اگر به قبوض موبایل شک دارید، شکایت کنید
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اخیرا اعلام کرده سیستم صورتحساب یکی از اپراتورهای تلفن همراه دچار مشکلاتی شده و چنانچه مشترکی نسبت به رقم بالای قبوض خود دچار تردید است می‌تواند به اپراتور مراجعه و موضوع را پیگیری کند.
این که سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی 11 ساله، به قصد حمایت از حقوق مشترکان اپراتورهای موبایل وارد عمل می‌شود را می‌توان به فال نیک گرفت، اما این موضوع از جهاتی جای بحث و بررسی دارد.
علی اصغر عمیدیان اخیرا اعلام کرده: در قبض‌های اخیر شرکت ارتباطات سیار در برخی موارد مشکلاتی به وجود آمده و ممکن است ارقامی که در قبض صادر شده به دلیل نقص فنی در سیستم با واقعیت مغایرت داشته باشد بر همین اساس اگر مشترکی احساس می‌کند در قبض خود با رقم‌های بالا مواجه شده می‌تواند این موضوع را از طریق سامانه شرکت ارتباطات سیار پیگیری کند تا قبض او مورد بررسی مجدد قرار گیرد.
داوود زارعیان سخنگوی شرکت مخابرات ایران اما چنین موضوعی را تایید نکرده و می‌گوید: در بررسی‌هایی که ما داشتیم تاکنون با مشکلی در فرایند صدور صورتحساب مواجه نشده‌ایم و قبوض خود را با دقت بالا صادر می‌کنیم.
وی با بیان اینکه ما تا کنون شکایتی از مشترکان خود در این رابطه دریافت نکرده‌ایم، گفت: اما اگر سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با شکایتی از سوی کاربران مواجه شده ما آمادگی رسیدگی به آن را داریم.
** پریدن شارژ مشترکان یک اپراتور
اما فارغ از موضوع مذکور، این روزها تعداد مشترکان اعتباری معترض یک اپراتور به شکلی ناگهانی رو به فزونی گذاشته است. ماجرا از این قرار است که مشترکان اپراتور مذکور اعلام می‌کنند که به ناگاه شاهد پریدن مبالغ شارژ خود هستند. این ارقام اگرچه گاه در خصوص برخی مشترکان رقمی در حدود 2 هزار تومان می‌شود که ارزش پیگیری را برای مشترک پایین آورده و مشترکان به انتقاد و نفرین در یک سایت بسنده می‌کنند. اما بی شک وقتی عدد 2 هزار تومان برای مثال تنها در 2 میلیون کاربر ضرب کنیم به عدد 4 میلیاردتومان می‌رسیم که می‌تواند یک روزه عاید اپراتور شود. اگرچه تعداد مشترکان اعتباری رقمی به مراتب فراتر از این اعداد است.
به عبارت دیگر شاید شکایت و پیگیری 2 هزار تومان از سوی یک مشترک به صرفه نباشد اما برای اپراتوری که میلیاردها تومان به سادگی به جیب می‌زند، بسیار به صرفه خواهد بود.
** توجیه جالب و پیچیده پریدن شارژ مشترکان
اما در این میان پیچیدگی‌هایی وجود دارد که کار شکایت و پیگیری مشترکان را بسیار سخت و تقریبا ناممکن می‌کند. مرکز تماس یکی از اپراتورها در خصوص پریدن ناگهانی شارژ مشترکانش اینگونه پاسخ می‌دهد، که مشکل قطعا از سمت خود مشترک بوده و شاید با اتصال به اینترنت و بی‌اطلاعی از به روزرسانی برخی نرم‌افزارها به یکباره اعتبار خود را از دست می‌دهند.
جالب آنکه یک مشترک گفته گوشی وی اصلا امکان اتصال به اینترنت را نداشته و از گوشی‌های قدیمی محسوب می‌شود، اما واقعا چگونه می‌توان این موضوع را به اپراتور ثابت کرد؟ آیا اپراتور می‌تواند ادعا کند سیم‌کارت از یک گوشی به گوشی دیگر جابجا شده است؟
در این صورت مشترک باید به چه شکل حرف خود را به اثبات برساند؟ برای 2 هزار تومان شارژی که از مشترک پریده باید چند ده هزار تومان هزینه پیگیری و مراجعه به این سو و آن سو داد تا اگر و اگر حرفش به اثبات رسید 2 هزار تومان به او باز گردد؟!
** نمونه شکایت مشترکان یک اپراتور
در این میان خواندن تعداد اندکی از انتقاد برخی مشترکان یک اپراتور می‌تواند به درک وضع مذکور بیشتر کمک کند.
- سلام من همین چند دقیقه پیش شارژ کردم ولی وقتی خواستم پیام بفرستم نرفت! بعد وقتی کد مربوطه رو شماره گیری کردم دیدم نوشته 3 ریال شارژ دارم!
- توضیحاتشان دروغ است چون گوشی من از این ساده‌ها است که اصلا به اینترنت وصل نمیشه .
- من یک شارژ 2000 تومانی گرفتم بدون اینکه حرف بزنم یا پیامک بفرستم بعد از 3 روز 900 از من کم کرده تازه گوشیم معمولی اینترنت هم نداره.
- من تنظیمات اینترنت رو بکل خاموش کردم،ولی باز شارژ کم میشه،الکی ربطش به اینترنت ندین!یه اس ام اس دادم،هیچ کس هم نه اس ام اس داده نه زنگ زده، از 900 پرید 600.
- من جرأت نمیکنم بیشتر از ١٠٠٠ تومن خطم رو شارژ کنم چون یه روزه خود به خود میرسه به ١٦ریال.
- بابا این چه وضعشه . گوشی سادس اینترنت نداره چطوری شارژش کم میشه ؟ اول میبینی 200 تومن کم شده بعد 500 تومن بعد همینجوری میره تا به صفر برسونه .
- شارز 2000 تومانی خریدم 6 دقیقه صحبت کردم شارژم صفر شد.
- من هم همین مشکل رو دارم.چندین بار هم با اپراتور صحبت کردم فقط شکایت نامه تنظیم میکنن که هیج فایده ای نداره و رسیدگی نمی کنن.
- سلام ، من از هیچ امکاناتی استفاده نمیکنم نه اینترنت نه هیچ امکان دیگه، هزار تومن شارژ کردم فقط سه تا پیامک زدم 6 تومن مونده ازش. تعجب می کنم چرا باید اینکار صورت بگیره.
- شب شارژمو نگاه کردم 600 تومان بود خوابیدم صبح بلند شدم باز نگاه کردم شده بود 250 تومان.
- من که بعد از این که گوشیم رو هم عوض کردم هنوز اینجوریم :(( فکر کنم تا الان حدود 40 هزار تومن فقط شارژ استفاده نکرده ازم کم شده.
این موارد قطره‌ای کوچک از دریای شکایات و گله مشترکانی است که در بخش نظرات کاربران یک سایت خبری با مشترکانی اندک به ثبت رسیده است. اما می‌توان حدس زد در مجموع مشترکانی که به درستی با نحوه محاسبات قبوض خود آشنا نبوده و یا به قدری مشغله دارند که امکانی برای بررسی نمی‌یابند، چه ارقام عظیم و بی‌حساب و کتابی جابجا می‌شود.
** پریدن شارژ به محض اتصال به اینترنت
در خصوص یکی دیگر از اپراتورهای موبایل نیز شنیده می‌شود کاربران به محض اتصال به اینترنت این اپراتور با اتمام سریع شارژ خود مواجه شده‌اند. اما اپراتور مذکور پاسخ شفافی به مشترکان نداده و آنها را مسوول می‌داند. برخی کاربران نیز همچنان با قبوض کلان و کاهش ناگهانی شارژ خود مواجه شده‌اند آن هم بی‌آنکه از افزایش شدید قیمت قبض خود یا پریدن ناگهانی شارژ خود اطلاع بیابند.
** چند پرسش احساسی از سازمان رگولاتوری
مطابق قوانین و مقررات این وظیفه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات است که بر روش کار اپراتورها نظارت کند. رییس این سازمان اما از مردم خواسته اگر "احساس کردند" در قبض خود با رقم‌های بالا مواجه شده‌اند، می‌توانند شکایت کنند. اما سوال اینجاست که آیا در خصوص روش محاسبه قبوض که با فرمول و اعداد مشخص سر و کار دارد، باید از حواس پنج‌گانه بهره گرفت و اگر احساس مثبت بود، اقدامی به عمل آید؟
به این ترتیب اما آیا رگولاتوری "احساس نمی‌کند" به شکل تصادفی امکان رصد قبوض مشترکان و رسیدگی به تمام جزییات آن را دارد؟
آیا رگولاتوری "احساس نمی‌کند" باید تبلیغات گسترده‌ای در خصوص وقوع اشکالاتی از این دست را داشته و برنامه‌ای برای معرفی وسیع کانال‌های دسترسی و ثبت شکایات مردم به این سازمان ارایه کند؟
در مواردی که اختلافاتی از جنس آنچه در پی آمد میان مشترک و اپراتور به وقوع پیوست، رگولاتوری "احساس می‌کند" حق با مشترک است یا اپراتور؟
و در نهایت این که وقتی میزان انتقادات و اعتراضات مشترکان یک اپراتور به این شکل افزایش می‌یابد، آیا رگولاتوری "احساس نمی‌کند"، شاید واقعا اپراتور مربوطه به اعتبار مشترکان خود دست‌اندازی می‌کند؟
البته از این دست پرسش‌های احساسی بیشتر هم می‌توان طرح کرد.
** مسیرهای شکایت چیست؟
اما علی اصغر عمیدیان معاون وزیر ارتباطات و رییس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از مردم دعوت کرده ابتدا شکایات خود را نزد اپراتورها برده و در صورتی که شکایت‌های مربوطه از این طریق رسیدگی نشد و پاسخ اپراتور مشترکی را قانع نکرد، مشترکان می‌توانند اعتراض خود را از طریق سامانه 195 با وزارت ارتباطات در میان بگذارند تا قبض‌های آنها مورد بررسی مجدد قرار گیرد.
البته که بر اساس قوانین نهاد داور و رسیدگی‌کننده به مشکلات کاربران ICT در کشور سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی است، لذا پیشنهاد ما به کاربران این است که شکایات خود را علاوه بر شماره تلفن 195 به سایت این سازمان واقع در آدرس Cra.ir مراجعه کرده و ضمن آشنایی با فرایند درج شکایات، اعتراض و انتقاد خود را مستقیما با این نهاد در میان بگذارند.
هفته نامه عصر ارتباط نیز آماده دریافت نظرات مردمی و نتیجه رسیدگی به شکایات آنها هست.
- ۹۳/۰۹/۲۴