معضلی به نام سامانه‌های پاسخگوی تلفنی
اپراتورهای رایانه‌ای تلفن سازمان ها، نهادها و مراکز مختلف خدماتی و درمانی امروزه به جای تسهیل در امور در بسیاری از مواقع،خود به مشکلی برای مردم تبدیل شده اند و کسی هم پاسخگو نیست.
احتمال زیاد برای شما هم پیش آمده که خواسته اید بدانید فلان پزشک که چند ماه قبل در درمانگاه یک بیمارستان شما را ویزیت می‌کرد آیا اکنون نیز در آن مرکز درمانی حضور دارد یا خیر؟ تا شما که لازم است از شهرستان های دیگر به پایتخت بیایید برای مراجعه به این پزشک راه طولانی را طی نکنید و متوجه شوید وی یا در مرخصی است یا اصلا دیگر در آن مرکز کار نمی کند.
هرچه تلاش می‌کنید تلفنی از بیمارستان یا مرکز درمانی و خدماتی مورد نظر بیابید موفق نمی شوید و تنها شماره تلفنی که بعد از بارها تماس موفق به ارتباط می شوید با صدای ضبط شده می گوید: وقت بخیر ، به سامانه نوبت دهی بیمارستان .... خوش آمدید، چنانچه وقت ویزیت می خواهید عدد 1 و اگر نوبتی را می خواهید پیگیری کنید عدد 2 را فشار دهید و یا عبارت های مشابه .
هرچه تلاش می کنید موضوع مورد نظر خود را بپرسید و بگویید آیا فعالیت فلان درمانگاه یا فلان پزشک برقرار هست یا خیر موفق نمی شوید چون پاسخگوی شما یک ربات صوتی است و اصلا صدای شما را نمی شنود.
این مشکل وقتی افزون تر می شود که در برنامه ریزی برای ربات صوتی، همه امکان های مدنظر مخاطب درنظر گرفته نمی شود و شهروندان بدون پاسخ می مانند یا ناگزیر به مراجعه حضوری که در بسیاری از مواقع هم هنگام مراجعه فرد متصدی به شما می گوید فقط باید از طریق تلفن کار را پیگیری کنید.
به گزارش ایرنا در این زمان مراجعه کننده وارد یک چرخه باطل می شود ازطرفی از طریق سامانه تلفنی پاسخی دریافت نمی کند و کارش انجام نمی شود، فرد متصدی هم به شکل حضوری پاسخگو نیست زیرا می گوید که برای پیگیری امور یک اپراتور تلفنی راه اندازی شده است.
این مشکل در بسیاری از موارد نظیر خدمات سازمان های مختلف نیز به چشم می خورد و به جای آنکه افراد پاسخگویی در این سازمان ها تلفنی جواب سووالات خاص شما را بدهند مستقیما وصل می شوید به اپراتور خودکاری که نه با شما ارتباط برقرار می کنند و نه گوش شنوایی دارند.
به این ترتیب سیستم های جدید پاسخگویی بیشتر از آنکه گرهی از مشکلات بازکنند مردم را گرفتار می کنند و فرد ناچار می شود برای پرسیدن سووالی که به راحتی با یک تماس تلفنی قابل طرح و جواب گرفتن است ساعتی را در شهر شلوغ و پر ازدحامی چون تهران طی طریق کند و با پرداخت هزینه های حمل و نقل و افزودن بر آلودگی هوا و دهها هزینه عمومی دیگر به پاسخ خود برسد و برخی مواقع اطمینانی هم برای دریافت پاسخ ندارد.
این درحالیست که ازوقتی شنیده ایم معمولا فناوری ها و روشهای جدید خدماتی در همه جای دنیا روند خدمات رسانی به مردم را تسهیل می کنند نه مشکل تر.
- ۹۶/۰۱/۳۰