ITanalyze

یکی از مهترین کاربردهای فناوری اطلاعات، فراهم کردن بستر لازم جهت ارایة مناسب و موثر خدمات بخش دولتی است. به همین منظور، فعالیت‌های زیادی در اغلب کشورها برای توسعة دولت الکترونیک صورت پذیرفته است. در میان کشورهای جهان، کشور مالزی به عنوان یک کشور پیشرو در این زمینه شناخته می‌شود و تحقق و توسعة دولت الکترونیک در چارچوب چشم‌انداز 2020 این کشور از اولویت بالایی برخوردار است. در این گزارش چشم انداز دولت الکترونیکی کشور مالزی به طور اجمالی بررسی شده است.

تعاریف و کلیات

هدف اصلی دولت الکترونیک، ارایة خدمات مؤثر و کارآمد به شهروندان است، به‌گونه‏ای که دولت، هرچه بیشتر و بهتر پاسخگوی نیازهای شهروندان باشد. اتوماسیون ادارات با رایانه‏ای‌کردن خدمات، تا حد زیادی تحقق یافته است، اما هدف دولت الکترونیک فراتر از رایانه‏ای‌کردن دولت است. فقط استفاده از رایانه، بدون تغییر در ساختار و روش‏های موجود، اهداف دولت الکترونیک را تحقق نمی‏بخشد. این کار درواقع هزینه‏ها و دیوان‌سالاری را افزایش می‏دهد، بدون آنکه در روش‏های تصمیم‏گیری یا کیفیت خدمات تغییری ایجاد شود.

برای تحقق موفقیت‏آمیز دولت الکترونیک، باید نحوة عملکرد دولت به‌طور اساسی تغییر کند و مسؤولیت‏های جدیدی برای کارمندان دولت، صاحبان مشاغل و شهروندان ایجاد شود. بدیهی است که برای تعامل بین اجزای مختلف، همه طرف‌های درگیر باید با فناوری‌ جدید آشنا شوند و مهارت‏های جدیدی بیاموزند. برای تحقق دولت الکترونیک به یک برنامه توسعه‏ای و اجرایی نیاز است که تمام جوانب دولت را در نظر بگیرد.
اهداف اجرا و توسعه دولت الکترونیکی
یکی از اهداف دولت الکترونیک آن است که مزایای انقلاب ICT و چندرسانه‏ای را به بخش دولتی منتقل کند. هدف دولت الکترونیک قراردادن یک رایانه روی میز هر کارمند نیست؛ بلکه لازم است فرآیندهای اساسی دولت مورد تجدیدنظر قرار گیرند.
اهداف دولت الکترونیک مالزی عبارتند از:
• بازسازی و نوسازی دولت

• کمک به اجرای مصوبه MSC
بازسازی و نوسازی دولت از طریق ایجاد زیرساخت‌های ارتباطی
دولت الکترونیک یک فرصت استثنایی برای نوسازی دولت است. در دولت الکترونیک روابط درونی دولت و روابط دولت با شهروندان و صاحبان مشاغل، بازتعریف خواهند شد.
برای شهروندان، روابط جدید به معنی بهبود خدمات ارایه‌شده خواهد بود. خدمات موجود بهبود خواهند یافت و دستة جدیدی از خدمات نیز ارایه خواهند شد. دولت الکترونیک برای همه شهروندان، اعم از شهری و روستایی، فقیر و غنی و آشنا یا ناآشنا به ICT، مفید خواهد بود.
روابط جدید در داخل دولت به معنی جریان بهتر اطلاعات و ارتباط بهتر بین اجزای مختلف دولت است. اثر هریک از سیاست‏های خاص، شفاف و قابل سنجش خواهد بود. راهبردهای موفقیت‏آمیز سریعاً شناخته‌شده و به‌عنوان الگو قرار می‏گیرند؛ ولی راهبردهای ناموفق اصلاح‌ می‌‌شوند یا تغییر می‏کنند.
امروزه از اطلاعات شدیداً محافظت می‏شود و تعداد زیادی از افراد فقط مشغول جابه‌جاکردن اطلاعات درون یک وزارتخانه یا اداره هستند. در آینده، اطلاعات مستقیماً در اختیار تصمیم‏گیران قرار خواهد گرفت. اطلاعات از طریق یک بانک اطلاعاتی مشترک بین وزارتخانه‏ها و ادارات جریان خواهند یافت و سیستم‏های سازگار از طریق یک شبکة پرسرعت مطمئن به هم متصل خواهند شد. بنابراین، سرعت و کیفیت تصمیم‏گیری به نحو چشمگیری بهبود خواهد یافت. هنگامی‌که این شبکه ازطریق اینترنت یا کیوسک‏های ارایة خدمات، با شهروندان و صاحبان مشاغل مرتبط شود، ارایة مستقیم خدمات دولتی امکان‏پذیر خواهد شد. تعامل با دولت بسیار آسان‏تر و مناسب‏تر خواهد شد و می‏توان اطلاعات را بدون نیاز به کاغذ با دولت مبادله کرد و کارها را به‌صورت هم‌زمان انجام داد.
دولت الکترونیک علاوه‌بر مزایایی که دارد، مسؤولیت‏هایی نیز برای کارمندان، شهروندان و صاحبان مشاغل ایجاد می‏کند. لازم است که تمام گروه‏های فوق آموزش لازم را درباره فناوری اطلاعات ببینند. موفقیت دولت الکترونیکی به جدیت افراد در یادگیری کار با تجهیزات جدید،‌ نرم‏افزارها و روش انجام کارها بستگی دارد.

برای استفاده از مزایای دولت الکترونیکی، عادت‌ها باید تغییر کند. نقش دولت از تصمیم‏گیرنده به راهنمای تصمیم‏گیری درست برای شهروندان و صاحبان مشاغل تبدیل می‏شود.
کمک به تحقق مصوبه MSC
دولت مالزی از MSC به‌عنوان نمونه‏ای استفاده می‏کند که بقیه بخش‌های کشورها می‌توانند از آن الگو بگیرند. با افزایش بهره‏وری در بخش دولتی، بهره‏وری بخش خصوصی هم بالا می‏رود. ترکیب این دو با یکدیگر به رشد اقتصادی سریع کشور کمک می‏کند.

دولت الکترونیک، آزمایشگاهی برای نشان‌دادن خلاقیت‌ها است؛ فرصت منحصربه‌فردی دراختیار شرکت‌ها قرار می‏گیرد تا راه‏حل‌های خلاقانه خود را ارایه کنند. قراردادهایی با تعریف دقیق، به شرکت‌ها اجازه می‏دهد که راه‏حل‌های جدیدی ابداع کنند تا بعداً بتوان آن را برای فروش در دنیا عرضه کرد.

ایجاد دولت الکترونیک، زیرساختی به‌وجود می‏آورد که بخش خصوصی و دولت با همکاری یکدیگر بتوانند مشکلات را حل کنند و این همکاری می‏تواند فراتر از دولت الکترونیک نیز ادامه داشته باشد.

دولت الکترونیک مانند آهن‏ربا برای شرکت‏های مرتبط عمل می‏کند و تجربه و مهارت را از تمام دنیا جذب می‏کند. شرکت‏های بین‏المللی برای استفاده از فرصت‌های ارایه‌شده باید روابطشان را با شرکت‌های محلی توسعه دهند. شبکة این روابط کاری، فرصت‌های شغلی بیشتری را به‌وجود می‏آورد و باعث رشد صنعت خواهد شد.
چشم‏انداز موفقیت دولت الکترونیک
دولت الکترونیک درون خودش هم از نظر فناوری و هم از ‌نظر همکاری قسمت‏های مختلف به‌صورت یک شبکه در می‏آید. ضمناً این شبکه دارای ارتباط مستقیم با شهروندان و صاحبان مشاغل خواهد بود.

برای موفقیت دولت الکترونیک لازم است تحولات اساسی در طرز تفکر سیستم دولتی انجام شود که مهم‌ترین آنها به‌شرح زیراست:
1- جایگزینی دولت‏ِ شهروند‌محور به‌جای دولتِ دیوان‌محور: به‌طور سنتی، دولت به‌جای مردم تصمیم می‏گیرد؛ اما در دولت نوین، با ارایة اطلاعات و مهارت‌ها، شهروندان قادر خواهند بود که خودشان دست به انتخاب بزنند. علاوه بر این، به‌جای آن‌که لازم باشد مردم برای امور مختلف به دولت مراجعه کنند، با ارایة خدمات هم‌زمان، دولت به مردم مراجعه می‏کند.
2- پاسخ‌گویی و شفافیت بیشتر به‌جای تصمیم‏گیری‏های غیرشفاف: قوانین و سیاست‌ها و اجرای آنها تحت نظارت دقیق‏تری قرار می‏گیرند و اصلاحات آنها سریع‌تر انجام می‏شود.
3- سیاست‌گذاری براساس واقعیت‌ها و تحلیل داده‏ها: سیاست‌گذاری‏ها براساس آمار و اطلاعات از شهروندان و صاحبان مشاغل انجام می‏شود.
4- تغییر نقش دولت از حالت دستوری به حالت پیشنهادی: تمرکز بر فرهنگ‌سازی قرار می‌گیرد؛ به‌گونه‏ای که افراد قادر باشند بهترین تصمیم را خودشان اتخاذ کنند.
تغییرات ایجاد‌شده، شامل حال دو گروه می‏شود:
• شهروندان و صاحبان مشاغل.

• دولت و کارکنان آن.
تغییرات مربوط به شهروندان و صاحبان مشاغل
تمام شهروندان دسترسی بهتری به خدمات خواهند داشت؛ طیف خدمات گسترش می‌یابد و خدمات ارایه‌شده متناسب با نیازها خواهد بود.
الف – دسترسی بهتر به خدمات

خدمات در جایی ارایه خواهد شد که مردم هستند، نه در جایی که دولت حضور دارد. به‌عنوان مثال، برای تجدید گذرنامه، به‌جای رفتن به ادارات دولتی و ایستادن در صف‌های طولانی می‏توان در خانه از طریق PC یا کیوسک دولت الکترونیک در یک مجتمع فروشگاهی این کار را انجام داد. علاوه بر خدمات ارایه‌شده از طریق PC و اینترنت، خدمات به تدریج از طریق تلفن نیز در دسترس خواهند بود.
ب- کیفیت بهتر خدمات

به دوباره‏کاری و پرکردن فرم‏های مختلف نیازی نخواهد بود و خدمات قابل اعتماد‏تر می‏شوند. به‌عنوان مثال، چنانچه آدرس کسی تغییر کند، با یک بار ارایة آن، می‏توان مطمئن بود که تمام ادارات دولتی از آن اطلاع دارند.
نکات مربوط به محرمانه‌بودن و امنیت نیز مورد توجه قرارخواهند گرفت؛ دولت مالکیت تمام داده‏ها را برای خود محفوظ می‏دارد و دسترسی به آنها را به دقت کنترل می‌کند و هرگونه نقض قوانین را طبق قانون مجازات می‏کند.
ج- ارایه خدمات جدید

علاوه بر بهبود خدماتی که قبلاً نیز ارایه می‏شد،‌ فرصت‏هایی برای ارایة خدمات جدید نیز به وجود می‏آید. دامنة خدمات جدید فقط با هزینه آنها محدود می‏شود.
د- روش جدید ارایه خدمات
برای دست‌یابی به روش‏های بهتر ارایة خدمات، باید این روش‌ها مورد مهندسی مجدد قرار گیرند.

در مدل سنتی، دولت هر دو نقش فراهم‌کننده و ارایه‌کننده را به عهده دارد. اما در مدل جدید، سه نقش مجزا برای ارایه خدمات در نظر گرفته شده است:
1- فراهم‌کننده خدمات

2- فراهم‌کننده واسطه ارتباطی

3- ارایه‌کننده خدمات

در این مدل، دولت نقش فراهم‏کننده خدمات را به عهده دارد که مسؤول ایجاد خدمات برای شهروندان و اطمینان از کیفیت آنها است.
نقش فراهم‏کنندة واسطة ارتباطی، برقراری پیوند بین سیستم‌ها و فرآیندهای دولت و یک شبکه عمومی است. این شبکه تنها پنجره‏ای است که از طریق آن شهروندان و صاحبان مشاغل با تمام خدمات دولتی داخل و خارج کشور ارتباط می‏یابند. مردم قادر خواهند بود از طریق کیوسک‏های عمومی، PC، تلفن یا تلویزیون با دولت ارتباط برقرار کنند.
دولت، صرفاً اهداف و قوانین پایه را تدوین خواهد کرد و چگونگی ارایة خدمات به‌عهده خود ارایه‌‏کنندگان خواهد بود. مدل جدید ارایة خدمات، به دولت اجازه می‏دهد که سیستم‏ها و فرآیندهای موجود را با سیستم‏های جدید یکپارچه کند. اگر دولت بتواند مستقل از ارایه‌‏دهندگان خدمات کار کند، می‏توان بدون انتظار برای جایگزینی سیستم‏های قدیمی، خدمات را فراهم کرد. علاوه براین، با ایجاد رقابت بین ارایه‌‏کنندگان خدمات برای ارایة خدمات بهتر با قیمت ارزان‏تر، کارآیی افزایش می‏یابد.
تغییرات ایجادشده در دولت

دولت الکترونیک در مورد افزایش بهره‏وری عملیات داخلی دولت نیز مسؤول است. عملکرد دولت با استفاده از فرآیندها و سیستم‏های بهتر، بهبود خواهد یافت. این کاربردها با تغییرات ایجادشده در راهبرد، مهارت‏ها، سیستم‏ها و ساختار و فرهنگ دولت پشتیبانی می‏�?‏شوند.
الف- تغییر در راهبردها

راهبردها به‌گونه‏ای تغییر می‏کنند و توسعه می‏یابند که نیازهای شهروندان و مشاغل را به‌عنوان مراجعان ادارات دولتی برآورده کنند. درواقع سازمان‏های دولتی باید در مورد چگونگی دسترسی مراجعان به خدمات به طور جدی‏تری بیندیشند و با ارایه‌‏کنندگان خدمات همکاری کنند.
ب- افزایش مهارت‏ها

کارمندان دولت باید به افرادی دانشور تبدیل شوند و مهارت آنها افزایش یابد. تمام کارکنان باید برنامه مقدماتی آموزش ICT را طی کنند و سپس درباره فناوری مربوط به شغلشان آموزش ببینند. تمام وزارت‌خانه‏ها و بخش‌ها باید درباره برنامه و راهبردهایشان آموزش‌هایی ارایه دهند.
ج- سیستم‌ها و فرآیندها
سیستم‌ها و فرآیندها وارد عصری می‏شوند که بین تمام ادارات و وزارت‌خانه‏ها در کل کشور و جهان ارتباط برقرار است. یک بانک اطلاعاتی مشترک واحد،‌ عامل اساسی موفقیت دولت الکترونیک است. اطلاعات دولتی در اختیار کسانی قرار می‌گیرد که حق استفاده از آن را داشته باشند. بعضی اطلاعات باید توسط سیستم‏های با امنیت زیاد و فناوری رمزنگاری محافظت شوند. اطلاعات شخصی شهروندان کاملاً محرمانه است.
د- ساختار
به‌تدریج که بهره‏وری کارکنان دولت بالا می‏رود و با سیستم‏ها و فرآیندهای بهتری پشتیبانی می‏شوند، ساختار دولت نیز تغییر خواهد کرد. یک دولت کوچک با لایه‏‏های کمتر، بهتر از عهدة چالش‏های آینده برمی‏آید و پاسخگوتر خواهد بود. پیش‏�?بینی می‏شود که ساختارهای تیمی و گروهی جای‌گزین سلسله‌مراتب سنتی در ادارات بشود.
هـ- فرهنگ
پایة تغییرات ایجادشده در دولت، تغییر فرهنگ دولت است. دولت به‌سوی شهروند‌محوری حرکت خواهد کرد و فرآیندهای رسمی اهمیت کمتری پیدا می‏کنند؛ در مقابل، ارایة خدمات به شهروندان از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد شد. اساسی‏ترین تغییری که روی خواهد داد، بر این اساس است که کارمندان، خود را به قوانین و فرآیندهای متداول محدود نکنند؛ بلکه خود را مقید به ارایة خدمات بهتر به مردم کنند. به‌طور کلی فرهنگ محصول‏گرایی و عملکردگرایی حاکم خواهد شد.
مراجع:

1- http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/geos/my.html

2- http://www.tpmit.com.my/index.htm

3- http://www.mosti.gov.my/opencms/opencms/MostePortal/ORG

4- Vision 2020, The Multimedia Supercorridor And Malaysian University

5- http://iap-portal.msc.com.my/about_iap.asp?link=forward

6- http://www.apia.org