تاثیر اعتماد در تجارت الکترونیکی
مونا صداقت - بزرگراه فناوری -با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهم‌ترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، بازمی‌گردد.
یکی از راه های جلب اطمینان مشتری در یک وب سایت این است که آن وب سایت تعهد می کند که در صورت عدم رضایت مشتری پول وی را بازگرداند و این نشان دهنده اطمینان فروشنده به کالای خود است
از دید بسیاری اعتماد یک پروسه پویاست. اعتماد، بر اساس تجربه و اثر مثبت یا منفی آن افزایش یا کاهش می‌یابد. اعتماد زمانی آغاز می‌شود که یک فرد مشخصه‌هایی را در یک تجارت ببیند که قابلیت اعتماد را داشته باشد. نشانه‌هایی چون ادب و تخصص از شاخص‌های قابلیت اعتماد است. این دو شاخص اولیه با کسب تجربه به خصوصیات ممتازی چون قابلیت‌اعتماد، اطمینان و صداقت تبدیل می‌شود.
قابلیت‌اعتماد و اطمینان، از عملکرد‌های اصلی یک وب‌سایت تجاری است. بازدیدکنندگان سایت‌ها برای اینکه بدانند آیا سایت مورد نظرشان قابلیت اطمینان دارد یا خیر، به بررسی فاکتورهای رسمی که یک سایت تجاری باید دارا باشد می‌پردازند. در این بررسی اگر بازدیدکننده و یا خریدار بتواند پاسخ سؤالات زیر را بیابد، آن سایت را مورد اطمینان می‌یابد.
آیا طراحی سایت توسط فرد متخصصی انجام شده است؟
آیا معماری و ساختار اطلاعات معقول و منطقی است؟
آیا به‌راحتی می‌توان در آن به گشت‌وگذار پرداخت؟
آیا استفاده از امکانات سایت راحت است؟
آیا به سؤالات بدیهی که ممکن است در ذهن بازدیدکننده ایجاد شود پاسخ داده است؟
آیا دیگران این سایت را قابل اعتماد می‌دانند؟
در هر نوع رابطه دوطرفه‌ای اعتماد حرف اول را می‌زند و از عناصر اصلی مورد نیاز است. ارتباط بین خریدار و فروشنده که از طریق اینترنت به خرید و فروش کالا می‌پردازند، از این مسئله مستثنا نیست. باید بین خریدار و فروشنده اعتمادی برقرار باشد تا معامله‌ای صورت گیرد.
فروشنده یک کالا و یا سرویس باید به نوعی اعتماد فروشنده را جلب کند تا بتواند آن کالا و سرویس را به‌فروش برساند. در حقیقت اگر فروشنده‌ای بخواهد در فروش کالا روی وب موفقیت کسب کند، در مرحله نخست باید اعتماد خریدار را به‌دست آورد. اعتماد خریدار را می‌توان از راه‌های زیر به‌دست آورد:
- اثری که وب‌سایت و نحوه ارایه کالا در اولین بازدید آن وب‌سایت روی بازدیدکننده و یا مشتری می‌گذارد بسیار حایز اهمیت است. ظاهر وب‌سایت باید ساختاری ساده، شفاف و زیبا داشته باشد و بازدید و گشت و گذار در آن راحت انجام شود. همچنین به‌سرعت بارگذاری شود و نیازی به دانلود هیچ‌گونه ابزاری مانند جاوا و یا فلش برای بازدید از آن نباشد.
- فراهم آوردن مشخصات تماس فروشنده برای بازدیدکننده امری ضروری است. بسیاری از بازدیدکنندگان سایت و افرادی که تمایل به خرید کالا دارند، برای مواقعی که نیاز به کمک داشته باشند و یا بخواهند کالا را مرجوع کنند و یا به ارایه نظراتشان در مورد آن بپردازند، به‌دنبال مشخصات تماس با فروشنده هستند. مشخصاتی چون آدرس پستی، آدرس ایمیل و شماره تلفن می‌تواند اعتبار فروشنده را نزد خریدار بیشتر کند و امکان خریداری کالا را بالا ببرد.
گواهی‌نامه SSL (Secure Sockets Layer Certificate) یکی از راه‌های موثر جلب اطمینان بازدیدکننده است. SSL پروتکلی است که بر مبنای آن داده‌های ورودی به‌شکل رمز درآمده و روی اینترنت فرستاده می‌شوند. وجود گواهی‌نامه SSL روی یک وب‌سایت نشان‌دهنده آن است که ارسال اطلاعات به آن وب‌سایت کاملا امن و حفاظت شده است. بسیاری از مردم حتی فکر خرید از وب‌سایتی را که فاقد این پروتکل باشد نمی‌کنند.
- Testimonials یکی از راه‌های شگفت‌انگیز در جلب اعتماد مشتری است. Testimonials نشان‌دهنده آن است که آیا مشتریانی که قبلا از وب‌سایتی خرید کرده‌اند از کالا و یا سرویسی که خریده‌اند راضی هستند یا خیر.
- بسیاری از افرادی که روی اینترنت سیر می‌کنند، اغلب به‌دلیل ترس از سوءاستفاده از اطلاعات شخصی‌شان به‌دست افراد نادرست به‌دنبال سیاست مربوط به حریم خصوصی وب‌سایت‌ها هستند. دارندگان وب‌سایت‌ها در سیاست مربوط به حریم خصوصی خود باید به نحوه جمع‌آوری اطلاعات و استفاده از آن‌ها بپردازند. بازدیدکنندگان باید بدانند که آیا اطلاعات آن‌ها به نفر سومی (third paty) فروخته و یا به اشتراک گذاشته می‌شود و اگر وب‌سایتی این کار را انجام می‌دهد چه بخشی از این اطلاعات را در این زمینه به‌کار می‌برد.
- اینکه یک وب‌سایت از چه مقیاس امنیتی جهت محافظت از اطلاعات جمع‌آوری شده استفاده می‌کند و بازدیدکنندگان چطور می‌توانند اطلاعاتشان را تغییر دهند و یا حذف کنند برای جلب اطمینان بازدیدکنندگان و خریداران حایز اهمیت است. در این راستا دارندگان برخی از وب‌سایت‌ها سیاست مربوط به حریم خصوصی خود را توسط برخی موسسات معتبر و مورد اطمینان تایید و از آن‌ها گواهی اعتبار دریافت می‌کنند. اکثر این موسسات بازدیدکنندگان را مطمئن می‌سازند که سیاست مربوط به حریم خصوصی آن وب‌سایت کاملا بی‌طرفانه و عادلانه تهیه شده است. از جمله این موسسات می‌توان به TRUSTe و یا Ponemon اشاره کرد که به‌عنوان نمونه سیاست مربوط به حریم خصوصی شرکت eBay را تحت پوشش خود قرار داده‌اند.
- یکی دیگر از راه‌های جلب اطمینان مشتری در یک وب‌سایت این‌است که آن وب‌سایت تعهد می‌کند که در صورت عدم رضایت مشتری پول وی را بازگرداند و این نشان‌دهنده اطمینان فروشنده به کالای خود است و اینکه چیزی برای پنهان کردن وجود ندارد. این امر باعث می‌شود که مشتری هیچ‌گونه مخاطره‌ای در خرید کالا به خود راه ندهد زیرا هیچ‌گونه ضرری متوجه وی نخواهد بود.
- فروشندگان باید سعی کنند که یک نمونه و یا مدل آزمایشی از کالا و سرویس خود را به مشتریان قبل از خرید ارایه دهند. بسیاری از مشتریان به‌علت ترس از اینکه آن محصول مورد نیازشان نیست دست به خرید نمی‌زنند. این مورد نیز مانند تعهد بازگرداندن پول مشتری در صورت عدم رضایت وی، اطمینان فروشنده را به کالا و خدمات خود نشان می‌دهد و باز هم اینکه، چیزی برای پنهان کردن وجود ندارد.
- وب‌سایت‌ها می‌توانند از سازمان‌ها و افراد معتبر و متخصص گواهی تایید بگیرند و بدین‌ترتیب ادعای خود را بر کالا و سرویسی که ارایه می‌دهند اثبات کنند.
کمپانی‌ها و سایت‌های مختلف تجاری با رعایت مواردی که در بالا آمده است می‌توانند اعتماد مشتریان خود را به‌راحتی جلب کنند و تجارت الکترونیکی را روز به‌روز با امنیت بیشتری توسعه دهند.
- ۸۵/۰۷/۱۰