای هم سطح یکدیگر در دولت، نیاز مبرمی نیز به ساخت پلهای ارتباطی مابین سطوح مختلف دولت وجود دارد.

بعنوان مثال، دولت ایتالیا چشم‌انداز بلندپروازانه‌ای برای توسعه دولتی خدمت‌محور که ادارات آن به صورتی کارآمد حول نیازهای شهروندان ساخته‌ شده‌اند تبیین نموده، ولی جهت اجرای این تغییرات به شدت متکی به دولتهای محلی و ناحیه‌ای است. پروژه دولت برخط کانادا اهمیت فزاینده‌ای به ارائه خدمات برخط با همکاری ایالات، مناطق و فرمانداریها و همچنین بخش خصوصی، سازمانهای غیردولتی و ذینفعان بین‌المللی می‌دهد. استرالیا با ایجاد "درگاه بخش خصوصی1" در زمینه ایجاد همکاری بین سطوح مختلف به موفقیت دست‌یافته است. این طرح با فراهم آوردن خدمات و اطلاعات رایگان برخط برای شرکت‌ها و مشاغل استرالیائی از طریق پایگاه اینترنتی www.business.gov.au، بخشی از وعده دولت فدرال برای کاهش بروکراسی و آسانتر کردن نحوه تعامل بخش خصوصی با دولت است. سیستم مدیریت تراکنش‌های این درگاه به استفاده‌کنندگان اجازه می‌دهد که تراکنشهای برخط با کشورهای مشترک‌المنافع، ایالتها یا مناطق و دولتهای محلی را جستجو و اعمال نمایند. یکی از ابعاد کلیدی چشم‌انداز دولت الکترونیکی ایرلند، ایجاد یک "کارگزار خدمات عمومی2" است. کارگزار خدمات عمومی بصورت نقطه تعامل واحدی که در آن مردم می‌توانند به گستره وسیعی از خدمات و مزایا دسترسی داشته و تقاضای ارائه آنها را بنمایند عمل می‌کند. جهت کارآمد نمودن این پروژه بین سازمانی، دولت سازمانی بنام "Reach Agency3 " را بنیان نهاده است. این سازمان شامل تیمی از کارشناسان بخش‌های مختلف دولت است که مسئول ارائه زیربنای اجرائی و معماری فرایندهای لازم برای عملی کردن طرح مذکور هستند[8] . نخست‌وزیر فرانسه، در سال 2001 ایجاد سازمانی جدید جهت هماهنگی و معرفی خدمات عمومی الکترونیکی را اعلام نمود. این سازمان که "اداره فناوری اطلاعات و ارتباطات در دولت"4 نام دارد مسئول یکپارچه کردن طرحهای دولت الکترونیکی و رفع موانع موجود بر سر راه اصلاح دولت و هماهنگی‌های بین‌بخشی است. در عین حال که تحقیق به مواردی از همکاری بین سازمانی اشاره نموده، این نمونه‌ها را در اقلیت ارزیابی نموده است [3].
تخریب سیلوهای بودجه سازمانی و ایجاد منابع تأمین بودجه واحد

این تحقیق حاکی است که در بسیاری از کشورها پیشرفت دولت الکترونیکی در مراحل اولیه خود به دلیل ناتوانی ساختارهای حکومتی در غالب آمدن بر بخشهای بشدت بوروکراتیک با مانع روبرو بوده‌اند. در حالی که رویکرد "کل دولت بعنوان یک مجموعه" کلید موفقیت است، تأمین همکاری بین‌سازمانی با مشکل فراوان روبرو بوده است. اغلب مدیران به چشم یک تهدید به مسأله نگریسته و سعی در جهت حفظ شرایط فعلی می‌نمایند. تحقیق به شواهدی مبنی بر آغاز از بین رفتن این موانع اشاره نموده. دولتها متوجه فرصتهای از دست‌رفته به علت وجود سیستمهای پراکنده، جداگانه و روندهای تکراری جمع‌آوری اطلاعات شده‌اند. به علاوه هزینه تحمیل شده به فعالیتهای کسب‌و‌کار به دلیل وجود مراحل چندگانه کنترل سازگاری سیستمها، عاملی برای کاهش انگیزه برای سرمایه‌گذاری در این زمینه بوده است. این مشکل از طریق همکاری بین سازمانی به نحو چشمگیری قابل رفع است.

آمریکا مشخصاً هدف خود در ارتقاء دولت الکترونیکی را بررسی دقیق کلیه سرمایه‌گذاریهای دولتی در فناوری اطلاعات جهت به حداکثر رساندن کاربریهای چندگانه و حداقل نمودن دوباره‌کاریها عنوان نموده و پروژه‌های بین سازمانی را بعنوان کلید گشایش کار اعلام کرده است. ولی روال فعلی بودجه‌بندی که در آن تخصیص اعتبارات بر مبنای فعالیتها و وظائف سازمانها به طور منفرد صورت می‌گیرد از این رویکرد ممانعت می‌نماید. دولت فدرال آمریکا به منظور برطرف کردن این مانع پیشنهاد تخصیص بودجه‌ای متمرکز برای دولت الکترونیکی را نموده که از پروژه‌های بین سازمانی جهت افزایش دسترسی شهروندان به خدمات فدرال حمایت نماید [9]. هرچند مورد بالا یکی از نمونه‌های نادر تخصیص بودجه برای این طرحها می‌باشد، ولی رویکردی است که باید مورد توجه سایر کشورها که هر کدام به درجات مختلف با این مشکل روبرو هستند قرار گیرد.
ظهور مدیریت ملی و فرابخشی جدیدی در دولتها برای فناوری اطلاعات

ارائه خدمات پیشرفته دولت الکترونیکی بلاشک مستلزم بهبود چشمگیر نحوه مدیریت اطلاعات توسط دولت است. بسیاری از دولت‌های پیشرو، جهت مدیریت برنامه‌های دولت الکترونیکی خود "مدیر ارشد فناوری اطلاعات" منصوب کرده‌اند. این امر بیانگر یک پیام حیاتی است، که اساس دولت الکترونیکی، نحوه مدیریت ملی اطلاعات توسط دولت به نفع شهروندان است. کانادا و آمریکا این نقش را به رهبران دولت الکترونیکی خود داده‌اند. آفریقای جنوبی نیز به پیشوای دولت الکترونیکش عنوان "مدیر ارشد فناوری اطلاعات" را داده است. "نماینده ویژه الکترونیکیeEnvoy " در انگلیس نیز نمونه‌ای از ایجاد یک پست سازمانی ملی جدید است که در واقع نقش رهبری و هماهنگی بین سازمانی دولت الکترونیکی را ایفا می‌نماید. ظهور مدیران ارشد فناوری اطلاعات در سطح ملی، گواهی است بر اینکه دولتها رویکرد "کل مجموعه دولت" با رهبری متمرکز و حمایت قوی را امری حیاتی برای موفقیت شناخته‌اند. توجه به سوابق و تجارب کاری و اجرائی مدیران منصوب در کشور‌های پیشرو نیز بسیار جالب و آموزنده است. در بسیاری از این کشورها، از جمله آمریکا، انگلیس و ایتالیا، رهبران برنامه‌های دولت الکترونیکی از بخش خصوصی انتخاب و در دولت منصوب شده‌اند. رهبرانی که سوابق دهها ساله فعالیتشان در بخش خصوصی، علاوه بر تضمین آگاهی‌شان از روابط بازار و قابلیت‌های فنی موجود، نشانگر سرعت در انجام اقدامات صحیح و بهره‌گیری از فرصت‌های کوتاه مدت باشد.

در همین رابطه و با توجه به حرکت اخیر کشور ایران در رویکرد توسعه‌ای به کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات (برنامه تکفا)، بجاست که از تجارب و راه پیموده شده توسط کشور‌های پیشرو درس گرفت. برنامه‌ریزی توسعه ملی کشورهای مختلف مبتنی بر ICT، عموماً به جهت ماهیت فراگیر و چند بعدی آن در یک بخش خاص محدود نگشته و بصورت یک ساختار ملی و با رهبری بالاترین مرجع اجرائی و تصمیم‌گیری این کشورها نظیر رؤسای جمهور و نخست وزیران شکل گرفته است. گرچه سازمانهای متولی مخابرات و زیرساختهای ارتباطی مسئولیت ایجاد کالبد مورد نیاز برای فضای دیجیتالی را عهده‌ار هستند، ولی مجموعه دستگاهها و سازمانهای گوناگون دولتی و حتی خصوصی هستند که روح، محتوا و کاربردهای این فضا را شکل می‌دهند. با توجه به ماهیت فرابخشی ICT و تاثیرات متقابلی که بکارگیری ICT در یک بخش برروی بخشهای دیگر دارد، بدیهی است که هماهنگی و همراهی برنامه‌ها در بخشهای مختلف بسیار حیاتی بوده و بدون حرکت همگون کلیه بخشها نمیتوان به یک توسعه پایدار فراگیر در سطح ملی و یا حتی بخشی امیدوار بود. شاید تنها مزیت عقب‌ماندگی و فاصله دیجیتالی کشور‌هائی نظیر ایران، در امکان بررسی تجارب سایرین و الگوبرداری از روش‌های موفق آنهاست. باشد که تجربه فرصت‌سوزی‌های متعارف قبلی، در رابطه با امید فعلی بوجود آمده صادق نباشد.
References

[1] Osborne, D. and Gaebler, T. (1992) Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, Reading, MA: Addison-Wesley.

[2] Arnold, P. E. (1995) Reform's Changing Role, Public Administration Review, 55, 5 pp 407-417.

[3] Accenture (2002), eGovernment Leadership - Realizing the Vision, The Government Executive Series, Accenture Inc., April 2002, USA.

[4] Bellamy, C. and Taylor, J. A. (1994), Exploiting IT in Public Administration: Towards the Information Policy?, Public Administration, 72 Spring, pp 1-12.

[5] World Bank (1993), Turkey: Informatics and Economic Modernization, Washington DC, World Bank.

[6] Heeks, R. (2001), Reinventing Government in the Information Age; International practice in IT-enabled Public Sector Reform, Routledge, London, UK.

[7] Bahatnagar, S. C. (1997), Information Technology-Enabled Public Sector Reforms: Myth or Reality?, Paper presented at "Public Sector Management in the Next Century", 29 June - 2 July 1997, University of Manchester, UK.

[8] Irish Government (2001), Information Society Ireland, Strategy for Action; Report of Ireland's Information Society Steering Committee, Ireland.

[9] OMB, US Government (2002), E-Government Strategy; Simplified Delivery of Services to Citizens, Office of Management and Budget, Feb. 2002, Washington DC, USA.
دولت‌های پیشرو آموخته‌اند که اصلاح و تحول در بخش عمومی نتیجه ارائه خدمات الکترونیکی بصورت برخط نیست. بلکه حاصل بازآفرینی ساختارهای دولتی و مهندسی مجدد فرایند‌های کاری بنحوی است که شهروندان در مرکز اهمیت و توجه قرار گیرند.
دگرگونی مطلوب در بخش عمومی تنها با وجود ساختار حکومتی صحیح، همراه با اراده سیاسی جهت بسط تغییر در کل مجموعه حکومت ممکن می‌باشد.
فناوری اطلاعات می‌تواند بستری ملموس و واقعی برای اصلاحات را فراهم نموده و بهانه یا انگیزه لازم برای تحولات را ایجاد نماید.
حتی وقتی بنظر می‌رسد که پروژه‌هائی تنها با محور قرار دادن فناوری، در اصلاح و تحول بخشی از دولت موفق بوده‌اند، این موفقیتها غالباً متکی به یک مدیر پروژه یا بخش خاص بوده و ناپایدار یا غیرقابل تکرار می‌باشند.

جوامع و اقتصاد‌های شبکه‌ای از تجمیع ارزش اطلاعات خرد و ساده‌ای که در اختیار اجزاء کوچک و فوق‌العاده متعدد این شبکه‌ها می‌باشد، دستاوردهای بسیار بزرگ و عظیمی را امکان‌پذیر می‌نمایند که از جمع جبری ارزش این اجزاء به مراتب بیشتر است.
کشور‌های پیشرو مورد مطالعه دریافته‌اند که نوآوری و کاربرد فناوری جهت دگرگون کردن دولت، فرای توان یک بخش یا سازمان منفرد بوده و بخشی‌نگری مانعی چشمگیر برای پیشرفت است.
اتخاذ رویکرد شهروند‌محوری در دولت الکترونیک، علاوه بر روابط بین سازمانهای هم سطح یکدیگر، نیاز مبرمی نیز به ارتباطات عمودی بین سطوح مختلف دولت دارد.
در بسیاری از کشورها پیشرفت دولت الکترونیکی در مراحل اولیه به دلیل وجود بخشهای بشدت بوروکراتیک و عدم تأمین همکاری بین‌سازمانی با مشکل فراوان روبرو بوده است. اغلب مدیران به چشم یک تهدید به مسأله نگریسته و سعی در جهت حفظ شرایط قبلی نموده‌اند.
برنامه‌ریزی توسعه ملی کشورها مبتنی بر ICT، به جهت ماهیت فراگیر و چند بعدی آن در یک بخش خاص محدود نگشته و عموماً بصورت یک ساختار ملی و با رهبری بالاترین مرجع اجرائی و تصمیم‌گیری این کشورها شکل گرفته است.

1 Business Entry Point

2 Public Service Broker

3 Reach Agency

4 Agency for Information and Communication Technology in Administration