رونمایی از بزرگترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه توسط شرکت علی‌بابا
صبح روز دوشنبه، 6 اسفند ماه، مراسم افتتاح بزرگترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه با حضور مدیران ارشد علی‌بابا و اصحاب رسانه‌ها در محل ساختمان مرکز تماس علی‌بابا، واقع در شهرک اکباتان برگزار شد.
در این مراسم ضمن بازدید نمایندگان رسانه‌ها از بخش‌های مختلف این مرکز به عنوان بزرگترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه، علی اکبر سلطانلو مدیر مرکز تماس علی‌بابا در این مراسم گفت: در حال حاضر علی‌بابا به عنوان رتبه نخست فروش بلیط سفر، بزرگترین و همچنین مجهزترین مرکز تماس گردشگری در کشور و در خاورمیانه را با یک تیم 247 نفره در اختیار دارد که این تیم به صورت شبانه‌روزی پاسخگوی سوالات مسافران است.
وی افزود: تیم پشتیبانی علی‌بابا در 4 شیفت صبح، 2 شیفت بعد از ظهر و یک شیفت شب تا صبح پاسخگوی مسافران است و این تیم روزانه 8 هزار و 500 تماس ورودی و خروجی را پوشش می‌دهند.
مدیر مرکز تماس این شرکت با اشاره به این که خدمات پس از فروش باکیفیت، پیگیری تمام درخواست‌های مشتری قبل از خرید تا انتهای سفر و پس از آن، پاسخگویی از کانال‌های ارتباط متفاوت تماس، ایمیل، پیامک، تلگرام، واتساپ، اینستاگرام، توییتر، لینکداین، چت، مشتری‌مداری و جلب اعتماد مشتری و جبران خسارت، استرداد آنلاین از ویژگی‌های مرکز تماس علی‌باباست گفت: همچنین ساده‌سازی فرآیندهای مرکز تماس و جلوگیری از سردرگمی مشتری، نظارت دقیق روی تماس و عملکرد کارشناسان توسط یک تیم مجرب 10 نفره و فضای کاری مطلوب که منجر به روحیه عالی کارشناسان می شود و در مقابل سرویسی سطح بالا به مشتری می‌دهند موجب شده است که مرکز تماس علی‌بابا بیشترین میزان رضایت از مشتریان را جلب کند.
در ادامه برنامه بازدید از این مرکز تماس، مسعود طباطبایی، مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا با اشاره به رشد چشمگیر علی‌بابا به عنوان یک استارتاپ دانش‌بنیان گفت: مرکز تماس علی‌بابا به زیرساخت و تجهیزات حرفه‌ای مجهز شده است و در حال برای انجام عملیات پشتیبانی از پنل‌های تخصصی علی‌بابا که توسط تیم فنی این شرکت توسعه داده شده است به تفکیک محصولات استفاده می‌شود. همچنین در مرکز تماس علی‌بابا از نرم‌افزار سیستم تلفنی، برای پاسخگویی تماس‌ها و مدیریت صف‌ها، CRM برای ثبت و پیگیری تمام درخواست‌های مشتریان و ایجاد گردش کارهای متفاوت در مرکز تماس، پنل هلیوس، برای استخراج گزارش عملکرد روزانه کارشناسان و گزارش تماس‌های ساعتی هر صف، مانیتورهای بزرگ در کل سالن، برای نمایش آنلاین وضعیت تماس‌ها استفاده می‌شود.
مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا همچنین، ارایه خدمات پشتیبانی فراتر از انتظار مشتری، ایجاد باشگاه کارمندان مرکز تماس برای افزایش بهره‌وری کارشناسان، ارایه خدمات فرودگاهی ویژه به مشتریان، ارایه خدمات مشاوره سفر به مشتری وتوسعه روش‌های جدید آموزش و ایجاد آکادمی آموزش مرکز تماس را از برنامه‌های آتی علی‌بابا برای مرکز تماس علی‌بابا عنوان کرد و گفت: به منظور ارایه خدمات بهتر به مشتریان، چند برنامه توسعه‌ای در دست اجرا داریم که عبارتند از راه‌اندازی سیستم کال‌بک برای مواقع شلوغ که مشتری انتخاب می‌کند ما با ایشان تماس بگیریم، سیستم تماس خودکار برای اطلاع رسانی‌ها، پیاده‌سازی مدل جدید نظرسنجی از عملکرد تیم پشتیبانی، پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد ماهیانه کارشناسان و... برخی از این برنامه‌ها هستند.
- ۹۷/۱۲/۰۶