همه بازنده‌ایم؛ خلأ سامانه داوری آنلاین
مهراد کریم‌نیایی - حتما برای شما هم پیش آمده که وقتی از سایتی اینترنتی خرید می‌کنید یا از کسب‌وکاری اینترنتی خدمتی را دریافت می‌کنید حقتان ضایع شده باشد و تصمیم بگیرید که شکایت کنید. درست در همین مرحله است که متوجه می‌شوید با مشکل بزرگ‌تری مواجه هستید و مرجع، سامانه یا شماره تلفن مشخصی برای شکایت وجود ندارد.
البته کمی صبر کنید، اتفاقا تا دلتان بخواهد نهاد و مرجع برای شکایت وجود دارد که شما به صورت مجزا و حتی همزمان با هم میتوانید در تمام این مجامع شکایت خود را مطرح کنید؛ چراکه به لحاظ قانونی شما میتوانید در چنین مواردی به اتحادیه‌ها و اصناف مربوطه شکایت کنید، شکایت خود را به سامانه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ارایه دهید، همچنین امکان ثبت شکایت از طریق سامانه‌های پلیس فتا، سازمان تعزیرات، سامانه سازمان حمایت مصرف‌کننده، سامانه‌های مربوطه در برخی از وزارتخانه‌ها و همچنین امکان شکایت مستقیم از طریق محاکم قانونی نیز وجود دارد.
**چند ماه پیش برای گفت‌وگویی سراغ رمضانعلی صادق‌زاده، رییس سابق مرکز توسعه تجارت رفتم. وقتی از او پرسیدم کسی که با یک کسبوکار الکترونیکی به مشکل می‌خورد به کدام یک از این نهادها باید مراجعه کند، لبخندی زده و گفت قانونا می‌تواند به همه آنها مراجعه کند!**
به نظر می‌رسد با توجه به استفاده گسترده‌ای که این روزها مردم از واسطه‌ها و ارایه‌دهندگان کالا و خدمات الکترونیکی دارند و نیز با نظر به حجم بالای خریدهای آنلاین، نیاز به داور و مرجعی کاملا واحد و الکترونیکی جهت رسیدگی به دعاوی اینترنتی امری اجتناب‌ناپذیر است.
**اما چرا می‌گوییم مرجع واحد داوری آنلاین نیاز داریم؟ پاسخ کوتاه این است که اصولا شکایات از یک کسبوکار اینترنتی یکجا تجمیع نشده و به شکل پراکنده توسط انبوهی از نهادها قابل رسیدگی است؛ در نتیجه به‌درستی نمی‌توان مشخص کرد از هر کسبوکار اینترنتی به شکل مشخص چه میزان شکایت شده است و اگر حجم این شکایات بالاست باید فکری اساسی برای آن کرد. از طرف دیگر چون در این کسب‌وکارها بعد مسافت و مبالغ خرد به عنوان موانعی برای پیگیری حقوق مصرف‌کنندگان مطرح است، این رسیدگی باید حتما بدون هزینه، بدون مراجعه حضوری به یکی از چندین مرجع رسیدگی و به صورت آنلاین باشد.**
واقعیت این است که حجم بالای رشد تجارت الکترونیکی و کسب‌وکارهای اینترنتی، افزایش روزافزون سوءاستفاده‌ها و کلاهبرداری‌ها از این طریق و به گواه آمار رسمی پلیس و همچنین افزایش شکایات و سردرگمی مردم از واسطه‌گران و کسب‌وکارهای اینترنتی، همه و همه گواه این امر است که کشور امروز بیش از هر زمان دیگر به سامانه‌ای جامع و یکپارچه برای رسیدگی به اختلافات کاربران با تجار الکترونیکی نیازمند است.
نمونه‌هایی که تجربه شده و پاسخ داده‌اند
به این موضوع باید توجه کرد که ما نمونه‌های تجربه‌شده از مراجع داوری جامع، آنلاین و واحد در کشور را داریم؛ هرچند برخی از آنها در حوزه تبلیغات و اطلاع‌رسانی خوب عمل نکرده و نمی‌کنند.
در حال حاضر وزارت ارتباطات این امکان را فراهم کرده که کاربران از هر کجای کشور و در هر زمان از طریق مراجعه به سامانه 195.ir یا با تماس با شماره سه رقمی 195 شکایات خود را از تمامی اپراتورهای موبایلی و ارتباطی کشور ثبت کنند و این سامانه هم پس از بررسی‌های مربوطه میان شاکی و متشاکی داوری کرده و نهایتا در دو هفته حکم نهایی را ارایه می‌دهد. وزارت بهداشت نیز کارنامه موفقی برای دریافت شکایات از طریق سامانه 190 دارد که در سراسر کشور به انبوهی از ابهامات، پرسش‌ها و شکایات مردم رسیدگی می‌کند.
در خصوص وضعیت تجارت الکترونیکی اما در بسیاری از موارد کاربرانی که از خرید و خدمات خود متضرر شده‌اند، اولا به دلیل تعدد مراجع نمی‌دانند که شکایت آنها باید به چه سازمانی ارایه شود و در ثانی در بسیاری از موارد از آنجایی که مراحل ثبت شکایت بسیار طولانی و وقت‌گیر است، کاربر ترجیح می‌دهد ضرر خرد و چند هزار تومانی را پذیرفته و قید شکایت را بزند.
ایجاد سامانه واحد داوری آنلاین الزامی است
نبود نظارت و ضمانت اجرای مقررات در هر تجارتی بی‌شک مهم‌ترین نتیجه‌اش بی‌اعتمادی مردم به آن تجارت و متضرر شدن تجار فعال در آن حوزه است.
در همین راستا هفته گذشته یک استاد حقوق تجارت الکترونیکی با اشاره به اینکه رسیدگی آنلاین به شکایات مصرف‌کنندگان کالا و خدمات در فضای الکترونیکی از اقتضائات این تجارت است، خواستار راه‌اندازی سامانه داوری آنلاین توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی شد.
**طاهر حبیب‌زاده، عضو هیات علمی دانشکده حقوق و معارف اسلامی دانشگاه امام صادق (ع) با ذکر اینکه در فضای کسبوکار اتفاقاتی می‌افتد که طرف مصرف‌کننده به علت قدرتمند بودن طرف مقابل در بعضی مواقع دستش به جایی بند نیست، گفته: بعد مسافت فیزیکی موجود بین این دو سبب می‌شود که در صورت بروز مشکل خریدار بی‌خیال خرید چند هزارتومانی خودش بشود.**
وی با اشاره به اینکه درست است در صورت بروز چنین مشکلاتی اعتبار آن کسبوکار کاهش می‌یابد و عده‌ای از مشتریانش را از دست می‌دهد، گفت: اما مرجع قابل دسترسی که در این موارد بتوان آنلاین اقامه دعوی کرد و آنلاین جواب گرفت وجود ندارد؛ این در حالی است که وقتی فضای کسبوکار ما الکترونیکی است حتی‌المقدور تمام متعلقاتش هم باید الکترونیکی باشد.
این استاد دانشگاه با اشاره به سامانه‌هایی که برای شکایت از نهادهای مختلف وجود دارد که می‌توان تماس گرفت و پیغام گذاشت، افزود: در مورد کسب‌وکارهای الکترونیکی که به این سرعت در کشور در حال گسترش هستند چنین چیزی وجود ندارد، درصورتی‌که وجود فضایی برای طرح شکایت مصرف‌کنندگان علیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در فضای الکترونیکی و رسیدگی حداکثری به آن بسیار حایز اهمیت است. (منبع: خبرگزاری تسنیم)'
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وارد شود
باتوجه به اینکه بیش از هر نهاد دیگری این مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صنعت است که با کسب‌وکارهای آنلاین در ارتباط است و البته با نظر به اینکه اعطای نماد اعتماد الکترونیکی از طریق این نهاد صورت می‌گیرد، پیشنهاد اولیه این است که مرکز مذکور می‌بایست متولی ایجاد سامانه داوری آنلاین در کشور شود.
**البته روش کار این سامانه نیز روشن است و با الگوگیری از روش و مدلی همچون سامانه 195 وزارت ارتباطات، می‌تواند صرفا به‌عنوان یک هاب جهت انعکاس شکایات مردم به طرف‌های ذی‌نفع عمل کند و در بلندمدت مثلا با ثبت و تجمیع آمار شکایات، نسبت به افزایش یا کاهش تعداد ستاره‌های نماد اعتماد یک کسبوکار اقدام کرده یا در صورت تداوم تخلفات، مجوز آن واحد را باطل کند.**
اما این در حالی است که اکنون آمار و اطلاعات ثبت و رسیدگی به شکایات در اتحادیه‌ها، اصناف، پلیس، سازمان تعزیرات، سازمان حقوق مصرف‌کنندگان، کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، بازرسی‌های وزارتخانه‌ها، مراجع قضایی و غیره پخش و پراکنده است.
البته درج لینک «سامانه واحد داوری یا شکایات آنلاین» در سایت تمامی کسب‌وکارهای اینترنتی نیز باید الزامی شود.
در این صورت از سردرگمی مردم، پراکندگی آمار و اطلاعات و بار محاکم قضایی کاسته می‌شود، سرعت کار و امنیت خرید افزایش می‌یابد و صاحبان کسبوکار با احساس اینکه نظارت و پیگیری واحد و دقیقی روی عملکرد آنها وجود دارد با دقت بیشتری عمل می‌کنند.'
نظارت متولیان متعدد ناکافی بوده است
اگرچه در حال حاضر نظارت اتحادیه‌ها و انبوهی از مراجع دولتی و قضایی و انتظامی بر فضای تجارت الکترونیکی وجود دارد، اما این نظارت به دلایلی همچون مدت‌زمان طولانی رسیدگی به شکایات، تعدد و ناشناخته بودن ماهیت سازمان‌های دریافت‌کننده شکایت برای کاربران عادی و از همه مهم‌تر عدم تجمیع آنها در دست یک مرجع واحد، مناسب نبوده و نیست.
**نباید از نظر دور داشت که در برخی از موارد این تنها کاربران و مصرف‌کنندگان نیستند که از نبود مرجع واحد داوری آنلاین متضرر می‌شوند، بلکه گاه تجار الکترونیکی نیز به واسطه نو بودن و نبود وحدت رویه در رسیدگی به این مسایل، از نبود داوری آنلاین با مشکل مواجه شده و درگیر فیلترینگ و پاره‌ای مسایل حقوقی پیچیده می‌شوند.**
کمااینکه همه ما با مواردی مواجه بوده‌ایم که در یک تخلف مشابه یک کسبوکار فیلتر شده و یک کسبوکار دیگر به علت حمایت‌ها و وابستگی‌هایی که داشته با هیچ مشکلی مواجه نشده که این رویه سازنده و عادلانه نیست.
برای مثال، اخیرا یکی از فروشگاه‌های اینترنتی، وعده قرعه‌کشی در یک تاریخ مشخص را داده بود به این ترتیب عده‌ای یک روز قبل از قرعه‌کشی با هدف بالا بردن شانس خود خریدهای سنگین میلیونی کردند تا اگر در قرعه‌کشی هم موفق نشدند، بتوانند از مهلت یک هفته‌ای که ماده 35 قانون تجارت الکترونیکی برای عودت کالا به فروشنده در نظر گرفته استفاده کنند و پول خود را بازپس گیرند!
در نهایت، فروشگاه از انجام قرعه‌کشی سرباز زده اما نقض تعهد از طرف این فروشگاه اینترنتی منجر به تسلیم دادخواست‌هایی از طرف خریداران شده است.
طبیعی است که در صورت وجود مرجعی مشخص برای رسیدگی به مسایل تجارت الکترونیکی این امکان وجود داشت تا با در نظر گرفتن چارچوب‌هایی کلی و داوری بر اساس آن مانع بروز چنین حوادثی شد.
در نهایت نباید از نظر دور داشت که نبود سامانه آنلاین و یکپارچه برای رسیدگی به شکایات الکترونیکی، هم مردم و هم تجار الکترونیکی را با چالشی جدی مواجه کرده است و برای پایان دادن به این وضع نابسامان وقت آن شده که وزارت صمت آستین‌ها را بالا زده و با مشخص کردن متولی داوری واحد آنلاین کسب‌وکارهای اینترنتی به این وضعیت پایان دهد. (منبع:عصرارتباط)
- ۹۷/۱۰/۰۴