شکایت کنید؛ کم‌فروشی اینترنت قابل پیگیری است
نادر نینوایی - نزدیک به دو سال است که سامانه اینترنتی 195 وزارت ارتباطات (البته بدون تبلیغات گسترده) مسوولیت رسیدگی به شکایات مردم از شرکت‌های ارایه‌کننده خدمات ارتباطی و اینترنتی کشور را به عهده گرفته است.
در این میان اگرچه محورهای متنوعی برای طرح شکایت کاربران در سایت 195 قرار دارد، اما یکی از مهم‌ترین و پرسوال‌ترین شکایت‌هایی که می‌توان در بخش طرح شکایات این سایت یافت، گزینه «تحویل ترافیک کمتر از مقدار فروخته‌شده» است. به‌عبارت دیگر، سامانه 195 طرح دعاوی برای کاربرانی که مدعی‌اند حجم اینترنت‌شان بدون آنکه از آن مصرف کنند، پریده یا کاسته شده را هم مورد رسیدگی قرار می‌دهد.
این اقدام سامانه 195 وزارت ارتباطات اگرچه از این لحاظ که به‌دنبال احقاق حقوق کاربران است قابل تقدیر است، اما پرسش‌های زیادی را هم درباره نحوه اجرا و رسیدگی به این نوع شکایت‌ها به وجود می‌آورد. برای مثال، اینکه مسوولان سامانه 195 وزارت ارتباطات چگونه می‌توانند در مواردی که کاربر، شرکت ارایه‌کننده اینترنت را به کاهش غیرقانونی حجم اینترنتش متهم می‌کند، رسیدگی کنند؛ چراکه بر اساس یک روال شرکت ارایه‌کننده نیز مدعی می‌شود حجم اینترنت مشترک مشخصا توسط فلان آی‌پی مصرف شده است. در این میان اینکه کدام‌یک درست می‌گویند و آیا ادعای شرکت ارایه‌دهنده یا کاربر بر حق است، یکی از پرسش‌های رایج است.
به همین منظور با سودابه رادفر، مدیر سامانه پاسخگویی 195 مصاحبه کرده‌ایم تا ضمن آشنایی با نحوه عملکرد این سامانه، ابهام‌هایی که درباره چگونگی برخورد این سامانه با شکایت‌های مربوط به کم‌فروشی اینترنت پرسرعت وجود دارد، روشن شود. این گفت‌وگو در ادامه می‌آید.
با توضیحاتی که این مقام مسوول در سامانه 195 ارایه کرده، توصیه عصر ارتباط به کاربران اینترنتی این است که در صورت مواجهه با مسایلی همچون پریدن شارژ اینترنت و کم‌فروشی اینترنت، با طرح شکایت در این سامانه پیگیر حق خود باشند.
×× به‌عنوان نخستین پرسش، اصولا نحوه رسیدگی به شکایت‌های اینترنت پرسرعت چگونه است؟ یعنی از زمان ثبت شکایت از سوی کاربر تا زمان رسیدگی و پاسخ، مشخصا چه مراحلی و در چه مدت‌زمانی طی می‌شود؟
ببینید، ما فرایند کامل و مدونی داریم که روی سایت سامانه 195 هم آن را قرار داده‌ایم. اما اگر من بخواهم ساده بگویم و استثناها و اما و اگرها را کنار بگذارم، در همه شکایت‌ها و درخواست‌هایی که مردم ثبت می‌کنند، پیش‌تر چنین بود که اپراتور، 14 روز زمان داشت که رسیدگی کند، اما اکنون زمان‌بندی آن را در خصوص برخی شکایت‌ها شش روز، بعضی دیگر 12 روز و نهایتا برخی هم 20 روز برای رسیدگی تعیین کرده‌اند.
برای شکایت‌های مربوط به اینترنت پرسرعت، اپراتور 12 روز زمان دارد که رسیدگی کند؛ به این صورت که در لحظه‌ای که کاربر شکایتش را ثبت می‌کند یک کد رهگیری به او داده می‌شود.
به این ترتیب از هر یک از مبادی ارتباط با 195، چه اینترنتی و چه تلفنی که کاربر شکایت کرده و درخواستش را ثبت کند، این شکایت بلافاصله در کارتابل مربوطه در اپراتور می‌نشیند. از همان لحظه که شکایت در کارتابل قرار می‌گیرد نیز کنتور زمان برای ماموری که کارتابل به او اختصاص یافته به جریان می‌افتد و زمان رسیدگی را برایش محاسبه می‌کند.
به این ترتیب اپراتوری که از طرف سازمان تنظیم مقررات معین شده موظف است در مدت زمان مقرر شکایت را بررسی کرده و پاسخ دهد.
به محض اینکه شکایت جواب داده می‌شود نیز شکایت را نهایی و مختومه می‌کنند و روی موبایل فرد شکایت‌کننده پیامکی می‌رود، با این مضمون که پاسخ شکایت به این شرح است و درصورتی که درخواست تجدید نظر دارید تا سه روز فرصت دارید که درخواست خود را ثبت کنید.
درخواست تجدید نظری که بار اول ثبت می‌شود به‌منزله این است که پاسخ داده‌شده از طرف اپراتور در واقع برای فرد قابل قبول نیست. دلیلش را هم در باکس مربوطه می‌نویسد و درخواست را می‌فرستد. این بار تجدید نظر در کارتابل اپراتور نمی‌رود، اگرچه اپراتور رکوردش را می‌بیند که شکایت مجددا به جریان افتاده است، ولی از این مرحله اپراتور دیگر صلاحیت رسیدگی نداشته و مسوولیت رسیدگی با سازمان مربوطه در زیرمجموعه وزارت ارتباطات است.
برای مثال، اگر شکایتی از پست باشد، کارشناس تخصصی پست پاسخ می‌دهد، اگر از پست‌بانک باشد کارشناس پست‌بانک و اگر از زیرمجموعه‌های تلفن‌همراه و اینترنت باشد، کارشناسان مناطق و کارشناسان تخصصی سازمان تنظیم مقررات به‌عنوان سازمانی که به این اپراتورها مجوز و پروانه داده و دسترسی‌های لازم مانند دسترسی به سیستم پرداخت و سیستم کنترل سرعت اینترنت و موارد دیگر را دارد با کمک سیستم‌ها و نرم‌افزارهای خود موضوع شکایت را کنترل می‌کنند و در نهایت سازمان تنظیم مقررات نتیجه را در مقام قضاوت میان شاکی و اپراتور مربوطه، اعلام می‌کند.
×× یعنی رگولاتوری نمایندگانی در کارگروه‌های زیرمجموعه 195 دارد؟
بله، رگولاتوری بخش بسیار مهمی است. ببینید، ما حدود دوهزار کارتابل داده‌ایم که یک بخش زیادی در اختیار سازمان‌های تنظیم مقررات مناطق خاص خود، باز است و در واقع اینها هستند که در مراحل مختلف به این کار نظارت می‌کنند، چون در این‌گونه موارد خود وزارتخانه نه تواناییش را دارد که به آنها دسترسی داشته باشد و نه ابزارش را دارد که بخواهد در جایگاه قضاوت قرار بگیرد.
در واقع در مرحله اول وزارتخانه ورود پیدا نمی‌کند. در مرحله اول خود سازمان‌های زیرمجموعه می‌آیند. برای مثال، رگولاتوری می‌آید شکایت‌های مربوط به خودش را رسیدگی می‌کند، کارشناس تخصصی پست برای پست می‌آید و بقیه شرکت‌ها و سازمان‌های ما که «مصرف‌کننده نهایی» دارند خود کارتابل دارند که بلافاصله پس از اینکه مشترک تیک تجدید نظر را می‌زند، می‌رود در کارتابل کارشناس تخصصی می‌نشیند.
برای بار دوم اگر فرد راضی نشود و دوباره تقاضای تجدیدنظر بدهد، کمیته حل اختلافی وجود دارد که به‌صورت حضوری تشکیل جلسه می‌دهد. معمولا تعداد خیلی کمی از شکایت‌ها به این مرحله می‌رسند. اگر موضوع مربوط به تنظیم مقررات باشد، اینجا دیگر یک کمیته داریم که متشکل از نماینده حقوقی تنظیم مقررات، خود شاکی، نماینده اپراتور، نماینده ما در سامانه 195، نماینده بخش حقوقی وزارتخانه و نماینده بازرسی وزارتخانه است.
سپس جلسه حل اختلاف برگزار می‌شود. در این جلسه، هم اپراتور باید مدارک و مستنداتش را بیاورد، هم شاکی و هم کارشناس‌هایی که روی این شکایت برای بار اول نظر داده‌اند. در نهایت نیز اعضای دارای حق رای در کمیته پس از استماع اظهارات طرفین، رای را صادر می‌کنند و این رای نیز برای خود اقدامات اجرایی دارد.
×× یکی از مواردی که می‌توان به‌عنوان شکایت در سامانه اینترنتی 195 ثبت کرد، گزینه «تحویل ترافیک کمتر از مقدار فروخته‌شده» است. در مواردی از این دست که گاه شاکی مدعی است ارایه‌دهنده اینترنت حجمش را دزدیده و شرکت مربوطه انکار می‌کند؛ سامانه 195 چطور و به چه نحو چنین شکایت‌هایی را بررسی می‌کند؟
در بسیاری از موارد، در همان مرتبه اول شرکت ارایه‌دهنده خودش رسیدگی و مساله را حل کرده و برای مشتری جبران ضرر و زیان می‌کند. گاهی هم اپراتور می‌گوید چنین اتفاقی نیفتاده و کاربر تجدید نظر می‌زند. در این مرحله سازمان تنظیم مقررات با استفاده از سیستم‌هایی که دارد، فرایند بررسی را آغاز می‌کند؛ چراکه این سازمان به شکل مستقل و مستقیما به این سیستم‌ها دسترسی دارد. در واقع مناطق سازمان تنظیم مقررات وزارت ارتباطات به سیستم‌ها و ماژول‌های تمام اپراتورها دسترسی دارد و آنجا بررسی می‌کنند که آیا واقعا چنین اتفاقی افتاده یا نه؟
×× حالا اگر اپراتور مدعی باشد از اینترنت در این ساعت و با یک شماره آی‌پی و یک دستگاه مشخص استفاده شده است و کاربر نیز منکر باشد، چه می‌شود؟
ببینید، ما مشابه همین مواردی را که شما می‌فرمایید داشتیم که فرد می‌گوید من اینترنت پرسرعت یا وای‌فای گرفته‌ام و حجمم پریده است.
این مساله به این بر می‌گردد که رمز وای‌فای خودش را امن نکرده و همسایه‌ها هم از آن استفاده کرده‌اند. ما فقط تا همین حد می‌توانیم به شاکی اطلاعات بدهیم که با این آی‌پی‌ها از سیستم شما استفاده شده است. اما اینکه این آی‌پی متعلق به چه کسی است دیگر اساسا قابل جست‌وجو نیست که ما بخواهیم بگوییم این آی‌پی شما متعلق به چه فردی است.
×× اما میتوانید با اطمینان بگویید شرکت ارایه‌کننده، اینترنت فرد را به‌اشتراک نگذاشته و این رمز وای‌فای بوده که هک شده است؟
بله.
×× پس با اطمینان می‌توان به لحاظ فنی به این رسید؟
بله، می‌توانیم با اطمینان این موضوع را که (رمز وای‌فای) هک شده یا شرکت ارایه‌دهنده آن را به‌اشتراک گذاشته است، بگوییم.
×× خانم رادفر، شما به‌عنوان مدیر سامانه 195، نحوه رسیدگی به شکایت‌های مربوط به اینترنت ثابت را چطور ارزیابی می‌کنید؟ اگر آمار و ارقام مشخصی در این خصوص دارید، لطفا بفرمایید.
ما درسال گذشته 630هزار و 506 تماس با سامانه داشته‌ایم. تعداد شکایت‌های ثبت‌شده نیز 12هزار و 32 شکایت بوده است. از این تعداد شکایت، 11هزار و 366مورد از شکایت‌ها نهایی و مختومه شده که این یعنی 95 و نیم درصد شکایت‌ها مختومه شده است.
درصد رضایت‌های شاکیان هم حدود 50درصد بوده است که این با آمارها هم منطقا جور در می‌آید؛ چراکه خیلی‌ها هستند که شکایت‌شان کامل رسیدگی می‌شود، جواب منطقی هم به آنها داده می‌شود، ولی خوب از آن جواب رضایت ندارند.
برای مثال، شاکی می‌گوید من کاری ندارم همسایه‌ام از اینترنت وا‌ی‌فای‌ام استفاده کرده یا هر کس دیگر، اما من از این اینترنت استفاده نکرده‌ام، و توقع دارد که یا اپراتور یا 195 به او خسارت بدهند، یا می‌گوید قبض موبایلم برای من زیاد آمده که آن‌هم به‌دلیل استفاده از اینترنت آزاد و خارج از بسته بوده است. این فرد هرچقدر هم به شکایتش رسیدگی شود، قبول نمی‌کند و رضایت ندارد.
با تمام این مسایل ما پارسال حدود 50درصد رضایت داشته‌ایم. در مورد امسال هم تا پایان خردادماه حدود 217هزار تماس داشتیم که سه‌هزار و 460 شکایت ثبت شده وحدود 90درصد شکایت‌ها نهایی و مختومه شده‌اند و با دو درصد افزایش حدود همان 50درصد رضایت هم وجود داشته است.
البته ما در سامانه 195 علاوه بر شکایت و درخواست، چیزهایی دیگری هم داریم مانند پرسش و پاسخی که انجام می‌شود و چیزی شبیه تالارهای گفت‌وگو است. گرفتن درخواست و پیشنهاد و انتقاد هم در این سامانه طراحی شده است. همچنین ملاقات با وزیر محترم ارتباطات هم از طریق همین سامانه ثبت و رسیدگی می‌شود.
×× به‌عنوان آخرین پرسش، به کاربران برای رسیدگی بهتر و دقیق‌تر به مساله پریدن شارژ اینترنت، توصیه می‌کنید چه شواهد و مدارکی را جمع‌آوری و ارایه دهند که بتوانند ادعایشان را اثبات کنند؟ چون برای مثال در نمونه‌ای گفته شده در 10 دقیقه حجم عظیمی از شارژ مثلا 10گیگابایت پریده است که چنین چیزی تقریبا غیرممکن است.
بله. در چنین مواردی تنها چیزی را که می‌توانند به‌عنوان مستندات و مدارک ارایه کنند و قابل پذیرش هم هست، آن لحظه و زمانی است که ثبت اولیه را انجام داده‌اند. میزان حجم دانلودی یا آپلودی که در حساب کاربری‌شان گزارش شده و آن لحظه‌ای که به آنها پیغام تمام شدن بسته یا اعتبار را داده‌اند؛ اینها برای رسیدگی کفایت می‌کند. منتها بیشتر گزارش سازمان تنظیم مقررات برای ما سند است تا آنچه متقاضی به‌عنوان شواهد ارایه می‌کند، چون اصولا نمی‌تواند هم بیش از اینکه گفتم شواهدی ارایه کند. (منبع:عصرارتباط)
- ۹۴/۰۵/۱۹