برخورد نزدیک با شهروندان
على شمیرانى - شرق - فراهم آوردن اطلاعات و خدمات از طریق اینترنت از سوى سازمان هاى عمومى آمریکا، راه جدیدى را براى ارتباط بیشتر با دولت در اختیار مردم این کشور گذاشته است، که تا یک دهه پیش چنین امکانى وجود نداشت.
به همین منظور تحقیقى با عنوان «چگونه آمریکایى ها با دولت در تماس هستند» توسط مؤسسه Pew Internet &American Life انجام شد که در ۲۴ مه سال ۲۰۰۴ به پایان رسید.در این تحقیق گذشته از روش هاى ارتباط مردم با بخش هاى مختلف دولتى همچون استفاده از تلفن، مراجعه حضورى و ارسال نامه، روش هاى جدید در استقرار دولت الکترونیکى آمریکا نیز مورد بررسى قرار گرفته است.در این گزارش همچنین به ارزیابى روش هاى دسترسى مردم به دولتمردان و میزان رضایتمندى آنها نیز پرداخته شده است. گزارش مذکور به بررسى ویژگى ها و محدودیت هاى حاصله از دولت الکترونیکى در قیاس با روش هاى سابق نیز پرداخته است.یکى از مهم ترین فواید ناشى از گسترش دولت الکترونیکى در آمریکا، تسهیل جریان گسترش اطلاعات میان شهروندان و دولت است. بسیارى از آمریکایى ها مى گویند، اینترنت به آنها کمک کرده تا با سهولت بیشترى به تجارت با دولت بپردازند.
براساس این تحقیق آمریکایى هایى که از اینترنت استفاده مى کنند در مقایسه با آن دسته که از اینترنت بهره نمى برند، دسترسى بیشترى به دولت داشته که این امر نشان مى دهد کاربران اینترنت به خوبى از روش هاى جدید دسترسى به دولت آگاهى دارند.امروزه اطلاعات قابل قبولى که روى وب سایت هاى دولتى آمریکا قرار گرفته به مردم و تاجران این کشور قدرت بالایى در تصمیم گیرى هاى بسیار سریع داده است. از سوى دیگر آسانى استفاده از E-mail ها به مردم امکان زیادى در بیان نظرات درباره مسایل مختلف را داده است.نتیجه آن که کاربران اینترنت در آمریکا مى گویند: دولت الکترونیکى (E-government) موجب افزایش ارتباط آنها با دولت شده است.
• محدودیت هاى دولت الکترونیکى
اما محدودیت هاى دولت الکترونیکى به مسائل مختلفى همچون دارایى هاى تکنولوژیک مردم و موارد دیگر مربوط مى شود.هنوز همه آمریکایى ها به اینترنت دسترسى ندارند (بر اساس آمار حدود یک سوم بزرگسالان آمریکایى به اینترنت دسترسى ندارند) که مفهوم آن این است که همچنان استفاده از تلفن ها، حضور شخصى و نوشتن نامه به عنوان روش هاى دسترسى بخش عمده اى از مردم این کشور به دولت تلقى مى شود. بسیارى از مردم این کشور به سادگى از کنار استفاده از وب سایت ها و E-mail ها براى ارتباط با دولت مى گذرند.در حقیقت بسیارى از آمریکایى ها حتى آن دسته از کاربران اینترنت که قصد تماس با دولت را دارند، بیشتر استفاده از تلفن را در این خصوص ترجیح مى دهند. بنابراین همه مشکلات معطوف به را هکارهاى دولت الکترونیکى نیست.گفت وگو در زمان حقیقى (Real Time) (چه از طریق تلفن یا مراجعه حضورى) بیشتر زمانى در آمریکا صورت مى پذیرد که مردم مى خواهند مسئله اى حساس و یا پیچیده را با دولتمردان مطرح کنند.در مجموع باید گفت، دولت الکترونیکى مؤثر ترین ابزار از میان روش هاى مختلف دسترسى مردم به دولت محسوب مى شود، اما این به معناى از بین رفتن روش هاى دیگر نیست.
از سوى دیگر تصمیم سازان آمریکایى در کنار تشویق به استفاده از دولت الکترونیکى، هیچ گاه از ارتقاى سایر روش هاى دسترسى مردم به دولت نیز غافل نمانده اند، در این میان حتى روش هاى بسیار سنتى نیز مد نظر قرار گرفته است.اطلاعات این گزارش از ماه جولاى سال ۲۰۰۳ تا مه سال ۲۰۰۴ و با تحقیق از حدود سه هزار آمریکایى به دست آمده است. هدف تحقیق نیز برآورد حجم تماس مردم با دولت، علت تماس ها، روش برقرارى آنها و نتیجه حاصله بود.این اطلاعات همچنین نشان داد که شهروندان آمریکایى چگونه از اینترنت براى ارتباط خود استفاده کرده اند.بسیارى از تحلیلگران بیشتر روى گروهى از مردم تمرکز کردند که مسئله آنها تنها با ارسال یک نامه ساده حل نمى شد. این گروه نیز تقریباً ۱۰۹ میلیون نفر از بزرگسالان (۱۸سال به بالا) در آمریکا را شامل مى شود.
• نوع ارتباط آمریکایى ها با دولت
لازم به ذکر است که اطلاعات مذکور خلاصه اى از یافته هاى تحقیق مربوطه محسوب مى شوند.بیشتر مردم آمریکا از تلفن براى تماس با دولتمردان استفاده کرده اند. دسته دوم را افرادى تشکیل مى دادند که براى ارتباط با دولت به سایت هاى دولتى مراجعه کرده اند. در پرسش هاى انجام شده نیز هر پاسخ دهنده مى توانست به هر پرسش چند پاسخ بدهد لذا درصد به دست آمده بیش از صددرصد است.براین اساس ۴۲ درصد از مردم این کشور اعلام کردند که آخرین بار از تلفن براى دسترسى به بخش هاى دولتى استفاده کرده اند. ۲۹ درصد نیز مراجعه به وب سایت هاى دولتى را انتخاب کرده اند. در ادامه پاسخ ها نیز ۲۰ درصد مراجعه حضورى، ۱۸ درصد ارسال E-mail ، ۱۷ درصد نوشتن نامه و ۲۲ درصد از چندین روش براى تماس با دولت استفاده کرده اند.
• استفاده از تلفن در صدر
اما زمانى که از پاسخ دهندگان پرسیده شد که ترجیح مى دهند از چه روشى براى تماس با دولتمردان استفاده کنند، باز هم پاسخ، تلفن بود. به این ترتیب ۴۰ درصد از آمریکایى ها استفاده از تلفن، ۲۴ درصد مراجعه به وب سایت، ۱۳ درصد مراجعه حضورى، ۱۱ درصد ارسال E-mail و ده درصد نوشتن نامه هاى سنتى را جهت دسترسى به دولتمردان ترجیح داده اند.
• تماس نیمى از آمریکایى ها با دولت
اما در سال انجام این تحقیق مشخص شد که بیش از نیمى از آمریکایى ها به روش هاى مختلف با دولت در تماس بوده اند. در این مورد نیز مردم به دلایل مختلفى همچون یافتن پاسخ پرسش هاى موردى و خاص، پیگیرى ثبت هاى ادارى، تقاضاى کمک براى مشکلات خاص و یا بیان عقیده با دولت ارتباط داشته اند.در حقیقت ۵۴ درصد از آمریکایى ها (چه کاربران اینترنت و چه غیر از آنها) در سال تحقیق مذکور به جز ارتباطات ساده اى همچون مسائل مالیاتى، با دولت در ارتباط بوده اند.۳۰ درصد از آمریکایى ها به منظور ثبت هاى ادارى همچون ارائه مشخصات خودروى جدید با دولت در تماس بوده اند، ۲۵ درصد از تماس ها نیز به یافتن پاسخ سئوالات خاص، ۱۹ درصد اظهار نظر و عقیده و یازده درصد از تماس ها به منظور دریافت کمک هاى خاص مربوط بوده است.
• کاربران اینترنت راحت تر از بقیه
اما این تحقیق نشان داد که کاربران اینترنت به نسبت سایرین در ارتباط با دولت راحت تر هستند و با گسترش ابزار ارتباطى جدید با دولت کاربران اینترنت به خوبى از آنها بهره گرفته اند.یکى از رایج ترین موارد استفاده کاربران اینترنت در آمریکا نیز به بیان نظرات و عقاید درخصوص مسائل روز کشور و انتقال آنها به دولت اختصاص دارد.
آمار نشان مى دهد که ۷۲ درصد از کاربران اینترنت در آمریکا طى سال گذشته با دولت این کشور در ارتباط بوده اند. این درحالى است که در سال گذشته تنها ۲۳ درصد از کسانى که به اینترنت دسترسى نداشتند با دولت در تماس بوده اند.در میان کاربران اینترنت نیز ۳۰ درصد اعلام کرده اند که با استفاده ازE-mail و اینترنت توانسته اند یک سیاستگذارى را عوض کرده و یا با رأى دهى بر شکل گیرى یک قانون تأثیر بگذارند.
• خروجى رضایت بخش
مردم آمریکا امروزه به خوبى با بخش هاى دولتى و دولتمردان خود در ارتباط هستند و براساس گزارش هاى به دست آمده آنها از نتیجه ارتباط خود با این بخش ها رضایت خاطر داشته اند.۶۳ درصد از مردم آمریکا اعلام کرده اند که آخرین تماسى که با دولت داشته اند نتیجه بخش بوده است. در این خصوص نیز تفاوتى میان نوع ارتباط چه از طریق تلفن، E-mail، وب و نامه هاى سنتى نبوده است.آمارها نشان مى دهد سه چهارم (حدود ۷۶ درصد) مردم اعلام کرده اند که نتیجه آخرین تماس آنها با دولت رضایت بخش بوده است و در عین حال ۳۵ درصد اعلام کرده اند که از این وضعیت «خیلى» راضى بوده و ۴۱ درصد نیز گفته «به نوعى» راضى هستند.اما ایجاد ارتباط موفق با دولت این کشور تنها به دارایى هاى تکنولوژیک مردم وابسته نیست بلکه این مهم به سطح آگاهى، تحصیلات و مهارت مردم در رفع مشکلات مربوط مى شود.در مقایسه میان کاربران اینترنت که از روش هاى مختلف براى ارتباط با بخش هاى دولتى استفاده کرده اند و آن دسته که از اینترنت استفاده نکرده اند، ۶۵ درصد از کاربران اینترنت به نسبت ۵۳ درصد از سایرین در ارتباطات خود موفق تر بوده اند.اما این فایده تنها به موجب بهره گیرى از اینترنت فراهم نشده است و در این میان فاکتورهایى همچون تحصیلات و میزان آگاهى مردم نیز در این مهم نقش داشته اند.
• تماس در زمان واقعى
با این وجود برخى از مسائل صرفاً از طریق تماس در زمان واقعى (Real Time) قابل رفع است و معناى آن این است که مردم ترجیح مى دهند در مواردى از طریق تلفن و یا گفت وگوى حضورى با مقامات دولتى مسائل خود را حل کنند.در خصوص مسائل و مشکلات پیچیده ۶۲ درصد از مردم آمریکا ترجیح داده اند تا به صورت حضورى و یا از طریق تلفن کار خود را پیش ببرند. در این مورد تنها یک چهارم مردم اعلام کرده اند که ترجیح مى دهند از اینترنت و یا E-mail استفاده کنند.اما در مورد یافتن اطلاعات کلى از بخش هاى دولتى، فاصله اى کمتر وجود دارد. براى مثال ۵۱ درصد از مردم مراجعه حضورى و یا استفاده از تلفن را براى دسترسى به این گونه اطلاعات ترجیح داده اند، درحالى که ۴۳ درصد نیز از اینترنت و E-mail براى یافتن اطلاعات کلى استفاده کرده اند.
• تاثیر مسائل شخصیتى، نژادى و تحصیلى در ارتباط با دولت
اما در برقرارى ارتباط با بخش هاى دولتى و دولتمردان پارامترهاى دیگرى نیز موثر بوده اند.آمار نشان مى دهد که برخلاف میانگین ۶۳ درصدى ارتباطات موفق مردم با دولت، تنها ۵۵ درصد از افراد مسن (بالاى ۶۵ سال) اعلام کرده اند که در تماس خود با بخش هاى دولتى موفق بوده اند. در این میان تحصیلات و آگاهى نیز نقش مهمى ایفا مى کند. در این خصوص نیز تنها ۴۸ درصد از آمریکایى هایى که داراى تحصیلات در حد دبیرستان و یا پایین تر بوده اند، ارتباط موفق با بخش هاى دولتى داشته اند.اما مسائل نژادى هم در ارتباطات بین مردم و دولت آمریکا موثر بوده اند. ۶۶ درصد از سفیدپوستان از آخرین تماس خود با یک دستگاه دولتى راضى بوده اند که این رقم در مورد غیرآمریکایى ها ۵۱ درصد و سیاهپوستان ۵۵ درصد بوده است.
• مشکلات ارتباطى
با این وجود مردم گاهى اوقات در ارتباط با بخش هاى دولتى دچار مشکلاتى نیز مى شوند. در این خصوص کسانى که ارتباطات تلفنى داشته اند، مشکلات بیشترى را نسبت به کاربران اینترنت گزارش کرده اند.براساس آمار ۵۹ درصد از مردمى که از تلفن استفاده کرده اند با مشکلاتى مواجه شده اند. ۴۶ درصد از کاربران وب نیز داراى مشکلاتى بوده اند.اما مشکل اصلى کسانى که تلفنى با دولت در ارتباط بوده اند به مسئله زمان باز مى گردد. به این ترتیب ۳۶ درصد از مردم گفته اند وقت کافى براى تماس هاى مکرر با بخش هاى دولتى را ندارند و این در حالى است که ۳۱ درصد نیز از انتظارهاى طولانى پشت خط هاى تلفن گله مند بوده اند.آن دسته از افرادى هم که از طریق اینترنت به بخش هاى دولتى وصل شده بودند، مشکل اصلى خود را ناتوانى در یافتن اطلاعات مورد نظر خود اعلام کردند. یک نفر از هشت کاربر اینترنت نیز مشکل را وجود لینک هاى نادرست در سایت ها و لزوم پر کردن فرم هاى مختلف عنوان کردند.در مورد افرادى که دچار ناتوانى بوده اند نیز گزارش مشکلات در برقرارى تماس اینترنتى و یا تلفنى با دولت بیشتر بوده است.
• افزایش جمعیت و اهمیت دولت الکترونیکى
در حال حاضر براساس جدیدترین آمار ۷۷ درصد از کاربران اینترنت در آمریکا (به عبارتى ۹۷ میلیون نفر) در ساعاتى از روز براى یافتن اطلاعات از سایت هاى دولتى و یا برقرارى ارتباط با آنهاon line مى شوند.آمار نشان مى دهد که از نیمه سال ۲۰۰۳ به نسبت سال ۲۰۰۲، استفاده از اینترنت براى ارتباط با دولتمردان پنجاه درصد افزایش یافته است. به عبارتى دیگر سه چهارم کاربران شبکه در آمریکا به هر ترتیب به یک یا چند دلیل با دولت در ارتباط بوده اند.
- ۶۶ درصد از کاربران براى یافتن اطلاعات به سایت هاى دولتى مراجعه کرده اند.
- ۴۱ درصد از کاربران اینترنت دست به تحقیقاتى زده اند که به آمار و ارقام دولتى on line نیاز داشته است.
- ۳۴ درصد از کاربران اطلاعات توریستى و تفریحى را به دست آورده اند.
- ۲۸ درصد از کاربران نیز پیشنهادات ایمنى و پزشکى دولت را از اینترنت دریافت کرده اند.
- و بالاخره اینکه ۲۶ درصد از کاربران از اینترنت براى ارسالE-mail به دستگاه هاى دولتى استفاده نموده اند.
به اعتقاد کارشناسان آمار موجود با توجه به رشد جمعیت این کشور مى تواند این نتیجه را به همراه داشته باشد که کاربران اینترنت به خوبى از فواید دولت الکترونیکى بهره مى گیرند. ولى با این وجود راه هاى چندگانه دیگرى نیز براى شنیدن مشکلات مردم و رفع آنها از سوى دستگاه هاى دولتى آمریکا نیاز هست.
- ۸۴/۰۲/۱۵