نفس‌های پایانی شعب بانکی در پایتخت
کاوه درفشانی - پیش از ساعت هفت‌و‌نیم صبح در تهران به خیابان که می‌آمدی، در هر گوشه مردمی را می‌دیدی که در صفی تجمع کرده‌اند، شاید برای جوان‌های امروزی به‌هیچ‌وجه قابل باور نباشد و تصور کنند
چنین وضعیتی مربوط به روزگار پدربزرگ‌های ایشان بوده، اما این صف تقریبا تا دو دهه پیش جلوی شعب بانک‌ها برقرار بود؛ صف‌هایی بسیار طولانی که در آن زندگی جریان داشت و بخش عمده‌ای از آن را زنان و کودکانی تشکیل می‌دادند که یک برگ قبض دست آنها بود. مردها هم بیشتر برای برداشت یا واریز پول آنجا بودند. صف‌ها هم حال و هوای خاص خود را داشت و راه‌انداختن بی‌نوبت کار یک مشتری در بانک به‌منزله داشتن یک پارتی بزرگ بود. صف‌ها هم هیچ حساب و کتابی نداشت، تا آنکه نوبت به ژتون‌های فلزی و پلاستیکی رسید که روی آن شماره‌ای حک شده بود.
پس از ابتکار ژتونی،** زمانی که دستگاه نوبت‌دهی وارد بانک‌ها شد، همچون تولد تلفن، همه مردم را از این اختراع بزرگ به‌وجد آورد و دیگر کسی مجبور نبود تا کمر روی پیشخوان بانک‌ها خم شود و مراقب باشد نوبتش با کسی جابه‌جا نشود. همه روی صندلی‌ها نشسته بودند و چشم به شماره‌هایی داشتند که اعلام می‌شد.**
حالا اما دستگاه‌های نوبت‌دهی در بانک‌ها بسیار کم‌کار شده و حتی ابزاری دست‌وپاگیر هم شده‌اند. مردم وارد شعبه که می‌شوند با انبوهی از باجه‌های خالی و کارمندانی مواجه هستند که گاه در حال مطالعه روزنامه یا تلگرام هستند و وقتی بالای سرشان می‌روی، اصرار دارند شماره بگیری!
آری، این روزها به مدد همه‌گیر شدن پرداخت‌های اینترنتی، تلفن‌بانک، کد‌های دستوری موبایلی و البته با نظر به خدمات متنوع خودپردازهای بانک‌ها روز به روز شعب بانک‌ها خلوت‌تر می‌شوند و دیگر خبری از آن صف‌های طویل و اعطای ژتون‌های فلزی و پلاستیکی برای حفظ نوبت نیست. کسانی هم که به بانک مراجعه می‌کنند، از لحظه ورود تا خروجشان گاه حتی یک دقیقه بیشتر طول نمی‌کشد.
همین خدمات متنوع بانکداری الکترونیکی در کنار استقبال مناسب ایرانی‌ها از این خدمات باعث شده برخلاف سال‌های گذشته که شاهد سیل عظیم مراجعه‌کننده به شعب بانک‌ها بودیم، اکنون حتی در برخی شعبات تعداد کارمندان به‌مراتب بیشتر از مراجعه‌کنندگان شده است.
به همین بهانه و برای بررسی دقیق‌تر موضوع در تحریریه عصر ارتباط دست به مطالعه‌ای میدانی در سطح پایتخت زدیم تا ببینیم از آخرین مرتبه‌ای که جامعه نمونه ما یعنی ساکنان شهر تهران به بانک مراجعه کرده‌اند چقدر می‌گذرد و بر این اساس به آمار و ارقامی مشخص در خصوص نحوه استفاده تهرانی‌ها از خدمات حضوری بانک‌ها و علل آن رسیدیم. البته باید توجه کرد که این آمار و ارقام تنها گویای وضعیت امروز تهران است و در مناطق محروم مانند روستاها و شهرهای کوچک همچنان میزان مراجعه به شعب بسیار بیشتر از پایتخت است.
دوبار در ماه متوسط مراجعه تهرانی‌ها به شعب بانکی
** نتایج تحقیق ما در خصوص زمان مراجعه حضوری به بانک‌های پایتخت گویای این است که صاحبان حساب بانکی در تهران به شکل میانگین حداقل دو بار در ماه برای استفاده از خدمات حضوری ناچار به سرزدن به شعب بانک‌ها می‌شوند.**
در این میان اما خانم‌ها بسیار کمتر به بانک مراجعه حضوری داشته‌اند و استقبال آنها از خدمات الکترونیکی نیز بیش از آقایان بوده است. به‌علاوه خانم‌ها با خدمات مختلف بانکداری الکترونیکی مانند تلفن‌بانک و موبایل‌بانک آشنا بوده و با این روش‌ها حداقل یک بار درماه قبض‌های آب، گاز، برق و تلفن منزل را می‌پردازند.
**کودکان و افراد زیر سن قانونی هم دیگر به بانک‌ها مراجعه ندارند. بر اساس نتایج این مطالعه میدانی به‌طور متوسط خانم‌ها در هر دو ماه تنها یک بار به‌صورت حضوری به بانک مراجعه می‌کنند. **
نکته جالب توجه در این تحقیق آنکه کم نبودند افرادی که اصولا زمان آخرین مراجعه به شعب بانکی را به‌یاد نمی‌آوردند، اگرچه علت مراجعه به بانک را فراموش نکرده بودند.
در میان اصناف مختلف، مغازه‌دارها به‌علت آنکه هر روز باید دخل روز قبل مغازه را به بانک واریز کنند، یکی از اقشاری هستند که بیشترین میزان مراجعه حضوری به بانک را دارند و البته مسوولان خرید و تدارکات شرکت‌ها نیز در این زمینه رکورددار هستند.
اگرچه برآوردهای تحقیق عصر ارتباط گویای خلوتی بانک‌ها و پیشرفت در ارایه خدمات الکترونیکی در پایتخت است، اما همچنان می‌توان وضعیت ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور را بهبود بخشید و مردم را به‌طور کامل از مراجعه به شعب بانکی بی‌نیاز کرد؛ اتفاقی که در صورت وقوع، علاوه بر ساده شدن کار مردم و صرفه‌جویی در هزینه و وقت آنها، تا حدود زیادی مخارج و هزینه‌کرد خود بانک‌ها را نیز کاهش می‌دهد.
مهم‌ترین علل مراجعه حضوری به بانک‌ها
بر اساس تحقیقات میدانی خبرنگار عصر ارتباط از طیف‌های مختلف از افراد و اقشار مختلف ساکن پایتخت، مهم‌ترین دلایل مراجعه حضوری به بانک به ترتیب واریز وجه نقد، برداشت وجه بالای 200 هزار تومان (این میزان سقف دریافت وجه از خودپرداز است)، نقد کردن چک، دریافت گردش مالی بالای 10 گردش، واریز وجه پس‌انداز برای کودکان زیر سن قانونی توسط پدران و مادران و دریافت وجه حواله بود.
باتوجه به آنکه بسیاری از افراد مانند کسبه و مسوولان خرید شرکت‌ها به دلیل نوع کار خود نیاز به دریافت وجه با مبالغ بالاتر از 200هزار تومان را دارند؛ به‌نظر می‌رسد بانک‌ها باید برای این افراد قابلیت ویژه‌‌ای را قرار داده و با رضایت خودشان اجازه برداشت وجه تا مبالغ بالاتر را فراهم کنند.
همچنین از دیگر مسایلی که باعث مراجعه حضوری به بانک‌ها می‌شود، دریافت وجه حواله است که نیاز به تایید هویت و مشاهده فرد و مطابقت با کارت ملی دارد. در صورتی که پروژه کارت ملی هوشمند با جدیت پیگیری شده و به‌نتیجه برسد، می‌توان با کمک فناوری NFC و گوشی هوشمند صاحبان حساب و با استناد به امضای دیجیتالی به‌راحتی شناسایی و احراز هویت کاربران صورت گیرد و این خدمت نیز به‌صورت غیر حضوری ارایه شود.
**یکی دیگر از مواردی که باعث می‌شود مردم راهی شعب بانک‌ها شوند، دریافت گردش‌های آخر حساب و اطلاع از چند و چون تبادلات بانکی است. **خودپردازها بسته به نوع بانک بین 3 تا 10 گردش آخر را به کاربران اطلاع می‌دهند، اما برای اطلاع از تراکنش‌های بالای این میزان، مراجعه حضوری به بانک تبدیل به عادتی قدیمی برای بسیاری از صاحبان حساب شده است. با این وجود عموما امکان مشاهده گردش‌های حساب از طریق اپلیکیشن‌های بانکی و اینترنت‌بانک‌های مختلف وجود دارد که البته برخی از آنها نیز محدوده زمانی خاصی را پوشش می‌دهند و باز هم گذر مشتری‌ها را به بانک می‌اندازد.
شکاف بزرگ سواد دیجیتالی در عرصه بانکی
اگرچه همان‌طور که اشاره شد، هنوز هم خدمات بانکداری الکترونیکی جای پیشرفت و بهبود دارند و می‌توان با اصلاح برخی موارد و توسعه برخی خدمات حجم گسترده‌تری از افراد را جذب دریافت خدمات الکترونیکی کرد، اما نباید از پیشرفت‌های چشمگیر بانکداری الکترونیکی غافل ماند.
به هر روی در کمتر از دو دهه صف‌های طولانی بانک‌های کشور که گاه حتی انتهای آن از در بانک‌ها بیرون می‌زد از بین رفته و مراجعه‌کنندگان درحالی‌که به‌راحتی روی صندلی کنار باجه‌ها لم می‌دهند، به‌سرعت از خدمات حضوری استفاده می‌کنند.
با این وجود اما همچنان در روستاها و شهرهای محروم میزان مراجعه حضوری مردم به بانک‌ها به‌مراتب بالا است. دو عامل بر این موضوع اثرگذار است؛ یکی آنکه تعداد خودپرداز در این مناطق محروم به مراتب پایین است یا حتی بعضا به‌کل وجود ندارد و دیگری آنکه فعالیت‌های مناسبی برای آشنایی مردم این مناطق با خدمات نوین بانکداری اینترنتی و الکترونیکی صورت نگرفته است. به این ترتیب **ما با نوعی شکاف سواد دیجیتالی در عرصه بانکی کشور مواجه هستیم که هزینه‌های ملی آن کم و قابل چشم‌پوشی نیست و باید تدابیر ویژه و عاجلی از سوی بانک‌ها برای کاهش مراجعات حضوری در شهرهای کوچک و مناطق محروم به‌کار گرفته شود.**
آنچه مسلم است، این روزها ضریب نفوذ تلفن همراه در کشور، ظرفیت‌های بسیار بالایی برای هدایت مردم به فراگیری و استفاده از خدمات غیرحضوری و کم‌هزینه ایجاد کرده که توجه به این ظرفیت کشوری، ضروری است.
خلاصه آنکه این روزها کم نیستند شعب بانکی در تهران که به مکان‌هایی آرام‌تر از کتابخانه‌ها تبدیل شده‌اند و کم نیستند مراجعانی که برای پرسیدن آدرس، نوشیدن آب و گاه به عنوان مکانی برای انتظار و استراحت و استفاده از هوای خنک بانک‌ها به آنها مراجعه می‌کنند!