روش خلاقانه ایرانسل برای مشتری نداری!
امیرحسین ناصری؛ اگر در کشوری بودیم که استاندارد، برای برندها خیلی حیاتی و مهم بود شاید از تفریحات سالمی که برخی نام های تجاری با ما داشتند محروم می شدیم اما جای شکرش باقی است که اینجا هر لحظه عده ای هستند که می توانند با مشتری تفریح کنند و لحظاتی شاد برای خود رقم بزنند.نمونه این عزم راسخ را می توان در ایرانسل به خوبی مشاهده کرد. برندی که با خدمات بهتر تلاش داشت تا گوی رقابت از همراه اول برباید و در کنارش دل مشتریانش را.
ماجرا از وایمکس شروع شد. وقتی فرم های تلفنی پر شدند در کمتر از یک هفته فردی مودب وارد خانه شد، دستگاه وایمکس را متصل کرد، توضیحاتی داد و با خوشرویی ما را که مشتری برندشان بودیم ترک کرد. حالا اما در طرحی جدید مودم های وایمکس در طرحی جذاب قرار است جای خود را به مودم های نسل جدید که 4G ثابت (TD_LTE) نامگذاری شده اند بدهند. روند کار خیلی پیچیده نیست. وارد سایت می شوید. فرم ها را پر می کنید و مطمئن می شوید منزل شما در محدوده سرویس دهی هست. اما بازی از اینجا تازه آغاز می شود:
• شما بسته اینترنت وایمکس را برای یکسال خریده اید. تکلیف پولی که بابت شارژ برای یکسال داده اید و تا پایان قراردادتان هنوز چند ماهی مانده چه می شود؟
• شما مودم جدید را تحویل می گیرد. این بار اما نه از جوان مودب و کارشناس خبری است و نه اتصال و اطمینان از راه اندازی مودم. مودم را مقابل در خانه تحویل می گیرد و بقیه اش را هم حتما بلدید. اگر هم نباشید به ایرانسل ربطی ندارد. مثلا اگر پدر و مادری کمی سن بالاتر از این مودم بخواهند استفاده کنند باید قبلش دوره تخصصی آی تی در دانشگاه بگذرانند. درست است؟
• مودم با شما سر شوخی را از همان ابتدا باز می کند. او قرار است ظرف 24 ساعت وصل شود. تماس می گیرید که مطمئن شوید کار ثبت مدارک شما به درستی انجام شده. می گویند که شماره شما ثبت شده اما هنوز از اینترنت خبری نیست.
• یکی از دفاتر خدمات ایرانسل را انتخاب می کنید و با مودم به سراغش می روید. مدارکتان را دوباره می گیرد و دوباره ثبت می کند. تاکید می کنید اینترنت هنوز وصل نشده. جواب می دهید که از پوشش اینترنتی محل زندگی مطمئن هستید. جواب می دهد به سایت اعتماد نکنید چون برخی مناطق مشکل پوشش آنتن دهی دارد. بروید خانه فلان رمز را برای فلان شماره با خط ایرانسل بفرستید ان شاء الله خیر است. اگر جواب منفی بود که باید کالا را مرجوع کنید. یعنی تا حالا تفریح سالمی داشتید و تمام.
• معجزه ای رخ داده. مودم شما در پی عمل احیاء، به آغوش گرم خانواده بازگشته. دو ساعتی از اینترنت استفاده می کنید. بعد دو ساعت دوباره ترجیح می دهد بدون آنتن شود. دوباره تماس با مرکز پاسخگویی. بار دوم، بار سوم و بار چهارم. هر نوبت جوابی دریافت می کنید. افراد پشت خط محترمانه پاسخ می دهند اما مشکل شما همچنان به قوت و توان سابق باقی است.
• بار آخر فرد پاسخگو شماره را دریافت می کند و شما را مطمئن می کند که از طریق پشتیبانی با شما تماس می گیرند که مسئله را در سریع ترین زمان ممکن حل کنند یعنی 24 ساعت. نمی دانم چرا حس کردم همان لحظه شماره ام به جای بخش پشتیبانی به بخش بایگانی سطل زباله منتقل شد.
• یک اصل مدیریتی هست که با یک پرسش شما را به دانش مدیریتی هدایت می کند؛ شما کفشتان را به کفاشی که مهارت کافی در کفاشی دارد اما اخلاق بسیار بدی دارد می سپارید یا به کفاشی که مهارت ناچیزی دارد اما تا دلتان بخواهد خوش برخورد است؟ پاسخ مشخص است؛ کفاش بداخلاق اما ماهر زیرا ما به تخصص او در مورد تعمیر کفش نیاز داریم نه اخلاق خوشش.
• شما به اپراتوری نیاز دارید که هر روز از پروژه های جدید رونمایی کند بدون اینکه پیش نیازهایش را برآورده کرده باشد یا به یک اپراتور کمی کندتر که مطمئن باشد خدماتی که تبلیغ کرده است را می تواند به درستی و با استاندارد ارائه کند؟ مثل این است که بی او و برای رقابت با بنز از خودروی برقی خود رونمایی کند اما وقتی در موتور را باز می کنید با یک غول بنزینی طرف باشید.
• من به کفاش بداخلاق اما ماهر در تعمیر کفش نیاز دارم اما می ترسم به زبان بیاورم تا فردا نه تخصص را داشته باشم نه اندک احترام را. (منبع: اقتصاد آنلاین)
