ITanalyze

این روزها فعالان دفاتر پیشخوان دولت مطالبه‌ جدی و مهمی دارند. آنان با اعتراض به نحوه سرپرستی وزارت ارتباطات و مداخله دولت در امور دفاتر، خواستار تشکیل «نظام پیشخوان» مانند نظام مهندسی یا نظام پرستاری شده‌اند.

به گزارش فارس، این روزها فعالان دفاتر پیشخوان دولت مطالبه‌ای جدی دارند. یک خواسته مهم و البته جدید؛ آنان می‌خواهند تغییراتی اساسی در نهاد متولی دفاتر ایجاد شود.

نمایندگان دفاتر پیشخوان دولت که اکنون در سرپرستی وزارت ارتباطات هستند، خواستار فعالیت در قالب ساختاری مستقل تحت عنوان «نظام پیشخوان» شده‌اند.

این گزارشی روایتی از ابعاد مختلف خواسته هزار و 900 نفر است که توسط خبرنگاران فارس تهیه شده است.

سوژه «درخواست تشکیل نظام صنفی دفاتر پیشخوان دولت»، در سامانه فارس من خیلی زود داغ شد؛ این کمپین هم اکنون حدود هزار و 900 امضا کننده دارد که منتظر طرح مشکل خود هستند.

با افزایش تعداد امضاکنندگان کمپین، خبرنگاران فارس دوباره برای پیگیری این مطالبه دست به کار شدند. 

امضاکنندگان این کمپین اعلام کرده اند: «چندین سال است که سازمان تنظیم مقررات به عنوان ناظر دفاتر پیشخوان وظیفه صدور مجوز و نظارت بر عملکرد دفاتر و نرخ گذاری و واگذاری خدمات جدید و .... را برعهده دارد اما متاسفانه از تمامی این خدمات فقط در قسمت نظارت آن هم به صورت قهری در حال فعالیت است و هیچ گونه نرخ‌گذاری متناسب با تورم و واگذاری خدمات جدید و حتی کوچکترین حمایتی از این سازمان جهت توسعه و بالا رفتن کیفیت خدمات به مردم عزیزمان برای دفاتر ایجاد نشده است.

این رفتار ناظرین با دفاتر باعث شده که ادارات به صورت دلخواه در هر جهت برای دفاتر مشکلاتی از جمله تعیین ضمانت‌نامه‌های سنگین، جلوگیری از برون‌سپاری خدمات، انحصاری کردن خدمات یا حتی تشکیل دفاتر مخصوص خود که مغایر با آیین‌نامه است، را ایجاد کرده اند. از آنجا که نظام صنفی دفاتر پیشخوان از بدنه خود دفاتر ایجاد می‌شود می‌توانند بسیاری مشکلات را برطرف کنند و برای مثال مزایایی نظیر تبدیل شدن به قطب توسعه دولت الکترونیکی و کاهش تصدی‌گری دولتُ کاهش هزینه‌های دولتی، تسریع اجرای دولت الکترونیک و ایجاد استراتژی بلند مدت بر اساس مدل های کسب و کار و کارآفرینی را ایجاد کند. هدف این کمپین تصویب قانون نظام صنفی دفاتر پیشخوان است.»

در پیگیری مطالبات دارندگان دفاتر پیشخوان دولت در نخستین قدم، سراغ نقطه آغاز ماجرای اعتراض آنان رفتیم.

«سید هادی حسینی»، رییس انجمن صنفی دفاتر پیشخوان دولت استان گیلان در گفت وگو با خبرنگار فارس از بخشی از مشکلاتی که ادارات و سازمان های دولتی بر سر راه ارایه خدمات الکترونیکی به مردم ایجاد می کنند پرده برداشت.

او با مقایسه وضعیت فعلی و قبلی سرپرستی دفاتر، می‌گوید: در گذشته دفاتر زیر نظر استانداری‌ها بودند و در آن زمان کارگروه دفاتر پیشخوان دولت از سه عضو و با حضور نمایندگان دفاتر تشکیل شده بود که شرایط به مراتب بهتری برای دفاتر رقم خورده بود. این تغییرات، مبنای همه اتفاق ها و اعتراض های امروز است.

فارس: تقریبا از زمانی که سرپرستی دفاتر پیشخوان دولت به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات و سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) سپرده شد، نمایندگان دفاتر همواره به این تغییر اعتراض داشته اند. مگر وضعیت قبلی دفاتر چه تفاوتی با وضعیت امروز داشته که دفاتر معترض هستند؟

حسینی: در گذشته دفاتر پیشخوان دولت، زیر نظر استانداری‌ها و استانداران بودند و نسبت به امروز از امکانات بسیار بهتری بهره‌مند می‌شدند.

در آن زمان کارگروه ساماندهی دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی از سه عضو، انجمن دفاتر پیشخوان دولت، معاون استاندار و نماینده اداره فن آوری اطلاعات ادارات تشکیل شده بود.

در آن زمان وحدت رویه و هم افزایی بیشتری در ارایه خدمات ادارات و سازمان‌های دولتی به دفاتر بود و همت بیشتری برای پیگیری و رفع کاستی‌های دفاتر و خدمات الکترونیکی وجود داشت. 

تغییر سرپرستی دفاتر از استانداری‌ها به وزارت ارتباطات در شرایطی که وزارت ارتباطات، شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را به عنوان نوعی رقیب برای دفاتر از ابتدا در زیرمجموعه داشته، هیچ‌گاه باعث اثرات مثبت برای دفاتر نشده است.

با این تغییر در استان جایگاه دفاتر پیشخوان دولت، در حد یک اداره کل تنزل پیدا کرد و متولی دفاتر هم در کشور از معاون رییس جمهور به مدیر کاهش یافت. قبلا وقتی مشکلی داشتیم می‌توانستیم در استانداری مطرح کنیمِ اما اکنون حتی عضو ساختاری که برای ما تصمیم‌ می‌گیرد نیستیم که در آن اظهارنظری داشته باشیم. 

وقتی ما که نماینده استان هستیم و به مشکلات و مسایل مربوط به خودمان اشراف داریم نمی‌توانیم اظهارنظر کنیم، چه کسی بهتر از خود ما پیگیر حقوق دفاتر خواهد شد؟

فارس: این ایده که نظام صنفی پیشخوان دولت تشکیل شود، چه مشکلی از دفاتر حل خواهد کرد؟

حسینی: می‌خواهیم خودمان برای آینده خودمان تصمیم‌گیری کنیم. مثلا در تعیین نرخ و صدور مجوز دفاتر، چرا باید سازمان دیگری متولی امر باشد؟

می‌خواهیم مثل نظام پرستاری، نظام مهندسی و نظام بهداشت خودمان صنف داشته باشیم و به امور فعالان صنف رسیدگی کنیم. اکنون که نظام مهندسی اداره و پیگیری امور مربوط به صنف خود را بر عهده دارد، آیا مشکلی ایجاد شده است؟

تشکیل نظام پیشخوان یک رویکرد تخصصی ایجاد می‌کند که باعث کاهش مداخله دولت می‌شود و به طبع زمینه‌ساز ایفای نقش جدی‌تر در   حوزه‌های تخصصی توسط بخش خصوصی خواهد شد.

دفاتر پیشخوان دولت همواره و حتی در دوران کرونا، همراه مردم و دولت در ارایه خدمات بودند و شلوغی دفاتر در روزهای اوج کرونا و زمانی که بسیاری از ادارات بسته بودند هنوز از یاد نرفته است. باوجود این همراهی همیشگی، اما برخی ادارات دولتی حتی رویه‌هایی را علیه دفاتر در پیش گرفته‌اند که باعث لطمه به اقتصاد و معیشت دفاتر می‌شود و لازم است که حقوق خود را پیگیری کنیم. برای مثال درباره بسیاری از خدمات دولت الکترونیکی شاهد هستیم که وقتی خدمتی به بلوغ رسید و از مرحله سخت آزمایش و آزمون و خطا گذشت از دفاتر گرفته می‌شود و فقط اینترنتی ارایه می‌شود.

فارس: اینکه خدمات الکترونیکی دولت بر بستر اینترنت برای عموم مردم در دسترس باشد، اتفاق خوبی برای مردم و کشور است و اساسا هدف گذاری کشور به این سمت باید باشد. 

حسینی: مشکل این جا است که به طور کل ارائه آن خدمت در دفاتر منتفی می شود و دسترسی دفاتر برای ارائه خدمت قطع می ‌شود. دیگر حتی ارائه آن خدمت برای کسانی که مایل هستند آن را از دفتر پیشخوان دولت دریافت کنند مکن نیست، باید این انتخاب داده شود که افراد با انتخاب خود، خدمت را به صورت مستقیم از بستر اینترنت یا جای دیگری مانند دفتر پیشخوان دریافت کنند، این انتخاب به مردم داده نمی‌شود.

برای مثال چندی پیش با شیوع ویروس کرونا و آسیب دیدن کسب‌وکارها، دولت اعلام کرد که به سرپرستان خانوار کمک مالی می‌کند و برای دریافت این کمک سرپرست خانوار باید سیم‌کارت به نام خود داشته باشد. همان طور که احتمالا اغلب مردم در جریان اخبار مربوط به اتفاق قرار گرفتند، شاهد بودیم که بسیاری از سرپرستان خانواری که سیم‌کارت به نام شان نداشتند برای ثبت نام و دریافت سیم‌کارت به دفاتر پیشخوان دولت مراجعه کردند و دفاتر شلوغ شد. پس از این اتفاق‌ها برای جلوگیری از تجمع مردم، راهکار ثبت نام سیم‌کارت روی اینترنت را اجرا کردند و دفاتر از روند ثبت نام سیم‌کارت حذف شدند.
باوجود فراهم بودن امکان ثبت‌نام سیم‌کارت روی اینترنت، شاهد بودیم که برخی از افراد به هر دلیل تمایل به ثبت نام اینترنتی نداشتند و ترجیح می دهند که با پرداخت هزینه، مراحل ثبت نام سیم کارت را به شخص دیگری واگذار کنند. وقتی دفاتر دیگر این خدمت را ارائه ندادند دیدیم که مغازه هایی حتی با کارکردهای دیگر که طبیعی است اساسا مجوزی برای احراز هویت مشترک ندارند، اقدام به ثبت‌نام سیم‌کارت به درخواست مراجعه کننده می کردند. مغازه‌هایی که منطقی است که تعهدی هم بابت حفظ اطلاعات و مدارک شخصی مراجعه کننده ندارند و تضمینی نیست که چند سیم‌کارت بدون اجازه مشتری به نام او ثبت نکنند یا از مدارک استفاده نکنند.

همچنین در مثال دیگری به خدمت تاییدیه تحصیلی (مربوط به دانش آموزان) اشاره می‌کنم که این خدمت قبلا توسط دفاتر پیشخوان دولت انجام می‌شد که اخیرا این سرویس اینترنتی شد و همزمان سیستم دسترسی دفاتر برای ارائه این خدمت هم قطع شد. 

علاوه بر این، حتی به نظر می‌رسد ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان دولت به عمد به پیچیدگی دچار می‌شود.

در فرآیندهایی دیدیم که دفاتر باید مشتری را احراز هویت کنند و از مشتری چندین کپی بگیرند و اثر انگشت او را ثبت کنند؛ اما همین فرآیند در سرویس اینترنتی بدون این تشریفات انجام می‌شود. اگر بارگذاری مدارک در سامانه کفایت می‌کند چرا برای دفاتر پیشخوان کفایت نمی‌کند؟

 بسیاری از ادارات با استفاده از این پراکندگی و نابسامانی رویه های حاکم بر دفاتر پیشخوان دولت، از دفاتر برای اجرای طرح ‌های پایلوت خود به نوعی سوء استفاده می‌کنند. به این معنی که ادارات طرح‌های جدید خود را در دفاتر ارائه می‌‌‌کنند، دفاتر با دردسرهای ارائه آزمایشی یک خدمت دست و پنجه نرم می‌کنند، هزینه می‌کنند، پرسنل مربوط را آموزش می‌دهند و حتی نیروی انسانی خاصی برای آن خدمت معرفی می‌کنند، در نهایت وقتی خدمت جا افتاد و خطاهای آن رفع شد، خدمت را از دفتر می‌گیرند و بر بستر اینترنت برای دسترسی عموم می‌‌گذارند و کلاً ارائه آن خدمت در دفاتر منتفی می‌‌شود. با این کار مشکل اداره با کمک بخش خصوصی برطرف شده است و بخش خصوصی هم دیگر از آن نفعی نمی‌برد. متاسفانه این رویه را از سوی بسیاری ادارات شاهد هستیم.

علاوه بر همه مشکلاتی که به آنها اشاره شد، سخت‌گیری برخی از ادارات و سازمان‌های دولتی در واگذاری خدمت به دفاتر پیشخوان دولت هم مزید بر علت شده است.

برخی از ادارات و سازمان‌های دولتی در قبال واگذاری خدمت به دفاتر پیشخوان دولت، ضمانتنامه هایی برای خود تعریف می‌‌کنند. به این معنی که دفتر پیشخوان دارای جوازی که برای عقد قرارداد با این ادارات مراجعه می‌کند، باید ضمانت نامه بانکی یا سند ملکی برای دریافت خدمت نزد آن اداره وثیقه کند و عقد قرارداد واگذاری خدمت مشروط به وثیقه کردن ضمانتنامه است.

سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی هم نمی‌تواند به ادارات و سازمان‌های دولتی دستور دهد که این کار مجاز نیست و واگذاری خدمت نیاز به دریافت ضمانتنامه ندارد. در گذشته برای دریافت خدمت از ادارات و سازمان‌های دولتی، ضمانتنامه‌ای تحت عنوان بیمه مسئولیت مدنی داشتیم که می ‌توانستیم آن را به عنوان وثیقه قرار دهیم؛ اما اکنون این ضمانت دیگر قابل قبول نیست. از این رو دریافت این ضمانتنامه‌ها برای دریافت خدمت از ادارات و سازمان‌های دولتی، کار را برای دفاتر پیشخوان سخت کرده است.با این شرایط این پرسش جدی مطرح است که مگر صاحب یک دفتر پیشخوان دولت چند ملک دارد که برای دریافت هر خدمت نزد اداره‌ای وثیقه کند؟ مگر این کار برای دریافت چند خدمت شدنی است؟

فارس: یکی از نکات قوت طرح وزارت ارتباطات برای ساماندهی فعالیت دفاتر پیشخوان دولت، رتبه‌بندی دفاتر براساس عملکرد است که سطح کیفی ارائه خدمات دولت الکترونیکی به مردم را ارتقا می دهد، آیا این رتبه‌بندی به نفع دفاتر هم بوده است؟

حسینی: وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات با اجرای رتبه بندی دفاتر پیشخوان دولت، دفاتر را به چند گروه تقسیم کرده است و قرار است بسته به وسع مالی و امکانات دفاتر به آنها خدمات ارائه کند. در این صورت دفاتری که در شهر قرار دارند، طبیعی است که وسع مالی بهتری داشته باشند و خدمات بهتری را هم بگیرند و دفاتری که از مناطق شهری دورتر هستند نتوانند در وسع مالی با دفاتر شهری رقابت کنند و همواره فاصله ای بین دفاتر شهری و روستایی از نظر رتبه‌بندی و در نتیجه سطح خدمات وجود داشته باشد که بدیهی است این فاصله همواره رو به افزایش خواهد بود.

البته شاید نتوان گفت که قرار است خدمات و امکانات خاص و ویژه‌ای به دفاتری که در شهر قرار دارند، ارائه ‌شود، بلکه دفاتر خدمات خدمات بیشتری دریافت می ‌کنند که در نتیجه به معنی درآمد بیشتر برای آنها و حتی به معنی ایجاد انحصار است.

اگر دفتری که در منطقه روستایی دوری است به دلیل درآمد پایین و رتبه بندی پایین‌تر، نتواند خدمتی مثل بیمه سلامت را به اهالی آن روستا ارائه کند و فرد ساکن روستا برای تعویض دفترچه ناگزیر به رفتن به دفتر شهری باشد، این رتبه‌بندی چه مزیتی برای روستانشین و صاحب دفتر دارد؟