مشکلات جدید خرید از فروشگاه‌های اینترنتی
دانیال رمضانی - چندی پیش با استناد به انبوهی از نظرات مردمی در سایت‌ها، وبلاگ‌ها، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌های موبایلی، گزارش مشروحی از مشکلات خرید از برخی فروشگاه‌های اینترنتی در هفته‌نامه عصر ارتباط منتشر کردیم که با بازتاب‌های متفاوتی مواجه شد.
برخی از ذی‌نفعان و مرتبطان با کسب‌وکارهای اینترنتی، به جای آنکه حداقل در برابر این حجم گسترده از مشکلات مردم و خریداران، تکانی به خود داده و اقدامی نمادین برای رفع یکی از این مشکلات کرده یا حداقل سکوت کنند، در روالی آشنا و قدیمی با فرار به جلو این گزارش را نکوهش کردند که علیه کسب‌وکارهای اینترنتی است!
در عوض بسیاری نیز با توجه به سکوت عامدانه و سنگین بسیاری از رسانه‌های تبلیغاتچی، از درج این گزارش خوشحال شدند.
این روزها اما شاهد شکل‌گیری و افزایش مشکلات جدید در خرید از برخی فروشگاه‌های اینترنتی هستیم که خوانندگان گرامی باید این مشکلات را به مشکلات درج‌شده در گزارش قبلی اضافه کرده و با دقت و تجربه بیشتری اقدام به خرید آنلاین کنند.
چند نکته مهم و ضروری
پیش از ورود به گزارش ذکر دو نکته مهم ضرورت دارد:
1. این گزارش با جست‌وجویی کوتاه و چند دقیقه‌ای در اینترنت و برگرفته از تجربه بد برخی خریداران از فروشگاه‌های اینترنتی به دست آمده است. به عبارت دیگر، قاعدتا هر کس که مسوولیتی در این حوزه دارد و احیانا رگه‌هایی از دلسوزی نیز در او باقی مانده است، می‌تواند با نادیده گرفتن محتوای این گزارش، خود به جست‌وجو و تحقیق ساده و بی‌طرفانه پرداخته و اقدامات جبرانی و اصلاحی را به‌عمل آورد.
2. شاید برای برخی مخاطبان و خوانندگان این پرسش ایجاد شود که پس چرا اقدامی از سوی هزار و یک نهاد خصوصی و دولتی متولی در این عرصه به عمل نمی‌آید؟ پاسخ به این پرسش را بارها داده‌ایم، اما به شکل کوتاه باید بگوییم **این خود مردم و خریداران هستند که با توجه به خودسانسوری عمدی در بیشتر رسانه‌ها، باید با اشتراک تجربیاتشان در شبکه‌های اجتماعی، نسبت به آگاه‌سازی دیگران اقدام کنند. لذا انتظار برای رسیدگی اساسی به مشکلات از سوی ذی‌نفعان این قبیل کسب‌وکارهای اینترنتی، کاری عبث و بیهوده است.**
در نهایت این جمله را خوب به خاطر بسپارید: «خریداران اینترنتی، خود باید مراقب خریدهایشان باشند.»
و اما مشکلات و مصائب جدید
همان‌طور که ذکر شد، مسایل و مشکلاتی که در پی می‌آید برگرفته از انبوهی از تجربیات خریداران از برخی فروشگاه‌های اینترنتی است و ما صرفا با دسته‌بندی مشکلات، اقدام به درج و تهیه این گزارش کرده‌ایم. هفته‌نامه عصر ارتباط به منظور حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اینترنتی، تلاش برای حمایت از کسب‌وکارهای سالم اینترنتی و در نهایت حسب وظیفه رسانه‌ای خود در افزایش دانش، تجربه و آگاهی مخاطبان، به شکل دوره‌ای به انتشار گزارش‌هایی از این دست ادامه خواهد داد.
تخفیف‌های غیرواقعی
یکی از موارد رایج در لابه‌لای گفته‌های کسانی که تجربه تلخ خرید از برخی فروشگاه‌های اینترنتی را دارند و این روزها دستمایه یکی از طنزهای رایج در شبکه‌های اجتماعی نیز شده است، به تخفیف‌های روی کالاهای فروشگاه‌های اینترنتی باز می‌گردد. این تخفیف‌ها اما به دو دسته تقسیم می‌شوند. نخست تخفیف‌هایی که غیرواقعی هستند؛ یعنی در ظاهر قیمت اینترنت کاهش یافته اما همچنان به مراتب گران‌تر از قیمت واقعی آن کالا است. دوم تخفیف‌های مضحک که صرفا برای اثرگذاری روی ذهن مخاطب انجام شده است. در این موارد اگر با دقت به تخفیف‌ها توجه شود، در برخی موارد حتی شاهد کاهش تنها 10 ریالی برخی قیمت‌ها هستیم!
حبس خانگی برای دریافت کالا
یکی از انتظارات رایج برای خریدهای اینترنتی، به حفظ زمان مشتری برای خروج از خانه و خریدهای سنتی باز می‌گردد. اما با توجه به افت شدید در ارایه خدمات در برخی فروشگاه‌های اینترنتی، این موضوع منجر به حبس خانگی خریداران برای دریافت کالا شده است. این نیز از جمله موضوعاتی است که بارها از سوی خریداران فروشگاه‌های اینترنتی نسبت به آن گله شده است. برخی **خریداران با بیان اینکه گاهی ساعت‌ها در محل اعلامی برای تحویل کالا حبس شده‌اند، حتی می‌گویند در پیگیری برای علت عدم تحویل در ساعت مقرر، این پاسخ دروغ را دریافت می‌کنند که مسوول تحویل کالا به آدرس اعلام‌شده مراجعه کرده اما کسی پاسخگو نبوده است!**
در این موارد خریدار چطور می‌تواند ثابت کند که ساعت‌ها در آدرس مقرر منتظر و حبس بوده تا کالای مورد نظر به دست او برسد. بسیاری نیز گفته‌اند که حتی اگر با پای پیاده به خیابان می‌رفتند به مراتب سریع‌تر به کالای مورد نیاز خود دست می‌یافتند.
قیمت‌های گاه بالاتر
در روزهای اولیه کار فروشگاه‌های اینترنتی، موضوع قیمت‌های پایین به یکی از تصورات رایج میان بیشتر کاربران و خریداران تبدیل شده بود. در توجیه نرخ پایین‌تر اما گفته می‌شد این فروشگاه‌های اینترنتی هزینه‌های رایج و جاری بسیاری از رقبای سنتی خود را ندارند، آنها کالا را بی‌واسطه از واردکننده و تولیدکننده دریافت می‌کنند و با توجه به هزینه‌های پایین خود، سود به مراتب کمتری از رقبای سنتی روی قیمت نهایی می‌کشند.
حالا کافی است سری به نظرات مردم در شبکه‌های اجتماعی بزنید و با انبوهی از نظرات و تصاویری مواجه شوید که به شکل مستند از گران‌فروشی مشهود و گاه بسیار بسیار بالاتر از سایر مغازه‌ها خبر می‌دهند. البته مدیران این فروشگاه‌های اینترنتی توجیهات قدیمی و خاص خود را دارند، از جمله اینکه کالای ارزان‌تر یا قاچاق هستند یا گارانتی ندارند و...! (بماند که مساله گارانتی در این فروشگاه‌ها، به علت حجم بالای مشکلات، در زمان مقتضی و در گزارشی جداگانه، بررسی خواهد شد.)
اشکالات در بسته‌بندی
موضوع دریافت کالا در بسته‌بندی‌های عجیب از دیگر مشکلاتی است که به‌کرات در لابه‌لای اظهارات خریداران دیده می‌شود و در این رابطه نیز عکس‌های زیادی از آشفتگی در بسته‌های ارسالی در اینترنت و شبکه‌های اجتماعی یافت می‌شود.
عدم انطباق عکس با کالا
موضوع عدم انطباق عکس با کالا هم یکی از موضوعات جالب و جذاب میان خریداران اینترنتی است. تفاوت عکس محصول، چه از جهت اندازه واقعی و حتی از جهت مغایرت با محصول دریافتی هم از جمله مسایل رایج شده است. البته آن‌طور که خریداران می‌گویند، این بخش کوچک مشکل است و مشکل به‌مراتب عظیم‌تر تازه شروع می‌شود؛ فرایند عودت کالا.
سختی‌های فرایند عودت کالا
موضوع پس دادن کالا هم صدای بسیاری از خریداران اینترنتی را درآورده است و گزارش‌های زیادی از مصائب آنها در تماس با بخش پشتیبانی، پاسکاری آنها بین اپراتورها و وعده‌های بی‌سرانجام پیدا می‌شود. مشکل اینجاست که برخی خریداران حتی حاضر هستند برای پس دادن کالا خود مراجعه حضوری داشته باشند، اما چنین امکانی وجود ندارد و همان‌طور که باید برای خرید در خانه حبس و منتظر باشند، برای عودت کالا ظاهرا تنبیه شده و زمانی به‌مراتب بیشتر و نامعلوم باید منتظر رسیدن نماینده فروشگاه اینترنتی باشند.
تغییر شرایط عودت کالا
برخی کاربران اما مدعی شده‌اند که شرایط عودت کالا مثل سابق نیست. در گذشته تصور عمومی این بود که همه کالاها بدون استثنا تا هفت روز پس از خرید امکان مرجوعی دارند. اما حالا توضیحات ریزی در پای برخی کالاها اضافه شده که شرایط بازپس‌گیری آنها را متفاوت کرده است. به همین دلیل کم نیستند کاربرانی که به علت بی‌اطلاعی و عدم مطالعه دقیق شرایط خرید و عودت کالا، حالا نادم و پشیمان هستند.
لغو برخی سفارش‌ها
اعتراض به سفارش یک کالا و ارسال ناقص آنها نیز محل اعتراض جدید خریداران است. برخی خریداران فروشگاه‌های اینترنتی می‌گویند کالایی که به دستشان رسیده انطباقی با آنچه سفارش داده‌اند نداشته و وقتی از پشتیبانی علت را جویا شده‌اند، این پاسخ را دریافت می‌کنند که آن کالا تمام شده و به جای آن ما محصول دیگری ارسال کرده‌ایم!
به عبارت دیگر، آنچه در تصویر می‌بینید لزوما به‌معنای دریافت دقیق آن محصول نیست و اگر پول را به حساب فروشگاه اینترنتی ریخته‌اید و از آنچه به دستتان رسیده ناراضی هستید، باید گفت، ایام به کام! چون یک جنگ اعصاب خواهید داشت.
نقص در کالا و ناممکن بودن تعیین مقصر
وقتی از یک مغازه‌دار سنتی خرید می‌کنیم، یک نفر خریدار است و یک نفر فروشنده. خریدار در محل کالا را بررسی کرده و همان کالا جلوی چشم مشتری داخل سبد خرید رفته و تحویل داده می‌شود. اما در خریدهای اینترنتی، خریدار کالایی را مشاهد نمی‌کند، فروشنده آن را داخل سبد خرید گذاشته و اینجا پای ضلع سوم و شخص ثالث به میان می‌آید، یعنی حمل‌کننده کالا.
در این خصوص هم مواردی مشاهده شده که یک خریدار نسبت به نقص و خرابی در کالا و گاه حتی کمبود یک سفارش معترض شده است. اما اینجا کار کمی سخت شده و نمی‌توان تعیین کرد اشکال از فروشنده است، حمل کننده کالا یا خریداری که صرفا به دروغ این ادعا را مطرح می‌کند.
توصیه یک خریدار با تجربه
اما در میان خریدارانی که می‌گویند یا گفته‌اند که مدت‌ها است یا سال‌ها است قید خرید اینترنتی به واسطه تجربیات بدی که داشتند را زده‌اند، خریدارانی هم هستند که نه یک‌بار بلکه بارها با مشکلاتی در خرید خود مواجه شده‌اند و البته به دلایل شخصی، همچنان علاقه‌مند به تداوم خرید از برخی فروشگاه‌های اینترنتی هستند.
اما تجربه چکیده یکی از خریداران از این قرار است: **من به شما توصیه می‌کنم اگر خرید اینترنتی دارید، حتما پول را در لحظه تحویل کالا بپردازید و زمانی هم که مسوول تحویل کالا رسید، همان‌جا کالا را باز کرده و به‌خوبی امتحان و بررسی کنید و اگر مشکلی در کار نبود، پول را پرداخت کنید. البته این موضوع احتمالا باعث بحث و جدل شما با مسوول تحویل کالا خواهد شد و او به شما خواهد گفت که من صرفا مسوول تحویل کالا هستم و اجازه عودت کالا را ندارم و شما باید با پشتیبانی برای بازگشت کالا اقدام کنید.
اما باور کنید این بحث و جدل می‌ارزد و به نفع شماست، چون اگر کالا مشکلی داشته باشد و چیزی کم و کسر باشد، به‌مراتب بیشتر اعصاب و وقت و انرژی شما تلف خواهد شد؛ پس در هنگام دریافت کالا صبور باشید!**
البته ما امکان تایید یا رد نظر این خریدار به قول خودش باتجربه را نداریم، اما به هر حال این نیز نظری بود که در جست‌وجوهای خود با آن مواجه شدیم.
در نهایت اینکه بدیهی است در صورت رفع این مشکلات، ما نیز با کمال میل قطعا نسبت به درج گزارش و تشکر از تکریم مشتری، اقدام لازم را به‌عمل خواهیم آورد.