پاسخ به مشکلات مشترکان وایمکس ایرانسل
یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که تعدادی از کاربران وایمکس ایرانسل مطرح می‌کنند، سردرگمی آن‌ها بعد از پرداخت مبلغ اتصال به این سرویس به‌خاطر تاخیر در راه‌اندازی آن از سوی اپراتور مربوطه است به طوریکه در برخی موارد فعالسازی این سرویس بیش از یکماه هم به طول انجامیده است.
به گزارش (ایسنا)، وایمکس مخفف عبارات Worldwide Interoperability for Microwave Access است و به معنای دستیابی گسترده و جهانی به امواج مایکرویو و به گونه‌ای است که از قابلیت تعامل و تقابل داخلی برخوردار باشد.
تابستان 86 بود که سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اعلام کرد که در حال مطالعات اولیه جهت صدور مجوز وایمکس در کشور است؛ پس از اتمام مطالعات اولیه، تهیه متن پروانه، اسناد مزایده و تصویب این امر در کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، انجام روال قانونی برای برگزاری مزایده و واگذاری مجوز، در دستور کار قرار گرفت و سرانجام در هشتم تیرماه 87، با انتشار متن پروانه رسماً فراخوان خرید اسناد مزایده از سوی سازمان تنظیم مقررات انجام شد و هم‌اکنون، پس از انجام مراحل برگزاری مزایده، اپراتورهای ارایه‌دهنده این سرویس در تمامی استان‌های کشور مشخص شده و پروانه فعالیت آن‌ها صادر شده است که ایرانسل یکی از اپراتورهای دارای مجوز است.
اما تعدادی از مشترکان وایمکس عنوان می‌کنند از روزی که برای ثبت نام وایمکس ایرانسل اقدام کردند تا زمان دریافت مودم یک ماه و نیم طول کشیده که برخی از نمایندگی فروش وایمکس دلیل این تاخیر را تمام شدن مودم در آن مقطع زمانی عنوان کرده‌اند.
همچنین تعدادی از کاربران وایمکس ایرانسل عنوان می‌کنند که ایرانسل در هر روز از ماه که به خرید سرویس اقدام می‌شود تا پایان همان ماه، هزینه یکماه کامل را از کاربر کسر می‌کند.
به عنوان نمونه یکی از کاربران به خبرنگار ایسنا گفت: وقتی فروردین ماه به ثبت نام اقدام کرده، با بیش از یکماه تاخیر، این سرویس در اردیبهشت برایش نصب شده است و تا روز اول خردادماه، هزینه دو ماه وایمکس از او کسر شده است. به این معنی که ماه‌های فروردین که کاربر فقط توانسته در چهار روز پایانی ماه از سرویس استفاده کند، یک ماه محاسبه شده و هزینه دو ماه را از او کسر کرده‌اند.
یکی دیگر از مشکلات که هم‌اکنون کاربران و متقاضیان وایمکس ایرانسل با آن مواجه هستند، دسترسی به مرکز تماس مشتریان این اپراتور و سیستم پاسخگویی این شبکه است که گفته می‌شود به صورت شبانه‌روزی پاسخگوست اما برخی کاربران عنوان می‌کنند که مدت زمانی برای پاسخگویی اپراتورهای این مرکز در انتظار هستند و از طرف دیگر نداشتن تسلط کافی تعدادی از اپراتورها برای پاسخگویی و حل مشکلات از دیگر مواردی است که کاربران نسبت به آن شکایت دارند.
تعدادی از خریداران و استفاده‌کنندگان سرویس وایمکس ایرانسل نیز عنوان می‌کنند که برخی نمایندگی‌های فروش وایمکس ایرانسل در رابطه با موضوع ثبت نام و یا زمان دریافت سرویس با آن‌ها همکاری نمی‌کنند و این موضوع باعث شده تا متقاضیان این سرویس برای دریافت آن زمان زیادی در انتظار بمانند.
همچنین تعدادی از خریداران وایمکس از دریافت مبالغ اضافه از سوی برخی کارشناسان وایمکس و نصابان آن مواردی را سخن گفته و می‌گویند بابت نصب مودم چندین بار به نصاب هزینه پرداخت کرده‌اند. این در حالی است که طبق اعلام شرکت ایرانسل نباید هیچ گونه مبلغی بابت نصب و راه‌اندازی سرویس در محل از خریدار اخذ شود.
به گزارش ایسنا سرعت پایین این سرویس از دیگر مواردی است که توسط کاربران وایمکس ایرانسل عنوان می‌شود و اختلالاتی که هر از گاهی به وجود می‌آید هم بعضا مشکل‌ساز شده است.
همچنین تعدادی از خریداران وایمکس عنوان می‌کنند که ایرانسل ابتدا مودم داخلی ارزان قیمت را به ما پیشنهاد کرده اما در زمان نصب به دلیل عدم پوشش‌دهی تغییر موضع داده و نوع مودم دیگری را به ما پیشنهاد کردند که به ناچار باید نسبت به خرید آن با هزینه بیشتر اقدام می‌کردیم.
اما ایرانسل درباره مشکلاتی که مشترکان وایمکس هنگام تماس با مرکز تماس مشتریان و سیستم پاسخگویی ایرانسل دارند؛ به علاوه مدت زمانی که برای تاخیر هنگام پاسخگویی و بعضا عدم تسلط تعدادی از اپراتورها برای پاسخگویی مسایل فنی مواجهند اعلام کرد: مرکز تماس ایرانسل بزرگترین مرکز تماس خاورمیانه است. صدها کارشناس زبده و آموزش دیده ایرانسل که به طور برنامه‌ریزی شده دوره های بازآموزی مربوطه را می‌گذرانند 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته و 365 روز سال از طریق شماره 700 برای تماس از خطوط ایرانسل و 09377000000 برای تماس از سایر خطوط برای مسائل مربوط به شبکه تلفن همراه و 707 برای تماس از خطوط ایرانسل و 09377070000 برای مسائل مربوط به شبکه وایمکس ایرانسل به متقاضیان و مشترکین پاسخ می‌دهند.
بنا بر اعلام، با هدف کنترل و بالا بردن کیفیت خدمات، کلیه مکالمات مرکز تماس ایرانسل ضبط می‌شود. از این رو اگر مشترکی به هر دلیل در مورد تماس خود با این مرکز انتقاد یا پیشنهادی داشته باشد موضوع با ارائه زمان تماس به صورت قابل پیگیری است.
ضمنا باید توجه داشت که تماس با این شماره‌ها یکی از شیوه‌های دریافت اطلاعات یا اعلام و پیگیری مشکلات مشترکین است چرا که تماس با مرکز خدمات مشتریان ایرانسل از طریق پست الکترونیک، سیستم کنترل حساب اینترنتی و همین‌طور مراجعه به مراکز خدمات ایرانسل در سراسر کشور نیز قابل انجام است.
بنا بر اعلام ایرانسل، طبق بررسی های انجام گرفته بر روی گزارشات سیستم مدیریت مرکز تماس ایرانسل، مشخص شده که بیش از 80 درصد مشکلات و اختلالاتی که مشترکین وایمکس ابراز می‌کنند به علت دستکاری تنظیمات مودم وایمکس و یا مشکلات مربوط به رایانه کاربر بوده است.
ایرانسل درباره شکایتی که برخی از متقاضیان ایرانسل از انتظار طولانی برای دریافت سرویس وایمکس دارند هم اعلام کرد: براساس برنامه‌ریزی‌های انجام گرفته و بهینه‌سازی فرآیند تحویل، در حال حاضر حداکثر 48 ساعت پس از پرداخت هزینه اشتراک، نصاب برای تکمیل ثبت‌نام و نصب سرویس به نشانی اعلامی توسط مشترک اعزام می‌شود. اگر مورد خاصی مد نظر است با ارائه شناسه وایمکس به سرعت قابل پیگیری وضعیت و علت تاخیر احتمالی است.
اما درباره شکایتی که از پرداخت چند باره مبالغ برای نصب مودم داشتند علیرغم اعلام رایگان بودن این کار هم ایرانسل خاطر نشان کرده است هیچ‌گاه ادعایی مبنی بر نصب و راه‌اندازی رایگان مودم نبوده و در کلیه اقلام تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی و نیز وب سایت ایرانسل صراحتا هزینه نصب و راه‌اندازی مودم ذکر شده است. لازم به ذکر است که ایرانسل بخشی از هزینه نصب و راه‌اندازی را به پیمانکار مربوطه می‌پردازد.
ایرانسل تاکید کرد: در مواردی که مشترک تقاضای اعزام مجدد نصاب را داشته باشد به مشترک هزینه اعزام مجدد نصاب اعلام و پس از توافق و رضایت مشتری نصاب اعزام می‌شود و بابت یکبار اعزام نصاب فقط یکبار هزینه از مشترک گرفته می‌شود نه چند بار. البته کلیه فایل‌های راهنما چه به صورت ویدئوی راهنمای تنظیمات و چه دفترچه راهنما و یا بروشور راهنما از طریق وب‌سایت ایرانسل قابل دسترسی است و برخی موارد مهم نیز از طریق ایمیل برای مشترکین ارسال می‌شود. (بارگذاری وب‌سایت ایرانسل، پورتال وایمکس ایرانسل و پورتال کنترل حساب اینترنتی و وب‌سایت بانک‌های عامل از طریق وایمکس بدهکار یا قطع شده هم ممکن است)
اما پاسخ ایرانسل درباره شکایت برخی از مشترکان از سرعت پایین سرویس وایمکس و وجود برخی اختلالات در برخی از برهه‌های زمانی، این بود که پهنای باند از زیرساخت تامین می‌شود؛ تنها در یک مورد خاص به علت اختلال در شبکه وایمکس ایرانسل بخشی از مشترکین اعتباری وایمکس این شرکت با اختلال چند ساعته مواجه شدند که هزینه مدت زمان قطعی کاملا به کاربران مسترد گردید و طی اطلاعیه ای رسمی ضمن تشریح موضوع از مشترکینی که با این اختلال مواجه شده بودند رسما عذرخواهی شد.
بنا بر اعلام ایرانسل موضوع با اعلام شناسه وایمکس و تماس با مرکز تماس شبانه روزی وایمکس ایرانسل قابل بررسی و پیگیری است. با این وجود ایرانسل به کاربران توصیه کرده است که به هیچ عنوان تنظیمات مودم را دستکاری نکرده یا از اپلیکیشن‌های نامناسب استفاده نکنند.
پاسخ ایرانسل درباره شکایت برخی از مشترکان برای سردرگمی آن‌ها جهت انتخاب مودم با هزینه بیشتر یا کمتر هم این بود که در وب سایت ایرانسل توضیحات کامل درباره مودم‌ها به همراه فایل‌های راهنما ارائه شده است. همچنین در هنگام ثبت نام و زمان تایید پوشش مشترکین از مرکز تماس با مشترک تماس گرفته می‌شود و در صورتی که مودم انتخابی مشترک پاسخگوی نیاز وی و یا متناسب با محل مورد نظر مشترک از نظر پوشش‌دهی نباشد، راهنمایی‌های لازم توسط کارشناسان آموزش دیده مرکز تماس جهت انتخاب مودم مناسب به مشترک ارائه می‌شود.
ایرانسل همچنین درباره اینکه برخی از مشترکان از اینکه فعالسازی این سرویس برایشان بیش از یکماه به طول انجامیده و برخی دیگر بابت اینکه با وجود تاخیر در نصب و راه‌اندازی مودم و سرویس، هزینه بیش از زمان استفاده برایشان محاسبه شده است خاطر نشان کرد: نحوه محاسبه هزینه اشتراک ماهانه سرویس وایمکس ایرانسل به صورت روز شمار است، یعنی هزینه اشتراک از زمان ثبت نام فقط به تعداد روزهای باقی مانده تا آخر ماه برای وی محاسبه می‌شود.
همچنین در مواردی پیش می‌آید که زمان ثبت نام مشترک در روزهای پایانی ماه انجام می‌شود برای مثال 29 ماه و مشترک فقط هزینه اشتراک دو روز را پرداخت می‌کند اما نصب مودم و فعالسازی حساب به ماه بعد موکول می‌شود، در چنین شرایطی از مشترک درخواست می‌شود که ما به تفاوت روزهای باقی مانده ماه جدید را نیز پرداخت کند.
- ۹۰/۱۱/۱۹