بوق ممتد و انتظار‌های طولانی پشت خطوط ۲۰۲۰ مخابرات
هدف از فعال‌کردن ۱۰۰ گیگ اینترنت رایگان خانگی در اسفند ۹۸ (اوج شیوع ویروس کرونا) تشویق مردم به در خانه ماندن بود؛ اما انگار قطعی تلفن و مشکلات اینترنت مشترکین مخابرات و این اواخر سرقت کابل‌های تلفن نعل وارونه شده است برای مردم.
کاظم کلانتری/ شهرآرانیوز؛ میانه‌های اسفند سال پیش آذری جهرمی، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات، از فعال‌شدن ۱۰۰ گیگ اینترنت رایگان برای مشترکین اینترنت خانگی خبر داد؛ طرحی که قرار بود به درخانه‌ماندن مردم کمک کند اما مثل تمام برنامه‌ریزی‌های لحظه‌ای مشکلاتی که ممکن است برای مردم به‌وجود بیاید پیش‌بینی نشد؛ کاهش شدید سرعت اینترنت به دلیل استفاده زیاد کاربران مشکل اولیه بود؛ شرکت ارتباطات زیرساخت برای حل این مشکل ظرفیت شبکه ارتباطی اپراتورها را افزایش داد؛ اما کسانی که اینترنت یکی از ارائه‌دهندگان اینترنت خانگی را نداشتند هم می‌خواستند از قافله عقب نمانند و اشتراک جدید خریدند؛ با این حال تصور اینکه تمام آن‌ها مشکل خط تلفن و اینترنت نداشته باشند کمی ساده‌انگارانه است. آیا مأمورین مخابرات یا شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت می‌توانستند در آن زمان کوتاه و با شیوع ویروس کرونا برای حل مشکل به خانه مشترکین مراجعه کنند؟ دورکاری و قوانین فاصله‌گذاری اجتماعی و قرنطینه مشکلات را دوچندان می‌کرد؛ بااین‌حال این طرح تا ۷ فروردین هم تمدید شد اما هنوز مشکل برخی از مشترکین باقی بود: آن‌ها پورتی دریافت نکرده بودند.
گفته‌اند قرار نبوده است تماس بگیرید!
تماس با واحد ۲۰۲۰ و اعلام خرابی فقط یک جواب داشت: «به مأمورین مخابرات اطلاع داده می‌شود تا با شما تماس بگیرند.»، اما در برخی موارد نه خبری از تماس تلفنی بود و نه مأمور. یکی از مشترکین در این‌باره می‌گوید: «متأسفانه اداره مخابرات ۲۰۲۰ جواب سر بالا می‌دهد و پاسخگو نیستند؛ الان ۲۰ روز است اینترنت مخابرات مشکل دارد. اپراتور می‌گوید خط‌ها مشکل دارند. چرا پول می‌گیرن و اینترنت می‌فروشند بعد می‌گن خط‌ها مشکل دارند. از طرفی هم می‌گن بشینید خانه و بیرون نرین. لطفا رسیدگی کنید.»
برای پپگیری مشکل این مشتری با حسن‌پور، روابط عمومی مخابرات استان خراسان، تماس گرفتم و پیگیری‌هایم هم مربوط به مشکلات مشترکین اینترنت مخابرات بود؛ اما آن‌ها استفاده از تلفن و پاس‌کاری بین خودشان را خوب بلدند. به شکل مشخص سؤالم مشکلاتی بود که مشتری‌ها با سرویس‌های اینترنت خانگی‌شان داشته‌اند؛ پاسخ روابط عمومی مخابرات استان این بود که با مسئول مربوط باید صحبت کنیم، و یا مشکلات را مکتوب برایشان بفرستم تا آن‌ها هم مکتوب برایم بفرستند. اینکه سخنگوی مخابرات ما را به مسئول دیگری ارجاع بدهد عجیب نیست؛ عجیب این است که در تماس با آن‌یکی مسئول چنین چیزی بشنوید: «گفته‌اند قرار نبوده است شما تماس بگیرید!» باید اینجا بفهمیم که اصولا مخابرات آن‌قدرها هم از ارتباط تلفنی خوشش نمی‌آید. پس بعد از چندبار تماس و جواب نامشخص پیام مکتوب برایشان می‌فرستم؛ به همان شیوه‌ای که علاقه دارند: در واتساپ؛ مکتوب و مفصل. یکی از مسئولین در جواب می‌نویسد: «پاراگراف دوم که از مخابرات تعریف کرده» می‌گویم: «شما به دنبال تعریف هستید؟!» می‌نویسد: «شما همه مشکلات را می خواهید به مخابرات ارتباط دهید.» با حجم زیادی از تعجب می‌نویسم: «هرکدام به مخابرات مربوط نیست بفرمایید. ما منتشر می‌کنیم.» در آخر می‌نویسد: «من اجازه ندارم در واتسآپ جواب‌گویی کنم و اطلاعات بفرستم. لطف بفرمایید از طریق آقای حسن‌پور ریاست روابط عمومی و امور بین‌الملل مخابرات منطقه خراسان رضوی موارد ارسال بفرمایید. کتبی پاسخ ارسال می کنیم خدمتتون.»
بعد از یکی‌دوروز خبری از پاسخ مکتوب نمی‌شود. پس ابتدا با سیدمحسن پناهی، معاون ارتباطات سیار مخابرات استان، تماس می‌گیرم. ایشان می‌گویند من مسئول این موضوع نیستم. بعد با موسوی‌نژاد، معاون تجاری مخابرات استان خراسان، تماس می‌گیرم و درباره مشکل اینترنت مشترکین می‌پرسم؛ در جواب تأکید می‌کند که مخابرات برای مشتریانی که مشکل دارند جبران خواهد کرد: «وزارت محترم فناوری اطلاعات با دستور ویژه وزیر ۱۰۰ گیگ اینترنت رایگان به تمام مشترکین باند پهن اختصاص داد. ما هم این ۱۰۰ گیگ را به تمام مشتریان باند پهنمان اختصاص دادیم. اگر مشتری‌ای درباره این طرح که مدت‌دار بوده است مشکلی داشته است، با ۲۰۲۰ تماس بگیرند و تیم‌های پشتیبانی ما بررسی می‌کنند و درصورت تأیید، ما حتما به صورت SLA (جبران خسارت) برای مشتری‌مان جبران خواهیم کرد. ما در ماه حدود ۱۰۰ تا ۱۵۰ هزار تماس با ۲۰۲۰ داریم. در دوران کرونا به دلیل حجم زیاد تقاضا به ۳۰۰ هزار هم رسید.» اگر حجم زیاد تماس‌ها و احتمالا تعداد کم پاسخ‌گویان را در نظر بگیریم، اما یک تا سه ماه پیگیری مشتری و حل‌نشدن مشکل اصلا نمی‌تواند منطقی باشد؛ موسوی‌نژاد معتقد است این نتیجه‌ای است که ما از این موضوع گرفته‌ایم و این مشکلات نیاز به بررسی بیشتر دارد: «ممکن است خط کسی سرقت شده باشد. اگر مشتری‌ای شکایتی دارد؛ غیر از ۲۰۲۰، سامانه ۱۹۵ سازمان تنظیم مقررات هم هست که اگر مشتری‌ای از ۲۰۲۰ به نتیجه نرسید شکایتش را به ۱۹۵ اعلام کند.» در جوابش این پیام یکی از مشتریان را می‌خوانم: «دوبار با ۱۹۵ تماس‌گرفته‌ام تا به عدم پیگیری مخابرات اعتراض کنم، اما هر دو بار وسط صحبتم قطع کرده‌اند.» موسوی‌نژاد می‌گوید: «برای این موضوع باید با مدیریت سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (١٩٥) تماس بگیرید.» با خودم می‌گویم: «که پریشانی این سلسله را آخر نیست»
چرا سارقان تا این حد به کابل و جعبه‌های تلفن مخابرات علاقه دارند؟
بگذارید اینجا یک پرانتز باز کنم و از مشکل برخی از مشترکین خط ثابت بگویم؛ این‌روز‌ها و بعد از شیوع کرونا کابل‌های تلفن بازار خوبی برای سارقان داشته است. طبق گفته اروجی، مدیر مخابرات منطقه خراسان رضوی، طی دوماه گذشته با شیوع کرونا و شرایط اقتصادی حدود ۴۰ کیلومتر از کابل‌های مخابرات روی دیوارها، حدود ۵۰۰ کله‌پست و ۲۵ صندوق کافو‌های کنار معابر سرقت شده است. فقط چندتا از پیام‌های مخاطبین «شهرآرا» را بخوانیم:
«بیش از۳ماه از دزدیدن جعبه تلفن می‌گذره و هر چی هم زنگ زدیم مخابرات متأسفانه گفتن تو نوبت هستین ولی خوب هنوز بعد از گذشت ۳ماه از دزدیدن جعبه هنوز درست نشده. شهرک شهید رجایی/ حر۹/داخل شهید معقول۴۰/ شهید غلامی ۶.»
*
«با سلام و خسته نباشید. متاسفانه چندروزی هست که تلفن ساکنین آپارتمان قطع شده و با اینکه با خرابی تلفن مخابرات مشهد هم تماس گرفتیم متأسفانه هنوز مشکل حل نشده و جعبه فیوز خطوط هم درب ندارد که بر اثر بارندگی کلیه خطوط قطع می‌شود تصویر پیوست که به ناچار توسط خود مشترکین توسط پلاستیک پوشانیده شده. آدرس: قاسم اباد/ جاهدشهر/ گل‌های.۶»
*
«کابل‌های تلفن ثابت منطقه طبرسی شمالی ۱۳ رو دزد برده. هیچکس هم به داد ما نمی‌رسه.»
*
«با سلام وخسته نباشید، حدود یک‌ماه بیشتره کابل تلفن‌های پورسینای ۶۲ و چند کوچه دیگر را دزدیده‌اند ولی مخابرات اصلا هیچ کاری انجام نداده. لطفا پیگیر باشید.»
*
«مخابرات چرا کاری نمی‌کنه تا کابل‌های تلفن رو این‌همه سرقت نکنند. این مشکل هر یکی‌دو ماه برای بولوار طبرسی شمالی ۱۳ اتفاق می‌افته. پلیس شب‌ها اصلا تو معابر فرعی گشت نمی‌زنه. قانون بذارن سرقت کابل برق و تلفن اعدام و قطع دست‌ها. ببینید کی جرئت می‌کنه کابل سرقت کنه.»
*
«بیشتر از دو ماه می‌شه که کابل‌های تلفن منطقه سخاوتِ شهرک ثامن رو دزدیدن با تماس‌های مکرری هم که داشتیم هنوز مخابرات برای اصلاح کابل‌ها نیامده.»
سرقت کابل های تلفن، اینترنت خانگی مخابرات
یک هفته از زمانی که سوال‌هایم را برای آقای حسن‌پور فرستاده‌ام می‌گذرد و هنوز پاسخ مکتوبی دریافت نکرده‌ام. دوباره با روابط عمومی مخابرات استان تماس می‌گیرم و جویای پاسخ مکتوبشان می‌شوم. می‌گویند: «مهندس! مشکل را رفع کرده‌ایم. الان هم در جلسه هستم.» بعد از چند ساعت این پیام را برایم می‌فرستند: «در خصوص سرقت کابل و تجهیزات مخابراتی جلسات مختلفی با نیروی انتظامی انجام شده و صورت‌جلساتی تنظیم شده و همکاری‌های خوبی انجام شده است. شبکه تلویزیونی استان هم موضوع را کنکاش کرده است؛ ازجمله برنامه «اشاره» و «گزارش پنج» که چندی پیش از شبکه استانی پخش شد.»
انتظار‌های طولانی پشت خطوط ۲۰۲۰
فعلا برگردیم به مشکل اینترنت و انتظار‌های طولانی پشت خطوط ۲۰۲۰. انگار برقراری اینترنت و گرفتن لینک از مخابرات در این روز‌ها خیلی کار ساده‌ای نیست. مشترکی از ۲۴ اسفند ۹۸ سرویس اینترنت از مخابرات خریداری کرده است، اما تا ۷ اردیبهشت ۹۹ با پیگیری‌های زیاد و تماس‌های بسیاری که با ۲۰۲۰ و مخابرات منطقه‌اش داشته به نتیجه‌ای نرسیده است: «آخر سر خودم حضوری به مخابرات مراجعه کردم و ازشان خواهش کردم مأموری را برای برطرف‌کردن مشکل بفرستند.» مشترک دیگری می‌گوید: «نزدیک دو ماه است که اینترنتم قطع است و هرچه تماس می‌گیرم پیگیری نمی‌کنند.» جالب است که ارائه‌دهندگان سرویس‌ها و نمایندگی‌های فروش اینترنت مخابرات چندین روز قبل از اتمام بسته‌های اینترنت، به شدت پیگیر تمدید بسته‌های مشترکین هستند و شاید روزی دو یا سه‌بار با مشتری تماس بگیرند.
حکایت طرح اینترنت خانگی و خرابی خطوط تلفن، نعل وارونه زدن مخابرات است و شاید هم ثوابی که کباب شده است. سرویس‌هایی که قرار بود مردم را در خانه نگه دارد، حالا مردم را از خانه‌شان بیرون می‌آورد تا برای حل مشکلاتشان، خودشان حضوری پیگیر شوند: «۲۳ فروردین ۱۳۹۹ بنده به‌علت خرابی تلفن ثابت به مرکز تلفن پنجتن مراجعه کردم. درضمن بنده چهار روز قبل خرابی تلفن رو اعلام کردم. ولی دیدم خبری نیست حضوری مرکز مراجعه کردم. مرکز تلفن پنجتن درب را باز نمی‌کند و همه ارباب رجوع را با یک چوپ می‌راند. همگی به‌علت خرابی تلفن مراجعه کردند؛ اعم از کاسب محله که کارتخوان به تلفن وصله؛ و کارتخوان نباشه کاسبی کساده؛ و جالبه دانسته و ندانسته به همگی می‌گویند بروید کابل نداریم. شرکت مخابرات کابل ندارد. هر وقت کابل رسید می‌آییم درست می‌کنیم. جالب‌ترش این‌جاست ارباب‌رجوعی بود قبل از عید نوروز برای همین قطع تلفن ثابتش مراجعه کرده بود، ولی تا به امروز درست نکردن. امروز هم امده بود مرکز شاکی بود. ولی متاسفانه مرکز درب ورودی را بسته و ارباب رجوع را راه نمی‌دهند به داخل مرکز. فقط نگهبان در حد سوال و جواب هست. تمام.»
بوق ممتد مخابرات یا مهندس! پشت فرمان هستم
دوباره با حسن‌پور تماس می‌گیرم تا شاید جلسه‌شان تمام شده باشد. می‌خواهم درباره طرح VDSL و مشکلات ADSL بپرسم. پاسخ می‌دهند: «مهندس! پشت فرمان هستم.» بعد تلفن را قطع می‌کنند و دوباره بوق ممتد مخابرات. یادم می‌آید که «اصلا قرار نبوده تماس بگیرم.» بعد از چند دقیقه آقای حسن‌پور این پیام‌ها را برایم می‌فرستند:
«سرویس vdsl در استان خیلی وقته راه اندازی شده در حال حاضر بیش از ۵۵۰۰ پورت در مشهد دایر است.
شرکت مخابرات ایران به منظور ارائه سرویس‌های باکیفیت بهتر به کاربران اینترنت مخابرات، طرح «سرینو» با حداقل سرعت ۴۰ مگابیت بر ثانیه را در اختیار کاربران قرار داده است.
اینترنت پرسرعت مبتنی بر استاندارد (VDSL (Very high bit rate subscriber line یکی از استاندارد‌های رایج جهانی XDSL می‌باشد. عملکرد VDSL، در اغلب موارد مشابه ADSL است.
متقاضیان در صورت تمایل می‌توانند با تماس با شماره ۲۰۲۰ درخواست خود را برای سرویس VDSL ثبت کنند.»