رسیدگی به شکایات کاربران اینترنت پرسرعت
بزرگراه فناوری - سه روز بعد از هفدهم مهرماه سال جاری بود که خبر ممنوعیت ارایه اینترنت پرسرعت به کاربران شخصی از سوی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات رسما در رسانه‌ها منعکس شد. بر اساس بخشنامه جدید وزارت ارتباطات از آن پس ارایه اینترنت پرسرعت با ظرفیت 128 کیلوبیت بر ثانیه به کلیه کاربران شخصی ممنوع شد.
به این ترتیب شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت پرسرعت که رسما بخشنامه مربوطه به آن‌ها ابلاغ شده بود نیز موظف به اجرای آن شدند. اگرچه این بخشنامه با واکنش‌ها و اظهارنظرات متعددی در محافل کارشناسی و مطبوعاتی همراه بود و علت اتخاذ چنین تصمیمی نیز به‌شکل شفاف و رسمی اعلام نشد، لیکن ابلاغ بخشنامه کاهش سرعت دسترسی به اینترنت تبعات جدیدی را با خود به همراه داشت.
تبعاتی که برخی از کارشناسان از آن با عنوان سوءاستفاده برخی شرکت‌های خصوصی یاد کرده و معتقدند برخی از شرکت‌ها به استناد این بخشنامه میلیون‌ها تومان از این بابت سود کردند که این موضوع منجر به اعتراضاتی از سوی کاربران شده و احتمال طرح شکایت از برخی شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات اینترنتی طی روزهای آتی چندان دور از واقع نیست. کما اینکه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی وزارت ارتباطات (به‌عنوان نهاد صادرکننده مجوز و بخشنامه مذکور) جهت دریافت شکایات احتمالی اعلام آمادگی کرده است.
موضوع چیست؟
همان‌طور که ذکر شد، بخشنامه ممنوعیت دسترسی کاربران خانگی به اینترنت پرسرعت، منجر به سوءاستفادههایی شد، اما چگونه؟ موضوع از این قرار است که برای نمونه یکی از شرکت‌ها در تاریخ 17 مهرماه 1385 و بعد از بخشنامه مخابرات مبنی بر عدم اجازه ارایه خدمات اینترنت پرسرعت بالاتر از 128 کیلوبیت بر ثانیه (128kb/s) به کاربران خانگی اقدام به کم کردن پهنای باند کاربران قبلی خود به 128 کیلوبیت بر ثانیه کرد. به‌طوری که سرعت دریافت از 25Kb/s ابتدا به 12Kb/s و بعد یک هفته به 15Kb/s رسید و هرگز بالاتر نرفت.
در این خصوص یکی از شرکت‌‌هایی که علاوه بر ISP بودن ICP هم هست (یعنی جزء دو یا سه شرکتی است که از سوی مخابرات اجازه فروش پهنای باند به ISPها را دارد) اولا پهنای باندی را که قبلا به مشتریان خود فروخته برداشته و دوباره آن‌ها را یا خود به‌طور مستقیم به مشتری و یا به یکی از ISPهای دیگر و یا شرکت‌ها می‌فروشد.
به این ترتیب با فرض اینکه شرکت مربوطه حدود بیست هزار نود (node) در سراسر کشور داشته و اکثر آن‌ها نیز در تهران مستقر باشد، شرکت مذکور ماهانه میلیون‌ها تومان به جیب می‌زند.
این در حالی است که حتی بعضی‌ها که بعد از بخشنامه و با نام شرکت اقدام به دریافت اینترنت پرسرعت کرده‌اند، گزارش داده‌اند که پهنای باند آن‌ها نیز محدود شده است.
دلایل چیست؟
اما ظاهرا این شرکت‌ها نیز در پاسخ به مشتریان خود دلایل خاص خود را اعلام می‌کنند که به اعتقاد مشتریان این موارد بیشتر بهانه و توجیه است. برای مثال یکی از بهانه‌های شرکت مربوطه، مشترک بودن پهنای باند میان کاربران است حال آنکه چنین موضوعی از لحاظ فنی چندان قابل دفاع نیست چراکه با توجه به مسایل فنی آن‌ها می‌توانند پهنای باند را رقابتی کنند و یا مقدار خاصی به هر فرد بدهند.
به این معنی که اگر کسی تمام پهنای باند را بتواند بگیرد، دیگران به هیچ‌وجه قادر به گرفتن پهنای باند نخواهند بود که این امر خلاف تعهد شرکت است و البته با توجه به مشاهدات چنین موضوعی نیز صحت ندارد. به این ترتیب شرکت به هر یک از کاربران خود مقدار پهنای باند خاصی را داده است و این پهنای باند نمی‌تواند رقابتی یا مشترک باشد و با توجه به اظهارات کاربران این مقدار نصف شده است.
اگرچه برخی از این شرکت‌ها مسایلی همچون کابل‌برگردان، وجود آنتی‌ویروس و فایروال روی سیستم، نویز روی خطوط مخابرات، مشکل از داخل مخابرات و مسایلی از این دست را به‌عنوان عوامل کاهش سرعت اینترنت عنوان می‌کنند.
درخواست‌‌ها چیست؟
اما در این میان پرسش‌ها و خواسته‌هایی از سوی کاربران مطرح است. از جمله آنکه شرکت‌های مذکور موظفند خسارات مادی و معنوی وارد شده به کاربران خود را در طول مدت پرداخت کنند.
نکته دیگر آنکه باید وضعیت قرارداد این شرکت‌ها با مشتریان به‌طور کامل روشن شود تا جلوی سوءاستفادههایی از این دست گرفته شود.
راهکار چیست؟
اما ظاهرا امکان رسیدگی به شکایاتی از این دست فراهم است و مرجعی برای این کار وجود دارد. عرب‌زاده مدیر روابط عمومی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پاسخ به این پرسش که آیا امکان طرح شکایاتی از این دست فراهم است یا نه، می‌گوید: برای کاربران و مصرف‌کنندگان چنین امکانی در نظر گرفته شده که تابع شرایط خاصی است.
وی ادامه داد: در این خصوص کاربران باید شکایات خود را به‌صورت کتبی به همراه مشخصات کامل خود و شرکت موردنظر برای معاونت نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات (به کدپستی 4415-15598) ارسال کنند.
وی تاکید کرد: کاربران می‌توانند اطمینان داشته باشند که اطلاعات ایشان به‌صورت محرمانه در سازمان تنظیم مقررات باقی خواهد ماند.
اما در همین حال یک مقام آگاه در سازمان تنظیم مقررات نیز در خصوص دریافت شکایاتی از این دست گفت: طی روزهای گذشته شکایاتی به‌صورت شفاهی و ناشناس در ارتباط با همین مورد با این سازمان مطرح شده و به شاکیان نیز اعلام شد که امکان رسیدگی به شکایات تنها به‌صورت کتبی مقدور است.
وی افزود: در حال حاضر اصولاً شکایتی در معاونت نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در دست بررسی نیست. این در حالی است که سازمان تنظیم مقررات هنوز چارت سازمانی و نهایی خود را از سازمان مدیریت و برنامه ریزی دریافت نکرده است.
به هر تقدیر و با توضیحات ارایه شده از سوی مدیران سازمان تنظیم مقررات، کاربرانی که طی روزهای گذشته و پس از ابلاغ بخشنامه مذکور به مشکلاتی که اشاره شد مواجه شدند می توانند با شرایط ذکر شده در گزارش، شکایت خود را به این سازمان ارسال کرده و از این طریق نسبت به جبران خسارت وارده اقدام کنند.
- ۸۵/۰۸/۲۳