درس‌هایی از بحران جدید ایرانسل
علی شمیرانی - موضوع افشای فیش‌های حقوقی و موضوع افشای اطلاعات بیست میلیون مشترک ایرانسل و به تعبیر دیگر میلیون‌ها نفر از مردم کشور، دو نمونه خوب مطالعاتی و آکادمیک در نحوه مدیریت بحران و افکار عمومی به شمار می‌روند.
هر دو کیس مذکور می‌تواند به عنوان مثال‌هایی خوب برای تحقیق و تدریس در دانشکده‌های ارتباطات مورد استفاده قرار گیرد. در مورد بحران درز اطلاعات مشترکان ایرانسل اما درس‌های بسیار زیادی وجود دارد که به ویژه قابل توجه مدیران، روابط عمومی‌ها و رسانه‌ها است.
درس نخست: رابطه گذشته، فردای ما را می‌سازد. این واقعیت را بپذیریم که اتفاقی که برای ایرانسل رخ داد، برای هر شخص یا نهاد دیگری ولو با داشتن بالاترین سطوح امنیتی نیز می‌توانست و می‌تواند رخ دهد. چراکه در مقوله امنیت چیزی به نام تضمین صد در صد نداریم. وانگهی ایرانسل مدعی است اطلاعات از جای دیگری درز کرده است. اما... بیاید نگاهی به نحوه مواجهه رسانه‌ها با این بحران داشته باشیم.
تقریبا تمام رسانه‌ها بدون در نظر گرفتن هیچ‌گونه ملاطفتی، تندترین و شدیدترین انتقادات را نثار ایرانسل کردند و و از سوی دیگر تقریبا هیچ رسانه‌ای حاضر به حمایت ولو اندک از این اپراتور در ماجرای اخیر نشد. اما چرا؟ چه چیز باعث می‌شود تا حداقل رسانه‌ها با ایرانسل اینقدر سخت برخورد داشته باشند؟ آیا موضوع ریشه در گذشته این اپراتور و نحوه ارتباط با رسانه‌ها، افکار عمومی و مشترکانش ندارد؟ آیا در سال‌های گذشته رویکرد و استراتژی ایرانسل در اطلاع‌رسانی، حرفه‌ای و کم‌نقص بوده است؟
درس دوم: آتشفشانی که هر از گاهی می‌خروشد. ایرانسل پرونده باز و موضوعات بی‌پاسخ کم ندارد که بی‌توجهی به آن سوالات متعددی را در ذهن‌ها ایجاد کرده که چه چیزی، اپراتور زرد را تا این حد رویین‌تن و مصون از هر گونه تهدیدی کرده است؟
واقعیت آن است که شما میتوانید بنا به پشتوانه‌هایی، انتخاب کنید که کلا افکار عمومی و رسانه‌ها را نادیده بگیرید، اما این به منزله حل مسایل و مشکلات نیست. در نتیجه این مسایل همچون کوه آتشفشانی عمل می‌کند که با یافتن هر فرصتی می‌خروشد و همچون زخمی تازه می‌ماند.
درس سوم: سرمایه‌هایی به نام تصویر برند و وفاداری مشترکان. باید توجه داشت که بی‌توجهی‌ها در بلند مدت به تصویر عمومی یک برند (Brand image) یا محصول خسارت وارد می‌کند. برای درک ملموس‌تر، فرض کنید یک شرکت تولیدکننده مواد غذایی، کاملا به اخبار مربوط به میکروبی بودن محصولاتش بی‌توجه باشد. در نگاه نخست شاید کسی به واسطه مناسباتی، شرکت را پلمب نکند، اما رفته‌رفته ذهن مخاطب به او می‌گوید، ریسک خرید این محصول را نکند و به سراغ محصول دیگر برود. به این موضوع نیز Brand loyalty می‌گویند.
به عبارت دیگر برخی از مشکلات یکشبه خود را نشان نمی‌دهد و در بلند مدت همچون موریانه پایه‌های یک شرکت را آهسته و پیوسته می‌خورد و از بین می‌برد. پس Brand image و Brand loyalty را به عنوان سرمایه‌های کلان و باارزش هر برند و شرکت باید بسیار جدی گرفت.
درس چهارم: ورود نادرست وزارت ارتباطات به بحران ایرانسل. وزارت ارتباطات در مورد ایرانسل موضعی منفعلانه و محتاطانه دارد. اگر می‌خواهید بدانید چرا چنین استنباط و برداشتی وجود دارد، کافیست به نوع برخورد وزارت ارتباطات با شرکت مخابرات نگاه کنید. در این رابطه همه جور قاطعیت، تهدید، قانون‌مداری، حقوق مردم و کلید‌واژه‌هایی از این دست به کرات دیده می‌شود. (به روایت جدید البته دیده می‌شد!)
در مورد اخیر هم اگرچه وزارت ارتباطات اعلام کرد به سرعت وارد عمل شده و روبات مذکور را از کار انداخته، اما کمی بعد وزیر ارتباطات در مجلس گفت، دو سال و نیم است که در جریان ماجرا قرار دارد و در "یک نهاد" با "یک کارمند خاطی"، "یک برخوردی" شده و "اتفاق جدیدی" نیفتاده است.
توجه داشته باشید که گذشته از ورود حمایت‌گونه وزیر به پرونده ایرانسل و تلاش برای کوچک و کهنه نشان دادن افشای اطلاعات 20 میلیون مشترک، چه میزان گذاره‌های نامعلوم به کار گرفته شد. همین شکل موضع‌گیری باعث قرار گرفتن نادرست وزیر ارتباطات در زمانی بد در کنار ایرانسل شد تا این بار خود وی نیز متهم به کم‌کاری و اختفای حقایق شود.
درس پنجم: بیانیه یا بنزین؟ قبلا هم این مثال را زده‌ام. دیپلمات‌های غربی مثلی دارند که می‌گوید، آتش را تا وقتی می‌توانی با پایت خاموش کنی، سریع خاموش کن. در غیر اینصورت باید به دنبال سطل بدوی، بیشتر که تعلل کنی باید به آتش‌نشانی خبر دهی و بیشتر از این هم که معطل کنی، دیگر کاری از کسی بر نمی‌آید و باید تنها شاهد سوختن همه چیز باشی.
در آخرین روز کاری هفته و 5 روز پس از اجازه دادن به بالا گرفتن آتش، سرانجام متهم اصلی لب به سخن می‌گشاید و بیانیه‌ای صادر می‌کند. از ابتدای بیانیه، چشم‌ها به دنبال کلماتی مبنی بر پوزش، جبران، اقدام یا برخورد می‌گردد، اما تمام این تصورات اشتباه است. اپراتور بحران مذکور را نه تنها تلویحا توطئه و سناریویی از پیش طراحی شده می‌نامد، بلکه از اساس وقوع آن را نیز انکار می‌کند.
به این ترتیب به جای بیانیه‌ای که باید در حکم آب روی آتش عمل می‌کرد، تدبیر بر این بود که همچون بنزین، باعث بالا گرفتن هر چه بیشتر انتقادات و ابهامات شود.
در نهایت اینکه چون پای ایرانسل در میان است، شخصا، این موضوع را هم تمام شده می‌دانم. رسانه‌ها هم چند روزی چند تیتر و گزارش و مقاله‌ای می‌نویسند و این ماجرا هم بدون هیچ تیر و ترکشی، ظاهرا ختم به خیر می‌شود! اما آن کوه آتشفشان، Brand image، رابطه نیازمند ترمیم، brand loyalty، ابهامات، پرسش‌ها و چندین و چند چیز دیگر می‌ماند تا در زمانی دیگر و به علتی دیگر سرباز کند و این چرخه باز هم ادامه خواهد یافت. (منبع:عصرارتباط)