فاجعه مسدودسازی حساب در بانک پاسارگاد
احسان اختری - به دنبال دریافت پیام‌های هشدار از سوی بانک مرکزی و تاکید مداوم بر ساماندهی حساب‌های بانکی در پی افزایش افسارگسیخته آمار کلاهبرداری از حساب‌های راکد، تصمیم گرفتم که یکی از حساب‌های خود در بانک پاسارگاد که حدود چهارده سال از افتتاح آن گذشته بود را مسدود کنم.
حسب روال مرسوم در نظام بانکی کشور، با کارت ملی و مدارک شناسایی و با خیالی آسوده از انجام این کار، به یکی از شعب این بانک در تهران مراجعه کردم اما پاسخی که دریافت کردم این بود که "امکان مسدودسازی حساب از این شعبه مقدور نیست و شما تنها باید به شعبه عامل مراجعه کنید!"
من اما همچنان امیدوار به حل مساله بودم لذا بعد از صحبت با متصدی محترم بانک و توضیح اینکه این حساب در شهرستان افتتاح شده و امکان دسترسی به شعبه در زمانی کوتاه برای من مقدور نیست، درخواست کردم تا تماسی با شعبه عامل داشته باشند تا مسدود سازی حساب در حضور بنده و با احراز هویت و هماهنگی انجام شود.
متصدی شعبه اما ضمن خودداری از تماس اعلام کردند که در سامانه اینترنت بانک پاسارگاد لینک درخواست مسدودسازی حساب وجود داشته و اصلا باید این فرآیند را بصورت آنلاین طی کنم.
به ناچار و با خروج از شعبه و در حالیکه با خود فکر می‌کردم اگر فردی به حساب بانکی من دسترسی پیدا کرده بود، چه اتفاقاتی رخ می‌داد، بعد از دریافت اطلاعات اینترنت بانک و مراجعه به حساب کاربری، درخواست مسدودسازی حساب را ثبت کردم.
اما در حالیکه تصور می‌کردم این اقدام به سرعت و سهولت انجام خواهد شد، متوجه شدم که پس از گذشت 2 روز کاری هیچ اقدامی‌در این خصوص انجام نشد.
با فرض اینکه مشکل از جانب بنده بوده ثبت مجدد درخواست مسدودسازی را به مدت تقریبا 3 هفته و در 4 مرحله انجام دادم، نتیجه اما هیچ تفاوتی نکرد و همچنان سپرده فعال بود و اقدامی در جهت مسدود سازی انجام نشده بود.
• آغاز پاسکاری میان واحد‌های مختلف بانک پاسارگاد
بعد از عدم حصول نتیجه مطلوب، کار پیگیری ماجرا را از بخش‌های مختلف این بانک را آغاز کردم.
برای شروع با تلفن پشتیبانی بانک که در سایت بانک پاسارگاد درج شده بود تماس گرفتم.
بعد از شرح مشکل، اپراتور اعلام کرد که باید با "کارشناسان بانکی" تماس بگیرید و کارشناسان روابط عمومی و ستاد قادر به ارایه اطلاعات و یا پیگیری این موضوع نیستند.
به منظور صحبت با کارشناسان بانکی، با شماره مربوطه تماس گرفتم، یکی از همکاران بعد از طرح مشکل گفتند که "یا درخواست را مجددا ثبت کنید و صبور باشید یا به شعبه عامل، هرجا که هست، مراجعه کنید."
این کارشناس پاسخگو بدون دریافت شماره مشتری، شماره حساب و یا حتی تلاش برای ارتباط با واحد آی‌تی یا پشتیبانی بانک خداحافظی کردند اما جالب اینجاست که با پافشاری برای رسیدن به نتیجه درست و درخواست از کارشناس محترم که بنده را برای طی کردن درست فرآیند و تماس با واحد‌های مربوطه راهنمایی کنند، با تندی مواجه شدم و تماس قطع شد.
• ناتوانی واحد بازرسی از پیگیری یک تماس
بعد از این اقدام کارشناس بانک و به منظور پیگیری موضوع با شماره بازرسی بانک پاسارگاد تماس گرفتم.
مکالمه با یکی از همکاران این واحد با لحنی موقر و مبادی آداب ادامه پیدا کرد، ایشان با صبوری تمام ماجرا را شنیده و شرح کاملی از مشکل دریافت کردند اما این بار نیز با دو پاسخ عجیب مواجه شدم؛
یکی اینکه "حتما کاری از همکاران ما ساخته نیست، شما تشریف ببرید شعبه در همان شهر محل افتتاح حساب" و پاسخ دوم در پی پرسش از دلیل رفتار کارشناس بانکی این بود که "متاسفانه چون نمی‌دانیم که با کدام همکار صحبت کردید و سیستم مشخصی برای پاسخگویی به تماس‌ها وجود ندارد امکان رسیدگی به این رفتار مقدور نیست".
نکته جالب آنکه مسوول واحد بازرسی اگرچه رفتاری محترمانه داشتند اما ایشان هم تلاشی برای پیگیری ماجرا و سعی در پرسش از سایر همکاران برای حل مشکل نکرد.
موضوعی که ذهن مرا مشغول کرد این بود که واقعا یک سوال و پیگیری ساده در تماس یک مشتری با «بانک هزاره سوم» وجود ندارد؟!
• تماس با شعبه عامل از سر استیصال
بعد از تمام این تماس‌ها و پیگیری‌ها که هیچ نتیجه‌ای به دنبال نداشتند، به ناچار با شعبه شهرستان که افتتاح حساب در آن صورت گرفته بود تماس گرفتم.
یکی از همکاران شعبه بعد از شنیدن مشکل، بنده را به مسوول مربوطه ارتباط دادند. خانم پاسخگو نیز با بی حوصلگی و قبل از اتمام حرف من با تکرار چند باره گفت: "حضوری بیا شعبه ببینم گیر کجاست".
نکته جالب‌تر آنکه کار به جایی رسیده بود که در طول تماس باید تقاضا می‌کردم فقط چند ثانیه به بنده فرصت داده شده و تماس را قطع نکنند! بعد از شرح اینکه بالغ بر 10 سال از عدم سکونت من در آن استان می‌گذرد و امکان مراجعه حضوری ندارم و همچنین توضیح این نکته که چندین بار درخواست مسدودسازری حساب بصورت آنلاین به ثبت رسیده ایشان اقدام به چک کردن سیستم کردند و پاسخ دادند که "درخواستی برای این شعبه صادر نشده!" و بدون انتظار حرفی از سوی مشتری و خداحافظی، تماس را قطع کردند!
بعد از این تماس به نظرم رسید سیستم CRM و تکریم مشتری در بانک هزاره سوم ظاهرا نیاز به یک خانه‌تکانی اساسی دارد و شاید بد نباشد مدیر عامل محترم این بانک از اتاق محل کارشان در تهران گاها به شکل تصادفی تماسی با برخی همکاران‌شان داشته باشند تا اوضاع بهتر درک شود. انشاالله این مشکل تنها برای نگارنده این متن پیش آمده باشد و باقی مشتریان بانک پاسارگاد به مشکل مشابهی برخورد نکرده باشند.
• و سرانجام بعد از حدود سه هفته...
بعد از تماس‌های مکرر و شنیدن این پاسخ تکراری و کلی که هنوز درخواستی در سیستم ثبت نشده، سپرده من مسدود شد و از لیست حساب‌ها خارج شد.
اما این پیگیری تقریبا 3 هفته‌ای و تماس‌های بی‌نتیجه از بخشی به بخش دیگر در بانک پاسارگاد، پرسش‌های زیادی برایم ایجاد کرد.
از جمله ایکه آیا اصلا طی این سه هفته واقعا مسوول مربوطه در شعبه درخواست‌ها را چک کرده بود؟ مشکل از واحد آی‌تی بوده که درخواست‌ها ثبت نمی‌شدند یا اینکه متصدی شعبه در انجام امور قصور داشته؟ آیا سامانه‌های بانک پاسارگاد مشکل دارد؟ آیا اختلال یا مشکل امنیتی در سامانه این بانک رخ داده بود؟ چطور درخواستی که تا لحظه تماس من با شعبه عامل ثبت نشده بود به یکباره انجام شد؟ و پرسش‌هایی بی‌پاسخ دیگر از این دست.
با طی کردن این فرآیند آزاردهنده و زمان‌بر بود که با معنای بانکداری در بانک هزاره سوم بهتر آشنا شدم اما به‌جز یک تجربه شخصی ناخوشایند، بعنوان یک خبرنگار و به منظور رفع این نقص چند نکته را باید مورد توجه قرار داد:
1- بنده به عنوان یک فرد پیگیر که قادر به استیفای حق خود بودم بعد از زمانی نزدیک به سه هفته موفق به حصول نتیجه شدم، سوال مهم اینجاست که تکلیف یک فرد مسن، کم سواد یا ناآشنا به این فرآیند چیست؟
2- اگر در طی این مدت سوءاستفاده‌ای از این حساب صورت می‌گرفت، آیا تیم حقوقی بانک پاسارگاد حاضر به حمایت از مشتری بودند یا با استناد به امضای بند‌ها و تبصره‌های مختلف در فرم‌های افتتاح حساب تمام مشکل را متوجه صاحب سپرده می‌دانستند؟
3- آیا بانک مرکزی به عنوان رگولاتور نظام بانکی کشور نظارتی بر عملکرد واحد‌های مختلف بانکی و به ویژه موضوعات فوریت‌دار و حساس نظیر مسدودی حساب و امثالهم را دارد؟ اگر چنین است و نظارتی صحیح صورت می‌گیرد از مسوولان محترم این حوزه تقاضای بررسی این موضوع را دارم.
4- جدا از نهاد‌های نظارتی بیرون از مجموعه، آیا مدیران بانک پاسارگاد کنترل و نظارت مستمری روی آنچه در شعبات و اداره‌های مختلف این بانک صورت می‌گیرد، دارند؟ کمااینکه در فرآیند پیگیری این مشکل، بنده با تمام واحد‌های مربوطه در تماس بودم اما هیچ پاسخ مناسبی دریافت نشد.
تجربه این اتفاق در دوره‌ای که از بانک‌ها و سیستم مالی کشور انتظار بروزرسانی مداوم و ارایه خدماتی نوین و همگام با استاندارد‌های جهانی داریم کمی نگران کننده است.
• جای خالی پاسخگویی واحد فناوری اطلاعات
چند سال پیش زمانی که در بانک ایران زمین به مشکلی برخوردم که مرتبط با سیستم بانکداری الکترونیک بود، بعد از یک بار پیگیری تماسی از مدیر واحد فناوری اطلاعات این بانک دریافت کردم که ضمن عذرخواهی با شرح مشکل و اقدامات صورت گرفته برای حل آن، از بنده دعوت کردند تا ضمن امتحان سایر سرویس‌ها برای رفع نواقص با این بانک در ارتباط باشم اما در پروسه پیگیری این مشکل در بانک پاسارگاد، ارجاعی به واحد فناوری اطلاعات صورت نگرفت و با عدم دریافت پاسخی از این واحد نیز مشخص شد که مشکلات کاربران به همکاران آی‌تی منعکس نمی‌شود.
نکته پایانی آنکه باید در نظر داشت که امروزه شاهد فراگیری بانکداری الکترونیکی و حرکت به این سو با جدیت و سرعت بالایی هستیم کما اینکه این نکته به وضوح در دستورات اخیر وزیر اقتصاد به بانک‌های کشور به چشم می‌خورد. لذا طبعا اقتضای این شرایط خروج واحد آی‌تی از انفعال و حضور پر رنگ‌تر و ارتباط قوی‌تر این واحد با مشتریان و همکاران بانکی است.
امید است ضمن حل مشکلات مشابه، و به دور از آمارهای کمی، کلی، یکسویه و مدیرپسند، شاهد تحولی واقعی و ارزیابی‌های کیفی در سیستم مدیریت بانکی به نفع مردم باشیم.
در صورت تمایل مسوولان محترم بانک پاسارگاد برای پیگیری بیشتر، اسامی، شعب و شماره‌های مطروحه در این متن، نزد هفته‌نامه محفوظ است و در صورت صدور هرگونه پاسخ از جانب این بانک، نتیجه به انتشار خواهد رسید.
• تماس مجدد با بانک پاسارگاد
حسب اخلاق حرفه‌ای، اما برای اطلاع مدیران بانک پاسارگاد از شرح ماوقوع و انتشار پاسخ احتمالی ایشان در انتهای این گزارش، متن حاضر برای روابط عمومی این بانک ارسال شد.
روابط عمومی بانک پاسارگاد نیز چند روز بعد موضوع را به بازرسی این بانک ارجاع داد و در نهایت نیز انتظار ما برای دریافت پاسخی از بازرسی بانک پاسارگاد نیز بی‌نتیجه ماند. آن هم در بانکی که شرکت‌های بزرگ فناوری همچون فناپ و ابرآروان را در اختیار دارد.
در صورت دریافت هرگونه جوابیه از جانب بانک پاسارگاد، در همین صفحه اطلاع رسانی صورت خواهد گرفت. (منبع:عصرارتباط)