سمیه مهدوی - مشتری‌مداری یکی از اصولی است که در اغلب کشورها برای تداوم کسب و کار و حفظ مشتری توسط تولیدکنندگان و فروشندگان به دقت رعایت می‌شود. در واقع بقا و حیات تولیدکنندگان با وجود مصرف‌کنندگان تامین می‌شود و میزان موفقیت آنها به میزان رضایتمندی مشتریان از تولیدات و خدمات آنها بستگی دارد.
به همین جهت در اغلب کشورها، زنجیره ارتباط تولیدکننده و مصرف‌کننده پس از انجام خرید و پرداخت بهای کالای مورد نظر توسط مشتری قطع نمی‌شود و تولیدکننده خود را در مقابل اعتماد مشتری و انتخاب کالای تولیدی او مسوول می‌داند و با تامین و معرفی مراکز مطمئن برای خرید و ارایه خدمات پس از فروش به اعتماد مشتری پاسخ می‌دهد.
این موضوع در مورد تمام کالاها و خدمات صدق میکند و در مورد تولیدکنندگان و نمایندگان برندهای موبایل نیز وضعیت مشابهی حاکم است.
خرید شانسی یا انتخاب مطمئن
اما در کشور ما وضع اندکی متفاوت است، مصرف‌کننده‌ای که با تلاش بسیار اطلاعات اندک خود را از منابع مختلف به دست آورده، سرانجام وارد مرحله انتخاب می‌شود و این تازه ابتدای گرفتار شدن او در وادی سردرگمی است، در حقیقت در کشور ما فاکتوری که بیش از هر چیز یک خرید موفق را رقم می‌زند عامل شانس است!
برای اثبات این ادعا حالتی را تصور کنید که قصد خرید گوشی هوشمندی را دارید، پس از بررسی برندها و مدل‌های مختلف و ارزیابی بودجه خود برای خرید اقدام می‌کنید، با توجه به شرایط موجود و اندک بودن مراکز مطمئن برای خرید، احتمال این که یکی از مراکز نامعتبر را برای خرید انتخاب کنید افزایش می‌یابد به همین جهت اگر شانس بیاورید برای خرید به یکی از معدود مراکز قابل اعتماد قدم می‌گذارید.
اما حتی در این مرحله نیز کار شما با بخت و اقبال تمام نشده است، از آنجا که گوشی‌های هوشمند نیز مانند سایر مصنوعات ساخت دست بشر از وجود نقص فنی و اشکال مبرا نیستند، اگر بخت با شما یار باشد، فروشنده از بین انبوه گوشی‌های موجود، آن را که بدون اشکال است یا دست دوم و یا تعمیری نیست را در اختیار شما قرار می‌دهد. پس از پرداخت مبلغ مورد نظر نیز، کار شما با فروشنده به پایان رسیده است و این به معنای قطع ارتباط مشتری و فروشنده در این مرحله است.
اما اگر خدای ناکرده شما نیز در زمره بدشانس‌ها باشید از همان ابتدا به مغازه‌ای وارد می‌شوید که انواع گوشی‌های اصل و تقلبی را در کنار گوشی‌های خراب و غیر قابل استفاده قرار داده و این بار دست فروشنده قطعا به سراغ نمونه‌های اصل نمی‌رود و گوشی به شما تحویل داده می‌شود که به هیچ وجه ارزش پول پرداختی شما را ندارد و نکته غم‌انگیزتر این که در این حالت نیز پس از پرداخت وجه ارتباط شما با فروشنده قطع خواهد شد و اگر برای تعویض و یا پس دادن گوشی مورد نظر مجددا به او مراجعه کنید احتمال این که شما را به یاد بیاورد بسیار اندک است!
اگر هم شما را به جا آورد در اغلب موارد هیچ مسوولیتی را بر گردن نخواهد گرفت و هیچ‌کس نیز نمی‌تواند او را وادار به این کار کند، او توانسته کالایی را به شما بفروشد و این به معنای پایان مسوولیت اوست.
حق با مشتری نیست!
اما این مشکلات ازکجا نشات می‌گیرند؟ متاسفانه در این گونه مواقع کسی که بیش از همه مورد سرزنش قرار میگیرد، مشتری است و نه فروشنده، چرا که در هنگام خرید دقت کافی را نداشته و یا به مراکز معتبر مراجعه نکرده است، اما واقعیت امرچیز دیگری است. در شرایطی که اطلاع‌رسانی دقیقی در رابطه با حق و حقوق مشتریان و مراکز معتبر فروش وجود ندارد و تولیدکنندگان نیز نظارت موثری بر شبکه فروش خود ندارند، مشتری چگونه میتواند از خرید خود مطمئن باشد؟ در صورت بروز مشکل چه خدماتی به او داده می‌شود؟ برای حل مشکلاتی که اندکی پس ازخرید گوشی با آن مواجه شده است به کجا باید مراجعه کند؟
متاسفانه در صورت بروز چنین مشکلاتی کاربر ایرانی هم مقصر است و هم متضرر، زیرا پولی که از جیب او خارج شده و به جیب فروشندگان ودر نهایت تولیدکنندگان سرازیر می‌شود در بهترین حالت در قبال دریافت کمترین خدمات است، در حالی که در کشورهای پیشرفته‌تر با هزینه تقریبا مشابه و گاه کمتر، می‌توان به گوشی اصل و خدمات قابل قبول‌تری دست یافت، چرا که در این کشورها کمپانیها به طور مستقیم و یا از طریق نمایندگی‌های خود به دقت و با حساسیت بالا نحوه فروش و ارایه خدمات را رصد می‌کنند و هر گونه کم‌کاری و اشکالی را تهدیدی برای بقای خود می‌دانند.
اما چه چیز باعث شده که آنها برای مشتری ایرانی کمترین بها را قائل باشند و عدم رضایت او را تهدیدی برای خود در نظر نگیرند، یا چه چیزی باعث شده که برخی از نمایندگی‌های گوشی‌های موبایل با وجود سابقه حضور طولانی در کشور ما، اراده‌ای برای اصلاح این روند نداشته باشند؟ و چرا مصرف‌کننده ایرانی با دریافت کمترین خدمات، همچنان مشتری خوب این کمپانیها باقی می‌ماند و به تهدیدی برای کاهش سود آنها تبدیل نمی‌شود؟
بازاری پرسود و رها از نظارت
البته وضعیت موجود از عوامل زیادی تاثیر می‌پذیرد، برخی از این کمپانیها بازار ایران را بازار بزرگ و پر سودی می‌دانند و به کاربر ناگزیر ایرانی نیز به جهت محدودیت در انتخاب و بهره‌گیری از خدمات بهتر، به عنوان مشتری همیشگی خود نگاه می‌کنند. به همین جهت از میزان نظارت و حساسیت بر نحوه ارایه خدمات به کاربر ایرانی می‌کاهند و بر بازارهایی متمرکز می‌شوند که در صورت عدم رضایتمندی مشتری، سوددهی خود را در خطر می‌بینند.
این نحوه برخورد، کاهش نظارت بر نمایندگی‌ها و شبکه فروش را به همراه دارد، نمایندگی‌های این قبیل کمپانیها نیز بیش از آن که دردی از کاربران دوا کنند به فکر منافع خویش هستند و با سودجویی‌های خود به وخامت وضعیت موجود دامن می‌زنند. برخی از آنها با نادیده گرفتن سیاست‌های کمپانی تولیدکننده گوشی، برای ایجاد زمینه رضایتمندی در کاربران تلاش نمی‌کنند، در انتقال مشکلات و انتقادات به کمپانی‌های تولیدکننده کم‌کاری می‌کنند و به نحوی شرایط را برای آنها غیرواقعی جلوه می‌دهند. این نمایندگی‌ها از ناآگاهی تولیدکنندگان نسبت به شرایط حاکم بر بازار موبایل ایران به نفع خود بهره‌برداری می‌کنند.
برخی از آنها به جای پایش استراتژی فروش و نحوه ارایه خدمات پس از فروش، به تبلیغات غیر واقعی و هزینه‌تراشی برای کمپانی مادر دست می‌زنند و برای صرفه‌جویی در هزینه به نفع خود، به اسم تبلیغ با رسانه‌هایی همکاری می‌کنند که از اصالت لازم برخوردار نیستند و می‌توان با صرف هزینه ناچیز آنها را در جهت اهداف خود به کار گرفت. واضح است که در این گونه مواقع لزوما هدف نمایندگی‌ها با تولیدکنندگان در یک راستا قرار نمی‌گیرد و این عدم تطابق هم به زیان تولیدکننده است و هم مصرف‌کننده، اما هنوز انتقاد اصلی متوجه کمپانی اصلی است که بر نحوه عملکرد نمایندگی‌هایش نظارت کافی ندارد، آنها باید این نکته را در نظر بگیرند که اگر عملکرد نمایندگی آنها درکشورهای دیگر با موفقیت همراه بوده، چه دلیلی وجود دارد که در کشور ما از این امکان برخوردار نباشد؟
تفاوت کار نمایندگی‌های موفق موبایل
اما گاهی برخی از برندها از فروش خوبی در ایران برخوردار هستند و سابقه حضوری درازمدت در کشور ما دارند. آنها می‌دانند که بخشی از موفقیت خود را مدیون نمایندگی‌های فعال و ارایه خدمات پس از فروش به مشتریان هستند اگر چه خدمات آنها نیز هنوز در حدی نیست که بتوان گفت حقوق مصرف‌کننده رعایت شده است، اما درهمین شرایط که کاربر ایرانی به همین اندک خدمات نیز بسنده کرده و به مشتری وفادار گوشی‌های آنها تبدیل می‌شود، کمپانی مزبور بنا به دلایل اقتصادی و سیاسی، ناگهان از ارایه خدمات به طرفداران خود در کشور ما سر باز می‌زند و آنها را به حال خود رها میکند، و پس از مدتی با بهبود شرایط دوباره ارایه خدمات را از سر میگیرد و ما سرخوش از بازگشت مجدد آنها، بی‌مهری گذشته را فراموش می‌کنیم و مشتری وفادار آنها باقی می‌مانیم!
البته نمی‌توان تمام مشکل را بر گردن نمایندگی‌ها انداخت، گاهی به دلیل مشکلات ساختاری ارایه خدمات با دشواری رو به رو می‌شود. چندی پیش نیراج ست، مدیر بخش بازاریابی اچ‌تی‌سی در خاورمیانه، در مصاحبه‌ای با عصر ارتباط عنوان کرد که در بیشتر کشورها، فروش گوشی‌های هوشمند از طریق اپراتورها صورت میگیرد و به همین جهت نظارت بر نحوه فروش و ارایه خدمات با کیفیت بهتری صورت میگیرد، اما در ایران، این امکان وجود ندارد و همین امر زمینه‌ساز بروزمشکلاتی برای کاربران شده است.
البته در همین راستا یکی از اپراتورهای کشورمان مدتی پیش وارد عرصه فروش گوشی از این طریق شد که بنا به دلایلی این اقدام به تجربه‌ای ناموفق تبدیل شد. شرایط موجود کاربران ما را به سمتی کشانده که حتی خرید گوشی با گارانتی واقعی را دست‌نیافتنی می‌بینند و در عوض فقط انتظار دارند تا در صورت بروز مشکل درگوشی خود به حال خود رها نشوند و لااقل مراکزی در ازای دریافت هزینه پاسخگوی مشکل آنها باشد. شرایط ذکرشده در برگه ضمانت‌نامه و نحوه برخورد نمایندگی‌ها و فروشگاه‌ها نیز با مشتری به گونه‌ای است که کاربران ایرانی به طور کلی قید خرید با تضمین گوشی‌های خود را زده‌اند و به این باور رسیده‌اند که گارانتی در کشور ما مفهومی ندارد.
به هر حال زمان آن رسیده که فکری به حال این آشفته‌بازار کنیم و برای حقوق خود به عنوان مشتری ارزش بیشتری قائل شویم. کمپانی‌هایی که از بابت فروش گوشی‌های خود در کشور ما به سود سرشاری دست می‌یابند باید در قبال کاربر ایرانی مسوولیت‌پذیرتر باشند و به آنها نیز مانند دیگر کاربران در سراسر دنیا بنگرند و برای دریافت کمترین خدمات، باعث اتلاف وقت و پول نگردند، پافشاری کاربران بر احقاق حقوق خود میتواند به بهتر شدن اوضاع کمک کند و کمپانی‌های تولیدکننده را برای حفظ منافع خود در بازار کشورمان، به جلب رضابت مشتری ایرانی وادارد. کما این که به دلیل مشکلات پیش آمده و آگاهی برخی برندهای معتبر از وضع مذکور، شنیده شده که برخی از آنها به فکر حضور مستقیم و بی‌واسطه در ایران هستند که به نظر می‌رسد این اقدامات در صورت اجرایی شدن توافقات هسته‌ای شکل جدی‌تر به خود بگیرد.(منبع:عصرارتباط)
