دولت الکترونیکی، پارادایم جدید ارایه خدمت
تکفا - پیروز غفرانی - دولت الکترونیکی، از هنگام برپایی تا زمان پیاده‌سازی و کاربرد در جامعه، چالشهای پرشماری را پیش‌روی دولت‌ها و مردمان آنها می‌افکند، که گونه و شیوه هر یک از این چالش‌ها وابستگی بسیاری به چگونگی فرهنگ و سیاست آن کشورها دارد.
در این نوشتار کوشش می‌شود تا این چالش‌ها شناخته شود و برای جامعه‌ای همچون کشور ما، راهکارهایی برای کاهش برخوردها و ناکارآمدی‌های آن پیش‌بینی گردد.
به فراسوی ثروت ملت‌ها نگاه کن، آنگاه اطلاعات را می‌یابی. به فراسوی تهی‌دستی ملت‌ها بنگر، آنگاه نبود اطلاعات را می‌یابی. برای توسعه پایدار، جامعه مدنی و پرورش افراد خردمند و روشنگر، به‌درستی که اطلاعات پیش‌نیاز هر نیازی است! ٌ
نوآ سامارا، بنیانگذار World Space
پیش‌گفتار:
امروزه نقش فناوری اطلاعات به‌عنوان ابزار و اهرمی برای طراحی و اجرای پیروزمندانه برنامه‌های توسعه همه جانبه بر هیچ دولتی پوشیده نیست.
یکی از اهداف بنیادین هر برنامه توسعه - در کنار توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و منابع انسانی - نظارت عالیه حکومتی و اعمال حاکمیت درست است، به‌نحوی که چشم‌انداز روشنی از آینده را ترسیم و رسیدن به آنرا تضمین کند.
از اینجا است که بحث روی آوردن به پیاده‌سازی مفهوم دولت الکترونیکی، از اصلی‌ترین اهداف دولت‌ها می‌شود. به‌کارگیری دولت الکترونیکی ضمن افزایش ارتباطات دولت با شهروندان و بنگاه‌های اقتصادی، انبوهی دیگر از اهداف را نیز به‌دست می‌آورد، که در این مقاله به آنها پرداخته شده است.
دولت الکترونیکی، چالش‌ها و فرصت‌ها 1
همچنان‌که انقلاب دیجیتالی وارد دهه سوم عمر خود می‌شود، دولت‌های بیشتر و بیشتری اهمیت استفاده از فناوری اطلاعات برای تامین خدمات بهتر برای شهروندان خویش را درمی‌یابند.
انبوه منافعی که در این روش خدمت‌رسانی به شهروندان نهفته است، همه دولت‌ها را شتابان به‌سوی اجرای پروژه‌های دولت الکترونیکی، برپایه اولویت‌های آنها رهنمون ساخته است؛ دست‌آوردهایی مانند :
* ارایه خدمات به شهروندان، در هرجا، در هر زمان و به هر شکل
* امکان دریافت یا خرید تک ایستگاهی خدمات دولتی برای دیگر اداره‌های دولتی، بنگاه‌ها و شهروندان
* امکان حسابرسی و مواخذه خلافکاران، کنترل فرآیندها و روش انجام کار
* روشنی کارها و اطلاعات برای مردم و کاهش احتمال اعمال نظر شخصی
* بهبود راندمان و عملکرد دستگاه‌های دولتی
* کاهش اتلاف وقت و هزینه شهروندان و بنگاه‌ها
و ده‌ها سود دیگر، روی‌آوری به کاربرد این فناوری را برای دولت‌ها گریز ناپذیر ساخته و امروزه تلاش دولت‌ها و کشورهای جهان برای پیاده‌سازی دولت الکترونیک و تعریف پروژه‌های آن افزایش یافته است.
روشن است که انجام این کار، چالش‌ها و فرصت‌های ویژه خود را در پی می‌آورد. اما درس‌های آموخته شده در کشورهای دیگر، از موفقیت‌ها و ناکامی‌های آنها، بسیار ارزشمند است. کشورهای توسعه‌یافته، مانند سوید و انگلستان و کشورهای رو به توسعه، مانند تایلند و مکزیک، با چالشهای متفاوتی در اجرای برنامه دولت الکترونیکی خود روبه‌رو شده اند، که این خود ناشی از اولویت‌های متفاوتی است که این کشورها برای خود در نظر گرفته اند. این تجربه‌ها برای ما و دیگر کسانی که می‌خواهند راه پیاده‌سازی دولت الکترونیکی را بپیمایند، با ارزش و گرانبها است.
بدیهی است که نمی‌توان برای پیاده‌سازی دولت الکترونیکی در همه کشورها یک روش را به‌کار برد. هر کشور و در حقیقت سطوح گوناگون دولت درون هر کشور، آمیزه‌ای ویژه، از شرایط، اولویت‌ها و منابع را دارد. بنابراین، چالشهای پیاده‌سازی دولت الکترونیکی هر یک با دیگری تفاوت دارد و بی‌مانند است. در کنار آن، همیشه چالشهای همانندی در سراسر راه اجرا، از هنگام تبیین چشم انداز و ایده کار تا گسترش ساختار مدیریت و ارزیابی آمادگی و محک زدن عملکردها و اندازه‌گیری موفقیت طرح یا پروژه وجود دارد.
از مهم‌ترین رازهای موفقیت فرآیند برپایی دولت الکترونیکی، نیاز این فرآیند به دگرگونی در شیوه کارکرد دولت است؛ اینکه بخش‌های گوناگون چگونه کار می‌کنند؟ اطلاعات چگونه پردازش می‌شود؟ نگرش مقامات به کارهای مردم چگونه است و با مردمان چگونه برخورد می‌کنند؟ و مانند این‌ها.
اجرای پیروزمندانه دولت الکترونیکی نیازمند مشارکت فعال دولت، شهروندان و بخش خصوصی است. فرآیند دولت الکترونیکی نیازمند ورودی و بازخورد مداوم از کاربران، مشاغل، مقامات و همه کسانی است که از خدمات دولت الکترونیکی بهره می‌برند. برای آسودگی از درست کار کردن دولت الکترونیکی، باید همواره از رای و نظر شهروندان آگاه بود.
پیاده‌سازی دولت الکترونیکی در یک کشور، کار حساسی است، در حقیقت پروژه‌های اجرای فناوری اطلاعات در بنگاه‌های گوناگون، در کشورهای توسعه یافته تا 70 درصد با شکست مواجه شده‌اند؛ از این رو داشتن تجربه‌ای موفق برای کشورهایی مانند ایران، نیازمند طراحی یک فرآیند بسیار ظریف و دقیق است.
روش‌های گوناگون اجرای فناوری اطلاعات در یک سیستم، مانند یک کشور، وجود دارد. تعیین و تدوین سیاست‌های اجرایی، پیش‌بینی راه دستیابی، گام‌های مهم و برجسته و پیاده‌سازی درست، نکاتی هستند که توجه مدیران را به خود معطوف کرده، چالشهای بسیاری به‌همراه دارند. پژوهش‌های گوناگون، بیشتر سه چالش را در اجرای دولت الکترونیکی یافته‌اند، که عبارتند از : چالشهای فرهنگی، سازمانی و چالشهای مربوط به منابع.
اما باز پژوهش‌های گوناگون نشان می‌دهد که از این سه چالش، بزرگترین مشکل برنامه‌ریزان - به‌ویژه در کشورهای رو به توسعه - چالش فرهنگی است. چالش فرهنگی حتی خود را در سطوح سازمانی هم نشان می‌دهد. انتقال از مدل سنتی اداره کشور به ارایه خدمات با دولت الکترونیکی، یکی از بزرگترین چالشهای فراروی کشورهایی مانند کشور ما است. این مساله، ریشه در روش کار دولت و شیوه ارایه خدمات دارد.
مدل خدمات‌رسانی در بیشتر کشورهای رو به توسعه تقسیم کار بر پایه شرح وظایف دولت و ارجاع مردم به بخش‌های گوناگون دولت، برای دریافت خدمات بوده است. این مدل گرچه برای دولت‌ها سادگی در کنترل کارها را به همراه دارد، اما شهروندان را وامی‌دارد تا برای دریافت خدمات به چندین وزارتخانه، موسسه یا مرکز دولتی بروند و در حقیقت به دلخواه دولت‌ها و شیوه کار آنها باشند؛ در حالیکه دولت‌ها برای ارایه خدمات به شهروندان به‌وجود آمده‌اند و این دولت‌ها هستند که باید ساختار خود را بهگونه‌ای تغییر دهند که شهروندان برای دریافت خدمات با کمترین مشکل و نیاز به مراجعه روبرو باشند.
گذر از ساختاری دولت‌محور به ساختاری شهروندمدار دگرگونی در شالوده‌ها (پارادایم‌ها) است.
این گذر، دگرگونی‌های بسیاری را در شیوه تعامل با مردم و جامعه در پی می‌آورد و مشکلات و معضلات بزرگی را برای دولت و رهبران کشور به همراه دارد. این کار به راهبردی روشن در آغاز کار و در ادامه و زمان اجرا، به متدولوژی دقیق و علمی و همچنین یک مدیر توانمند برای مدیریت تحول و یک برنامه جامع انتقال نیاز دارد. این انتقال باید در آغاز آن بسیار دقیق طراحی شود، در گام بعدی به‌خوبی توسعه یابد، در زمان پیاده‌سازی درست اجرا و در زمان کاربرد و نگهداری به‌خوبی مراقبت شود.
در کشورهای توسعه‌یافته، اندیشه خدمت‌رسانی بهتر به جامعه و مردم، از بخش‌های خصوصی و رقابت میان آنها ریشه گرفته و به ادارات دولتی راه یافته است. دولت‌های این کشورها، زیر فشار شدید مردم برای ارایه خدمات بهتر هستند. دولت‌ها در کشورهای توسعه یافته چنانچه خدمات بهتری به مردم ندهند و به نیازهای جامعه پاسخ ندهند، به‌سرعت جابه‌جا می‌شوند. گرامیداشت خوشنودی مردم در این کشورها پس از پیدایش و همه‌گیر شدن اندیشة مشتری محوری، نهادینه شد. این کار خود باعث دگرگونی فرآیندهای کاری و شیوه‌های خدمت‌رسانی به مردم و جامعه گردید.
از این رو، بهبود فرآیندها و خدمات، با هدف کاهش سختی‌های مردم در دریافت این خدمات انجام گرفته است. روشن است که پیاده‌سازی دولت الکترونیکی و فناوری اطلاعات راه را برای ارایه بهتر خدمات و دگرگونی فرآیندهای کاری هموار می‌سازد. ایده‌هایی مانند خرید با یک توقف2، ارایه خدمات تک پنجره‌ای3، رای دادن الکترونیکی و آموزش الکترونیکی، با گذشت زمان گسترش یافته و خدمات تازه و ایده‌هایی نو در ارایه خدمات به‌وجود آورده که هدف همه آنها فراهم‌آوری رفاه و آسایش بیشتر برای جامعه بوده است.
اما در کشورهای رو به توسعه، مساله اصالت داشتن خوشنودی مشتری، هنوز نهادینه نشده است. در حاکمیت نیز، بسیاری از رهبران این کشورها، نیازی به دگرگونی ساختارهای دولت، برای ارایه خدمات بهتر به مردم نمی‌بینند.
رهبران برخی از این کشورها معتقدند که فناوری اطلاعات خوب است چون می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد، فساد را محدود سازد و ابزار تصمیم‌گیری سریع‌تر، بهتر و نیرومندتری را در اختیار ایشان بگذارد. پس چالشهای پیاده‌سازی دولت الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در کشورهای توسعه یافته، با چالشهای فراروی کشورهای رو به توسعه تفاوت بنیادین دارد.
نیاز به تدوین استراتژی جامع و مشروح
برخی از کشورهای رو به توسعه، حرکتی پرشتاب به‌سوی وضع اقتصادی، سیاسی، صنعتی و تکنولوژیکی بهتر هستند. بیشتر این کشورها نرخ رشدی بالایی دارند. رشد، بدون داشتن یک طرح و برنامه جامع - برای نشان دادن روند حرکت کشور به‌سوی آینده - شدنی نیست. این طرح جامع که برای نمایش راه کشور به‌سوی اهداف و مقاصد طراحی شده در دید رهبران تدوین می‌شود، استراتژی رسیدن به اهداف و سیاست‌های مورد نیاز برای حرکت در مسیر را در خود جای می‌دهد.
طرح جامع، برنامه‌های سیاسی، اجتماعی، تکنولوژیکی، صنعتی و اقتصادی را برای رسیدن به اهداف مشخص می‌کند. بسیاری از کشورها از بانک جهانی و دیگر سازمان‌های جهانی برای تدوین طرح جامع توسعه خود کمک می‌گیرند.
برای پیاده‌سازی دولت الکترونیکی نیز همین رویه باید دنبال شود. در ایران ما باید چشم اندازی روشن از اینکه می‌خواهیم، چه کنیم؟ به کجا برویم؟ چگونه به آنجا برسیم؟ چرا به آنسو می‌رویم؟ و کی به آنجا می‌رسیم؟ داشته باشیم.
پاسخگویی به این پنج پرسش نخستین گام برای بنا نهادن برنامه کاری است. روشن است که این برنامه کاری نمی‌تواند مستقل از برنامه جامع توسعه کشور و یا شاید در مواردی، متناقض با آن باشد.
پس از تعریف چشم انداز و اهداف و مقاصدمان، برای طراحی برنامه جامع فناوری اطلاعات، باید استراتژی الکترونیکی تعریف کنیم. این استراتژی باید به همه پنج پرسش بالا پاسخ دهد و برنامه‌های تکنولوژی، معماری و منابع مورد نیاز در به‌کارگیری تکنولوژی را اطلاعات روشن کند و مانند فانوس دریایی، آنها که خواهان دستیابی به این آرمان هستند را رهبری کند. در این راستا باید همه عوامل قانونگذاری، اجرایی، قضایی، سرمایه‌گذاران، کارآفرینان حوزه فناوری اطلاعات، شهروندان، بازرگانان، دانشگاهیان، دانشجویان، دانش‌آموزان، روشنفکران و متخصصان، همسو باشند.
در تدوین طرح یا برنامه جامع، باید اولویت‌ها گزیده شود، نیازهای آموزشی افراد تعیین گردد (چالش منبع)، نیازهای مالی پروژه‌ها روشن شود (چالش منبع و سازمان)، نیازهای فنی و برنامه‌ریزی شیوه ورود تکنولوژی به سازمان مشخص گردد (چالش سازمانی) و سرانجام پژوهش‌های امکان‌سنجی سازمانی، فنی و مالی هر یک از پروژه‌ها انجام پذیرد. پس از پژوهش‌های امکان‌سنجی و پیش‌بینی و برنامه‌ریزی برای عبور از چالشهای سازمانی و منابع، بحث مهم برنامه‌ریزی برای چالش فرهنگی مطرح می‌شود.
به‌نظر می‌رسد که در کشور ما برای حرکت به‌سوی دولت الکترونیکی باید کارهای بسیار انجام گیرد؛ حتی اگر چشم‌انداز و سوی حرکت را روشن، طرح جامع را تعیین و اهداف و مقاصد را تعریف کرده باشیم. دگرگونی در روش کار اداره‌های دولتی و مدیریت تغییر از ساختارهای وظیفه‌ای به ساختار فرآیندی، بسیار پیچیده و سخت است.
متقاعد ساختن تصمیم‌گیران به اینکه دگرگونی ساختارها و فرآیندها از لوازم ارایه بهتر خدمات و دستیابی به دیگر بهره‌های یاد شده در آغاز این نوشتار است، کاری بس دشوار و ظریف است و همین‌جا است که بحث اصلی و چالش بزرگ دولت الکترونیکی خود را نشان می‌دهد.
بسترسازی فرهنگی، با ارایه بهره‌های دولت الکترونیکی، شرکت دادن افراد و ایجاد تعهد در اجرای موفق آن در سازمان‌ها و نیز اجرای آنچه که در مدیریت تغییر توصیه می‌شود از نخستین ابزارهای کار است. اگرچه چالشهای مربوط به منابع و سازمان‌ها، چالش‌هایی جدی هستند و باید برای آنها برنامه‌ریزی دقیقی انجام گیرد، اما به‌نظر می‌رسد که در ایران، چالش اصلی در گام دوم پیاده‌سازی دولت الکترونیکی خود را نشان دهد؛ یعنی زمانی‌که فرآیندهای کاری باید دگرگون شوند.
فناوری اطلاعات، پی‌ریزی ساختاری از پایین به بالا و فرآیند محور را برای هر سازمان پیشنهاد می‌کند. اما این ایده در جامعه ما ناشناخته است و به‌دلایل تاریخی، فرهنگی و اجتماعی، جا انداختن آن دشوار است. از این رو، در گام نخست اجرای دولت الکترونیکی - یعنی ارایه خدمات و اطلاعات بر وب - باید بر آموزش و تربیت جامعه و مدیران، بسترسازی فرهنگی و آماده‌سازی اندیشه‌ها، بسیار تمرکز شود، تا بتوان زمینه لازم برای ورود به گام دوم را فراهم کرد، یعنی تغییرات ساختاری سازمان‌ها، بهبود فرآیندهای کاری - که برخی مربوط به بیش از پنج دهه پیش هستند و جز اتلاف وقت و حقوق شهروندان نقشی ندارند - مهندسی دوباره فرایندها که فناوری اطلاعات انجام آنرا سهولت بخشیده و ارایه خدمات موثر و بهینه به شهروندان با کمترین اتلاف وقت، انرژی و هزینه برای آنها کارهایی هستند که در این میان باید مورد توجه بیشتر قرار گیرند.
از دیدگاه دیگر، برای روشنی در برخی از کارها و پایان برخی سوء استفاده‌ها - مانند آنچه که در شیلی برای جلوگیری از سوء استفاده در خریدهای کلی دستگاه‌های دولتی روی داد - فرآیند اجرای دولت الکترونیکی در بخش‌های گوناگون می‌تواند از سوی بهره‌مندان روش‌های کنونی به چالشهای جدی و ژرف کشیده شود، که تنها راه رویارویی با این چالش‌ها پشتیبانی استوار رهبران کشور از روند اجرای دولت الکترونیکی است.
در پایان گفتنی است که طرح تکفا، به‌عنوان طرحی که فهرستی از موارد کاربرد از فناوری اطلاعات را در بخش‌های گوناگون دولتی و غیر دولتی ارایه می‌دهد، سودمند است. این طرح نقطه آغازین کار به‌شمار می‌رود. اینگونه طرح‌ها می‌توانند بسترساز اجرای پروژه‌های بزرگتر باشند و برای جای انداختن مفاهیم پایه و مباحث فناوری اطلاعات در اذهان سودمند افتند. اما روشن است که داشتن اینگونه طرح‌ها ما را از پی‌ریزی استراتژی جامع و برنامه‌ای که با برنامه کلان اقتصادی، تکنولوژیکی، صنعتی و علمی کشور همسویی داشته باشد، بی نیاز نمی‌کند.
1 . این مقاله خلاصه ای است از رساله MBA نویسنده که تحت عنوان ٌ چالشهای مدیریتی پیاده سازی دولت الکترونیکی در ایران ٌ تهیه و در اردیبهشت سال 1382 به دانشکده مدیریت و اقتصادی ، دانشگاه شریف ارائه گردیده است .
2 ONE STOP SHOP
3 SINGLE WINDOW
- ۸۴/۰۲/۱۲