مسابقه دولت‌های عربی برای ارایه خدمات الکترونیکی
احسان موحدیان - بزرگراه فناوری - تعداد آن دسته از شهروندان کشورهای عربی در منطقه خاورمیانه که با شنیدن نام دولت، به یاد کاغذبازی‌های اداری، معطلی و سرانجام به نتیجه نرسیدن امور می‌افتند کم نیست. اما به‌نظر می‌رسد با اجرای تدریجی طرح‌های دولت الکترونیکی در برخی از این کشورها زمان خداحافظی با کاغذ و کارمندان بی‌حوصله ادارات سرانجام فرا رسیده است. خوشبختانه بسیاری از دولتمردان عرب از پتانسیل‌های فراوان دولت الکترونیکی آگاه شده‌اند و آن را به‌عنوان یک شیوه مقرون بصرفه برای ارایه خدمات به عموم مردم پذیرفته‌اند.
خدمات دولت الکترونیکی باعث می‌شود امکانات عمومی به‌راحتی و به‌صورت یکپارچه، موثر و شفاف در اختیار شهروندان قرار گیرد و همین امر نحوه تعامل مردم با دولت‌ها را به‌طور بنیادی دگرگون کرده و بر میزان رضایتمندی عمومی می‌افزاید. امری که از تبعات مثبت سیاسی، اجتماعی و اقتصادی برخوردار است.
نتیجه نهایی این کار، ارتقای کیفیت خدمات دولتی، تعامل آشکار حکومت‌کنندگان و حکومت‌شوندگان و تسهیل چرخه پیچیده ارتباطی بین ارباب‌رجوع و مراجعان است.
مشعل دولت الکترونیکی سه چهار سالی است که به‌طور جدی در خاورمیانه عربی روشن شده است و کشورهای مختلف منطقه همه ساله خدمات متنوع جدیدی ارایه می‌دهند. این حرکت پویا در گزارش سال 2005 سازمان ملل در مورد "میزان آمادگی دولت الکترونیکی" کشورهای مختلف بازتاب داشته که طبق آن منطقه غرب آسیا (که اکثر کشورهای خاورمیانه در آن قرار دارند) در این زمینه حرکت رو به جلوی خوبی داشته است.
از میان مهم‌ترین کشورهای منطقه که طبق این گزارش در یک سال اخیر جایگاه خود را به‌نحو چشمگیری ارتقا بخشیده‌اند، می‌توان به امارات، قطر، کویت، عربستان، عمان و سوریه اشاره کرد.
جامی بلیس مدیر فروش نرم‌افزار شرکت سان در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا در این مورد می‌گوید: تمامی دولت‌های عربی منطقه در این زمینه تلاش زیادی کرده‌اند و همگی در این اندیشه هستند که چگونه خدمات بهتری به شهروندان ارایه دهند. از آن سو مردم هم کم‌کم با این خدمات خو می‌گیرند. اگرچه خاورمیانه در این زمینه از اروپای غربی و آمریکای شمالی فاصله دارد، اما سرمایه‌گذاری‌های سنگین صورت گرفته نویدبخش آینده‌ای روشن است.
وی می‌افزاید: " ساختار دولت در برخی از کشورهای منطقه بهتر شده، روند تصمیم‌گیری سریع‌تر شده و این مزیتی برای همه کسانی است که دوست دارند در کشورهای عربی حاشیه خلیج‌فارس سرمایه‌گذاری کنند."
پیشتازی امارات
امارات متحده عربی از جمله کشورهای پیش‌روی عربی در زمینه ارایه خدمات دولت الکترونیکی است. دولت این کشور پورتال‌های متعددی را راه‌اندازی کرده که هر یک نیاز گروهی خاص را پوشش می‌دهند. کاربران عادی، متخصصان، شهروندان امارات، صاحبان مشاغل، خارجیان و خود دولت از جمله گروه‌هایی هستند که از این خدمات بهره‌مند می‌شوند.
طبق گزارش اخیر سازمان ملل، به‌روز بودن اطلاعات، ثبت دقیق و جامع مشخصات و برگزاری مناقصه‌های الکترونیکی از جمله مهم‌ترین مزایای سیستم دولت الکترونیکی در کشور امارات به‌حساب می‌آید. از جمله مهم‌ترین پورتال‌های دولت الکترونیکی امارات می‌توان به e-Dirham (برای نقل و انتقالات مالی) و e-Forms (برای ثبت و پر کردن انواع فرم‌های اداری به‌صورت آنلاین) اشاره کرد.
جدیدترین بررسی‌ها نشان می‌دهد در حال حاضر دسترسی به 84 درصد از خدمات اداری و دولتی در دبی به‌صورت آنلاین ممکن است و انتظار می‌رود این رقم تا پایان سال 2006 به 90 درصد برسد.
دبی چندی قبل شاهد راه‌اندازی اولین پورتال سیار یا موبایل خود بود که با استفاده از آن دسترسی به خدمات چندین وزارتخانه دولتی و سازمان خصوصی و نیز بهره‌مندی از خدمات مالی، ترافیکی و اسلامی، ذخیره بلیت و استفاده از خدمات مسافرتی، تفریحی و مشاهده اطلاعات عمومی در مورد شهر دبی امکان‌پذیر است. این پورتال از طریق تلفن‌همراه و رایانه‌های قابل حمل به‌راحتی در دسترس است.
از دیگر امکانات مهم این پورتال دسترسی به اطلاعات مربوط به اخذ ویزا است. کلیه مبالغی که باید به پلیس دبی پرداخت شود نیز از همین طریق و به‌صورت الکترونیکی قابل پرداخت است.
حرکت سریع قطر و سردرگمی سعودی‌ها
در حالی که امارات پیشروترین کشور منطقه در زمینه ارایه خدمات دولت الکترونیکی است، قطر با حرکت سریع رو به جلوی خود در این زمینه که از بیشترین تطابق با استانداردهای جهانی در سطح منطقه برخوردار است، تحسین ناظران را برانگیخته است.
دولت قطر یک شبکه مرکزی برای حضور قدرتمندانه در فضای مجازی ایجاد کرده، به گونه‌ای که ادارات، شرکت‌های خصوصی و عموم مردم به‌راحتی و با استفاده از یک بستر یکپارچه و جامع با هم در ارتباط باشند. دسترسی به این شبکه از طریق یک سایت اینترنتی ممکن است که خدمات مفیدی در دسترس کاربران قرار می‌دهد. دامنه این خدمات بسیار وسیع است و از ثبت‌نام دانش‌آموزان در مدرسه تا پرداخت قبض جریمه و ثبت تقاضا برای دریافت ویزا را دربر می‌گیرد.
در همین حال عربستان سعودی بر خلاف همسایه کوچکش قطر پیشرفت چشمگیری در این حوزه نداشته و هنوز نتوانسته یک پورتال جامع و یکپارچه ملی را برای ارایه خدمات دولت الکترونیکی ایجاد کند. در حال حاضر برخی وزارتخانه‌های دولتی در این کشور پادشاهی به شهروندان خدمات آنلاین ارایه می‌دهند.
انتظار می‌رود این وضعیت در آینده‌ای نه‌چندان دور تغییر کند، چون دولت عربستان اعلام کرده برنامه‌هایی برای ایجاد یک پورتال جامع خدمات دولت الکترونیکی در دست اجرا دارد.
سعودی‌ها امیدوارند تا سال 2010 صد و پنجاه سرویس آنلاین را به شهروندان ارایه دهند. دولت این کشور همچنین قول داده تا به‌‌زودی 800 میلیون دلار اضافی را به این طرح تزریق کند.
دکتر فهد الهومنی مشاور وزیر ارتباطات و اطلاعات عربستان در حوزه دولت الکترونیکی می‌گوید: "اگرچه عربستان سعودی در ابتدا حرکت کندی داشته، اما به احتمال زیاد در آینده یکی از بهترین زیرساخت‌های دولت الکترونیکی جهان را خواهد داشت. تا سال2010 همه شهروندان عربستان سعودی در هر کجای این کشور از خدمات دولت الکترونیکی بهره‌مند خواهند شد. به‌عبارت دیگر ما از یک گروه نخبه صحبت نمی‌کنیم. ما به جد می‌خواهیم که همگان از این خدمات بهره‌مند شوند."
هانس یما معاون شرکت اروپایی Entrust در خاورمیانه و آفریقا معتقد است که حضور دیرهنگام عربستان در عرصه دولت الکترونیکی احتمالا حاصل وسعت جغرافیایی فراوان آن است.
به‌نظر وی ارایه خدمات بیشتر در کشورهای کوچک‌تر، ساده‌تر است. از سوی دیگر جمعیت عربستان سعودی بسیار بیشتر از مجموع جمعیت همسایگان عرب کوچک آن است.
یما می‌افزاید: "بحرین و عمان به درجه‌ای رسیده‌اند که حتی از خدمات رای‌گیری الکترونیکی (e-Voting) هم بهره می‌گیرند، آنها راحت‌تر دست به فعالیت‌های تجاری در وب می‌زنند. به‌عنوان مثال یک تاجر در بحرین برای ایجاد یک شرکت تجاری تنها به هشت ساعت زمان نیاز دارد و اکثر امور هم از طریق وب انجام می‌شود."
به‌عقیده او در قاره اروپا هم کشورهای کوچک‌تر مانند سوئد، فنلاند یا جمهوری چک در قیاس با کشورهای بزرگ‌تر مانند آلمان و فرانسه موفقیت بیشتری در زمینه ارایه خدمات الکترونیکی به‌دست آورده‌اند. البته انگلستان یک استثناست، زیرا آنان فعالیت‌های خود را به‌طور جدی پنج یا شش سال پیش آغاز کردند و توانستند شهروندان را با جهان آنلاین آشنا کنند.
اما در مورد بحرین این نکته هم گفتنی است که این کشور استراتژی درازمدتی را تنظیم کرده تا زیرساخت‌های مناسب الکترونیکی ایجاد کند. پورتال دولت الکترونیکی بحرین قرار است در مرحله اول خدماتی در سه حوزه ارایه کند. رسیدگی به فرآیند جریمه‌های راهنمایی و رانندگی، تمدید گواهینامه‌های رانندگی و ثبت تقاضاهای جویندگان شغل.
اما طرح عظیم دولت الکترونیکی بحرین در چند فاز مختلف اجرا می‌شود. در فاز اول تمامی اطلاعات ضروری با طبقه‌بندی لازم روی وب‌سایت‌های مربوطه منتشر می‌شود.
در فاز دوم پردازش و رسیدگی به تمامی درخواست‌ها از طریق وب‌سایت‌های دولتی ممکن خواهد بود، شهروندان همچنین می‌توانند فرم‌های درخواست موجود در وب‌سایت‌های گوناگون را پرینت گرفته و پس از پر کردن، آنها را از طریق پست برای شخص یا ارگان مربوطه ارسال کنند.
در نهایت پس از اجرای فاز سوم تمامی تعاملات دولتی به‌صورت الکترونیکی و از طریق اینترنت، تلفن‌های همراه یا دیگر وسایل الکترونیکی انجام می‌شود.
با اجرای فاز چهارم یا فاز نهایی تمامی ادارات دولتی در قالب یک پورتال الکترونیکی با هم یکپارچه خواهند شد.
اگرچه تمامی این طرح‌ها بسیار جالب و درخور تحسین به‌نظر می‌رسند، اما باید دانست تا زمانی که عده زیادی از مردم عادی از آنها استفاده نکنند نمی‌توان چنین پروژه‌هایی را موفق دانست.
میزان پایین استفاده و اعتماد عمومی
اکثر پورتال‌های دولت الکترونیکی، نه فقط در خاورمیانه بلکه در سطح جهان، با مشکل عدم استفاده گسترده شهروندان مواجه هستند و این امر در درازمدت توسعه ارایه خدمات یاد شده را با مشکل مواجه می‌کند.
سالم خمیس الشعیر مدیر خدمات الکترونیکی دولتی در دبی می‌پذیرد که مشکل اصلی عدم اعتماد مردم به این سرویس‌هاست و به‌خصوص اگر قرار باشد از طریق وب پرداختی هم صورت بگیرد، به سختی می‌توان نظر مساعد مردم را جلب کرد. اما در مورد پر کردن فرم‌های الکترونیکی مشکل چندانی وجود ندارد.
نکته قابل توجه دیگر آن است که دولت حق انتخاب مردم را محدود می‌کند. به‌عنوان مثال اگر کاربر بخواهد با یک بانک تعامل الکترونیکی داشته باشد، حق انتخاب‌های گسترده‌ای دارد، اما اگر بخواهد از خدمات یک نهاد دولتی استفاده کند، دیگر حق انتخابی ندارد.
به هر حال شکی نیست که راه حل این مشکل افزایش امنیت به هنگام ارایه خدمات دولت الکترونیکی است. البته افزایش دقت مردم هم بخشی از راه‌حل است. اگر مردم بدانند در صورتی که به هنگام استفاده از این خدمات اندکی دقت کنند، خواهند توانست در وقت و هزینه‌های صرف شده به‌شدت صرفه‌جویی کنند، به‌طور قطع از آنها استقبال خواهند کرد.
یک کارشناس در این مورد می‌گوید: "تمامی دول در سراسر جهان با مشکل عدم استقبال کافی از خدمات دولت الکترونیکی روبه‌رو هستند. اگر مردم از خدمات آنلاین استفاده نکنند، ایجاد آنها بی‌معناست.
همچنین این مجرا باید به برترین کانال ارایه خدمات دولتی به مردم مبدل شود، چون در غیر این صورت راه‌اندازی پورتال‌های عظیم تنها باری بر دوش دولت خواهد بود."
به‌نظر می‌رسد افزایش دقت و نکته‌سنجی به هنگام راه‌اندازی پورتال‌های دولت الکترونیکی، تبلیغات گسترده، بازاریابی و فرهنگ‌سازی تا حدی مشکل ناآشنایی مردم با این خدمات را برطرف خواهد کرد. علی‌رغم تمامی پیشرفت‌های به‌دست آمده خاورمیانه از این لحاظ هنوز در ابتدای راه است.
- ۸۵/۰۷/۲۳