بستن پرونده یک حادثه دیگر به سبک اسنپ؛ پشتش کیه؟!
فرید فرهنگ – چندی پیش فردی در اینستاگرام با انتشار پستی مدعی سرقت لپ‌تاپ و برخی وسایل خود توسط یک راننده اسنپ شد. موضوع این سرقت زمانی وارد فاز جدیدتری شد که پست مذکور در زمانی کمتر از 12 ساعت با بالغ بر « بیست و نه هزار کامنت» با مضامین مشابه همراه شد که در آنها نیز ادعا شده بود اموالی دیگر از افراد مختلف نیز توسط برخی رانندگان اسنپ به سرقت رفته است.
این آمار در بازه زمانی کوتاه و از طرف مخاطبین واقعی با حساب‌های کاربری معتبر قاعدتا موضوعی نبود که یک رسانه به راحتی از کنار آن عبور کند و موضوع جای تامل و بررسی بیشتر داشت.
موضوع مهم دیگر در خصوص پیگیری این پرونده نه فقط ماجرای سرقت مذکور و طرح هزاران ادعای مشابه از طرف دیگران بود، بلکه با توجه به فعالیت سالم رانندگان دیگر در بستر واسطه‌گر اسنپ، طرح گسترده مسایلی از این دست می‌تواند بر اعتماد به عملکرد سایر رانندگان و معیشت ایشان نیز تاثیرگذار باشد. از این رو و با لحاظ این توضیح مهم، پیگیر کم و کیف ماجرا شدیم.
پرده اول: ماجرای وقوع سرقت
در روز وقوع این اتفاق، فرد مالباخته به اتفاق همسر خود اقدام به گرفتن خودرو از اپلیکیشن اسنپ کرده و بعد از تطبیق شماره پلاک و تصویر راننده، سوار خودرو شدند اما به‌دلیل کمبود فضا در صندلی عقب و ظاهرا اصرار راننده، کوله پشتی محتوی لپ‌تاپ و سایر لوازمی‌که وسیله امرار معاش یک گرافیست محسوب می‌شود را در صندلی مجاور راننده قرار می‌دهند. اما پس از رسیدن به مقصد و پیاده شدن، راننده با سرعت متواری شده و کوله‌پشتی سرقت می‌شود.
پرده دوم: از پیگیری اسنپ تا انکار سرقت!
پس از وقوع سرقت، بلافاصله تماسی با واحد پشتیبانی اسنپ برقرار شده و مشروحی از این اتفاق گزارش می‌شود. تیم پشتیبانی اسنپ ضمن امتناع از اعلام شماره تماس راننده، اعلام می‌دارد که از طرف خودشان پیگیری‌های لازم صورت می‌گیرد.در پی بی‌خبر گذاشتن مالباخته از سوی تیم پشتیبانی اسنپ، تماس دوم توسط کاربر با واحد امنیت اسنپ برقرار می‌شود که این واحد نیز با مضمونی مشابه پاسخ می‌دهد که پیگیری انجام می‌شود و نتیجه را اعلام می‌کنیم. بنا بر ادعای این کاربر، پس از زمانی حدود ۴۰ دقیقه پیگیری و صبر، اسنپ اعلام داشته است که راننده به کل منکر وجود چنین وسیله‌ای در خودرو شده و به این ترتیب پیگیری ماجرا از سوی اسنپ متوقف می‌شود.
پرده سوم، پیگیری قضایی و نحوه پاسخ اسنپ
پس از بسته شدن ماجرا از سوی پشتیبانی اسنپ و انکار آن، این کاربر برای ثبت شکایت به کلانتری مراجعه کرده و پیگیری‌های قضایی را آغاز می‌کند.از آنجا که این اتفاق در روز تعطیل رخ داده بود، مالباخته به مجتمع قضایی و قاضی کشیک ارجاع داده شد. بنا بر اظهارات شاکی پرونده، نکته قابل تامل در روند ثبت و پیگیری این شکایت، این است که قاضی پرونده با مسوولیتی قابل تحسین شخصا پیگیر ماجرا از اسنپ می‌شود که پاسخ درستی دریافت نمی‌کند. در مرحله بعد نیز با پیگیری‌های قضایی موضوع از راننده مذکور پیگیری می‌شود. راننده در ابتدا می‌گوید که وسیله را پس خواهد داد اما بعد ادعا می‌کند خودرو در اختیار پسرعموی وی بوده و بی‌خبر است و در انتها نیز به کل منکر تمام واقعه می‌شود.
پرده چهارم: از صدور حکم جلب ویژه تا تناقض در اطلاعات راننده اسنپ
بنا بر اظهارات شاکی پرونده، در پی عدم حصول نتیجه مطلوب، قاضی پرونده با صدور حکم جلب ویژه دستور کسب اطلاعات تماس بر اساس مشخصات خودرو را صادر می‌کند اما مشخص می‌شود که خودرو متعلق به خانمی بوده که ساکن یکی از شهرستان‌ها است. همچنین سیم‌کارت ثبت شده در سوابق مالکیتی خودرو چند سالی است که واگذار شده است. سفیر اسنپ نیز که مرتکب این سرقت شده بود ساکن یکی از شهرهای همجوار تهران است. این مخاطب نیز به منظور پیگیری شکایت از طریق پلیس آگاهی راهی حوزه استحفاظی مورد نظر می‌شود.
پرده آخر: سنگ تمام پلیس آگاهی و کشف اموال مسروقه
همکاران پلیس آگاهی پس از قرار گرفتن در جریان موضوع، ضمن تجسس اقدام به مراجعه به آدرس به‌دست آمده از سفیر سارق می‌کنند و در نهایت موفق می‌شوند اموال مسروقه را در منزل ایشان کشف کنند.
بر اساس اظهارات شاکی، کوله‌پشتی کامل شسته و لپ‌تاپ کاملا جرمگیری شده بود تا ظاهرا به فروش برسد، اگرچه سارق هنوز فرصت پاکسازی اطلاعات درون لپ‌تاپ را پیدا نکرده بود.
پاسخ به ماجرا به سبک اسنپ
اما شنیدن ماجرا از سمت شرکت اسنپ نیز لازم و بسیار جالب توجه است. اگرچه بخش‌هایی از اطلاعیه منتشره از سوی شرکت اسنپ، به تشریح روش کلی این شرکت واسطه‌گر حمل و نقل، در نحوه مواجهه با مسایل و مشکلاتی از این دست بر می‌گردد و بخش‌هایی نیز با روایت ماجرا از سمت مالباخته و اقدامات انجام شده قضایی در شناسایی و دستگیری متهم همخوانی ندارد.با این حال متن کامل پاسخ اسنپ به این ماجرا که در بخش وبلاگ این شرکت اطلاع‌رسانی شده است به شرح ادامه است:
«درباره موضوع گم شدن لپ‌تاپ یکی از مسافران اسنپ باید اطلاع‌رسانی کنیم که تیم امنیت سفر از لحظه دریافت گزارش کاربر مسافر، با جدیت موضوع را از سمت هر دو کاربر مسافر و راننده پیگیری کرد. حساب کاربری راننده مسدود شد و با هر دو کاربر به طور مداوم در تماس بودیم. تیم پشتیبانی اسنپ به صورت ۲۴ ساعته حتی در روزهای تعطیل پاسخگوست و در این مورد هم، پیگیری موضوع لحظه‌ای متوقف نشد. با وجود اینکه مسافر قبل از اثبات ادعا و دریافت مجوز از سوی مراجع قضایی اقدام به انتشار ادعای خود در شبکه‌های اجتماعی کرده بود، اسنپ به محض دریافت گزارش کاربر مسافر تمام تلاش خود را برای پیگیری موضوع به کار بست. اما صحت‌سنجی ادعای طرفین نیاز به ورود و بررسی دستگاه قضایی داشت.
جزییات اتفاق
سفر در روز پنج‌شنبه، ۱۲ خرداد، انجام می‌شود و کاربر راننده ساعت ۱۶:۴۸ پایان سفر را در اپلیکیشن اعلام می‌کند. مسافر ۱۷ دقیقه بعد از پایان سفر با پشتیبانی اسنپ تماس گرفته و اعلام کرده که کیف خود را روی صندلی جلوی خودرو جا گذاشته و صحبتی از دزدیده شدن کیف نمی‌کنند. پشتیبانی بلافاصله با کاربر راننده تماس می‌گیرد، ولی کاربر راننده اعلام می‌کند چیزی در خودرو جا نمانده است.
دقایقی بعد، کاربر مسافر مجدد با پشتیبانی تماس می‌گیرد تا شماره تلفن کاربر راننده را دریافت کند. از آنجایی که اسنپ اجازه نشر اطلاعات کاربری افراد را بدون دستور قضایی ندارد، تنها شماره پلاک خودرو که در اطلاعات سفر موجود بوده از سوی پشتیبانی به کاربر مسافر داده می‌شود تا مسافر از این طریق اقدام کند.حدود ۴۰ دقیقه بعد از تماس اولیه مسافر، فردی که خود را از پرسنل کلانتری معرفی می‌کند با پشتیبانی اسنپ تماس می‌گیرد و درخواست می‌کند اطلاعات راننده به او داده شود که کارشناس پشتیبانی بر اساس پروتکل پشتیبانی اسنپ این شخص را راهنمایی و اعلام می‌کند که برای این کار به نامه قضایی نیاز است. حدود ۳ ساعت بعد از اعلام اولیه کاربر مسافر، مشابه این تماس از سوی فردی که خود را بدون هیچ ادله‌ای قاضی کشیک دادسرا معرفی می‌کند با پشتیبانی برقرار می‌شود. کارشناس پشتیبانی مجدد توضیح می‌دهد که برای این کار به نامه قضایی نیاز است و به محض ارسال تصویر نامه قضایی به ایمیل info@snapp.cab اقدامات لازم از سوی تیم پشتیبانی اسنپ انجام می‌شود.
در این حین پشتیبانی علاوه بر غیرفعال کردن حساب کاربری راننده، چندین بار با او تماس گرفته و جویای کیف می‌شود. کاربر راننده به پشتیبانی اعلام می‌کند که آدرس منزل خود را به مسافر اعلام کرده و پس از آن با شماره‌های متفرقه تهدید جانی شده است و مستندات مربوط به این تماس‌ها را در اختیار پشتیبانی قرار می‌دهد.
اسنپ بحث بررسی صلاحیت کاربران راننده خود را به پلیس ناجا سپرده است و کاربر راننده مذکور برای فعالیت در اسنپ دارای تاییدیه ناجا بوده است. از آنجایی که اسنپ ضابط قضایی نیست، در این موارد فقط و فقط مقامات قضایی و انتظامی می‌توانند بر اساس ادعای طرفین و مستندات موجود صحت‌سنجی داشته باشند.
در این مورد نیز تماس پشتیبانی و پس از آن تیم امنیت سفر اسنپ با کاربران مسافر و راننده برای پیگیری ادامه می‌یابد و هر دو برای برگزاری جلسه به دفتر اسنپ دعوت می‌شوند.
مسافر برای پیگیری موضوع به طور مستقیم با مدیرعامل اسنپ در ارتباط بودند و روز جمعه به تیم امنیت سفر اسنپ اعلام کردند که حکم جلب کاربر راننده را گرفته‌اند. باوجود تعطیلات، رسیدگی به شکایت مسافر در مراجع قانونی با اولویت بالایی انجام شد و در ساعات پایانی جمعه (۱۳ خرداد) نیروی انتظامی موفق می‌شود لپ‌تاپ را از راننده پس بگیرد. درنهایت نیز کوله کاربر مسافر با تمام وسایل داخل آن از سوی نیروی انتظامی به ایشان تحویل داده شده است. اما کاربر مسافر پس از دریافت وسایل خود هیچ واکنشی مبنی بر حل این موضوع در اطلاع‌رسانی به دنبال‌کنندگان خود نداشتند.
در این مسیر مدیرعامل اسنپ بارها برای بررسی بیشتر ابعاد موضوع و جبران خسارت‌های احتمالی خواستار دیدار با مسافر شدند و ایشان امتناع می‌کردند. در نهایت با مسافر و همسرشان دوشنبه، روز اول بعد از تعطیلات، در دفتر اسنپ دیدار کردند و پیگیری‌های اسنپ در این رابطه همچنان ادامه دارد.
اقدامات اسنپ برای پیشبرد این پرونده
در این موارد، تیم اسنپ تا مشخص شدن صحت و سقم گزارش در کنار کاربرانش است و به تمامی تعهدات خود بر اساس شرایط و قوانین شرکت پایبند است. تاکسی‌های اینترنتی به عنوان پلتفرم واسط بین کاربران راننده و مسافر در صورت اختلاف بین این دو تابع قانون و مقررات رسمی کشور هستند. اسنپ روزانه تماس‌های زیادی برای دریافت اطلاعات کاربر راننده و مسافر دارد.
در این موارد طبق قانون، ارایه اطلاعات کاربران بدون حکم قضایی امکان‌پذیر نیست و پس از دریافت حکم قانونی اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مراجع قضایی قرار می‌دهیم. همچنین در صورت نیاز نماینده قانونی شرکت برای پیشبرد پرونده در مراجع قانونی حاضر می‌شود. در موارد حاد نیز کاربران از همراهی تیم حقوقی اسنپ برخوردار می‌شوند و در برخی از موضوعات از یک متخصص روانشناس نیز در مراحل پشتیبانی کمک گرفته می‌شود.
گفتنی است، صرف نظر از مسوولیت قانونی در مورد جبران خسارت کاربران و احراز صحت ادعاهای مطرح شده، برای اسنپ رضایت کاربرانش از اهمیت بالایی برخوردار است و به همین دلیل حمایت از آنها را جزو وظایف خود می‌دانیم. حتی در مواردی که مسوولیت قانونی متوجه تاکسی‌های اینترنتی نیست، اسنپ فراتر از مسوولیت قانونی تعیین شده عمل می‌کند و خود را موظف به پاسخگویی و حمایت از کاربرانش می‌داند و بسته به شرایط و اتفاقات مربوط به هر موضوع تلاش می‌کند در کنار کاربرانش باشد تا رضایت کامل آنها جلب شود. صرف نظر از اینکه شخص خسارت‌دیده کاربر مسافر باشد یا راننده، اسنپ تمام تلاش خود را برای بررسی موضوع و پیگیری آن انجام می‌دهد.
ادعای مسافر درباره همراه نبودن اسنپ
حدود یک ساعت پس از پایان سفر، فردی از سوی کلانتری و حدود ۳ ساعت بعد از پایان سفر فردی که خود را قاضی کشیک دادسرا معرفی کرده با پشتیبانی اسنپ تماس می‌گیرند و به صورت تلفنی درخواست می‌کنند اطلاعات کاربر راننده به آنها داده شود. اما از آنجا که طبق پروتکل‌ها و برای جلوگیری از مزاحمت و اتفاقات ناگوار، کارشناسان اسنپ اجازه انتشار اطلاعات شخصی کاربران را بدون نامه قضایی ندارند، کارشناس آنها را راهنمایی می‌کند که برای بازگو کردن این اطلاعات نیاز به نامه قضایی است. این موارد برای کاربر مسافر ناراحت‌کننده بوده و انتظار داشتند پرونده از مسیر قانونی پیش نرود.
مسوولیت اسنپ هنگام جا ماندن وسایل
کاربران راننده و مسافر با عضویت در ناوگان اسنپ می‌پذیرند و موظف هستند از این سامانه برای انجام هیچ فعالیت غیر‌قانونی یا خلاف شرع و عرف جامعه استفاده نکنند. با این حال دقت داشته باشید که تاکسی‌های اینترنتی ضابط قضایی نیستند و به‌طور کل در موضوعات مربوط به اتهام سرقت و اشیای گم‌شده در سفر، برای اثبات حقیقت ماجرا نیاز به اقدام از سوی مراجع قضایی و قانونی است. به عبارت دیگر صحت‌سنجی ادعاهای طرفین یا برخورد قانونی با متخلف را نباید جزو مسوولیت‌های یک کسب‌وکار در نظر بگیریم.
اقدامات اسنپ برای پیشگیری
به‌طور کلی تاکسی‌های اینترنتی به گونه‌ای طراحی شده‌اند که نسبت به جرم بازدارنده هستند. چرا که شما حین استفاده از اسنپ اسم، عکس و مشخصات خودروی راننده را می‌بینید و میتوانید مشخصات سفر خود را با خانواده و دوستان‌تان به اشتراک بگذارید. از طرفی مدارک راننده‌ها در سیستم ثبت شده و در صورت نقص مدرک راننده مربوطه قادر به آغاز فعالیت خود نیست. در نهایت همکاری مستقیم اسنپ با مقامات انتظامی و قضایی باعث می‌شود احتمال وقوع جرم در این سیستم بسیار کمتر از سیستم‌های مشابه سنتی باشد. فرایند احراز هویت سه‌مرحله‌ای اسنپ و بررسی صلاحیت راننده‌ها توسط پلیس ناجا از دیگر مواردی است که بروز خطا را به حداقل می‌رساند.
از آنجا که امنیت سفر اولویت و دغدغه اصلی ما در اسنپ است، با ثبت اطلاعات کاربران مسافر و راننده و مشخصات سفرها، پشتیبانی ۲۴ ساعته و احراز هویت و تایید صلاحیت کاربران راننده پشتوانه‌ای برای سفرهای امن ساخته‌ایم و همچنان خود را متعهد به یافتن راه‌حل‌های موثرتری برای تامین امنیت هر دو گروه از کاربران‌مان می‌دانیم. به همین منظور عملکرد تیم پشتیبانی به طور مداوم در حال رصد است تا در صورت وقوع هرگونه کوتاهی به سرعت شناسایی و اصلاح شود.
از آنجایی که در تاکسی‌های اینترنتی بلافاصله بعد از پایان یک سفر، درخواست سفر بعدی پذیرفته و مسافر بعدی سوار می‌شود، اغلب اثبات ادعای مفقودی و پیدا کردن شخص خاطی حتی برای مراجع قضایی هم بسیار پیچیده است به همین دلیل همواره به کاربران توصیه می‌شود که پیش از پیاده شدن از برداشتن وسایل خود اطمینان حاصل کنند.»
معمای روابط عمومی در ابرشرکتی با دستانی بلند
به طور کلی روابط عمومی به عنوان مرجعی پاسخگو و در دسترس در هر سازمانی، باید بر اساس رسالت اصلی‌اش، پاسخگوی مخاطبان خود و نمایندگان رسانه در ساده‌ترین روش و کوتاه‌ترین زمان باشد.
هفته نامه عصر ارتباط برای پیگیری بیشتر ماجرا تلاش کرد با روابط عمومی اسنپ تماس بگیرد که با نکته جالبی مواجه شد.
در انتهای صفحه سایت شرکت اسنپ و در بخشی با عنوان «دفتر روابط عمومی (پاسخگویی به امور رسانه‌ها)» نه یک شماره تلفن پاسخگو که یک شماره فکس (۸۹۷۷۴۷۸۸) در اختیار گذاشته شده است. نکته جالب توجه آنکه در تماس با شماره مذکور با پاسخ «مشترک مورد نظر در شبکه موجود نمی‌باشد.» مواجه می‌شوید.
سپس با فرض برعکس شدن شماره تلفن در بخش روابط عمومی شرکتی که خود را مسوول پاسخگویی می‌داند، شماره را از انتها به ابتدا گرفتیم، که این بار با این پیام از طرف مخابرات مواجه شدیم که «شماره مشترک مورد نظر مسدود می‌باشد!»
به عبارت دیگر ظاهرا شرکتی که خود را بارها مسوول و موظف به پاسخگویی اعلام کرده، حتی روی شماره‌هایی که برای پاسخگویی اعلام کرده نیز نظارتی ندارد و این خود موید سطح و شیوه تعامل این شرکت در ادعای پاسخگویی است. نکته جالب‌تر آنکه به علت نبودن شماره‌ای دیگر حتی امکان تماس خبرنگار ما با روابط عمومی اسنپ برای اعلام اشکال و غلط بودن شماره روابط عمومی میسر نشد!
در نهایت تلاش خبرنگار ما متوقف نشد و تلاش کردیم تا از واحد‌های پشتیبانی و بازرسی اسنپ پیگیر ماجرا شویم که در پاسخ اعلام کردند: «مطلب را به چاپ برسانید جوابیه در صورت لزوم صادر می‌شود!»
شیوه پاسخگویی اسنپ بر اساس اتفاق مذکور و پیگیری‌های مکرر هفته‌نامه عصر ارتباط، با مروری بر آرشیو اخبار رسانه‌ها از وقوع حوادث مکرر و گاها وخیم نظیر تجاوز، مزاحمت، سرقت و …، نشان از آن دارد که اقدامات مورد ادعای این شرکت که البته صلاحیت رانندگان خود را به پلیس و تاییدیه ناجا ارجاع داده است، کفایت نکرده و با توجه به درآمدهای هنگفت ایشان، نافی مسوولیت پاسخگویی این شرکت نبوده و ارایه پاسخ‌های کلی، کلیشه‌ای و استناد به آمارهای یکسویه، ادعای اشتغال و … به هیچ وجه قانع‌کننده و کافی نیست.
لذا به نظر می‌رسد با تداوم وضع موجود باید شاهد تکرار مکرر این قبیل حوادث در شرکت اسنپی بود که از قضا همه روزه دستان بلند خود را به سمت بازارهای مهم و حساس دیگری نظیر غذا، دارو، خدمات پزشکی، بلیت هواپیما، هتل، حمل و نقل اثاث، پیک موتوری و … و ورود به حریم خانه مردم، دراز کرده و نگرانی از تسری این مشکلات به دیگر حوزه‌ها امری بعید و ناممکن نیست. (کمااینکه در برخی از این حوزه‌ها گاه دستگاه‌های دولتی و غیره نیز با روش عملکرد این شرکت درگیر هستند.) در نهایت آنکه ماجرای این سرقت پس از پیگیری‌های فراوان و راه افتادن موجی از مطالبات در فضای مطبوعاتی و شبکه‌های اجتماعی ختم به خیر شد. اما اتفاقات مشاهده شده در فرایند پیگیری این موضوع نگران‌کننده بوده و نیازمند تدوین ساز و کاری مشخص در مسایل مشابه است.
نکته مهم و پایانی آنکه به عنوان یک رسانه این پرسش لاینحل برای ما باقی است که این حد از قدرت در ایستادگی در برابر مسایل و مشکلات طرح شده از سوی مردم و رسانه‌ها آن هم از یک شرکت ظاهرا خصوصی، به پشتوانه چه شخص یا گروهی است؟ چراکه گزارش حاضر هفته‌نامه عصر ارتباط نیز به سرنوشت سایر گزارش‌ها و شکایات طرح شده و یا پیگیری نشده از شرکت بزرگ اسنپ، دچار شده و به فراموشی سپرده خواهد شد و مانعی بر سر بزرگ‌تر شدن و تداوم درآمدزایی هنگفت این مجموعه رویین‌تن، نخواهد بود و ما نیز به حکم وظیفه و در حد توان، برای ثبت در تاریخ نوشتیم. همچنین نظر به پیچیدگی و ابهامات در برخی اقدامات شرکت اسنپ در حوزه‌های مختلف، در آینده به واکاوی بیشتری پیرامون این شرکت خواهیم پرداخت.(منبع:عصرارتباط)