معضلی به نام اعتماد در دیجی کالا
مهرین نظری - دیجی‌کالا سال‌هاست که عنوان بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی ایران را یدک می‌کشد. گزارش سال ۱۴۰۲ این پلتفرم نشان می‌دهد که تجارت الکترونیک ایران رشد داشته، اما آیا این رشد به نفع مشتریان و فروشندگان کوچک بوده یا دیجی‌کالا به‌عنوان یک بازیگر انحصاری، بازار را در اختیار گرفته است؟
به گزارش عصر اقتصاد؛ یکی از اصول مهم توسعه بازار، اعتماد و ایجاد نیاز برای خریداران است . با استفاده از همین تکنیک دیجی کالا در مسیر صعودی قرار گرفت اما نگاهی به نظرات کاربران و گزارش های موجود در رسانه نشان می دهد که رضایتمندی خرید از این پلتفرم با ابهامات، مشکلات و وحتی اتهاماتی روبرو است که باید نسبت به آنها چاره ای اندیشید.
بررسی داده‌های این گزارش و نظرات کاربران، تصویر متفاوتی از این تخفیف‌ها ارائه می‌دهد.
بر اساس گزارش مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، حجم تجارت الکترونیکی کشور در سال ۱۴۰۲ به ۳۲۰۰ میلیارد تومان (معادل حدود ۶۰ میلیارد دلار) رسید که نشان‌دهنده رشد ۷۴ درصدی نسبت به سال قبل است. این رقم در نگاه اول امیدوارکننده به نظر می‌رسد، اما بررسی‌های بیشتر نشان می‌دهد که این رشد لزوماً به معنای بهبود تجربه خرید برای کاربران یا سود بیشتر برای فروشندگان خرد نیست.
در این میان، دیجی‌کالا به‌عنوان یکی از بازیگران اصلی این حوزه، سهم قابل‌توجهی از بازار را در اختیار دارد. بر اساس گزارش سال ۱۴۰۲ دیجی‌کالا، این پلتفرم روزانه به‌طور متوسط ۵.۵ میلیون بازدید داشته و تنوع کالایی آن به بیش از ۱۲.۵ میلیون محصول رسیده است.
افزایش قیمت قبل از تخفیف، بازی با ذهن مشتریان
یکی از بزرگ‌ترین شکایاتی که در فضای مجازی درباره دیجی‌کالا مطرح شده، مربوط به سیاست‌های قیمت‌گذاری این پلتفرم است. بسیاری از کاربران معتقدند که برخی کالا‌ها ابتدا افزایش قیمت پیدا می‌کنند و سپس تحت عنوان “حراج ویژه” به فروش می‌رسند. بررسی داده‌های ارائه‌شده در گزارش رسمی دیجی‌کالا نیز نشان می‌دهد که برخی کالا‌ها در طول سال تغییرات قیمت مشکوکی داشته‌اند.
برای مثال، یکی از کاربران در شبکه‌های اجتماعی تصویری از یک گوشی موبایل منتشر کرده که قبل از حراج ۲۵ میلیون تومان قیمت داشته، اما پس از اعلام تخفیف ویژه، قیمت آن به ۲۷ میلیون افزایش پیدا کرده و سپس با “تخفیف ۱۰ درصدی” به ۲۴.۵ میلیون تومان رسیده است. به عبارتی، مشتریان عملاً تخفیف واقعی نگرفته‌اند و فقط قیمت واقعی تغییر کرده است.
کیفیت کالاهای تخفیف‌دار، کالای مرجوعی یا انبار مانده؟
برخی از کاربران دیجی‌کالا معتقدند که کالاهایی که تخفیف‌های سنگین می‌خورند، یا کالاهای مرجوعی هستند و یا موجودی انبار که دیجی‌کالا می‌خواهد از آنها خلاص شود. در گزارش دیجی‌کالا، اشاره‌ای به این موضوع نشده، اما حجم بالای شکایات کاربران در سایت‌های مختلف نشان می‌دهد که این موضوع نگرانی جدی بین خریداران است.
برخی از فروشندگان موبایل بر این باورند که اصالت موبایل های دیجی کالا را نمی توان تایید کرد و در برخی از موارد مشاهد شده است که گوشی های ری پک شده به جای گوشی های صفر به فروش رفته است.
یک کاربر در یکی از فروم‌های تکنولوژی نوشته: «لپ‌تاپ تخفیف‌دار گرفتم، جعبه باز شده بود، روی بدنه هم یه خط وخش جزئی داشت. به پشتیبانی گفتم گفتن که حتماً از حمل‌ونقل بوده، درحالی‌که واضح بود که یه بار قبلاً باز شده بود.»
این‌گونه تجربه‌ها باعث شده برخی کاربران نسبت به تخفیف‌های بزرگ دیجی‌کالا شک کنند و به این نتیجه برسند که این کالا‌ها ممکن است قبلاً مرجوع شده باشند.
البته فروش کالاهای مرجوعی در بسیاری از کشورها مرسوم است اما با همین نام و با تخفیف های ویژه از سوی کمپانی صورت می گیرد اما در ایران به دلیل شفاف نبودن و ضعف در نظارت معمولا فروشگاه های اینترنتی محملی برای فروش چنین کالاهایی با نام کالاهای اکبند می شود.
نظرات کاربران شفافیت دارد یا سانسور می‌شود؟
یکی دیگر از انتقاداتی که به دیجی‌کالا وارد شده، نحوه نمایش نظرات کاربران است. بررسی‌های انجام‌شده نشان می‌دهد که بعضی از نظرات منفی یا منتشر نمی‌شوند یا با تأخیر زیاد روی سایت قرار می‌گیرند. برخی کاربران اعلام کرده‌اند که وقتی نقدی منفی برای محصولی نوشته‌اند، بعد از چند روز، نظر آنها از سایت حذف شده است.
دیجی‌کالا در گزارش خود به این موضوع اشاره نکرده، اما بسیاری از کاربران مدعی هستند که این پلتفرم فقط نظراتی را منتشر می‌کند که به فروش بیشتر کمک کند. این مساله باعث شده که بسیاری از افراد به اعتبار بخش نظرات دیجی‌کالا تردید داشته باشند.
مشکلات لجستیک و تأخیر در ارسال کالا
یکی دیگر از مشکلاتی که به‌خصوص در یک سال گذشته بیشتر مطرح شده، تأخیر در ارسال کالاهاست. با اینکه دیجی‌کالا در گزارش خود اعلام کرده که “۹۵٪ از سفارش‌ها در زمان مقرر ارسال می‌شوند”، اما تجربه کاربران چیز دیگری می‌گوید. بسیاری از مشتریان از تأخیر‌های طولانی در ارسال کالا شکایت دارند، به‌خصوص در زمان جشنواره‌های تخفیفی.
کاربری در شبکه‌های اجتماعی نوشته: «یک هدفون خریدم، نوشته بودند ۳ روزه ارسال می‌شود اما بعد از ۷ روز هنوز خبری نشد. تماس گرفتم گفتند موجودی نداریم، ولی در سایت هنوز موجود زده بودند!»
آیا دیجی‌کالا به نفع فروشندگان خرد است؟
در گزارش سالانه دیجی‌کالا، یکی از نکات کلیدی “افزایش حضور برند‌های ایرانی” در پلتفرم عنوان شده است. اما آیا این واقعاً به نفع فروشندگان خرد است یا فقط نام‌های بزرگ در حال استفاده از این فرصت هستند؟
برخی فروشندگان خرد در مصاحبه‌هایی که در فضای مجازی منتشر شده، اعلام کرده‌اند که دیجی‌کالا قوانین سخت‌گیرانه‌ای برای آنها دارد و در بسیاری از موارد، هزینه‌های بالای کمیسیون باعث شده که سود چندانی نداشته باشند. این مساله باعث شده که برخی کسب‌وکار‌های کوچک، دیجی‌کالا را به “انحصار دیجیتال” متهم کنند که به‌جای کمک به کسب‌وکار‌های کوچک، آنها را تحت فشار قرار می‌دهد.
دیجی‌کالا، تخفیف واقعی یا بازی تبلیغاتی؟
درحالی‌که دیجی‌کالا همچنان بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی ایران است، اما برخی سیاست‌های این شرکت باعث شده که اعتماد بخشی از کاربران از بین برود. از ابهامات در قیمت‌گذاری و فیلتر نظرات کاربران گرفته تا کیفیت کالاهای تخفیف‌دار و تأخیر در ارسال، همه و همه مسائلی هستند که این برند را با چالش روبه‌رو کرده‌اند.
اکنون باید دید که با تغییر مالکیت آیا سرمایه گذار عمده درباره رفع این مشکلات، اتهامات و ابهامات چه برنامه ای دارد.