رگولاتوری: اپراتورها را به کم‌فروشی متهم نکرده‌ایم
اخیراً حسین فلاح جوشقانی، سرپرست سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی(رگولاتوری) با ارائه گزارشی، وضعیت شکایت‌های کاربران از خدمات اینترنت در 5 ماه امسال را اعلام کرد.
این اقدام رگولاتوری که در پی دستور محمدجواد جهرمی وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات (مبنی بر رسانه‌ای کردن شکایت‌های کاربران از حجم خوری‌ها) صورت گرفت انتقاد شرکت‌های ارائه دهنده اینترنت را به همراه داشت.
روزنامه دولت (ایران) به همین جهت سراغ حسین فلاح جوشقانی سرپرست سازمان رگولاتوری رفته و با وی گفت‌گویی انجام داده است:
- در پی انتشار وضعیت شکایت کاربران از خدمات اینترنت که در بخشی از آن به موضوع کم فروشی اختصاص دارد، شرکت‌های ارائه دهنده اینترنت معتقد هستند اگر ما کم فروشی داشتیم چرا براساس قانون با ما برخورد نشده است؟
در ابتدا ذکر این نکته ضروری است که رگولاتوری با انتشار جدول شکایت‌ها، ادعایی مبنی بر اینکه اپراتورها کم فروشی کرده‌اند نداشته و به نوعی هیچ اتهامی به اپراتورها نزده است چرا که رگولاتوری تعداد کل شکایت از شرکت‌ها و اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت را منتشر کرده است که در این میان تعدادی از این شکایت‌ها مربوط به تحویل حجمی کمتر از قرارداد به مشترکان بود چون اگر حجمی کمتر از قرارداد به مشترکان تحویل داده شود می‌تواند مصداق کم فروشی باشد از این‌رو ما این نوع شکایت‌ها را مصداق کم فروشی اعلام کردیم.
اگر شما بر این اعتقاد هستید که بخشی از شکایت‌ها مربوط به کم فروشی است چرا کل شکایت‌ها را رسانه‌ای کرده اید؟
هدف از رسانه‌ای کردن شکایت کاربران به نوعی هشدار به اپراتورها و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی بود تا بحث شکایت‌های مشترکان خود را بسیار جدی پیگیری کنند. این کار تنها هشداری به شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت بود تا هوای مشترکان خود را داشته باشند و فکر می‌کنیم با توجه به حساسیت‌هایی که اپراتورها نشان دادند، وزارت ارتباطات در کار خود موفق عمل کرده است.
یکی از ایرادهایی که به جدول ارائه شده از سوی رگولاتوری گرفته می‌شود این است که تنها به تعداد شکایت‌ها اشاره کرده است بدون اینکه مشخص کند این تعداد شکایت از چه میزان مشترک اپراتور بوده است؟
اگر منظور این است که هزار شکایت ثبت شده باتوجه به آمار 10 میلیونی کاربران یک شرکت یا اپراتور ارائه دهنده اینترنت اندک است، باید گفت رگولاتوری به دنبال این نبوده که بگوید از کدام اپراتور کمتر یا بیشتر شکایت شده است. البته شاید این عدد شکایت برای اپراتور یا شرکت فعال در این حوزه با توجه به تعداد زیاد کاربرانش کوچک به نظر برسد ولی سیاست رگولاتوری این است که باید تعداد شکایت‌ها صفر شود، از این‌رو با اطمینان می‌گویم حتی اگر یک مورد شکایت ثبت شود رگولاتوری وظیفه دارد آن را رسانه‌ای کند.
در زمان وزارت آقای واعظی شما اعلام کردید اپراتورها کم فروشی نکرده‌اند، اکنون هم تأکید می‌کنید که ادعایی مبنی بر کم فروشی اپراتورها مطرح نکرده اید پس چرا هنوز مشترکان بابت حجم خوری اینترنت از اپراتورها شکایت می‌کنند؟
مشکل اصلی این است که مشترکان درباره استفاده از حجم اینترنت اطلاع کافی ندارند بنابراین بشدت نیاز است که اپراتورها به مشترکان درباره حجم خوری‌های اینترنت از طریق مختلف اطلاع‌رسانی کنند چرا که گاهی مشترکان فکر می‌کنند از سوی اپراتورها کم فروشی صورت می‌گیرد و این در حالی است که بیشتر این حجم خوری‌ها به دلیل استفاده از یکسری اپلیکیشن‌های بدافزار و به روزرسانی‌های برخی برنامه‌های نصب شده روی تلفن‌های همراه مشترکان است و کاربران باید توجه داشته باشند که بدافزارها نه تنها اطلاعات کاربران را از تلفن همراه خارج، بلکه بسرعت حجم اینترنت آنها را نیز مصرف می‌کند. یکی دیگر از مواردی که مشترکان، اپراتور را متهم به حجم خوری می کنند بی‌اطلاعی از برخی مشکلات فنی است. به‌عنوان مثال مشترک حجمی را دانلود می‌کند و متوجه می‌شود که حدود 4 درصد حجم مصرفی‌اش با حجم کل اینترنتی که از شرکت خریداری کرده، متفاوت است و این را به حساب کم فروشی اپراتور می‌گذارد درحالی که این موضوع به این دلیل است که وقتی کاربر یکسری اطلاعات از شبکه مشترک دریافت می‌کند اصطلاحاً overhead به آن می‌خورد که این دیگر دست اپراتور نیست، این پروتکل از مختصات شبکه‌های آی پی بیس است و این موارد مصداق کم فروشی محسوب نمی‌شود. از سوی دیگر با وجود تکنولوژی‌های جدید، اطلاعات با سرعت بیشتری دریافت می‌شود ولی هنوز کاربر ذهنیت گذشته را دارد. کاربر فراموش کرده است که پیش از این سرعت اینترنت پایین بود و عکس و فیلم کمتری می‌توانست دانلود کند. اکنون سرعت اینترنت بالا رفته و مطالب بیشتری را دانلود می‌کند و طبیعی است با دانلود بیشتر اینترنت نیز زودتر به اتمام می‌رسد.
سال گذشته به دستور وزیر وقت ارتباطات، کمیته ویژه‌ای برای بررسی حجم خوری اینترنت از سوی اپراتورها تشکیل شد و در حال حاضر یک کمیته دیگر در این زمینه تشکیل شده است سؤالم از جنابعالی این است تفاوت این دو کمیته در چه مواردی است؟
کار رگولاتوری پیگیری و نظارت است. کمیته‌ها همیشه فعال هستند و کارشناسان در این کمیته‌ها در حال بررسی و رسیدگی به مشکلات و شکایت‌ها هستند و به نوعی باید گفت اتفاق جدیدی شکل نگرفته است چون کار مستمر سازمان رگولاتوری این است که شکایت‌ها را بررسی و پیگیری کند. روند پیگیری نیز به این صورت است که ابتدا اپراتور مربوطه، شکایت را بررسی کرده و به مشترک خود اعلام می‌کند. اگر مشترک قانع نشد دوباره سازمان رگولاتوری آن را پیگیری می‌کند. به هر حال رگولاتوری بعد از بررسی و پیگیری، در نهایت کل شکایت‌ها و میزان رضایت از اپراتور را اعلام می‌کند. معمولاً میزان رضایت مشترکان از اپراتورها بالای 70 درصد است ولی باز می‌بینیم که برخی مشترکان راضی نمی‌شوند.
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی معتقد ند شاخص‌های ثبت شکایت‌ها در سامانه 195 غیرمنطقی است و اینکه ممکن است اپراتوری برای خراب کردن رقیبش دست به اقدام‌های ناشایست مانند ثبت شکایت‌های جعلی بزند، شما در این خصوص چه نظری دارید؟
ممکن است یکی در این میان تخلفی هم کرده باشد و ما منکر آن نیستیم اما راه‌اندازی سامانه 195 اتفاق خوبی بود که در زمان وزارت آقای واعظی شکل گرفت، اما نیاز است این سامانه بازبینی و بهبود یابد، چرا که باید سامانه به مشترک در خصوص ثبت شکایت و چگونگی انجام آن اطلاعات کاملی ارائه دهد ،از این‌رو ساماندهی این سامانه در دستور کار قرار دارد. البته خود شرکت‌ها می‌توانند در این زمینه ورود کرده و شاخص‌هایی که فکر می‌کنند، صحیح است به صورت شفاف برای مشترکان خود تعریف کنند. به هرحال رگولاتوری تنها به دنبال این است که مردم بدانند دارای چه حقوقی هستند و بابت دریافت چه میزان خدمات باید پول پرداخت کنند.
در حال حاضر 17 شرکت دارنده پروانهFCP در حال ارائه خدمات اینترنتی به کاربران هستند و در این بازار، کاربران براحتی می‌توانند اگر شرکتی سرویس بی‌کیفیت در اختیارش گذاشت به سراغ شرکت دیگر برود و فعالان این عرصه بر این اعتقاد هستند در چنین شرایطی اعلام جدول شکایت تنها بازار رقابتی را زیر سؤال می‌برد؟
به نظر ما بازار رقابتی مسأله‌ای جدا از اعلام شکایت‌ها است. رگولاتوری فضای رقابتی را به هم نزده است اما حرف وزارت ارتباطات این است که نباید مردم از اپراتورها شکایتی داشته باشند. اینکه شرکتی با وجود تمام امکانات خود نتوانسته اینترنت خوبی برای مشترکان خود فراهم کند، طبیعی است مشترک دریافت سرویس از آن شرکت را لغو کرده به سراغ شرکت دیگری برود. رقابت در حقیقت بحث ارائه پشتیبانی و قیمت بهتر است و این موارد شاخص‌های بازار رقابتی است و مردم را ترغیب می‌کند از میان شرکت‌ها بهترین را انتخاب کنند.
بتازگی وزیر ارتباطات به راه‌اندازی اداره کل حقوق مصرف‌کننده در وزارت ارتباطات و فعال کردن رگولاتوری در استان‌ها اشاره داشته‌اند با این پیشنهاد وزیر این شائبه ایجاد می‌شود که آیا تاکنون رگولاتوری به حقوق مصرف‌کننده توجه نداشته است؟
رسیدگی به شکایت‌ها بیش از 40 درصد از کار رگولاتوری را تشکیل می‌دهد و این یعنی رگولاتوری به دنبال حقوق مصرف‌کننده است ولی اینکه بخشی به صورت اداره کل خاص باشد اکنون نداریم. ایشان معتقدند در ساختارها باید اداره کل حقوق مصرف‌کننده ایجاد شود. برای راه‌اندازی این اداره کل، باید کارهای مطالعاتی انجام شود و ما آماده‌ایم با توجه به نگاه جناب وزیر و بحث فناوری که در کسب و کارها وجود دارد تغییر ساختاری داشته باشیم، اما درباره فعال کردن رگولاتوری در استان‌ها نیز باید گفت رگولاتوری در همه جای کشور فعال است ولی به صورت منطقه‌ای عمل می‌کند و حتی نظارت‌ها و بازرسی‌ها به صورت برخط و حتی سیستماتیک انجام می‌شود.
شاید وزیر ارتباطات می‌خواهد بگوید باید در استان‌ها متمرکز شویم که این مورد نیز باید بررسی شود.