بیمه الکترونیکی، آنچه خوبان همه دارند
سید میثم لطفی - بزرگراه فناوری - بیمه پیمانى است که بر پایه آن شرکت بیمه‌گر تعهد مى‌کند در برابر مقدار پولى که فرد یا شرکت دیگرى به او پرداخت مى‌کند، زیان وارد شده به بیمه‌گذار را در پى رویدادى ناخواسته جبران کند. پولى را که بیمه‌گذار به بیمه‌گر مى‌پردازد، حق بیمه و آنچه را که بیمه مى‌شود، موضوع بیمه مى‌نامند.
شرکت‌هاى بیمه سرمایه‌اى را که از بیمه‌گذاران دریافت مى‌کنند در کارهاى بازرگانى و خدماتی وارد مى‌کنند تا از پس هزینه‌هاى ناشى از زیان‌هاى بزرگ، مانند سقوط هواپیما، غرق شدن کشتى، سیل، زمین‌لرزه و آتش‌سوزى‌هاى گسترده برآیند. البته بیشتر آن‌ها قراردادهایى را به شرکت‌هاى بیمه‌اى بزرگ‌تر و گاهى شرکت‌هاى بین‌المللى مى‌بندند و به آنان حق بیمه پرداخت مى‌کنند. بنابراین، آن‌ها با بیمه کردن مردم براى آن‌ها آرامش مى‌آورند و خود با بیمه کردن بخشى از سرمایه خود در شرکت‌هاى دیگر به آرامش دست پیدا مى‌کنند.
تاریخ بیمه
همه قوم‌ها و تمدن‌ها کوشیده‌اند به شیوه‌اى زیان‌هاى رسیده به‌خود را کاهش دهند. گفته می‌شود که بازرگانان چینى براى پشتیبانى از یکدیگر و جلوگیری از خطر غرق شدن کشتی‌های باری خود در توفان‌ها یا دزدى‌هاى دریایى یا هر رویداد ناگوار دیگرى که در دریا رخ می‌داد، بارهایشان را بین چند کشتى پخش مى‌کردند و چنین مى‌اندیشیدند که اگر یک کشتى در یک روز غرق شود یا آسیب ببیند، همه کشتى‌ها که در چند روز به دریا مى‌روند، همگى آسیب نخواهند دید. آن‌ها از این راه از زیان ناشى از غرق شدن کشتى‌ها یا دزدیده شدن کالاهایشان مى‌کاستند.
پس از این جریان سال‌ها گذشت تا اینکه ایتالیایى‌ها بیمه دریایى را به انگلستان بردند و بعد در آغاز سده هفدهم میلادى بازرگانان انگلیسى و کشتى‌داران در کافه‌اى به نام لویدز در نزدیکى بارانداز لندن گرد هم آمدند. آن‌ها هم‌پیمان شدند تا در سود و زیان دریانوردى با هم سهیم باشند. خطر رویدادهاى ناخواسته براى برخى از آن افراد بیشتر بود، چراکه بار بیشترى داشتند یا بار آن‌ها ارزشمندتر بود. از این‌رو آن‌ها باید هزینه بیشترى پرداخت مى‌کردند و در واقع بار خود را از این راه بیمه مى‌کردند. آن‌ها از پایه‌گذاران بنیاد بیمه لویدز شدند که مهم‌ترین مرکز بیمه دریایى شد. این بنیاد اکنون نیز به کار بیمه مى‌پردازد و یکى از بنیادهاى مشاوره و پژوهش‌هاى بیمه جهان است.
پیامدهاى پس از جنگ جهانى دوم به گسترش بیمه‌هاى اجتماعى انجامید. بین سال‌هاى 1880 تا 1890 برنامه بیمه اجتماعى در آلمان اجرا شد تا برنامه سوسیالیست‌ها را خنثى کند. آن بیمه شامل بیمه حوادث ناشى از کار، بیمه بیکارى، بیمه ازکارافتادگى و سالمندى بود. در انگلستان نیز هنگامى که قانون بیمه ملى در سال 1911 به تصویب رسید، قانونى گذاشته شد تا کارگران در برابر بیمارى، بیکارى و پیرى بیمه شوند. گسترش شهرنشینى و رشد و گسترش صنایع، تمرکز کالا در انبارها در سده بیستم میلادی باعث زیاد شدن خطر و ضرورت توسعه بیمه‌هاى گوناگون شد.
روش‌های سنتی بیمه به مرور زمان شکل گرفت تا آن‌جا که هر کشوری برای خود سیستم مرکزی بیمه راه‌اندازی کرد تا به این وسیله بتواند شهروندان خود را در مقابل هرگونه اتفاقی ایمن کند. با وجود اینکه این سیستم‌ها هر کدام بخشی از نیازهای مردم را پاسخ می‌گفتند، برخی کارشناسان فناوری تصمیم گرفتند تا با راه‌اندازی سیستم جدیدی با نام "بیمه الکترونیکی" خدمات بهتر و ارزنده‌تری را در اختیار مردم قرار دهند.
بیمه در دنیای تمام الکترونیکی
به عقیده بسیاری از کارشناسان اینترنت را باید بزرگ‌ترین سامانه‌ای دانست که تاکنون به‌دست انسان طراحی، مهندسی و اجرا شده است. این شبکه عظیم جهانی در ابتدا با انگیزه همکاری، دسترسی چندسویه به منابع، مهارت‌های محاسباتی و امکان‌پذیری کار در زمینه‌های بین‌رشته‌ای علوم و مهندسی شروع شد و تنها از اواسط دهه ۱۹۹۰ اینترنت به‌صورت یک شبکه همگانی و جهانی درآمد. وابسته شدن تمامی فعالیت‌های بشر به اینترنت در مقیاسی بسیار عظیم و در زمانی چنین کوتاه حکایت از آغاز دوران تاریخی نوینی در عرصه‌های گوناگون علوم، فناوری و به‌خصوص در نحوه تفکر انسان دارد. شواهد زیادی در دست است که از آنچه اینترنت برای بشر خواهد ساخت و خواهد کرد، تنها مقدار بسیار اندکی به واقعیت درآمده است، ولی با این وجود برخی افراد معتقدند که بسیاری از دستاوردهای کنونی اینترنت نیز بسیار قابل توجه است و توانسته مزایای فراوانی را برای عموم مردم به‌دنبال داشته باشد. از جمله این خدمات اینترنتی که امروزه در بیشتر کشورهای جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد بیمه الکترونیکی است. اگرچه امروزه ساختار بیشتر سیستم‌های بیمه‌ای جهان برپایه اطلاعات استوار است، این صنعت با سرعت بسیار کمی خود را با فناوری‌های نوین و دیجیتالی هماهنگ می‌کند و کمتر دیده می‌شود که اجازه ورود فناوری را به این عرصه بدهد. به‌منظور نشان دادن تاثیرات ارزنده فناوری بر بیمه موسسه مرکزی بیمه بریتانیا در نوامبر سال 2000 مطالعات گسترده‌ای در این‌باره انجام داد. در این بررسی‌ها مشخص شد تنها 5/0 درصد خدمات بیمه‌ای تجاری بریتانیا به کمک سیستم‌های الکترونیکی انجام می‌شوند که این رقم در عصر پیشرفته امروزی بسیار ناچیز است.
بیمه الکترونیکی به معنای عام به‌عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه‌ای اطلاق می‌شود و در معنای خاص، آن را می‌توان به‌عنوان تامین یک پوشش بیمه‌ای از طریق بیمه‌نامه‌ای دانست که به‌صورت آنلاین درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می‌شود.
امروزه بزرگ‌ترین مراکز عرضه‌کننده خدمات بیمه الکترونیکی در آمریکا و اروپا واقع شده‌اند و این درحالی است که دولت استرالیا می‌کوشد با سرمایه‌گذاری‌های فراوان خود را از این خدمات بهره‌مند سازد. استفاده از فناوری اطلاعات در صنعت بیمه باعث افزایش ظرفیت تولید، تخصصی شدن فعالیت‌ها و بهبود سرعت و کیفیت خدمات شده است. در عصر حاضر یکی از مهم‌ترین آثار رشد و توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات پدیده تجارت الکترونیکی است که بهترین فرصت برای صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به‌حساب می‌آید. کارشناسان این روزها دریافته‌اند که فناوری اطلاعات به صنعت بیمه شکل منعطف و متحولی بخشیده و آن را مجبور به ترک قید و بندها، مقررات سنتی و تطابق با پیشرفت‌های جهانی کرده است.
اینترنت، متولی بیمه الکترونیکی
امنیت تبادلات و تعاملات در اینترنت یکی از موضوعاتی است که اخیرا مورد توجه بسیاری از مراکز دنیا قرار گرفته است. امروزه سؤال‌های زیادی مطرح می‌شود از جمله: "SSL چیست؟ امنیت خریدهای اینترنتی چگونه و توسط چه شرکت‌هایی تضمین یا بیمه می‌شود؟ و این تضمین‌ها چه حد و حدودی دارند؟" باید توجه داشت که بزرگ‌ترین وظیفه در زمینه بیمه الکترونیکی به عهده اینترنت است. این ابزار به شرکت‌های بیمه‌ای که به‌تازگی وارد بازار شده‌اند امکان می‌دهد از فرآیند پرهزینه و طولانی‌مدت راه‌اندازی شبکه‌های سنتی فروش پرهیز کرده و شبکه‌های اجتماعی را با شکستن موانع سازمانی و جغرافیایی سازمان‌دهی مجدد کنند.
تجارت، کسب‌وکار و هر نوع تبادل اطلاعات یا معامله در شبکه‌های گسترده جهانی و در عین حال پیچیده امروز نیازمند امنیتی بدون قید و شرط و بی‌همتاست. در راستای ایجاد و حفظ این امنیت منحصربه‌فرد در اینترنت، بسیاری از شرکت‌ها به ارایه خدمات زیرساخت‌های هوشمندانه‌ای روی آورده‌اند که براساس آن‌ها مردم بتوانند به تبادل اطلاعات بپردازند و در فضایی کاملا امن با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و بر هم تاثیر بگذارند.
SSL شیوه‌ای است استاندارد در رمزدار کردن و انتقال داده‌ها، پروتکلی است که به هنگام رد و بدل کردن اطلاعات، داده‌ها را با استفاده از کلیدهایی ویژه به‌صورت رمز در‌می‌آورد به‌طوری که در فاصله (زمانی / مکانی) میان انتقال داده‌ها کسی امکان دسترسی به محتوای اطلاعات شما را ندارد. زمانی که صحبت از رد و بدل کردن اطلاعات محرمانه یا شخصی به میان می‌آید، لازم است که طرفین مکالمه یا معامله از امنیت موجود مطمئن باشند تا با خیال راحت اطلاعات محرمانه خود را در اختیار طرف مقابل قرار دهند. کارشناسان معتقدند، در هر موردی که ایجاب می‌کند باید از SSL استفاده کرد و برای اطمینان دادن به طرفین، این موضوع به اطلاع کاربران از آن سایت برسد. برای مثال با ذکر این موضوع مهم که کلیه تبادلات و تعاملات الکترونیکی کاربر توسط یک شرکت معتبر اینترنتی به نوعی بیمه شده یا مورد حمایت قرار گرفته است.
یکی از مثال‌های خوبی که می‌توان در زمینه بیمه الکترونیکی به آن اشاره کرد مربوط به شرکت Verisign می‌شود. این شرکت بزرگ روزانه ۱۴ میلیارد دلار معامله را در سراسر جهان انجام می‌دهد و در این میان براساس گواهینامه‌های خاص موجود، تا سقف۲۵۰ هزار دلار از معاملات آن تحت پوشش خدمات بیمه الکترونیکی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر Verisign از ارایه خدمات زیرساخت‌های هوشمند خود و بیمه الکترونیکی مطمئن است. بنابراین شرکت‌های بسیاری Verisign را برای امور تجاری خود انتخاب کرده‌اند. این شرکت سه میلیارد معامله تلفنی را در روز مورد حمایت خود قرار می‌دهد. همان‌طور که می‌دانید بسیاری از معاملات هنوز به‌صورت بسیار قوی از طریق تلفن انجام می‌شود و در این میان گفته می‌شود که این خطوط توانسته‌اند امکان ۱۰۰ میلیون دلار تجارت الکترونیکی را در روز برای شرکت مذکور ایجاد کنند.
در تجارت الکترونیکی برخورداری از گواهینامه‌های معتبر و بین‌المللی در کنار بیمه‌های الکترونیکی بسیار مهم است. Verisign یکی از شرکت‌هایی است که این گواهینامه‌ها را به سایت‌ها می‌دهد، در این میان باید توجه داشته باشیم که شرکت‌ها مجبورند با مسؤولیت محدود تا حدی که برای آن‌ها تعیین شده قراردادهایشان را تنظیم کنند و بیش از ارقام تعیین شده تحت پوشش بیمه‌های الکترونیکی قرار نمی‌گیرد. با این شیوه سایت‌های اینترنتی و مراکز فعال در زمینه کامپیوتر و اینترنت خواهند توانست با پشتوانه بیمه الکترونیکی فعالیت‌های خود را انجام دهند.
تامین اجتماعی الکترونیکی
بیمه الکترونیکی یکی از مهم‌ترین عوامل برای نشان دادن حمایت‌های فناوری از کاربران عصر حاضر محسوب می‌شود و به‌همین خاطر مسؤولان در بیشتر مواقع کوشیده‌اند تا خدمات گسترده‌ای را به سیستم مرکزی بیمه‌های الکترونیکی بیفزایند. از جمله سرویس‌هایی که امروزه به این سیستم افزوده شده تامین اجتماعی الکترونیکی است. اگرچه این سرویس تاکنون تنها در برخی کشورهای جهان مورد استفاده قرار گرفته و هنوز در مراحل آزمایشی خود به‌سر می‌برد، اخباری که از گوشه و کنار دنیا منتشر می‌شود نشان داده که این قبیل ابزارها تا چه اندازه می‌تواند در افزایش نفوذ فناوری و بالا رفتن میزان پذیرش جانب عامه مردم مفید واقع شوند.
این طور که گفته می‌شود، رضایتمندی بیشتر و کاهش هزینه‌ها مهم‌ترین اهدافی هستند که تامین اجتماعی الکترونیکی به‌واسطه آن‌ها شکل می‌گیرد. تامین اجتماعی الکترونیکی در حقیقت گامی در جهت شکل‌دهی سازمان پاسخگوست که نمودهای عینی و گام‌های مشخص در این مسیر نیز به‌واسطه خدمات ارایه شده نمایان می‌شود تا کاربران دریابند که این سرویس نیز می‌تواند برای آن‌ها مفید واقع شود. به‌عقیده بسیاری از کارشناسان توجه به ملزومات اجرای طرح مکانیزه شدن خدمات بیمه الکترونیکی و تامین اجتماعی الکترونیکی امری ضروری است و اتوماسیون تامین اجتماعی تضمین آینده‌ای روشن برای بیمه‌شدگان و حرکتی در راستای تحقق سیاست دولت الکترونیکی خواهد بود.
اجرای طرح سیستم بیمه الکترونیکی، سیستم جامع بیمارستانی، سیستم تلفیق و کارنامه سوابق کشوری بیمه‌شدگان، سیستم جامع مالی و اداری، پورتال تامین اجتماعی الکترونیکی و مدیریت شبکه ابزارهای هوشمند، از جمله مهم‌ترین خدمات الکترونیکی هستند که زیر نظر بیمه الکترونیکی اداره می‌شوند.
با طراحی و اجرای سیستم جامع بیمارستانی، همه مراحل سرپایی و بستری بیماران و پردازش اطلاعات مربوطه به‌وسیله این سیستم انجام می‌گیرد که شامل بخش‌های درمانگاه، داروخانه، رادیولوژی، فیزیوتراپی، آزمایشگاه، بستری، ترخیص، برنامه‌ریزی، مدیریت سیستم و گزارش‌های MIS می‌شود. در خصوص سیستم تلفیق و کارنامه سوابق کشوری بیمه‌شدگان نیز باید گفت، این سیستم کارنامه کشوری سوابق بیمه‌ای بیمه‌شدگان را که نتیجه تجمیع، پردازش و تلفیق سوابق قطعی آن‌ها نزد تمام شعب بیمه است تولید می‌کند. کارنامه شعبه‌ای سوابق بیمه‌ای بیمه‌شدگان پیش‌تر تولید و به رویت آنان رسیده و بخش زیادی از اظهارات و اعتراضات احتمالی آنان جمع‌آوری و در سطح شعب به آن‌ها رسیدگی شده است.
با اینکه پرداخت حق بیمه، دریافت بیمه‌نامه و فرآیند پرداخت خسارت می‌تواند به‌صورت کاملا الکترونیکی انجام شود، در برخی از کشورها محدودیت‌های نظارتی و فنی ممکن است اجازه انجام کامل عملیات الکترونیکی را ندهد. در سطح جهانی برای پشتیبانی از تحقق پرداخت حق بیمه و توزیع بیمه‌نامه به‌صورت آنلاین مقررات به‌طور مداوم در حال اصلاح بوده و روزبه‌روز تمهیدات جدید برای آن رو به فزونی است. در تعریف به مفهوم عام حدود یک درصد از 5/2 تریلیون دلار حق بیمه جهانی از طریق بیمه الکترونیکی انجام می‌شود، ولی اگر مفهوم خاص را در نظر بگیریم، این رقم کمتر خواهد بود. بیمه الکترونیکی بنا به دلایل مختلفی در افزایش کارآیی موثر است. این قبیل خدمات هزینه‌های مدیریت و اداری را از طریق فرآیند اتوماسیون کسب‌وکار کاهش داده و اطلاعات مدیریتی را بهبود می‌بخشد. همچنین از این طریق کارمزد پرداختی به‌واسطه‌ها از طریق فروش مستقیم بیمه‌نامه به مشتری کاهش می‌یابد.
اینترنت به شرکت‌های بیمه تازه‌‌وارد به بازار امکان می‌دهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راه‌اندازی شبکه‌های سنتی فروش پرهیز کنند و شرکت‌های خدمات مالی و اینترنتی نیز از حضور اینترنتی خود برای اضافه کردن کالاهای بیمه‌ای به مجموعه کالاهای موجود بهره برند.
محصولاتی برای بازاریابی و توزیع اینترنت روی اینترنت مناسب هستند که می‌توان آن‌ها را به‌صورت استاندارد تعریف و با تعداد محدودی از پارامترها تشریح و نرخ‌گذاری کرد. در این خصوص بیمه عمر، اتومبیل، مسؤولیت خصوصی و خانواده از جمله این موارد هستند. البته این بدان معنا نیست که دیگر محصولات بیمه‌ای از فرصت‌های فراوانی که تجارت الکترونیکی در اختیارشان می‌گذارد برای بهبود کیفیت خدماتشان استفاده نکنند، بلکه باید جهت مطرح کردن استاندارد محصولات تلاش شود. فروش بیمه از طریق اینترنت به مصرف‌کننده، فشار لازم را برای جذب مشتریان بالقوه ندارد، زیرا تجربه شعار "بیمه فروختنی است نه خریدنی" نشان داده که بدون فشار فیزیکی نماینده یا بازاریاب، این امکان وجود دارد که مصرف‌کنندگان بیمه کمتر یا با ارزش پایین بخرند. بنابراین وجود همه یا برخی از شرایط فروش آنلاین بیمه را دچار مشکل خواهد کرد.
از آن‌جا که قرارداد بیمه از طریق اینترنت نیاز به مبادله اطلاعات، به‌ویژه اطلاعات شخصی افراد دارد، مصرف‌کنندگان اغلب از اینکه اطلاعات شخصی آن‌ها فاش شود نگرانی دارند. در چنین شرایطی زمانی که توسط نماینده‌ای اطلاعات لازم داده شود، در صورت تخلف می‌توان از آن طریق پی‌گیری کرد، اما وقتی انتقال این اطلاعات از طریق اینترنت صورت گیرد، دیگر در پشت مونیتور کسی نیست که مسؤولیت آن را بپذیرد.
بیشتر شرکت‌های بیمه نمایندگان را به جای بیمه‌گذاران مشتری خود می‌دانند، بنابراین پیش‌بینی اینکه خرید مستقیم بیمه از طریق اینترنت جایگزین نمایندگان شود، مشکل است. بنابراین بسیاری از بیمه‌گران پذیرفته‌اند که صرفا اطلاعات بیمه‌نامه و آموزش بیمه‌ای را در وب‌سایت خود بیاورند و فروش واقعی خود را به‌عهده واسطه‌های بیمه‌ای بگذارند. همچنین بیمه الکترونیکی به‌عنوان کانال جدید توزیع محصولات بیمه‌ای ایجاب می‌کند که فرآیند مبادلات با شتاب بیشتری انجام شوند و به‌همین خاطر فرصت‌های زیادی برای کلاهبرداری و تقلب ایجاد می‌شود. بنابراین نهادهای نظارتی باید متدهای نظارتی را کنترل کنند تا از این طریق بتوانند در جهت منافع مصرف‌کنندگان واکنش سریع نشان دهند. از سوی دیگر ارتباط امن اینترنتی ابزار مهمی برای توسعه همکاری‌های بین‌المللی میان نهادهای نظارتی برای بهبود امنیت بازارهای بیمه محسوب می‌شود.
از نظر نهادهای نظارتی در کشورهای رو به توسعه، عمده نگرانی‌ها مربوط به فعالیت‌های خارج از مرز و نحوه حفاظت از منابع مصرف‌کنندگان در سایر حوزه‌های قضایی است. البته بسیاری از کشورها جهت ارایه خدمات در داخل کشور اخذ مجوز را ضروری کرده‌اند و از این‌رو فعالیت خارج از مرزی در بیمه‌های اشخاص و محصولات بیمه‌ای انبوه توسعه نیافته است. از آن‌جا که فروش بیمه از طریق اینترنت زمینه برای کلاهبرداری بیمه‌ای و پولشویی را افزایش می‌دهد، وضع مقررات و نظارت از اهمیت زیادی برخوردار است. بیمه الکترونیکی یک هدف آشکار برای عملیات پولشویی محسوب می‌شود. بنابراین به‌کارگیری تدریجی کانال اینترنت در ابتدا برای معرفی محصولات بیمه‌ای، نرخ، شرایط آن و آموزش بیمه‌ای مصرف‌کنندگان و به‌تدریج با رفع مشکلات مذکور فروش بیمه‌های استاندارد شده اشخاص از طریق اینترنت می‌تواند ابزار مناسبی جهت عرضه بیمه با خدمات بهتر و قیمت پایین‌تر باشد.
- ۸۵/۰۷/۱۰