تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات ارتباطی
سید حسین هاشمی فشارکی، نجلا محقق* - در سال های اخیر یکی از مباحث مطرح در زمینه ارائه خدمات مخابراتی، مسأله کیفیت ارائه است، به طوری که بهره بردارها علاوه بر جلب رضایت مشتریان در بازار مخابراتی به دنبال صرفه‌جویی در هزینه نیز هستند و تکیه بر مورد دوم باعث کاهش کیفیت ارائه خدمات در دراز مدت می‌گردد. بررسی تجربه کشورهایی که در این زمینه عملکرد مناسبی داشته‌اند برای کشورهای در حال توسعه، راه گشا و سودمند است. این مقاله با بررسی بخش مخابرات انگلستان و نیز نگاهی اجمالی بر جنبه‌های مختلف خدمات، راهکارهایی برای عملکرد بهتر در زمینه تهیه قوانین و مقررات کیفیت ارائه خدمات فراهم می‌نماید.
١. ضرورت تهیه قوانین و مقررات کیفیت ارائه خدمات
تهیه قوانین و مقررات کیفیت ارائه خدمات مخابرات، چالش قابل توجهی برای هر سازمان تنظیم مقررات است. قبل از درگیری با چنین کار دشواری، سازمان تنظیم مقررات باید از اهمیت آن آگاه باشد. معمولا سه بحث تقریبا متفاوت به عنوان دلیل تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات مطرح می‌شود:
تقابل کیفیت- قیمت: کنترل قیمت شرکت های بهره برداری اصلی و مادر، یکی از نخستین و اساسی‌ترین وظایف سازمان تنظیم مقررات است. کم تر کسی ضرورت کنترل قیمت را زیر سؤال می‌برند. با این حال نوعی بینش عمومی می‌گوید: کاهش کیفیت ارائه خدمات به تعبیری، افزایش پنهان قیمت است. راه حل ساده رسیدن به قیمت های هدف در یک شرکت بهره برداری که از قانون سقف قیمت تبعیت می‌کنند، کم کردن هزینه‌ها بدون توجه به کیفیت ارائه خدمات است. اگر قوانین و مقرراتی برای کیفیت، وضع نشود، نتیجه مورد انتظار این خواهد بود که حداقل در برخی جنبه‌ها کیفیت بدتر شده و افت کند.
حمایت از مصرف‌کنندگان در برابر قدرت انحصاری بهره بردار اصلی: یک مورد مرتبط ولی نه چندان مطرح این است که شرکت بهره بردار اصلی (صرف نظر از کنترل قیمت) ممکن است نسبت به نظرات مشتریان خود در مورد کیفیت بی‌تفاوت باشد. بعضی جنبه‌های خدمات، مانند سرعت اصلاح خطا، ممکن است در سطحی پایین‌تر از خواسته مشتری (سطحی که مشتری حاضر است برای آن هزینه بالاتری بپردازد) عرضه شود. سایر موارد از قبیل احتمال اجتناب از تداخل، تنها باید آن قدر باشد که وجود آن قابل تشخیص نباشد و موجب هزینه‌های اضافه غیر ضروری نیز نگردد (مثلا، مصرف‌کنندگان احتمالی قادر نخواهند بود تفاوت بین عدم برقراری ١ تماس در ١٠٠٠ یا ١ تماس در ١٠٠٠٠ را تشخیص دهند).
انتخاب آگاهانه: هر دو مورد قبل مربوط به حالت عادی قبل از شروع رقابت هستند. اما حتی در صورت رقابت کامل، مسأله مهمی وجود دارد و آن این است که برای این که مشتریان قادر به انتخاب درست باشند، شاخص های کیفیت ارائه خدمات قابل مقایسه و منتشر شده، مورد نیاز است.
٢. چه جنبه‌هایی از خدمات نیاز به تهیه قوانین و مقررات دارد؟
با قبول ضرورت تعیین قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات، پرسش بعد این خواهد بود که چه جنبه‌هایی از کیفیت و برای چه خدماتی مورد نظر است؟ یکی از دلایل این که مقررات کیفیت ارائه ، چالش تلقی می‌شود، تعداد زیاد جنبه‌های نامتجانسی است که می‌تواند پوشش دهد. البته، محدوده‌ای از خدمات و بخش های بازاری هم وجود دارد. دراین مقاله، به شبکه تلفن عمومی (PSTN) به دلیل تجربه مناسب مشتریان خانگی و تجاری کوچک در آن، پرداخته شده است ولی باید توجه داشت که فشار تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات برای مدارهای استیجاری، تلفن همراه، خدمات راه دور غیر مستقیم و ... هم وجود دارد.
برای تصمیم‌گیری در مورد این که چه جنبه‌های از خدمات مورد توجه قرار گیرد، معمولا باید مشتریان و نظرات آنها را مورد بررسی قرار داد. در عین حال ممکن است ابتدا بررسی آن چه در سایر کشورها اتفاق می‌افتد، سودمند باشد. این نوشته، بررسی کوتاهی روی توسعه کشورهای اروپایی به خصوص تجربه انگلستان دارد.
در سال ١٩٨٩، جرمی میچل و کلر میلن، از طرف کمیسیون اروپایی DGXIII ، مطالعه‌ای اجمالی درباره ی این موضوع انجام دادند. با ترکیب جنبه‌های خدمات مورد توجه سازمان های مصرف‌کننده و جنبه‌های عملی قابل اندازه‌گیری و نظارت شرکت های تلفن، به هشت بخش اصلی برای تعریف و انتشار شاخص های کیفیت ارائه خدمات بر اساس مقایسه دست یافتند که عبارتند از:
تهیه و تدارک خدمات
وقوع خطا
عاری بودن از خطا
برقراری تماس
انتقال صدا
تلفن های عمومی
صورت حساب
خدمات بهره بردار
این مجموعه از شاخص های کیفیت ارائه خدمات بسیار شبیه به موارد تعیین شده توسط OECD به همین منظور بودند (مجموعه OECD تأخیر بوق آزاد را اضافه کرده و انتقال صدا و صورت حساب را در درجه دوم اهمیت قرار داده است). CEU پیشنهادات را تبدیل به دستورالعمل یا راهنمای قوانین تدارک شبکه باز[1] و تلفن صوتی کرده است. اهداف و کارایی برای موارد زیر انتشار خواهد یافت:
زمان لازم برای اتصال شبکه اولیه
زمان جبران خطا
نرخ خطا در تماس برای تماس های داخلی، داخل محدوده و خارج از محدوده
تاخیر بوق آزاد
تاخیر برقراری ارتباط
آمارهای کیفیت انتقال
زمان پاسخ برای خدمات بهره بردار
در دسترس بودن تلفن های سکه‌ای و کارتی در تلفن های عمومی
صحت صورت حساب
از انجمن استانداردهای مخابراتی اروپایی (ETSI) خواسته شد، پیش‌نویسی از استانداردهای اروپا برای تعاریف متداول و روش های اندازه‌گیری برای همه این بخش‌ها تهیه کند.
حال که مدتی از مطالعات اولیه گذشته باید پرسید آیا نتایج آن هنوز معتبر است؟ در واقع، به نظر می‌رسد که این طور باشد، با این حال همان طور که خواهیم دید برای هر کشور بازنگری منظمی مورد نیاز خواهد بود. با وجود این که اجزای مناسب برای هر یک از انواع معیارها ممکن است تغییر کند، حوزه معیار ثابت خواهد ماند. برای مثال، “زمان لازم برای اتصال اولیه شبکه“ ممکن است در ابتدا به صورت ماهانه یا حتی سالانه اندازه‌گیری شده و سپس به روزانه و در انتها مطابق زمان های توافق شده، تغییر یابد. با این حال، این معیارها ممکن است به تدریج به نوعی “هسته“ نظارت دائمی و لازم، کاهش یابد و تمرکز اصلی مصرف کننده به موارد جانبی و تغییر معیارهای اساسی بدل شود.
٣. راه های تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات
دو رویکرد برای تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات وجود دارد: تشویق و اجبار. مورد اول که اساساٌ تئوری مناسبی دارد، معمولا در اروپا استفاده می‌شود و به عنوان گزینه ملایم‌تر دیده می‌شود. این مقاله عمدتاٌ روی این روش تکیه دارد ولی برای تکمیل بحث اشاره‌ای هم به روش دوم (که در آمریکای شمالی استفاده می‌شود) خواهیم داشت.
روش تشویق بر اساس قدرت تبلیغات و رقابت است. شرکتها لازم است به صورت مداوم جنبه‌های خاصی از کارایی خود را اندازه‌گیری کرده و منتشر کنند. موارد مؤثر در این روش عبارتند از:
لزوم قابل مقایسه بودن شاخص های کارایی بین همه بهره بردارهای یک کشور یا به صورت بین المللی
لزوم انتشار آمار و ارقام جداگانه برای نواحی مختلف کشور
تنظیم اهداف یا استانداردهای دستیابی به شاخصهای اصلی
مورد سوم بیشتر در زمان استفاده از رویکرد اجبار مورد توجه قرار می‌گیرد و تنها مشخص می‌کند که یکی از اهداف، برآورده نشده و تا حدی برای افزایش کارایی به شرکت، اعمال فشار می‌کند. ولی اجبار به معنای تعیین مجازات در صورت برآورده نشدن اهداف است. این مورد نیز ممکن است صورت های گوناگون داشته باشد:
ممکن است استانداردها در سطوح جداگانه‌ای تنظیم شده و در صورت برآورده نشدن آن ها، جبران خسارت مصرف‌کنندگان (یا خدمات جایگزین) لازم باشد. برای مثال، به مشتریان به ازای هر روزی که خدمات داده نمی‌شود، خسارت نقدی پرداخت شود.
ممکن است اهداف در سطح کلان تنظیم شوند و مجازات های عمومی برای عدم تحقق آنها در نظر گرفته شود. مجازات‌ها به عنوان مثال می‌تواند شامل کنترل دقیق‌تر قیمت یا پرداخت وجه نقدی برای رفاه عمومی باشد.
اجبار راه خوبی به نظر می‌رسد ولی مشکل است بتوان نظامی طراحی کرد که تمایلات صحیح مشتری را منعکس کرده و از موارد ناخواسته در کارایی اجتناب کند. بسیار محتمل است بتوان توجه مدیریت شرکت را از چند حوزه محدود در کارایی به بقیه حوزه‌ها جلب کرد.
٤. تجربه انگلستان
٤.١. تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات در انگلستان
در طول سال های ٨٤-١٩٨٣، هنگامی که پیش‌نویس قانون بخش مخابرات انگلستان نوشته شد، شرایطی برای تهیه قوانین و مقررات برای کیفیت ارائه خدمات در نظر گرفته شد. به دلیل دشواری تعریف نیازهای کیفیت ارائه خدمات به صورت دقیق و در عین حال قابل انعطاف، شرکت BT، به شدت با گنجاندن این بخش در پیش‌نویس مخالفت کرد و در نهایت دیدگاه شرکت BT پیروز شد و این شرایط از پیش‌نویس حذف گشت.
معمولا شرکت BT، مجموعه‌ای سالانه از شاخص های کیفیت ارائه خدمات انتشار می‌داد. با وجود خصوصی‌سازی در 1984، شرکت BT به بهانه “محرمانگی تجاری“، انتشار اطلاعات کیفیت ارائه خدمات را متوقف کرد. با این حال این اندازه‌گیری‌ها ادامه یافته و برای آفتل (سازمان تنظیم مقررات انگلستان) قابل دسترسی بود. در سال ١٩٨٧، پس از بروز مشکلاتی در زمینه کیفیت ارائه خدمات، آفتل، شرکت BT را مجبور کرد که انتشار مجموعه‌ای مشابه از شاخص‌ها را ادامه دهد. همچنین شرکت مرکوری نیز مجموعه‌ای مرتبط (ولی نه قابل مقایسه) از شاخص‌ها را منتشر کرد.
کنترل RPI[2] روی قیمتهای شرکت BT، چندین بار بازنگری شد (اثر عمده آن افزایش ارزش پیشرفتهای کارایی سالانه مورد نیاز بود). در همان زمان، دوباره اثبات شد که کیفیت باید به عنوان “روی دیگر سکه“ در کنترل قیمت دیده شود زیرا کاهش کیفیت موجب افزایش پنهان قیمت می‌شود. سؤالاتی به وجود آمد که آیا سازوکارهای کنترل قیمت باید برای برخورد مستقیم با کیفیت گسترش داده شود یا خیر. برای مثال، آیا باید نوعی شاخص کیفیت ایجاد شود و با نرخ معینی افزایش یابد یا در غیر این صورت حد قیمت را تعیین نماید؟ تا به امروز این رویکرد هر چند نه به صورت قطعی، رد شده است. آفتل اعلام کرده است “اگر قرار باشد افتی در کیفیت ارائه خدمات رخ دهد، این مسأله می‌تواند دلیلی برای بررسی دوباره سطح سقف قیمت باشد“.
برنامه فعلی تعهد نسبت به مشتری شرکت BT، در آوریل 1989 اعلام شد. این برنامه در صورت برآورده نشدن استانداردهای مشخصی از خدمات، بر مبنای مجموعه‌ای از مقیاس ها، برای مشتریان، جبران خسارت در نظر می‌گرفت.
گزارش های سالانه آفتل در مورد کیفیت ارائه خدمات تلفن، فشار بیشتری بر شرکت BT گذاشت. این گزارش‌ها علاوه بر عمومی کردن مقیاس های اندازه‌گیری BT، شامل نتایج بررسی های مختلف از طرف آفتل نیز بود. مواردی که آفتل مد نظر قرار داد عبارت بودند از: تماس های ناخواسته مربوط به فروش، مزاحمت های تلفنی ، خدمات تلفن عمومی، پاسخ به درخواست های راهنمای تلفن و پاسخ به ٩٩٩ (تلفنهای ضروری).
در پاییز ١٩٩٣، آفتل، آنچه را که به عنوان نسخه اولیه شاخص های کارایی قابل مقایسه (CPI) شناخته شده، ارائه کرد. از بخش صنعتی درخواست شد تا شاخص های کیفیت ارائه خدمات را بررسی نماید و با بعضی شاخص های کیفیت ارائه خدمات که اصلی‌ترین جنبه‌های خدمات مورد نظر مشتریان را پوشش می‌دادند، توافق کند. به این ترتیب همه بهره بردارها به روشی کاملا سازگار اندازه‌گیری خود را انجام دادند و مقایسات احتمالی بین بهره بردارها ساده‌تر شد. بالاخره (در ژانویه ١٩٩٦) یک برنامه کاری سطح بالا و هدف مند، با شرکت گروه های کاری متعدد و منابع مشاوره خارجی، به نتیجه رسیده و مجموعه‌ای منظم از شاخص های قابل مقایسه و ممیزی شده را منتشر کرد. کتابچه‌های فعلی مشتریان مسکونی و تجاری به صورت جداگانه، مقیاسهای “سخت افزاری“ را در حوزه‌های زیر پوشش می‌دهند:
تهیه و تدارکات خدمات
خطاهای گزارش شده توسط مشتریان
جبران خطا
رسیدگی به شکایات
صحت صورت حساب
این موارد به زودی با مقیاس های “نرم افزاری“ مرتبط بر اساس بررسی نظرات مشتریان تکمیل شده و در ادامه مقیاسهای جدید که جنبه‌های جدید خدمات را پوشش می‌دهند، در صورت لزوم به آنها اضافه می‌گردد.
نتایج این کار وارد چرخه‌های استاندارد اروپایی شده که انتظار می‌رود به دلیل اینکه در نوع خود بی‌نظیر بوده و برای اولین بار عرضه شده‌اند، اثر قابل توجهی داشته باشند.
وضعیت اقدامات اولیه در این رابطه جالب است. آفتل تأکید کرده است می‌خواهد بخش صنعتی، مالک این فرایند باشد که در این صورت توسط آفتل مدیریت خواهد شد. همچنین کاملا روشن شده است که مشارکت، اختیاری نیست و هر بهره بردار دارای پروانه که از این قوانین پیروی نکند، با برخورد از طرف آفتل رو به رو خواهد شد. با این حال در مواقعی که سرعت پیشرفت کند باشد، مداخله آفتل باعث سرعت بخشیدن به کار می‌شود. در اینجا به سازمانهای تنظیم مقرراتی که در حال انجام مقدمات این امور هستند، توصیه می‌شود که از ابتدا اجبار لازم را در این رابطه به بهره بردارها اعمال کنند.
٢.٤. تغییرات در کیفیت ارائه خدمات شرکت BT
از زمان شروع خصوصی‌سازی، بیشتر مقیاس های عمومی کیفیت ارائه خدمات BT بهبود یافته است. نتایج کیفیت ارائه خدمات BT برای حوزه‌های جغرافیایی مختلف منتشر نشده (احتمالا به دلایل تجاری خاص) ولی برای آفتل در دسترس است.
جان هارپر (مدیر بازنشسته BT) توجه عموم را به سمت پیشرفت های دراز مدت در زمینه کارایی شبکه BT جلب کرده است. در ٢٥ سال گذشته، خطاهای تماس ناشی از مشکل شبکه به طرز قابل ملاحظه‌ای کاهش یافته، به گونه‌ای که تقریبا قابل چشم‌پوشی است. این پیشرفت تقریبا به طور کامل مدیون حذف تجهیزات سوییچینگ استراجر از شبکه است که قبل از آزادسازی نیز در حال انجام بود. مدرن سازی شبکه در هر سیاستی، امری ضروری است.
همچنین مواقعی نیز بوده است که بعضی جنبه‌های خدمات بدتر شده است: تلفن های عمومی و تداخل منطقه‌ای مهم ترین مثال های آن هستند. هر دوی این موارد کاملا مرتبط با وضعیت اقتصادی نیروهای ستادی هستند.
به طور خلاصه، موارد مؤثر در پیشرفت کیفیت به شرح زیر است:
برنامه مداوم نو‌سازی شبکه شرکت BT (که به شدت به هدف کاهش هزینه‌ها دنبال می‌شود)
فرهنگ متغیر شرکت BT که به دلایل تجاری، رضایت مشتری را هدف قرار داده است (و توسط بررسی و نظرخواهی منظم از رضایت مشتری پشتیبانی می‌شود).
عدم رضایت عمومی هنگام افت کیفیت و فشار ناشی از افکار عمومی
تمایل به اجتناب از پرداخت خسارت
موارد مؤثر در جهت عکس عبارتند از:
وضعیت جوی نامناسب غیرمنتظره
کمبود نیروی کار یا سازماندهی ضعیف به دلیل ریزش سریع نیروها (نتیجه غیر مستقیم فشارهای کارایی از طریق کنترل قیمت)
روحیه ضعیف بین کارمندان باقیمانده
٥. تغییر اولویت ها
اولویت های مصرف کنندگان برای معیارهای کیفیت ارائه خدمات در طول زمان تغییر می‌کند. جنبه‌های “پایه“ مانند برقراری تماس، اهمیت خود را از دست داده و در انظار عموم با جنبه‌های جدید از قبیل توانایی کنترل و شناسایی خط تماس گیرنده جایگزین می‌شوند. با این حال، برای اینکه جنبه‌های پایه همچنان خارج از توجه بمانند، باید آنها را در حد عالی نگه داشت. بنابراین نظارت بر آنها نمی‌تواند متوقف شود؛ در عین اینکه توزیع گسترده نتایج ممکن است تضمین نشود.
این روش نوعی سلسله مراتب نیازهاست که در آن پس از برآورده شدن نیازهای سطح پایین‌تر، تمایل شدیدی در جهت نیازهای سطح بالاتر ایجاد می‌شود. معمولا با توسعه شبکه، جنبه‌های مختلف خدمات اهمیت اساسی پیدا می‌کنند. در یک کشور در حال توسعه با فهرست انتظار طولانی، سال های انتظار برای دریافت خط تلفن ممکن است اصلی‌ترین مسأله باشد. با گسترش شبکه، سهولت برقراری تماسهای موفق، اهمیت می‌یابد. هنگامی که شبکه کاملا توسعه یافت، خدمات پشتیبانی از قبیل صورت حساب، بیشتر توجهات را به خود جلب می‌کنند. به صورت موازی، معیارهای اولیه هنوز مورد توجه هستند ولی نحوه معیاربندی آنها ممکن است تصحیح شود. برای مثال، تهیه و تدارک خدمات ممکن است به جای سالانه، روزانه اندازه‌گیری شود و یا به تدریج در صورت تقاضای کاربر.
مثال قبل بیان گر تحول دیگری از معیارهای “سخت“ به “نرم“ (رضایت) در طول زمان است. می‌توانیم موقعیت را به صورت یک انتقال توجه از معیارهای عینی خدماتی (مانند درصد تماس های موفق و کامل) به سمت معیارهای ضمنی خدمات انسانی (مثلا درصد مشتریان راضی از رفتار بهره بردار) خلاصه کنیم.
پرسش های مقایسات بین المللی روی معیارهای عینی تمرکز یافته (و هنوز پیشرفت سریعی نداشته است). رسیدن به حد مقایسات بین المللی بر اساس معیارهای ضمنی ممکن است عاقلانه نباشد. رضایت حتی با فرهنگ یکسان و نه فرهنگ های متفاوت، امری کاملا نسبی است .
پرسش نامه‌ای برای مقایسه بین کشورها طراحی شده که ممکن است در حل این مشکلات مفید باشد.
٦. آسیب‌پذیری در رقابت جنبه‌های مختلف خدمات
در زیر فهرستی از جنبه‌های مختلف خدمات مخابرات که مشتریان خانگی را تحت تأثیر قرار می‌دهد، آمده است. توجه داشته باشید که این فهرست فراتر از آنچه معمولا به عنوان کیفیت ارائه خدمات شناخته می‌شود است. در این حالت همه چیز ممکن است به طرز تلقی مشتری مربوط شود؛ فرد عادی لزوما تفاوتها و امتیازاتی را که یک متخصص مخابرات مشاهده می‌کند، درک نخواهد کرد.
(علامات [3]N ،[4]S ،[5]C ذیلا توضیح داده شده‌اند).
دسترسی
در دسترس بودن فیزیکی اتصال شبکه در خانه (N)
قابل حصول بودن اتصال شبکه در منزل از نظر مالی (شارژهای اولیه و بعدی) (C)
در دسترس بودن تلفن جایگزین برای کسانی که در خانه تلفن ندارند
در دسترس بودن و قابل خرید بودن لوازم تلفن قابل اطمینان و مناسب (*) (S)
تماسها
توانایی فیزیکی برای ارسال و دریافت تماس (بیشتر مربوط به افراد با ناتوانیهای جسمی می‌شود)
قابل خرید بودن سطح اولیه کاربری
هزینه
قیمت اصلی مجموعه کامل تلفن (C)
مشخص بودن قیمت های جزئی در صورت حساب کلی (C)
کنترل روی میزان استفاده از تلفن/ سطح صورت حساب صادر شده (C) (S)
کیفیت
تماس های موفق (عدم بروز مشکل در برقراری تماس یا کیفیت مکالمه) (S) (C) (N)
سازوکار دریافت و پرداخت صورت حساب به صورت قابل قبول (صحت، درک، گزینه‌های مناسب پرداخت) (S) (C)
تلفن های عمومی (نصب در مکانهای ضروری، سادگی و سهولت استفاده)
پاسخ گویی تامین کننده (به خطاها، درخواستهای خدمات، خدمات بهره بردار، شکایات، ارجاع مخصوص برای مکالمه کنندگان غیر انگلیسی زبان)
تماس های ناخواسته (تماسهای فروش، مزاحمت تلفنی، خطا در شماره گیری) (*)
کتاب های راهنمای تلفن (صحت، سهولت استفاده، کنترل روی اعلان شماره خود) (C) (S)
انتخاب
پیشنهادهای بهتر از طرف تامین کننده اصلی (خدمات شبکه دیجیتال و ...) (N)
پیشنهادهای از سایر تامین کنندگان (راه دور، تلفن همراه و ...) (*)
آگاهی و علاقه به انتخاب (سردرگمی، هزینه‌های انتقال، ...) (*)
اثرات جانبی رقابت (پیشنهادات خاص، رویکردهای فروش، عملیات جاده‌ای) (*)
حقوق
موارد ذکر شده در قرارداد، روند مشاجرات و جبران خسارت
ارائه دیدگاه ها
کنترل روی اثرات محیطی
تساوی حقوق
موارد موجود در فهرست بالا به صورت زیر دسته بندی شده‌اند:
N- آیا توسط شبکه تعیین می‌شوند؟
C- آیا توسط یک واحد مرکزی خاص در مخابرات تهیه می‌شوند؟
S- آیا یک استاندارد واحد برای همه، از نظر اقتصادی به نفع مخابرات است؟
*- این مورد توسط بهره بردار اصلی مخابرات تحت تأثیر قرار نمی‌گیرد.
برای مثال، در دسترس بودن فیزیکی اتصال شبکه و درصد بالای تماس های موفق، توسط شبکه تعیین می‌شود. در حالی که پاسخگویی تأمین کننده به خطاها و تهیه کتب راهنما این طور نیستند. همچنین سازوکارهای صدور و پرداخت صورت حساب توسط واحد مرکزی خاصی از مخابرات ارائه می‌شوند در حالی که تمیز کردن تلفنهای عمومی چنین نیست.
اهمیت این تفاوتها در پایداری و حدود تغییرات در سطوح خدمات است:
زمانی که سرمایه‌گذاری در یک شبکه نو‌سازی شده انجام شد و خدمات پیشرفته و بهبود یافته‌ای توسط آن فراهم شد، حتی اگر نیروی انسانی نگهداری کننده قطع شده و سرمایه‌گذاری دیگری انجام نشود، این پیشرفت برای سال‌ها باقی خواهد ماند. سطوح خدمات غیر مرتبط با شبکه در صورتی که نگهداری آنها در اولویت نباشد، می‌توانند به سرعت تنزل کنند. (این مسأله در انگلستان مشاهده شده است- مثال آن خدمات تلفن عمومی BT در ١٩٨٧ و زمان پاسخگویی به پرسش از راهنمای تلفن در ١٩٩٢)
در صورتی که توسعه و بهبودی برای خدمات یک مشتری (که به صورت مرکزی فراهم شده است)، رخ دهد؛ همه مشتریان از آن بهره‌مند خواهند شد. (به عنوان مثالی دیگر، در انگلستان، صورت حساب های شرکت BT برای همه مشتریان تغییر یافت زیرا صورت حسابهای دقیق و جزء بندی شده شرکت مرکوری، رقابت سختی را در این زمینه ایجاد کرده بود). خدماتی که به صورت گسترده مورد استفاده مشتریان قرار می‌گیرند، می‌توانند به راحتی برای گروه های مشتریان متفاوت در سطوح متفاوتی فراهم شوند. با اینکه این خصوصیت به خودی خود خوب و درست است و می‌تواند برای نیازهای متفاوتی به کار برده شود، درعین حال خطرناک نیز هست زیرا اجازه تبعیض قائل شدن به نفع مشتریانی که در رقابت آسیب‌پذیر هستند علیه کسانی که مشتریان امن تلقی می‌شوند را می‌دهد. به عنوان نوعی دسته بندی سطح بالا، مشتریان خانگی بیشتر احتمال دارد در گروه دوم باشند.
تفاوت دیگر، هزینه و یا صرفه‌جویی ناشی از تبعیض بین گروه های مشتریان برای بخش مخابرات است. در بخش مخابرات تک قطبی، همه جنبه‌های خدمات مشتریان تا حدی توسط سیاست مرکزی تحت تأثیر قرار می‌گیرد و احتمال اینکه حوزه‌ها، قیمت های خودشان را تعیین کنند، کم است. ولی تنها برای جنبه‌هایی که داشتن استاندارد واحد ملی، به صورت عملی برای مخابرات ارزانتر است، می‌توانیم مطمئن باشیم که همه مشتریان از رقابت محلی سود خواهند برد (این جنبه‌ها در فهرست با S مشخص شده‌اند). هریک از علامات N ،S ،C درجه‌ای از محافظت را برای مشتریان خواهند داشت. ممکن است بعضی فرض کنند جنبه‌هایی که دو علامت یا بیشتر دارند در یک محیط رقابتی تقریبا ایمن هستند؛ در حالی که آن هایی که علامتی ندارند ممکن است برای بعضی گروههای مشتریان ریسک داشته باشند. برای امتحان این فرضیه تحقیقات تجربی در این زمینه لازم خواهد بود.
٧. آنچه پیش رو داریم
شرایط مطرح شده در این مقاله می‌تواند به صورت زیر خلاصه شود:
پیشرفت مداوم در بسیاری ابعاد کیفیت ارائه خدمات در بخش مخابرات در کشورهای با اقتصاد پیشرفته، طبیعی است.
در هر زمان، تنها بعضی ابعاد کیفیت ارائه خدمات توجه عموم را جلب خواهد کرد. به تبع آن، تمرکز روی این ابعاد، توجه مدیریت را از سایر جنبه‌ها منحرف کرده و باعث بروز مشکلات بعدی می‌شود.
پیشرفت های کیفیت، توسط استفاده از فنون مدیریتی به دست می‌آید. پیشرفت هایی که از سرمایه‌گذاری‌های عمده نتیجه می‌شوند (مثلا رفع خطاهای شبکه) پس از ایجاد،دائمی تر هستند، در حالی که آنهایی که بر منابع انسانی استوارند (مانند زمان پاسخ بهره بردار) همواره آسیب‌پذیر خواهند بود.
فشار شدید برای کاهش قیمتها یا افزایش کارایی در صورت عدم توجه کافی می‌تواند اثرات عکس روی کیفیت ارائه خدمات داشته باشد.
انتشار شاخص های کیفیت ارائه خدمات، به شرکتها، انگیزه‌ای قوی برای توسعه ابعاد کیفیت، بدون توجه به اهداف صریح یا مجازاتهای محتمل می‌دهد.
در زیر توصیه‌هایی مفید در قالب مجموعه‌ای کوچک آمده است:
لازم است همه شرکت های تلفن پس از گذشتن از مرز میانی (از نظر عملکرد شرکت)، مجموعه‌ای قابل مقایسه و توافق شده از معیارهای کیفیت ارائه خدمات را منتشر کنند.
در هر کشور، مجموعه معیارها باید قابل تغییر باشد - مروری منظم (احتمالا سالانه) و مشورت با تمام شرکای مرتبط لازم است.
معیارها باید همه جنبه‌های خدمات مورد نظر مشتریان فعلی را پوشش دهند. باید یک هسته ملی و به تدریج بین المللی از معیارهای عینی قابل مقایسه، به همراه معیارهای ضمنی برای جلب رضایت مشتریان، ضمیمه شود.
از همه مه متر، معیارها باید علاوه بر حد متوسط کارایی، دو حد بالا و پایین آن را نیز پوشش دهند. یک متوسط ملی می‌تواند تفاوتهای جدی موارد متفاوت را پنهان کند. برای اندازه‌گیری واریانس می‌توان از ١٠ درصد بالاتر و پایین‌تر از حد متوسط استفاده کرد.
هنگام ارزیابی مقادیر عددی برای اهداف یا سطوح جبران خطا، باید توجه داشت که همه استانداردها باید پوشش داده شوند و تنها یک استاندارد در یک زمان خاص مورد توجه قرار نگیرد. این روند که احتمالا باید سالانه باشد، می‌تواند به عنوان ابزاری ارزش مند برای هماهنگی بین اولویتهای مشتریان و امکانات عملی مخابرات به کار رود. قوانین و مقررات بهتر است در حوزه‌های مناسب به جای موارد سلیقه‌ای با اهمیت کمتر تهیه شود.
در انتشار معیارهای کارایی بحثی که مطرح می‌شود این است که بتوان از نظر اقتصادی بهره بردار را علاقه‌مند و تشویق به ارائه خدمات نمود. معمولا راه مناسب و قابل قبول، انتشار اطلاعات یکسان و قابل مقایسه برای همه بهره بردارها است.
[1] ONP: Open Network Provision
2 Retail Price Index
3 Network
4 Standard
5 Center
*مرکز تحقیقات مخابرات - گروه: مطالعات آزادسازی، خصوصی‌سازی و تنظیم مقررات
منبع: www.tcwmagazine.com
- ۸۴/۰۷/۰۴