ترفند شرکت‌های اینترنتی برای حفظ مشتری
این روزها کمتر کسی است که بتواند زندگی بدون اینترنت یا شبکه‌های اجتماعی را تصور کند. بعضی از افراد هم بنا به موقعیت شغلی یا برحسب عادت حتی بین مسیرخانه تا محل کار را از اینترنت خط تلفن همراه خود استفاده می‌کنند و درحقیقت درهیچ ساعتی از شبانه‌روز بدون اینترنت نیستند.
این تمام ماجرا نیست و حتی در بیشتر مکان‌های عمومی هم اینترنت رایگان وجود دارد؛ هرچند که نفوذ روزافزون با پای لنگ است و اینترنت، هنوز کیفیت و کارایی لازم در بعد سرعت را ندارد.
درحال حاضر بیش از ٦٠٠ شرکت ارایه‌کننده خدمات اینترنتی و زیرمجموعه‌های مرتبط با آنها درکشور فعالیت می‌کنند و پس از ٢٢سال فعالیت، هنوز اینترنت ایران یکی از گران‌ترین و کم‌کیفیت‌ترین اینترنت‌های دنیاست.براساس گزارش سالانه وب‌سایت معتبر نت ایندکس درباره میانگین سرعت اینترنت درکشورهای مختلف، ایران رتبه ١٦٩ را از میان ١٩٢ کشور جهان از آن خود کرده است. این رده‌بندی هرساله براساس میلیون‌ها تست تنظیم میشود. این وضع را زمانی بهتر درک می‌کنیم که بدانیم متوسط سرعت اینترنت در افغانستان یک مگابایت بر ثانیه، درسوریه ١,٥٧، درپاکستان ١.٤٦، در قطر ٣.١٩ و در بحرین٢.٣١مگابایت بر ثانیه است اما متوسط سرعت اینترنت در ایران تنها ٦٣صدم مگابایت برثانیه است.
هرچند بخشی از کیفیت اینترنت مربوط به پهنای باند و زیرساخت‌ها میشود، اما بخشی که مربوط به کیفیت خدمات اینترنتی و فروش اینترنت هم هست که همچنان با مشکل مواجه است. مشکلاتی که نشان می‌دهد این همه شرکت و رقابت برای خدمات‌دهی، بیشتر تزیین ویترینی است که محتوای لازم را ندارد.
در واقع فروشندگان خدمات اینترنتی درعمل کار خاص یا متمایزی انجام نمی‌دهند و خدمات رقابتی وجود ندارد که عرضه شود.این موضوع ممکن است دلایل اساسی و زیرساختی و سیاست‌گذاری داشته باشد، اما نمی‌توان نقش شرکت‌ها و خدمات آنان در بهبود کیفیت اینترنت یا سرعت گرفتن روند رشد و توسعه و بهبود زیرساخت‌ها را نادیده گرفت. شرکت‌های فروشنده خدمات اینترنت درظاهر همه با هم در ارایه خدمات رقابت‌ها دارند اما اگر به اجبارهای نادیده این خدمات دقت کنیم، درمی‌یابیم که مشتریان از کیفیت خدمات ناراضی‌اند و مجبور به تحمل شرایط هستند، چراکه شرایط ارایه خدمات در این حوزه به شکلی چیده شده است که تغییر شرکت خدمات‌دهنده برای مشتری‌ها هزینه و زمان دارد و در عمل کسی جرأت این تغییر را ندارد و به واقع هم برایش تفاوتی ایجاد نمی‌کند!
شیوه‌های جدید، اتفاق‌های جدید
در این سال‌ها شرکت‌های جدید زیادی به جمع شرکت‌های فروش اشتراک اینترنت اضافه شده‌اند و این سوال باقی است که مگر فروش اینترنت چقدر سودآور است که به‌طور دایم برتعداد ارایه‌دهندگان آن اضافه میشود. البته این شرکت‌ها درباره دلایل فعالیت خود سخن نمی‌گویند، اما واضح است که اگر این رشته سودآوری نداشته باشد، جذابیتی برای ورود شرکت جدید باقی نمی‌ماند.
یک نکته مهم‌تر این است که شرکت‌ها چگونه و با چه شیوه‌هایی به مشتریان سرویس می‌دهند که کمتر مشتری، بین این شرکت‌های فروشنده جابه‌جا میشود؟اگر مشتری یک خط باشید و بخواهید بنا به هر دلیلی (از تغییر منزل مسکونی گرفته یا پایین بودن سرعت خط اینترنت‌تان) شرکت ارایه دهنده را عوض کنید، متوجه می‌شوید این کار به این آسانی هم نیست.
چرا که «رانژه کردن» خطوط نزد مخابرات و اتصال به خدمات شرکت جدید زمانبر است و ممکن است به دلیل تقاضای بالای مشترکان دیگر، این امکان از مشتری قدیمی سلب شود.اما نکته دیگر در فروش‌های ابهام‌دار شرکت‌های اینترنتی است. زمانی که سرویس‌های جدید و پرسرعت‌تر اینترنت روی سایت این شرکت‌ها گذاشته میشود، این بسته‌ها فقط به مشتریانی داده میشود که برای نخستین‌بار از این شرکت‌ها خدمات می‌گیرند؛ یعنی سری دوم همین مشتریان دیگر مشمول تخفیف نخواهند شد!
مشتری قدیم یا جدید!
در عمل، فروش‌های پرابهام و مسأله‌دار این شرکت‌های به ظاهر رقابتی آن‌قدر پیچیده و خاص است که اگر شما مشتری یکی از این شرکت‌ها نباشید، متوجه نمی‌شوید چگونه به بهانه تخفیف سرتان کلاه رفته است! چراکه شرکت‌های فروش اینترنت با وجود همه ضوابط و مقرراتی که در سایت و در نحوه فروش اینترنت نوشته شده، درعمل طور دیگری رفتار می‌کنند.
این شرکت‌ها ترفندشان به این شکل است که در تاریخ‌های خاص، بسته یا فروش مناسبتی را اعلام می‌کنند و انبوهی تخفیف را برای مشتریان اول خود درنظر می‌گیرند. به‌ویژه اگر این مشتری برای همان بار اول اینترنت را برای مدت زمان بیشتری (بیش از ٦ماه) خریداری کند، این سرعت خیلی بهتر خواهد بود، اما پس از آن سرعت رفته‌رفته به‌طور نامحسوس کاهش پیدا می‌کند یا با اختلال و قطعی‌های بیشتری همراه میشود، به‌ویژه در روزهای تعطیل یا پرترافیک.
درهمین خصوص، رضایی مشتری یکی از همین شرکت‌ها (که سال‌ها از خدمات این شرکت استفاده می‌کند) درگفت‌‌وگویی می‌گوید: وقتی حجم اینترنت و قیمت روی سایت را دیدم، خیلی سریع با شرکت تماس گرفتم تا طرح جدیدی که درسایت شرکت معرفی شده را خریداری کنم، اما زمانی که اپراتور پرسید کدام سرویس را می‌گویید، متوجه شدم که این طرح جدید غیرفعال شده و مسئول فروش هم اعلام کرد این سرویس محدود بوده و ظرف یک روز به اتمام رسیده است.
توضیح کم و پیچیده برای اختلال‌ها
شراکت درپهنای باند معضل دیگر فروش‌های مسأله‌دار این شرکت‌هاست. بدان معنی که شرکت‌ها اشتراکی را می‌فروشند که در عمل به چند مشتری فروخته شده و پهنای باند واقعی آن دراختیار یک نفر نیست! یکی از مشترکانی که با همین شیوه مدت زمان طولانی با یکی از شرکت‌های فروش اینترنت درگیر بوده، می‌گوید: خرید اینترنت و مودم‌های جیبی از راه‌حل‌هایی بود که می‌توانستم برای دسترسی به اینترنت استفاده کنم؛ برهمین اساس ازیکی ازشرکت‌ها اینترنت وایرلس خریداری کردم.
یکی دوماه اول خوب بود تا اینکه درماه دوم پیغامی با این مضمون دریافت کردم: «اینترنت شما به دلیل توسعه شبکه مدتی قطع خواهد بود». این زمان به شب و زمان کم‌باری اینترنت موکول شده بود اما پس از وصل اینترنت سرعت اینترنت به هیچ وجه با سرعت قبل یکی نبود. این شیوه چند باری تکرار شد و هربار هم به همین شیوه بود، ولی سرعت اینترنت دیگر مانند آن یک‌ماه اول نبود. هرچه هم از مدیریت شبکه این شرکت پیگیری می‌کردم، هربار جوابی نه‌چندان مربوط می‌داد تا اینکه یکی از دوستان که تخصص شبکه دارد، گفت درواقع توسعه‌ای وجود ندارد، پهنای باند شما با دیگر مشتریان جدید تقسیم میشود!
کاسبی تازه؛ فروش حجم اینترنت
درشرایطی که در بیشتر کشورهای دنیا، حجم اینترنت دیگر به‌عنوان یک مزیت درنظر گرفته شده و فروش حجمی متوقف است، در ایران هنوز برای حجم مصرفی ماهانه سقف‌های گران‌قیمتی وجود دارد. موضوع پرابهام بعدی در این فروش‌های مناسبتی ٦٠٠ شرکت اینترنتی، قیمت و حجم اشتراکی است که به مشتریان ارایه میشود. اگرچه بیشتر استفاده‌کنندگان از اینترنت از سطح سواد متوسط به بالا برخوردارند، اما داشتن اطلاعات تخصصی در این حوزه کار هرکسی نیست.
اینکه ترافیک شبکه چیست و چه لزومی دارد، ترافیک اضافه خریداری شود. اینکه فرق گیگابایت و مگابایت چیست یا فرمول محاسبه فروش اینترنت چیست. این موضوع زمانی بیشتر دردسرساز است که گوشی‌های هوشمند را درنظر داشته باشیم که این روزها در دست همه مردم (با هر سطح سواد و اطلاعات) دیده میشود.اتصال دایمی مردم به اینترنت منازل و دانلود اتوماتیک اطلاعات گروه‌های تلگرامی یکی از مشکلاتی است که باعث نیاز مردم به حجم اینترنت بیشتر شده است.
اتمام حجم اشتراک و خرید دوباره این حجم از شرکت‌ها یکی از مسائل دیگر این بخش است که با قیمت‌های متفاوت در شرکت‌ها به مردم فروخته میشود.شرکت‌های فروش اینترنت، فرمول ساده و همه فهمی برای محاسبه قیمت و دریافت حق‌الزحمه خدمات ندارند. آنها شما را به قوانین و مقررات ارجاع می‌دهند اما فهم این قوانین هم کار هر کسی نیست!
اجباری که تمامی ندارد
دست آخر نکته‌ای که در این میان باید بدان پرداخت، طرح این مشکل است که چرا وقتی مشتری یک شرکت می‌شوی، برای تغییر شرکت خدماتی خود باید با مشکل مدت زمان قطع این خط و وصل خط جدید روبه‌رو باشی؟ (بین یک هفته و حتی تا یک‌ماه). این نکته درحالی است که اگر درمناطق شلوغ و پرتراکم هم باشید، شاید این اشتراک شما در مخابرات منطقه شما به سرعت توسط یک مشتری دیگر رزرو شود و شما به کل از داشتن اینترنت کابلی محروم شوید!
درست به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها، بدون ترس از دست دادن مشتری، کیفیت خدمات خود را می‌کاهند و با طرح‌های فریبنده در مناسبت‌ها مشتریانی را دنبال خود می‌کشند که فقط یک‌بار ارزان می‌خرند و به اجبار باید برای همیشه گران بخرند! در این بین مسئولان هم به درستی و خیلی مشخص این تخلف‌ها را مورد توجه قرار نمی‌دهند و پیگیری لازم حقوق مصرف‌کننده را نمی‌کنند. همچنین نباید از نظر دور داشت که در این حوزه تاکنون شنیده نشده که مشتری با شکایت از خدمات و کیفیت اینترنت، حقی را پس گرفته باشد یا سرعت اینترنتش زیاد شده باشد.
نحوه شکایت از کم‌فروشان اینترنت
اینکه سرعت اینترنت چرا و چطور کند است و چگونه می‌توان با شرکت‌هایی که بی‌سروصدا از کیفیت خدمات و سرعت اینترنت کم می‌گذارند، مقابله کرد، موضوعی است که مدت‌ها بر سر آن بحث شده است. برخی سایت‌های ایرانی یا خارجی نرم‌افزار یا راه‌هایی را پیشنهاد می‌کردند که بتوان از طریق آن سرعت واقعی اینترنت را فهمید اما هیچ‌کدام از این نرم‌افزارها استاندارد نبوده و نمی‌توان آن را استناد شکایت از شرکت فروشنده قرار داد، اما به تازگی وزارت ارتباطات در یکی از سایت‌های زیرمجموعه خود بخشی به نام سامانه سنجش سرعت اینترنت افتتاح کرده است.
این سایت matma.ir نام دارد که با رفتن به زیر بخش http: //ist.matma.ir می‌توان با توجه به راهنمایی‌هایی که ابتدای این بخش آمده به راحتی پیگیری سرعت اینترنت مورد استفاده را انجام داد. مهم‌ترین موضوع این است که سرعتی که در این سایت نشان می‌دهد، اگر مطابق با گفته شرکت خدمات‌دهنده نباشد، اطلاعات سایت قابل استناد برای شکایت است و می‌توان با شماره تلفن ١٩٥ شکایات وزارت ارتباطات تماس برقرار کرد.(منبع:شهروند)