تاثیر فناوری اطلاعات بر خدمات هواپیمایی
سید میثم لطفی - بزرگراه فناوری - تصور اینکه فناوری اطلاعات صدها کلیومتر دورتر از زمین نیز باز هم تاثیرگذار باشد اندکی عجیب به‌نظر می‌رسد، اما گفته می‌شود که امروزه شرکت‌هوایی اتحاد امارات (Etihad) همه خدمات خود را به‌واسطه دستاوردهای نوین فناوری به مردم ارایه می‌دهد و به همین خاطر توانسته در چند سال اخیر موفقیت‌های فراوانی را به‌دست آورد. برای توضیح بیشتر در مورد نحوه اثرگذاری مفید و قابل توجه IT در خدمات هوایی شرکت اتحاد، مرکز خبری Arabian Computer News گفت‌وگویی را با کلوز گیسمن (Klaus Giesemann) مدیر بخش فناوری این شرکت انجام داده است. گیسمن فعالیت خود را از سال 1991 در این مرکز آغاز کرده و هم‌اکنون به‌عنوان یکی از موفق‌ترین مدیران IT جهان محسوب می‌شود.
شما چگونه موفق شدید زیرساخت‌های IT شرکت اتحاد را بنا کنید؟ شما به‌عنوان یک مدیر IT چگونه توانستید همه آن چیزهایی را که لازم است به مرحله اجرا برسانید؟
زمانی که 15 سال پیش وارد شرکت اتحاد شدم، هنوز هیچ شخصی به‌عنوان مدیر واحد فناوری اطلاعات در آن‌جا کار نمی‌کرد. در این زمان شرکت اتحاد گروهی از کارشناسان را استخدام کرده بود که وظیفه پشتیبانی از کامپیوترها،شبکه و تجهیزات جانبی را برعهده داشتند، اما هیچ کس وجود نداشت که فناوری اطلاعات را به‌عنوان پوششی مفید برای کل شرکت ببیند. بر این اساس هر یک از ادارات وابسته به این شرکت مراکزی را برای خود داشت که به کمک آن تمامی کارهای کامپیوتری را انجام می‌داد و بر این اساس اصلا احساس نیاز به کارشناسان جدید نمی‌کرد. امروزه ما تلاش می‌کنیم تمام ابزارها و تجهیزات کامپیوتری را که برایمان مفید است، در تمامی بخش‌های مختلف به کار بندیم. این یکی از مهم‌ترین کارهایی است که من باید در ماه‌های پایانی از سال جاری میلادی و سال‌های آتی آن را انجام دهم.
آیا شما دوست دارید به‌عنوان یکی از مهره‌های اصلی شرکت اتحاد به فعالیت خود در این مرکز ادامه دهید؟
من همواره از کار کردن در این شرکت لذت برده‌ام. به هر حال باید توجه داشت که اتحاد یک شرکت هوایی است و تنها در عرضه خدمات هوایی و پرواز هواپیما فعالیت می‌کند، به همین خاطر این مرکز هرگز تلاش نکرده تا یک اداره مستقل و بزرگ مربوط به فناوری اطلاعات تاسیس کند. علاقه اصلی من مدیریت فناوری اطلاعات است و تمایل چندانی به اجرای دستاوردهای IT ندارم. من تمایل دارم که به‌عنوان یک نیروی خارجی، فعالیت‌های خود را در این مرکز انجام دهم. اما باید توجه داشت که این کار نیاز به پایه و اساس مستحکم دارد و ما در شرایط کنونی توانایی اجرای این کار را نداریم. هیچ یک از کارمندان غیرحضوری ما نمی‌توانند فعالیت‌های خود را با کیفیتی مشابه آنچه که کارمندان حضوری انجام می‌دهند به مرحله اجرا برسانند. ما هم‌اکنون تلاش می‌کنیم با کمک فناوری ارتباطات و اطلاعات بیشتر کارمندان تعداد کارمندان حضوری خود را به حداقل ممکن برسانیم و از این طریق سود اقتصادی خود را بالا بریم. این طور که آخرین بررسی‌ها به ما نشان داده است،سرعت دستیابی شرکت اتحاد به آخرین دستاوردهای فناوری در سال‌های اخیر تا چندین برابر افزایش یافته و این نشان می‌دهد که ما مدتی دیگر تمامی اهداف خود را در این زمینه محقق خواهیم ساخت.
شما در حال حاضر برای کارمندان غیرحضوری که تنها از طریق ICT فعالیت‌های خود را انجام می‌دهند چه اندیشیده‌اید؟
ما امروزه وظایف فراوانی برای تمام کارمندان خارجی و غیرحضوری خود در نظر گرفته‌ایم. با وجود اینکه دامنه این فعالیت‌ها بسیار وسیع است، تمام کارمندان غیرحضوری ما می‌توانند از طریق یک کامپیوتر شخصی و یک چاپگر تمام وظایف خود را به‌درستی انجام دهند. در حال حاضر ما 50 سایت خارجی داریم که به‌صورت مستمر تمام نیازهای ما را از راه دور انجام می‌دهند. از زمان افتتاح این سایت‌های کاری، کارمندان ما سعی کردند که هرچه سریع‌تر نحوه استفاده از دستاوردهای فناوری را بیاموزند. با توجه به بخش‌های مختلفی که شرکت اتحاد دارد، امروزه ما مجبوریم که از سخت‌افزارها، نرم‌افزارها و شریک‌های مختلف استفاده کنیم. هدف بعدی ما راه‌اندازی دفاتر بین‌المللی در سراسر دنیاست تا آن‌ها نیز از فواصل دور کارهای روزانه ما را انجام دهند.
امروزه بخش قابل‌توجهی از کارشناسان معتقدند که هرچه تعداد مراکز غیرحضوری وابسته به یک شرکت بیشتر شود، به همان اندازه بازده آن شرکت نیز کمتر خواهد شد. در این میان مردم تمایل دارند خطوط هوایی Delta Airlines که زیر نظر شرکت اتحاد کار می‌کند، کنترل بخش‌های مربوط به فناوری اطلاعات خود را کمتر کند. به نظر شما این امر مشکل‌آفرین است؟
این نکته را باید به‌خاطر سپرد که راه‌اندازی واحدهای غیرحضوری برای انجام کارهای روزانه همواره امری مفید و موثر است. اگر شما نگاهی اجمالی به Gulf Air بیندازید، درخواهید یافت که امروزه بخش اعظم کارهای این شرکت توسط کارمندانی انجام می‌شود که اصلا حضور فیزیکی در آن مکان ندارند. من مدتی پیش با مدیر فناوری اطلاعات این شرکت صحبت می‌کردم و او از وضعیت کنونی بسیار خرسند بود. اما مشکلی که در این زمینه وجود دارد نحوه مدیریت مراکز و نیروهایی است که از فواصل دور با ما همکاری می‌کنند. من فکر می‌کنم امروزه شرکت‌های مختلف دنیا اهمیت چندانی به این کار نمی‌دهند. قراردادهایی که با مراکز خارجی بسته می‌شود بسیار پیچیده است، به همین خاطر در بسیاری از موارد دیده می‌شود که شرکت‌ها این پیچیدگی را درک نمی‌کنند و پس از انعقاد قرارداد با مشکلات عدیده‌ای مواجه می‌شوند. من فکر می‌کنم که در کل کار کردن با نیروها و واحدهای خارجی فعالیت مناسبی است، اما ترجیح می‌دهم که با همه نیروها و مراکز خارجی کار نکنم و تنها پس از انجام بررسی‌و تحقیقات فراوان به آن اعتماد کنم.
شما پیش از این گفتید که سیستم مرکزی شرکت اتحاد باید هرچه سریع‌تر تغییر کند و اصلاحات اساسی در آن صورت گیرد. برای نیل به این هدف شما چه کارهایی را انجام خواهید داد؟
اگر در یک کلمه بخواهم به سؤال شما پاسخ دهم باید بگویم که برای رسیدن به این هدف باید هر کاری انجام دهیم. اگر شما به سیستم‌های کنترلی هواپیما‌ها و کارکنان در شرکت اتحاد توجه کنید، در خواهید یافت که هر واحد به‌صورت مجرد و جداگانه به‌خوبی کار می‌کند، اما ما امروزه نیازمند آن هستیم که سیستم‌های مرکزی‌مان با همه واحدها تعامل داشته باشد، روی آن‌ها تاثیر بگذارد و از آن‌ها تاثیر بپذیرد. ما امروزه نیاز مبرم به فناوری‌های واسطه‌ای داریم، زیرا تجربه ثابت کرده که انسان‌ها به‌خوبی نمی‌توانند این فناوری‌ها را انجام دهند. آنچه که من برای سیستم مرکزی شرکت اتحاد در نظر گرفته‌ام معماری صحیح خدمات و کنترل آن‌ها برای رسیدن به دست مشتری است. در این میان فناوری‌های واسطه‌ای نیز باید در جای خود تولید شده و پشتیبانی شود. این امر می‌تواند امکان معماری صحیح اطلاعات و خدمات را برای ما فراهم آورد. فناوری‌های واسطه‌ای معمولا هزینه‌های زیادی را تحمیل می‌کنند، زمان زیادی باید به آن‌ها اختصاص یابد و می‌توانند خطاهای زیادی را در پی داشته باشند. ولی توجه داشته باشید که اجرای آن‌ها امری لازم و ضروری است.
طبق گفته‌های شما، شرکت اتحاد در نظر دارد که خدمات خود را بر اساس سبک معماری نوین اطلاعاتی(SOA) عرضه کند. به عقیده شما این هدف بزرگ و غیرقابل دسترس به نظر نمی‌رسد؟
ما می‌کوشیم که هرچه سریع‌تر سرویس SOA را راه‌اندازی کنیم. اما باید اعتراف کرد که رسیدن به این هدف تنها به توانایی واحد ما در بخش فناوری اطلاعات برنمی‌گردد. فناوری اطلاعات تنها ابزار لازم برای رسیدن به SOA را در اختیار ما قرار می‌دهد که پس از آن ما باید از این ابزارها به‌خوبی استفاده کنیم.
امروزه شرکت‌های فراوانی در بازار رقابتی وجود دارند که می‌کوشند سرویس‌های مشابهی را راه‌اندازی کنند. تحقق این اهداف بیش از اهداف تجاری است که برای یک شرکت در نظر گرفته می‌شود. من پس از مدت‌ها بررسی این طرح را به مدیران ارشد شرکت اتحاد ارایه دادم و آن‌ها با اجرای آن موافقت کردند. به هر حال، هم‌اکنون بر این باورم که اجرای سرویس‌های مبتنی بر SOA تنها در صورتی عملی خواهد شد که واحد فناوری اطلاعات شرکت مورد نظر بسیار فعال باشد. من این روزها در حال طراحی یک طرح تجاری جامع هستم تا به‌واسطه آن بتوانم اهداف تعیین شده برای شرکت را محقق سازم.
به‌نظر شما اجرای این طرح‌ها و رسیدن به این اهداف تا چه اندازه می‌تواند غیرقابل دسترس باشد؟
باید بگویم که این اتفاق‌ها به یکباره نمی‌افتد و با گذشت زمان طولانی عملی خواهد شد. این یک فرآیند طولانی‌مدت‌است که با گذر زمان محقق می‌شود. ما برای آنکه بتوانیم در این زمینه موفق باشیم، در مرحله نخست تنها دو ابزار کاربردی را مورد استفاده قرار دادیم و پس از آنکه جایگاه این ابزارها به‌طور کامل در سیستم‌ما تثبیت شد سراغ ابزارهای دیگر رفتیم.
در کنار طرح SOA که می‌تواند مزایای فراوانی را برای شرکت هواپیمایی اتحاد به همراه داشته باشد، چه برنامه‌های دیگری را در دست اجرا دارید؟
ما در کنار طرح SOA پروژه دیگری را با نام "برنامه پیش‌بینی وقایع بازرگانی مربوط به آینده" (BCP) آغاز کرده‌ایم. اگر تنها دو و نیم سال از آغاز طرح‌های این‌‌چنینی در شرکت اتحاد می‌گذرد، همچنان مشکلات فراوانی در اجرای پروژه‌های IT برای شرکت ما وجود دارد. صحبت شما درست است. شما در وهله اول باید خود را برای هرگونه مشکلی که به‌واسطه ورود دستاوردهای نوین فناوری ایجاد می‌شود آماده کنید. شما در هر شرکت یا مرکز تجاری که کار می‌کنید، نیازمند آن هستید که سیستم مرکزی کنترل خود را تقویت کنید. تمام ابزارهای وابسته به این امر باید از قبل آماده شده باشند تا در هنگام نیاز هیچ مشکلی بروز نکند. ما امروزه در حال بررسی این مسئله هستیم که اگر تمام طرح‌ها در زمینه فناوری اطلاعات در شرکت هواپیمایی اتحاد به‌طور کامل اجرا شود، چه تاثیراتی در سازمان به‌وجود خواهد آمد. آیا این تاثیرات مثبت خواهد بود؟ آیا کارمندان این تغییرات را خواهند پذیرفت؟ آیا بستر لازم برای ایجاد تغییرات بیشتر و بهتر فراهم خواهد شد یا خیر؟ این‌ها سؤالاتی هستند که پاسخ به آن‌ها می‌تواند موفقیت ما در آینده را تضمین کند.
ما امروزه به این نتیجه رسیده‌ایم که اجرای پروژه BCF امری اجتناب‌‌ناپدیر است و تنها در سایه وجود این سیستم می‌تواند برنامه‌ریزی دقیق برای آینده خود داشته باشیم. برای آنکه این پروژه به‌خوبی انجام شود، باید واحد جدیدی را بیابیم تا کارهای ما را به‌صورت غیرحضوری از فاصله دور انجام دهد.
سیستم مرکزی کامپیوتری شما هم‌اکنون به‌گونه‌ای کار می‌کند که هیچ پشتیبانی برای آن وجود ندارد. آیا این مسئله باعث نخواهد شد تا در مواقع بحرانی برای شرکت اتحاد مشکل به‌وجود آید؟ آیا لازم نیست که از همه اطلاعات شما یک نسخه پشتیبان گرفته شود؟
ما امروزه سیستم‌های توانمندی داریم که از تمام اطلاعاتمان نسخه‌های پشتیبان تهیه می‌کنند، اما ما این سیستم‌ها را برای مواقع بروز فجایع و اتفاقات غیرمترقبه آماده نکرده‌ایم، زیرا معتقدیم که فناوری اطلاعات به تنهایی قادر است در هر شرایطی ما را پشتیبانی کند و جلوی بروز هرگونه مشکلی را بگیرد. با این وجود من فکر می‌کنم که هرچه سریع‌تر باید یک سیستم پشتیبان راه‌اندازی کنیم تا احتمال وقوع هرگونه مشکل در سیستم مرکزی شرکت هواپیمایی اتحاد از بین برود.
گروهی که برای اجرای طرح‌های فناوری اطلاعات با شما همکاری می‌کنند شامل چند نفر می‌شوند و فکر می‌کنید این پروژه‌های سنگین با کمک چند کارشناس عملی می‌شود؟
ما هم‌اکنون یک تیم 43 نفره بسیار توانمند داریم که 70 درصد آن‌ها به‌صورت شبانه‌روزی از زیرساخت‌ها، واحدهای خدماتی و کامپیوترها پشتیبانی می‌کنند. بقیه افراد نیز در بخش مدیریت فناوری برای ارجای صحیح طرح‌های تجاری و بازرگانی فعالیت می‌کنند. هدف اصلی ما این است که به‌جای استفاده از چند کارمند معمولی، یک کارشناس زبده و متخصص را به‌کار بندیم. در اجرای طرح توسعه شرکت اتحاد، ما از واحدهای واسطه‌ای کمتری استفاده کرده‌ایم و بر این اساس تاکنون اقدامات فراوانی در این زمینه صورت نگرفته است. به هر حال من یک‌بار دیگر متذکر می‌شوم که ما یک شرکت هواپیمایی هستیم. هدف اصلی ما پرواز در آسمان و ارایه خدمات هوایی است و ساخت واحد فناوری توانمند جزء اهداف اصلی و اولیه ما محسوب نمی‌شود. ما به کمک IT توانسته‌ایم پروژه‌های اقتصادی عظیم خود را با موفقیت‌هرچه تمام‌تر دنبال کنیم. روی کار آمدن مباحثی چون تجارت الکترونیکی باعث شده تا شرکت اتحاد از بیشتر رقبای دیرینه خود پیشی بگیرد، اما با این وجود فناوری اطلاعات هدف غایی ما را تشکیل نمی‌دهد.
در مورد سیستم مرکزی پشتیبانی، کنترل و نگهداری از هواپیما‌ها و همچنین بخش‌های داخلی شما تاکنون چه تمهیداتی را اندیشیده‌اید؟ ما برای کنترل، پشتیبانی و نگهداری از بخش‌های مختلف شرکت خود طرح عظیمی را با نام Guest به مرحله اجرا رسانده‌ایم. این طرح تنها از طریق فناوری اطلاعات و تجهیزات وابسته به آن اجرا می‌شود، اما مردم در حالت عادی از وجود این طرح مطلع نمی‌شوند و تاثیرات آن را نمی‌بینند. من معمولا سعی کرده‌ام که در اجرای طرح‌های مختلف به‌شخصه وارد عمل نشوم، اما باید اعتراف کنم که همکاران من در اجرای این طرح بسیار موفق بوده‌اند و هم‌اکنون می‌تواند بگویم که اگر شرکت اتحاد به‌عنوان یکی از موفق‌ترین شرکت‌های هواپیمایی خاورمیانه محسوب می‌شود به‌خاطر اجرای طرح Guest است.
باید توجه داشت، اگر ما در سال‌های اخیر از فناوری اطلاعات کمک نگرفته بودیم، هنوز هم در پله اول بودیم، اما این صنعت نوظهور و توانمند به ما کمک کرده تا بتوانیم همه موانع را از سر راه خود برداریم و نشان دهیم که حتی در خدمات هوایی نیز IT می‌تواند کارآمد باشد و تاثیرات شگرفی را برجای بگذارد.
- ۸۵/۰۸/۲۲