کلاهی به نام گارانتی سر خریداران موبایل
خیل عظیم خریداران تلفن همراه که در راهروهای پیچ در پیچ پاساژهای میدان جمهوری و خیابانهای اطراف آن سردرگم‌اند، تصویری است که هر روز در قاب خیابانهای مرکزی تهران تکرار می‌شود.
میتوان گفت امروزه خرید و فروش موبایل به‌روزترین مساله در هر برهه‌ای از زمان در هر نقطه‌ای از دنیاست چراکه هر روز و هر ساعت تغییرات جدیدی در دنیای فناوری و ارتباطات به وجود می‌آید و محصولات جدیدی به بازار وارد می‌شود.
ما علاوه بر دشواریهای انتخاب مدل و برند مناسب با توجه به تنوع بسیار محصولات در این حوزه، مشتریان ایرانی باید با مشکلات عدیده دیگری نیز دست و پنجه نرم کنند. از جمله این مسایل بازار داغ قاچاق موبایل، انتخاب گارانتی مناسب و مطمئن، بی‌اعتمادی به قیمت‌هایی که در هر مغازه‌ای متفاوت است و در نهایت حرفی است که خود فروشندگان می‌زنند: «هیچ موبایلی در ایران گارانتی ندارد زیرا گارانتی زیر بار مسئولیت هیچ ایرادی در موبایل نمی رود».
درد دلهای برخی خریداران برندهای معروف موبایل که برای خرید تلفن همراه خود بیش از یک میلیون تومان هزینه کرده بودند بهانه‌ای شد که به سراغ چند فروشنده بازارهای معروف تلفن همراه برویم و گزارشی از نحوه ارائه خدمات پس از فروش تا معرفی مراجع قانونی به این مشتریان ناراضی تهیه کنیم.
نمایندگیهای هر یک از برندهای موبایل با دفاع از ضمانت‌نامه مورد قبول خود درباره این ضمانت نامه‌ها و خدمات آنها توضیحاتی ارائه کردند.
مثلا نمایندگی دارای ضمانت نامه "یاس" در این باره اظهار کرد: در حال حاضر برند htc با سه گارانتی مختلف "یاس"، "آرین" و "ماکروتل" ارائه می‌شوند اما علت اینکه در این نمایندگی از htc تلفن‌های همراه با ضمانت "یاس" به فروش می‌رسند این است که این ضمانت نامه اولین وارد کننده این برند از تلفن همراه است که نزدیک به 10 سال در بازار موبایل کشور فعالیت می‌کند.
وی با اشاره به اینکه ارائه کارتهایی مثل کارت طلایی همراه با ضمانت نامه تنها یک حرکت تبلیغاتی برای جذب مشتری به حساب می‌آید تصریح کرد: اینکه رنگ کارت ضمانت نامه تلفن همراه چه رنگی باشد اهمیت چندانی ندارد و اینکه می گویند یک شرکت گارانتی، همراه با محصولات خود به مشتریانش کارت طلایی می دهد صرفا یک کار نمادین و بی فایده است چرا که تقریبا خدماتی که شرکتهای گارانتی موبایل به مشتریان می‌دهند یکسان است و تفاوت چندانی با یکدیگر ندارد.
این نماینده فروش تلفن همراه تنها تفاوت شرکتهای گارانتی را در مدت زمانی که برای ارائه خدمات و تعویض و تعمیر تلفن صرف می کنند دانست و گفت: تمامی شرکتهای ضمانت کننده مدعی هستند که تعویض تلفن همراه در صورت داشتن نقص فنی عمده تا یک ماه پس از فروش از جمله خدماتی است که به مشتری می‌دهند.
وی افزود: ضمانت نامه "یاس" هم با اینکه چیزی به نام کارت طلایی به مشتریانش ارائه نمی‌دهد در صورت لزوم تلفن همراه معیوب را طی دو هفته تعویض می‌کند. این مدت دو هفته‌ای برای زمانی است که تلفن همراه مورد نظر در انبار وجود ندارد و باید از گمرک ترخیص شده و به فروشگاه برسد.
اما نمایندگی شرکت سونی با اشاره به اینکه محصولات خود را با گارانتی "آرین" ارائه می‌دهد خاطر نشان کرد: این ضمانت نامه دارای کارت طلایی است که در یک مهلت حداکثر 10 تا 15 روزه تلفن همراه معیوب را تعویض کرده و موبایل جدید را به مشتریانش ارائه می‌دهد.
راه حل این شرکت گارانتی برای اینکه در مهلت 15 روزه مذکور سیم کارت مشتری خاموش نباشد این است که یک تلفن همراه به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار می‌دهد.
این فروشنده همچنین بیان کرد: مشتریان برای آنکه مطمئن شوند موبایلی که برای آنها تعویض شده موبایل نو است می توانند شماره سریال موبایل جدید را با تلفن همراه قبلی مقایسه کنند.
وی با اشاره به اینکه 99 درصد تلفن‌های همراه موجود در بازار موبایل ایران از طریق قاچاق وارد می‌شوند گفت: حتی موبایل‌هایی که از سوی نمایندگیهای رسمی نیز به مشتریان ارائه می‌شود نیز قاچاق است. اگر بخواهند موبایل را به صورت قانونی وارد کنند، قیمت هر تلفن همراه چند برابر می‌شود بنابراین تنها بخش کوچکی از موبایل‌های موجود در کشور از طریق قانونی وارد می‌شود و بقیه آن قاچاق است.
این فروشنده تلفن همراه درباره نحوه ارائه ضمانت نامه برای تلفن‌های قاچاق شده افزود: نمایندگیهای رسمی هر یک از برندهای تلفن همراه در دوبی گرفته می‌شود و تنها یک دفتر به شکل صوری در ایران به وجود می‌آید و یک شرکت خصوصی نیز وظیفه ارائه خدمات گارانتی را برعهده می‌گیرد. سپس شرکت گارانتی کننده در ایران با نمایندگی رسمی برند در دوبی ارتباط برقرار کرده و قطعات مورد نیاز را دریافت می‌کند.
نمایندگی سامسونگ نیز با اشاره به اینکه تلفن‌های همراهی که ارائه می‌دهد با ضمانت نامه "مایکروتل" به فروش می‌رسند گفت: اکثر مشتریان اعتماد چندانی به گارانتی‌ها ندارند اما به دلیل هزینه بالایی که در ازای خرید موبایل می‌کنند ترجیح می‌دهند آن را با ضمانت نامه بخرند و هزینه اضافی آن را پرداخت کنند.
یکی دیگر از فروشندگان با سابقه موبایل نیز بار دیگر با تاکید بر اینکه بیش از 99 درصد موبایل‌های وارداتی قاچاق هستند تصریح کرد: یک درصدی که اکثر خریداران تاکید دارند که به صورت قانونی وارد بازار می‌شود مربوط به تلفن‌های همراهی است که به سفارش ایران وارد می‌شوند که باید دارای دفترچه و منوی فارسی باشند. این تلفن‌های همراه از برندهایی هستند که در ایران شرکت نمایندگی دارند.
این فروشنده درباره کارت طلایی که شرکت مایکروتل ارائه می‌دهد تصریح کرد: البته شرکتهای ضمانت کننده بسیاری مدعی هستند که تلفن همراه را در صورت داشتن اشکال فنی عمده تعویض می‌کنند اما این تنها وعده‌ای است که هنگام فروش به مشتری می‌دهند و آن را عملی نمی‌کنند اما این شرکت این خدمت را ارائه می‌دهد.
به گفته این فروشنده ارائه چنین خدمتی از سوی شرکت مایکروتل و ارائه کارت طلایی به مشتریان برای حضور پررنگ در جو رقابتی موجود در بازار موبایل و ضمانت نامه است.
وی با اشاره به اینکه مشتریان اکثرا فروشنده را در مقابل مشکلاتی که برای تلفن‌های همراهشان به وجود می‌آید مسوول می‌دانند گفت: اگر شرکت ضمانت کننده پاسخگو نباشد یا خریداران با آن به مشکل بربخورند مستقیما به سراغ فروشنده می‌آیند در صورتی‌که فروشندگان نیز درست مانند خریداران هستند و تنها وظیفه دارند محصول بسته بندی شده را به مشتریان ارائه دهند.
ما یکی از فروشندگان برند اپل در ایران با تاکید بر لزوم آگاه سازی مشتریان از حقوق و وظایفشان هنگام خرید محصول مورد نظر تصریح کرد: اکثر مشتریان بعد از آنکه برای تلفن همراهشان مشکلی به وجود می‌آید و شرکت ضمانت کننده نیز پاسخگو نیست به اتحادیه صوتی و تصویری مراجعه می‌کنند، در حالیکه شبکه اطلاع رسانی این اتحادیه نمایندگیهای مجاز برای فروش تلفن همراه و شرکتهای مطمئن ضمانت کننده هر برند را معرفی کرده‌است که اگر به آن توجه شود مشکلی برای فروشنده و خریدار به وجود نمی‌آید.
به گفته وی یکی از راه‌های تشخیص تلفن‌های همراهی که به صورت مجاز وارد و از شرکت معتبر گارانتی شده‌اند این است که قیمت آنها در رنگ‌های مختلف متفاوت نیست.
این فروشنده اپل با اشاره به اینکه تنها گارانتی کننده رسمی برند اپل شرکت "مه‌تل" است افزود: تعداد زیادی از موبایل‌هایی که وارد بازار ایران می‌شود قاچاق است و تنها راه اطمینان از خرید، مراجعه به اتحادیه صوتی و تصویری پیش از خرید برند مورد نظر است.
اما از جمع نمایندگی‌ها و فروشندگان رسمی‌تر که به سوی جمع فروشندگان کمی غیررسمی با مغازه‌های درهم و شلوغ که می‌رویم، نظرات در مورد گارانتی و خدمات پس از فروش در زمینه تلفن همراه نیز تغییر می‌کند.
یکی از فروشندگان با معرفی برندهای پرفروش در مغازه‌اش تاکید کرد که هیچکدام از آنها با گارانتی فروخته نمی‌شود زیرا گارانتی خدماتی را به مشتری ارائه نمی‌دهد و بنابراین احتیاجی نیست که تلفن را با گارانتی بفروشند.
این فروشنده با نشان دادن کارت گارانتی یکی از شرکتهای ضمانت کننده تلفن همراه گفت: کافی است نگاهی به شرایط ضمانت، تعمیر یا تعویض تلفن همراه بکنید تا متوجه شوید که شرکتهای ضمانت‌کننده از همان اول نیز حاضر نیستند زیر بار هیچ مشکلی بروند و این را در همان زمان فروش به مشتری یادآور می شوند.
وی ادامه داد: تلفن همراه هر مشکلی هم که پیدا کرده باشد شرکت گارانتی می‌تواند دلیلی برای عدم ارائه خدمت پیدا کند و هیچ مرجعی نیست که مشتری به ان شکایت کند تنها راهش این است که وقت خود را هدر ندهد و هزینه تعمیر تلفنش را برعهده گیرد.
«تلفن‌های ضدآب نیز ممکن است به دلیل آب خوردگی خراب شوند و پاسخ شرکت گارانتی این است که باید تلفن را در آب مقطر می‌انداختی و چون آب دارای ناخالصی بوده است پس این مورد شامل گارانتی نمی‌شود.» این توصیف یکی دیگر از فروشندگان درباره نحوه ارائه خدمات پس از فروش در بازار تلفن همراه است.
این فروشنده تصریح کرد: همیشه در شرکتهای گارانتی روی مشتریان بسته است. از این شرکت‌ها نمی‌توان به جایی شکایت کرد چون باید بدانید که کسانی که شرکت گارانتی تاسیس می‌کنند کسانی هستند که نمی‌شود از آنها به جایی شکایت کرد.
به گزارش ایسنا، نخستین تلفن همراه در ایران در سال 1372 وارد شد و در سال 1373 آنتن‌های تلفن همراه در حالی نصب و راه‌اندازی شد که عده کمی از مردم حاضر به امتحان این پدیده نوظهور بودند. اکنون پس از گذشت 20 سال با وجودی که اعتماد به بازار تلفن‌های همراه روز به روز کاهش می‌یابد اما به دلیل نیاز روزافزون به این پدیده مدرن خریداران آن رشد می‌یابند و بازار نامطمئن فروش موبایل داغ‌تر می‌شود و شاید این دلیلی باشد برای آنکه صاحبان این صنف به فکر ارائه خدمات بهتری برای احیای اطمینان از دست رفته مشتریان نیفتند.
- ۹۳/۰۶/۰۴