میزان شکایات با نارضایتی برابر نیست
زهرا میرخانی - چقدر اهل شکایت کردن هستیم؟ شاید برایتان پیش آمده باشد که در رفت‌وآمد به اداره‌های دولتی و خصوصی، اماکن شهری و حتی زندگی آپارتمان‌نشینی گاه نقایص ملموسی به چشم می‌آیند که اتفاقا قابل شکایت هم هستند اما چند درصد مردم پاشنه کفش خود را بالا می‌کشند و حاضرند به صورت رسمی و قانونی طرح شکایت کنند؟
واقعیت این است که در بیشتر موارد این شکایت‌ها و نارضایتی‌ها به صورت شفاهی بین افراد منتقل می‌شود و بسیاری از مردم یا از حق خود برای طرح شکایت آگاهی ندارند و یا این که اساسا حوصله و وقت کافی برای دنبال کردن شکایت ندارند.
با این مقدمه فرض کنید از مجموع 40 میلیون کاربر اینترنت در ایران فقط 10 هزار نفر نارضایتی خود را چه از لحاظ گران بودن قیمت اینترنت و یا کم‌فروشی اینترنت به صورت رسمی اعلام کرده باشند، اما آیا این بدان معناست که 39 میلیون و 990 هزار نفر دیگر از خدمات اینترنت رضایت دارند؟ پاسخ روشن است، بنابراین نمی‌توان گفت بین میزان شکایات و نارضایتی مردم ارتباط مستقیم وجود دارد.
مدت مدیدی است که یکی از گلایه‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های مختلف، کاهش ناگهانی حجم بسته‌های اینترنت توسط اپراتورها است.
هفته گذشته وزیر ارتباطات اما در پاسخ به این گلایه‌ها از مردم خواست در صورت نارضایتی اپراتور متخلف را ترک کنند و یا برای طرح شکایت به سامانه 195 مراجعه کنند. درست است که با این پیشنهاد، حق انتخاب (ولو به صورت محدود)به کاربر داده شده و تدابیری هم برای طرح شکایت اندیشیده شده است و البته که این پیشنهادات قابل تقدیر هم هستند، اما لزوما کافی نیستند.
این که حجم عظیمی از اعتراض‌ها در خصوص نارضایتی از اپراتورها، گران بودن اینترنت و یا کم‌فروشی اپراتورها در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی، تماس با خبرنگاران و یا به صورت شفاهی بین مردم ردوبدل می‌شود، را نمی‌توان "توهم" مردم دانست و آن را به افزایش سرعت اینترنت و متوجه نبودن مردم از میزان مصرف‌شان نسبت داد، بلکه باید منشا این نارضایتی‌ها را پیدا کرد.
حالا که تب معرفی اپراتورهای برتر اینترنت در جامعه بالاگرفته و رگولاتوری اقدام به معرفی اپراتورهای برتر می‌کند به‌جاست که وزارت ارتباطات هم فقط چشم به سامانه 195 نداشته باشد و با توجه به جایگاه قانونی و دولتی خود نظرسنجی برگزار کند و ایراد کار اپراتورهای مختلف را ریشه‌یابی کند تا به دلایل نارضایتی مردم پی ببرد.
همان‌طور که گفته شد الزاما نارضایتی‌ها با میزان شکایت ارتباط مستقیم ندارند و بنا بر ملاحظاتی همچون بی‌اطلاعی کاربران، باور نداشتن به حصول نتیجه و وقت کافی نداشتن، بسیاری از کاربران شکایت خود را قانونی و مکتوب نمی‌کنند و طبعا روش‌های موجود از قبیل طرح شکایت در سامانه و یا تعویض اپراتور تنها هرس کردن شاخ و برگ درختان است، در حالی که ریشه مشکل دارد و باید به ریشه‌یابی پرداخت.(منبع:عصرارتباط)