مردم از دفاتر پیشخوان دولت ناراضی هستند
پانیذ رحیمی - دفاتر پیشخوان خدمات دولت که از سال 89 با وعده کاهش بروکراسی و تسهیل دسترسی مردم به خدمات دولتی راه‌اندازی شدند، امروز خود گرفتار همان بروکراسی هستند که قرار بود آن را کاهش دهند. خدمات هنوز به سبک سنتی انجام می‌شوند و نگاه سلسله‌مراتبی از بالابه‌پایین به ارباب‌رجوع، تجربه مراجعه‌کنندگان را پیچیده و خسته‌کننده کرده است. انحصار موجود باعث شده برخی کارکنان حس مالکیت بر خدمات داشته و برخورد نامناسبی با مردم داشته باشند. پژوهش‌های موجود نشان می‌دهد کمبود نیروی انسانی آموزش‌دیده، ضعف زیرساخت‌ها، نبود نظارت شفاف و ناهماهنگی میان دستگاه‌های دولتی، کیفیت خدمات را کاهش داده و حتی درآمد دفاتر را با مشکل روبه‌رو کرده است.
حسن پوراسماعیل، پژوهشگر و کارشناس این حوزه معتقد است بسیاری از اختلال‌ها نیز ناشی از ضعف سامانه‌ها و عملکرد دستگاه‌های اصلی دولتی است؛ اما نارضایتی مردم عمدتاً متوجه دفاتر پیشخوان می‌شود. کارشناسان می‌گویند موفقیت این دفاتر به ایجاد نهاد نظارتی مستقل، تقویت زیرساخت‌ها، آموزش کارکنان و همکاری نزدیک دولت با دفاتر وابسته است. حالا سؤال اصلی این است؛ آیا دفاتر پیشخوان می‌توانند دوباره به مسیر خدمت‌رسانی واقعی بازگردند یا همچنان گرفتار ناکارآمدی خواهند ماند؟
سیستم قطعه!
دفاتر پیشخوان دولت با هدف ساده‌سازی دسترسی مردم به خدمات دولتی و کاهش بروکراسی اداری ایجاد شدند؛ اما تجربه چندساله نشان می‌دهد مسیر پیشرفت آن‌ها چندان هموار نبوده است. این دفاتر که از مهر ۱۳۸۹ با وعده ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی، توسعه دولت الکترونیک و گسترش عدالت اجتماعی راه‌اندازی شدند، توانستند بخشی از هزینه‌ها را کاهش دهند و فرصت‌های شغلی ایجاد کنند؛ اما هم‌زمان با چالش‌های جدی روبه‌رو شدند.
چالش‌هایی که از یک سو این دفاتر و از سوی دیگر مردم را تحت‌تأثیر قرار داد، به‌طوری‌که خاطره مشترک اغلب مردم از دفاتر پیشخوان با صف‌های طولانی، شنیدن جمله تکراری «سیستم قطعه» و رفت‌وآمدهای مکرر گره خورده است. مرکز پژوهش‌های مجلس در گزارشی مدعی شده است در سال ۱۳۹۳ حدود ۱۶ هزار دفتر در کشور فعالیت می‌کردند؛ اما بر اساس آخرین آمار شش‌ماهه اول سال ۱۴۰۳، تعداد دفاتر فعال به ۸۶۷۰ مورد کاهش یافته است. این افت نه‌تنها به کاهش دسترسی مردم منجر شد، بلکه کیفیت خدمات را نیز تحت‌تأثیر قرار داد. ضعف نظارت دستگاه‌های دولتی، کمبود نیروی انسانی آموزش‌دیده، ناهماهنگی میان سازمان‌ها، نبود زیرساخت‌های مناسب و فقدان حمایت‌های مادی و معنوی دولت، مهم‌ترین مشکلاتی است که دفاتر با آن‌ها دست به گریبان هستند.
بر اساس پژوهش‌های صورت‌گرفته مشکلات دفاتر پیشخوان را می‌توان در دو سطح بررسی کرد؛ سطح سیاستی - رویکردی و سطح اجرایی - عملیاتی. در سطح سیاستی، نبود متولی مقتدر، خلأ قانونی، مقاومت برخی مدیران در واگذاری خدمات و ضعف مدیریت کارگروهی مانع بهره‌برداری کامل از ظرفیت دفاتر شده است. در سطح اجرایی، محدودیت خدمات قابل‌ارائه، پراکندگی دفاتر تحت نهاد‌های مختلف، کیفیت متفاوت خدمات، تهدید‌های امنیتی و سایبری و نبود برنامه‌ریزی استراتژیک، باعث کاهش اعتماد و رضایت شهروندان شده است.
علاوه بر این، اجرای بند «ج» ماده ۴۶ قانون برنامه پنجم توسعه نشان داد بسیاری از دستگاه‌ها از واگذاری خدمات به دفاتر پیشخوان امتناع می‌کنند و برخی دفاتر مانند پلیس+۱۰ و خدمات الکترونیک شهرداری نیز حاضر به تبدیل‌شدن به پیشخوان دولت نشدند. عدم یکنواختی خدمات بین استان‌ها، فقدان سامانه نظارت مؤثر و عدم فعالیت دفاتر ICT روستایی نیز مشکلاتی جدی ایجاد کرده است.
با پایان دوره قانونی اجرای این قانون در سال ۱۳۹۵، خلأ قانونی در حوزه دفاتر پیشخوان آشکار شد، تا جایی که در تصویب اساس‌نامه شرکت ملی پست، به‌صورت آزمایشی و با اعتبار پنج‌ساله، تبصره‌ای برای مجوزدهی دفاتر پیشخوان پیش‌بینی شد. کارشناسان معتقدند رفع این مشکلات مستلزم همکاری همه‌جانبه میان دستگاه‌های دولتی و دفاتر پیشخوان، ایجاد نظارت مستقل و مؤثر، آموزش و توانمندسازی نیروی انسانی، حمایت مادی و معنوی دولت و توزیع عادلانه دفاتر در سطح کشور است. موفقیت دفاتر پیشخوان، درنهایت وابسته به اعتماد متقابل و واگذاری خدمات الکترونیکی آماده به مردم است تا وعده‌ای که سال‌ها پیش داده شد به واقعیت تبدیل شود.
از کمبود خدمات و درآمد ناکافی تا ضعف تعامل با دولت
حسن پوراسماعیل، پژوهشگر و کارشناس این حوزه در گفت‌وگو با «فرهیختگان» اظهار داشت: «اگرچه گزارش‌های متعددی از سوی مرکز پژوهش‌های مجلس، نهاد‌های دولتی و اتحادیه دفاتر پیشخوان درباره چالش‌های این بخش منتشر شده است؛ اما می‌توان مهم‌ترین مشکلات را در سه محور اصلی خلاصه کرد. بر اساس سیاست‌های اولیه، دولت قرار بود بخش قابل‌توجهی از خدمات خود را به‌صورت الکترونیکی و از طریق دفاتر پیشخوان ارائه دهد تا شهروندان بتوانند بدون مراجعه مستقیم به دستگاه‌های دولتی، امور خود را در نزدیک‌ترین دفتر انجام دهند؛ اما در عمل، تعداد خدمات واگذارشده بسیار کمتر از حد انتظار است. این موضوع باعث شده دفاتر با وجود صرف هزینه برای تأمین نیروی انسانی، تجهیزات و فضای کاری، درآمد کافی نداشته باشند. درنتیجه، تداوم فعالیت و کیفیت خدمات‌رسانی آن‌ها با مشکل روبه‌رو شده است.»
وی افزود: «یکی دیگر از چالش‌های اساسی، نبود تعامل مؤثر میان دولت و دفاتر پیشخوان است. بسیاری از دستگاه‌های دولتی به‌صورت داوطلبانه خدمات خود را به این دفاتر واگذار نکرده‌اند و ارتباط نظام‌مندی میان دو طرف شکل نگرفته است. در برخی موارد، تنها دفاتری که از طریق پیگیری‌های فردی یا ارتباطات غیررسمی توانسته‌اند تعامل برقرار کنند، موفق به دریافت برخی خدمات شده‌اند، درحالیکه انتظار می‌رفت دستگاه‌های دولتی خود پیش‌قدم شده و در کنار واگذاری خدمات، نظارت بر کیفیت آن را نیز بر عهده بگیرند. مسئولیت مقررات‌گذاری دفاتر پیشخوان بر عهده سازمان تنظیم مقررات ارتباطات (زیرمجموعه وزارت ارتباطات) است. بااین‌حال، طی سال‌های گذشته مقررات این حوزه چندین بار تغییر کرده و از ثبات کافی برخوردار نبوده است. به نظر می‌رسد نقش سازمان اداری و استخدامی کشور ـ به‌عنوان متولی اصلی نظارت بر ارائه خدمات دولت ـ در این فرایند کم‌رنگ است. در صورت مشارکت فعال‌تر این سازمان، می‌توان هم کیفیت خدمات و هم تنوع آن‌ها را در دفاتر پیشخوان افزایش داد.»
چرا مردم از دفاتر پیشخوان ناراضی هستند؟
پوراسماعیل درباره علل ضعف ساختاری در دفاتر پیشخوان دولت نیز گفت: «یکی از مهم‌ترین دلایل نارضایتی مردم از عملکرد دفاتر پیشخوان، نبود نظام نظارتی شفاف و قانون‌مند در این حوزه است. درحال‌حاضر، قانونی مصوب مجلس که به‌طور مشخص جایگاه، وظایف و نحوه نظارت بر دفاتر پیشخوان را تعیین کند، وجود ندارد. تنها مستند قانونی مرتبط، حکمی در ماده ۴۶ برنامه پنجم توسعه بود که مربوط به سال‌های گذشته است و دیگر اعتبار اجرایی ندارد. در نبود قانون مصوب، نظارت بر دفاتر پیشخوان بر اساس مصوبات وزارت ارتباطات، توسط سازمان تنظیم مقررات و کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات انجام می‌شود. این در حالی است که هر دو نهاد زیرمجموعه وزارت ارتباطات هستند؛ بنابراین نهاد قانون‌گذار و ناظر در عمل یکی است. این موضوع موجب می‌شود نظارت بر عملکرد دفاتر پیشخوان از استقلال و کارآمدی کافی برخوردار نباشد. کارشناسان معتقدند برای بهبود کیفیت خدمات، لازم است نهاد ناظر مستقلی بر فعالیت دفاتر پیشخوان نظارت کند.»
وی افزود: «علاوه بر ضعف نظارتی، بخش دیگری از نارضایتی‌ها به چالش‌های فنی و اداری دستگاه‌های دولتی مرتبط با این دفاتر بازمی‌گردد. بسیاری از خدماتی که در دفاتر پیشخوان ارائه می‌شود، در اصل متعلق به سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی است. در مواردی که سامانه‌های این دستگاه‌ها دچار اختلال یا کُندی می‌شوند، کاربران نارضایتی خود را متوجه دفاتر پیشخوان می‌دانند؛ درحالیکه این مشکلات از ناحیه دستگاه اصلی ایجاد شده است. به‌این‌ترتیب، می‌توان گفت بخش قابل‌توجهی از نارضایتی مراجعه‌کنندگان، ناشی از ضعف نظارت قانونی، ناهماهنگی نهادی و مشکلات زیرساختی سامانه‌های دولتی است که در نهایت چهره دفاتر پیشخوان را در برابر مردم مخدوش می‌کند.»
از ضعف زیرساخت تا اختلال در سیستم
او ادامه داد: «زیرساخت‌ها نقش حیاتی در ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دارند و در حال حاضر چند نوع زیرساخت وجود دارد. بخشی از این زیرساخت‌ها توسط اتحادیه دفاتر پیشخوان ایجاد شده تا هماهنگی بین دفاتر و دسترسی به اینترنت و سایر امکانات مستقل فراهم شود. دسته‌ای دیگر از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای دفاتر پیشخوان فراهم شده و برخی زیرساخت‌ها نیز توسط دستگاه‌های دولتی، مانند سازمان ثبت‌احوال برای خدمات احراز هویت، در اختیار دفاتر قرار می‌گیرد. با این حال، اهمیت پایداری و دسترس‌پذیری این زیرساخت‌ها بسیار بالاست؛ هرگونه وقفه یا اختلال می‌تواند فرایند ارائه خدمات را مختل کند. بررسی‌ها نشان می‌دهد در عمل، این سیستم‌ها گاه با مشکلات فنی مواجه می‌شوند و ایجاد وقفه‌های طولانی در ارتباط با مراکز اصلی، کیفیت خدمات به مشتریان را کاهش داده و نارضایتی ایجاد می‌کند.»
کارایی دفاتر پیشخوان در گروی آشتی با دولت
این پژوهشگر در پایان یادآور شد: «برای ارتقای کارایی دفاتر پیشخوان، همکاری نزدیک و هماهنگ میان دفاتر و دستگاه‌های دولتی ضروری است. هرچه این تعامل قوی‌تر باشد، ضعف‌های سازمانی کمتر بر ارائه خدمات تأثیر می‌گذارد و امکان ارائه خدمات دولت از طریق دفاتر پیشخوان با کیفیت بالاتری فراهم می‌شود. همچنین، گسترش طیف خدمات ارائه‌شده و ایجاد پویایی در این خدمات می‌تواند نقش مهمی در افزایش رضایت مردم داشته باشد.
یکی از نقاط ضعف اصلی، نظام نظارتی فعلی بر دفاتر پیشخوان است. برای مؤثربودن این نظارت، لازم است وظایف هر دستگاه نظارتی به‌صورت شفاف تعریف شود؛ از جمله این‌که دستگاه‌های ارائه‌دهنده خدمت اصلی چه نقشی در فرایند نظارت دارند، سازمان تنظیم مقررات چه وظایفی برعهده دارد و کاستی‌ها چگونه شناسایی و پیگیری می‌شوند. نظارت مؤثر نباید تنها محدود به شناسایی ضعف‌ها در دفاتر پیشخوان باشد. بلکه دولت باید خود را شریک فرایند ارتقای کیفیت خدمات بداند و در رفع مشکلات و اصلاح فرایند‌ها مشارکت فعال داشته باشد. این رویکرد باعث می‌شود ضعف‌ها به‌صورت ریشه‌ای بررسی و برطرف شوند و دفاتر پیشخوان با منابع و انگیزه کافی بتوانند کیفیت خدمات خود را افزایش دهند.»