روش‌های شکایت از اپلیکیشن‌های تعمیرات و خدمات؛ فرار از پاسخگویی
در بخش‌های قبلی گزارش از فعالیت‌ها و برخی تخلف‌های اپلیکیشن‌های خدماتی و تعمیراتی، دیدگاه‌های برخی دست‌اندرکاران و معاونت علمی و فناوری منتشر شد؛ در بخش پایانی، به سراغ شماری از مدیران این استارت‌آپ‌ها رفتیم که البته فقط یکی از آنها حاضر به پاسخگویی شد و بقیه جوابی برای شکایت‌های مطرح شده درباره فعالیت‌های خدماتی‌شان ندادند.
به گزارش ایرنا، در ابتدای تهیه این گزارش‌ها، ایرناپلاس تلاش کرد تا نظرات مدیران برخی از کسب‌وکارهای مشهور و فعال در ارائه خدمات را جویا شود؛ در این مسیر دو مدیر خواستار ارائه تقاضای رسمی خبرگزاری جمهوری اسلامی شدند، که متاسفانه بعد از حدود سه ماه، همچنان از پاسخگویی طفره رفته و پیگیری‌های به نتیجه نرسید!
اما در نگاه به نیمه پر لیوان، برخی مدیران نیز به گرمی پاسخگو بودند؛ یکی از آنها مهدی بهره‌ور است که لیسانس مهندسی صنایع دارد و کارشناس ارشد مدیریت کارآفرینی است.
او درباره شرایط کاری اپلیکیشن تحت مدیریت خود در روزهای کرونایی به ایرناپلاس گفت: «کرونا در مجموع روی خدمات سفارش آنلاین تاثیر مثبت داشت و با گرایش مردم به خدمات آنلاین، برخی سفارش‌ها رشد محسوسی داشتند؛ مانند خدمات حوزه مراقبتی و پزشکی؛ البته برخی هم کاهش داشت شامل خدمات نظافت».
وی از مراحل استخدام تعمیرکاران و کارشناسان شرکت، که نام آنها را «همیار» می‌گذارد، گفت: «مرحله اول مربوط است به تطبیق مدارک و مستندات حرفه‌ای همیاران که استعلامات اخلاقی و حرفه‌ای نیز شامل همین مرحله است. در مرحله دوم درست‌سنجی می‌کنیم به این شیوه که فرصت محدودی به متقاضی همکاری داده می‌شود تا تعدادی سرویس ارائه کند؛ براساس کیفیت و امتیازی که در آن سرویس‌ها می‌گیرد، اگر شاخص‌های تخصصی و اخلاقی به حدنصاب برسد، با او ادامه همکاری خواهیم داد».
بهره‌ور، تعداد کسب‌وکارهای اصلی و فعال آنلاین در حوزه خدمات و تعمیرات را حدود پنج شرکت معرفی کرد و درباره فرمول درصد کسر کمیسیون شرکت از دریافتی همیاران گفت: «این رقم بسته به نوع خدمت متغیر است؛ مثلا ما در رستای وظایف اجتماعی از همیاران شاغل در بخش‌هایی مانند نظافت منزل و بازسازی، کمیسیون کمتری برمی‌داریم چون بیشتر آنها از اقشار ضعیف اقتصادی هستند».
وی درباره بزرگترین موانع و چالش‌های پیش روی کسب‌وکارهای آنلاین نیز توضیح داد: «برخی چالش‌ها در همه جوامع هستند و مختص ایران نیست؛ مانند انواع تعامل و قراردادهایی که برای ارائه خدمت بسته می‌شود؛ از طرفی چون جنس کار ما مرتبط با موضوع‌های «منابع انسانی» است اهمیت و حساسیت فعالیت بالا می‌رود.
چالش دیگر در بحث کلی «سرویس_مدل» خدمت می‌گنجد که نیاز به استانداردسازی دارد و شاخص‌ها، دسته‌بندی‌ها، درجه‌بندی‌ها و گزینه‌های متنوعی را در بر می‌گیرد. موضوع تناسب عرضه و تقاضا و مدیریت آن نیز البته مهم است زیرا مثلا بسیاری از پلتفرم‌ها در مواقعی مانند پیش از نوروز با آن مواجه‌اند.
این کارآفرین ادامه داد: دسته دیگری از چالش‌ها جدا از بحث‌های مالی و انتفاعی، در حوزه مباحث تعهدگرا در زمینه‌های اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی رده‌بندی می‌شوند؛ ما درباره مزیت‌ها و فواید اجتماعی این کسب و کارها خیلی حرف داریم و به همان نسبت نیازمند حمایت و توجه نهادهای حاکمیتی و سازمان‌های دولتی هستیم».
بهره‌ور افزود: «اگرچه تسهیلات مالی بخشی از حمایت‌هاست اما مهمتر از آن، ابزارها و امکان‌هایی است که سازمان‌های دولتی دارند و می‌توانند در راستای منافع جمعی در اختیار اپلیکیشن‌های خدماتی قرار دهند مانند اطلاعات و آمارها و حتی در بخش سنجش حرفه‌ای همیاران. از آن طرف ما نیز ایده‌هایی داریم که می‌تواند برای سازمان‌های دولتی بسیار مفید باشد.
وی اضافه کرد: در مجموع ما به اعتماد مراکز دولتی نیاز داریم تا فضای رشد فراهم شود و بتوانیم از آن طریق، باری از دوش جامعه برداریم؛ بسیاری از افراد را دیده‌ام که توانمندی زیادی در حوزه‌های دیگر مالی و کسب درآمد داشتند؛ اما به دلیل علاقه به کارآفرینی و خدمت به مردم و کشور و رفع مشکلات جامعه بویژه معضلات پیش روی اقشار ضعیف، کارآفرینی آنلاین را انتخاب کردند».
بهره‌ور، تعداد همکاران خود در سطح تهران را بیش از ۵ هزار تفر معرفی کرد و با استقبال از هرگونه رسیدگی به انتقاد و نارضایتی مشتریان گفت: «ما نیاز به صبوری مشتریان داریم تا بتوانیم طبق وظیفه خود، شکایات احتمالی را رفع کنیم؛ ما در مسیری هستیم که نه در حال حذف کارهای سنتی بلکه در جهت کمک به آنها گام برمی‌داریم که نتیجه آن بهبود خدمات و افزایش انتخاب مشتری خواهد بود؛ به همین دلیل سخت محتاج بازخورد مشتری هستیم تا فرآیندهای استانداردسازی و تحول مثبت را در کل کشور محقق کنیم».
مسیرهای سه گانه نظارت و رسیدگی به شکایات
مشکلات اقتصادی ناشی از تحریم‌ها و نیز محدودیت‌های کرونایی باعث اقبال گسترده مردم به سفارش‌های آنلاین خدمات و تعمیرات در محل شده است؛ در این راستا افزایش قیمت بسیاری از لوازم ضروری، بازار تعمیرات را حسابی گرم کرده است و خانوارهای زیادی ناگزیرند به هر شکل ممکن، گزینه تعمیر و بازسازی را انتخاب کنند.
اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، یگانه مرجع اعطای مجوز فعالیت و نظارت مستمر بر اپلیکیشن‌های این حوزه است؛ رضا الفت‌نسب عضو هیات مدیره این اتحادیه درباره رسیدگی به شکایات مشتریان به ایرناپلاس گفت: «اگر مردم گزارشی از تخلف داشته باشند می‌توانند در سایت اتحادیه کسب و کارهای مجازی به نشانی https://ecunion.ir در بخش شکایات آن را ثبت کنند تا پیگری کنیم».
او همچنین از سنجش و بررسی صلاحیت‌های اخلاقی همه تعمیرکاران و ارائه‌دهندگان خدمات در منزل از طریق استعلام‌های قانونی اداره اماکن خبر داد و درباره مدیران استارت‌آپ‌ها گفت: «صاحبان این شرکت‌ها نیز باید براساس قانون شرایط لازم را داشته باشند؛ شامل نماد، سن مجاز، خدمات مجاز و ... همه تکنسین‌هایشان نیز با استعلام بررسی می‌شوند».
الفت‌نسب، ضمن رد هرگونه همپوشانی وظایف اتحادیه با سازمان نظام صنفی رایانه‌ای یادآورشد: «نظام صنفی رایانه‌ای براساس قانون، وظیفه حمایت از حقوق مولفان نرم‌افزارها را دارد اما بعد از ثبت، هر وبسایت و اپلیکیشنی اگر بخواهد وارد بازار کار شود باید مجوزش را از اتحادیه صنفی کسب و کارهای مجازی بگیرد».
او درباره روش‌های نظارت بر این شرکت‌ها توضیح داد: «ما هر ۶۰ روز یکبار وبسایت آنها را بازرسی می‌کنیم و شرایطی را که در ابتدا، برای اخذ مجوز داشتند، بر اساس چک لیست می‌سنجیم، اگر موردی مغایر باشد، برای اصلاح، اطلاع داده می‌شود و در صورت عدم اصلاح، به کمیسیون بازرسی اتحادیه ارجاع و آنجا رسیدگی می‌شود».
الفت‌نسب ادامه داد: «در روش دوم، روی هر موضوعی که کاربران به هر طریقی از وبسابت، نامه، توئیت، کامنت و ... اشاره کنند ورود می‌کنیم و آن را به کمیسیون بازرسی ارجاع می‌دهیم. اما در روش سوم، اگر شکایتی مشترک باشد که از سوی چند مشتری مطرح شود، آن را به کمیسیون شکایات می‌فرستیم و ضمن تعیین بازرس، تخلف احتمالی را رسیدگی می‌کنیم».
عضو هیات مدیره اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، به مردم توصیه کرد، برای خدمات حضوری، حتما مجوز اتحادیه را بررسی کنند تا متحمل خسارت نشوند و اگر مشکلی در تعرفه‌ها و برخورد افراد و ...دیدند آن را از طریق وبسایت اتحادیه مطرح کنند؛ چنانچه موضوع فوریت داشت از طریق تلفن ۹۱۳۰۳۲۳۰ به ما اطلاع دهند.
در بخش نخست این گزارش، ایرناپلاس به یک تخلف درون سازمانی از سوی یکی از شرکت‌های ارائه خدمات آنلاین اشاره کرده بود که حکایت از تبانی مدیران رده میانی شرکت با تعمیرکاران داشت و هزینه‌ای گزاف را به مشتریان تحمیل می‌کرد.
الفت‌نسب ضمن تایید احتمال چنین تخلفاتی، از مردم خواست «اگر تعرفه‌ها خیلی بالا باشد و مشتری به هزینه یا برآورد آن مشکوک باشد، به ما ارجاع دهد حتما پیگیری می‌کنیم؛ به این ترتیب که از طریق اتحادیه فیزیکی مربوطه، کارشناسی می‌کنیم که مثلا یک تلویریون با این مشخصات تعمیر شده، با این تشخیص اولیه و این مبلغ، چه میزان ضوایط رعایت شده یا نشده است.
براساس نظر کارشناس ما و رای صادره اگر هزینه زیادی گرفته شده باشد، شرکت مربوطه باید مابه‌التفاوت را بازگرداند و اگر تمکین نکرد، پرونده به سازمان تعزیرات فرستاده می‌شود. البته این به شرطی است که شرکت مربوطه عضو اتحادیه ما باشد، در غیر این صورت چنانچه برای اخذ پروانه مراجعه نکند، از ادامه فعالیت منع خواهد شد».