بانکداری نوین و مشتریان نوین
مشتریان بانک و نیازهای آنان با شدت زیاد در حال تغییر هستند. این تغییرات هم در ایران و هم در جهان در حال وقوع است. به دلیل قطع ارتباط ما با جهان، تاثیر تغییرات جهانی بر ما بسیار کم است اما وقتی که اتفاق افتاد باید از همان زمان شروع به برنامه ریزی کرد. اما اگر به داد تغییرات ایرانی نرسیم، آینده از آن رقبا می‌شود. مشتریان بانک دیگر از نوع کلاسیک خود که یا سپرده گذار هستند یا وام خواه یا تقاضای جابجایی وجوه را دارند در حال گذار به نوع خدمت خواه می‌باشند. طبیعی است که علت هر چیزی در بیرون خود است و نیروهای انگیزاننده این مشتریان نیز بر خواسته از تغییرات جامعه و تغییر در بازار است.
این تغییرات موقعیت‌های واقعی زیادی ایجاد می‌کنند و برای فرزندان زمان، پول و ثروت به ارمغان می‌آورند. در حال حاضر دغدغه رهبران مالی این کشور حول دو چیز دور می‌زند: مقررات پیچیده و رقبای مسلح به انواع سلاح بانکی که هر دو با شدت تمام در حال زیاد شدن و رشد هستند. در 20 سال گذشته تغییرات زیادی از جمله ورود سامانه‌های آفلاین و آنلاین، عدم تمرکز خدمات در شعبه و رشد سریع فن‌آوری در بانکداری ایران انجام شد. بر همین اساس مقررات بانک مرکزی و کشوری نیز دچار تغییر شد.
یکی از این موارد، تغییر جهت از سمت کم کردن هزینه‌ها به سمت ایجاد فرصت‌ها است. با ایجاد یک فرصت جدید طبیعی است که هزینه‌ها هم زیاد می‌شوند اما ارزش افزوده‌ای که بدست می‌آید اگر از هزینه‌ها پیشی بگیرد، ارزش همه گونه ریسک و تلاشی را دارد.
بانک‌ها آن قدر باید عوض شوند که وقتی یک مشتری جدید وارد یک شعبه می‌شود بپرسد که:
این جا آیا شعبه بانک است؟
مشتری، مشتری و باز هم مشتری. تمام خدمات به سمت راحتی مشتری، همه جا در دسترس بودن، تحت کنترل بودن و نامریی بودن ابزار پیش می‌روند. باید بانک‌ها به شرکای تجاری مشتریان تبدیل شوند. مشتری در مرکزِ هر کاری است که بانک انجام می‌دهد. نباید فقط به زمانی فکر کنیم که شعبه باز است یا در ساعات اداری به سر می بریم. باید برای 24 ساعت مشتری فکر کرد. از وقتی که مشتری پایش را از خانه بیرون می‌گذارد باید به فکر او بود و خدمتی به او عرضه کرد که با جان و دل بخواهد و برایش حاضر باشد خرج کند. وقتی که از محل کارش نیز بیرون آمد باید محصولی به او عرضه کرد و حتی وقتی می‌خواهد بخوابد نیز باید یک یا چند محصول بانکی در حال خدمت گذاری به او باشند. در هر ساعت از شبانه روز باید به او محصولی عرضه کرد! روی دیگر سکه این است که باید در تمام 24 ساعت به فکر خود بود.
هدف از وضع مقررات توسط بانک مرکزی، دولت و مجلس اینست که از یک طرف عدم کارایی بازار را تقلیل داده یا برطرف نماید و از طرف دیگر ثبات بیشتری بر بازار حکمفرما کند. اما این اهداف هزینه هم دارند که بدیهی‌ترین آنها هزینه تطبیق و هماهنگی است. پیاده سازی کامل تغییرات و مقررات جدید نه تنها هزینه بر است، بلکه احتیاج به زمان هم دارد که در نوع خود بسیار زیاد می‌باشد. سیستم بانکی ایران تازه شروع به هماهنگی و همگامی با فن‌آوری روز نموده بود و به این سادگی‌ها از پس تغییرات زیاد بر نمی‌آید. هنوز بعضی از بانک‌ها در اول راه هستند و باید چند سال دیگر صبر کنیم تا به جایی برسند. اما هنوز به تغییرات قبلی نرسیده‌اند، باید برای بعدی برنامه ریزی کنند.
اعمال هر تغییر کوچک در سامانه متمرکز یک بانک کاری چندین ماهه و گاه چند ساله است چه رسد به تغییرات متوسط و بزرگ که احتیاج به پایین آوردن کامل موتور متمرکز و غیر متمرکز بانک دارد. تمام این وقایع باید وقتی اتفاق بیافتد که این موتور در حال کار نیز باشد. علاوه بر آن نیاز به تغییر گردش و دستور کارهای است که طی سالیان دراز در بانک‌ها عمل شده و چندین بار اصلاح شده و رفع نقص گردیده‌اند. جایگزینی این روال‌ها که دانش و تجربه بسیاری در زیر دارد با روال‌های جدید کاری دشوار و چند ساله است.
خلاصه:
1- مشتریان، نیازهای مشتریان و بازار خدمات بانکی همگی در حال تغییرند. بانک‌ها و موسسات مالی باید مدل‌های خدمات، تجارت و بازی را عوض کنند و تغییرات را به مجموعه قبلی اضافه نمایند.
2- ایجاد تغییر و پاسخ گویی به این تغییرات احتیاج به زمان زیاد، هزینه و هماهنگی بسیار دارد.
نتیجه: از اکنون باید مقدمات و سامانه‌های لازم را برای انجام تغییرات و پاسخ گویی به مشتریان فراهم کرد. وگرنه بازار را باید به رقبا واگذار کرد.
منبع : ماهنامه راه راست
- ۸۶/۰۸/۱۲
